保洁部员工培训教程

1、“家务 ”与 “服务 ”的定位员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。面对例外公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。明确 “客户永远是对的 ”的服务心态。用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。工作区域能源节约关注工作区域设施设备，水、电正常/ 离岗开关。例外季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。水笼头跑冒滴漏。解决：举手之劳/报告上司 /甲方部门。环境关照，及时报告自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作

2、环境。细心、机敏、高效倡导优良卫生习惯个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。 4.2通过服务及个人优良形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。4.3从每个人做起，形成对比。工具的自我管理与集中管理工具管理体现服务质量，管理水平。客户很在意这，勿因小失大。坚持 “定点、归位、整齐 ”原则。条件允许时隐藏放置。区域划分：物料仓库/现场，例外管理点。一开始做对，形成习惯。预见性的报告同第“ 3项内容。”现场可疑情况的提供与警觉。可疑情况均有义务向上司/保安反馈。药剂正确使用对应第 “ 1项，保洁工作专业性强，面对例外物料。”严格、科学对应，而非人人可 “想当然

3、 ”操作（举例）日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢纯洁剂，玻璃纯洁剂、生碱等例外功效。（实物看、闻、识别）药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。腐蚀性药剂的分类，安全操作。8垃圾堆放/容器的认识垃圾处理：袋装一密封一集中防止算帐中玻璃等明锐物划伤，事前注意分离，确定无碍。垃圾容器外观、地面保持干涸、明净，符合周围环境（举例）杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源告示牌、护栏、地垫分类与管理告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细密操作。护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）地垫：平铺、平展，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬 移。清洗时毛刷不可过

4、重用力，防止胶线脱离。服务语言使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的 言行符合服务现场要求，禁止以 “家庭主妇 ”身份心态对应现场服务。禁止使用地方用语，音量足够听到即可。禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。（举例）禁止现场闲谈或发牢骚总体语言要求：礼貌、有序、安静。电梯卫生及关注点电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。 11.2客 用电梯：（ 1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）（ 2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护 栏。货梯：每日早、日、晚三阶段保持流通，无杂物、垃圾、散落物。消防梯：与保安部沟通操作维护情况，例外对应。全面禁

5、止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工 具上的杂物划/ 损伤材质表面。纯洁操作前，放置 “暂停服务 ”或 “工作进行中 ”标识牌12交接、汇报、表述、记录原则：及时、确凿、全面。24 小时内回复别人发出的问题和交托的任务。以 “何时、何地、何人、为什么，结果怎样 ”5 要点进行沟通。学会书面记录，形成习惯（例：我的承诺、交接班本、会议记录 本）。上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。13 安全操作的自我防护意识先行，培训在前，预防为主。个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。涉及：药水、机械、高空 / 高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注 意。 14服务投诉处理处理原则：倾听，耐烦，友好，寻求努力解决，反馈，行动改善。全面倾听，表示关注，不以争辩出现。禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。解决不了 /判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐烦面对。涉及我方服务投诉，以“14.1为原则，迅速行动，改善。 ”所有投