酒店优秀服务意识培训

1、用心留客客心留酒店优秀效力认识培训.课程内容第一节：我们的美笼统、仪表规范第二节：我们的雅举止、仪态规范第三节：我们的亲效力表情与神态第四节：我们的高言语与话术技巧第五节：我们的妙与手机礼仪第六节：我们的魂个性化效力认识 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.第一节：我们的美笼统、仪表规范一、酒店员工仪容仪表规范二、酒店整体笼统规范 建筑外观笼统各部门办公室笼统对外宣传文件资料员工在公众面前对酒店笼统的宣扬找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.一、酒店员工仪容仪表规范找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘

2、平台.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台酒店员工仪容仪表规范头发耳环工牌妆容工衣首饰袜子鞋子口袋指甲胡须、鼻毛牙齿.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台忌讳及本卷须知 体味、口味工衣皱、脏、掉线裤链、 扣子裙、鞋、袜不搭配 勾线袜胡须、鼻毛. 化装是对人的礼貌和尊重 化装加强者的自信，让人容光焕发化装是一个酒店管理完善的标志化装让客人享用美.特别值得留意的岗位人员找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台保安工程后勤部门管理人员.二、酒店整体笼统规范找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培

3、训讲师选聘平台.酒店整体笼统规范整体笼统、建筑、灯光、门厅、招牌、展现间、办公场所等一切区域物品摆放与规划宣传资料的笼统、文件的规范等整体的品牌认识与公司笼统的塑造与维护找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.第二节：我们的雅举止、仪态规范站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手势找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台规范站姿的根本要求 挺直、伸展 站得直，立得正 线条优美，精神焕发.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌

4、梗颈，表情自然，稍带浅笑。肩平：两肩平正，悄然放松，稍向后下沉。臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝或裙子两侧。躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部耿直，臀部向内向上收紧。腿直：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角 成60度。男士与肩同宽。 叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左 手上。 女子可以用小字步，即一脚略微向前，脚跟靠在另一脚内侧。男士可将两手背于后背 站出昂扬站 姿.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台正确站姿的练习方法(一).找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台正确站姿的练习方法(二).找讲师，就上中华讲师网 jia

5、ngshi 中国最大的培训讲师选聘平台坐出优雅坐 姿背部、臀部成不断角，双膝并拢男士可与肩同宽双手自然地放在膝上，或放在椅子的扶手上 。上半身挺直， 两肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起。入座时要从容不迫， 女性入座要娴雅，用手将裙子向前拢一下。只需坐到椅子的2/3或3/4处。.规范坐姿的根本要求头正；上躯挺直。找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.不同坐姿规范引见正襟危坐式双脚交叉式双腿叠放式双腿斜放式翘腿式找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台走出风度走

6、 姿俯首、挺胸、收腹、眼睛平视前方。肩要平，身要直，双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。女子脚印在前方一条直线上；男子脚印在前方一线两侧。略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指的间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性。.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台蹲出气质蹲 姿左脚在前右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。 左脚全脚着地，小腿根本垂直于地面；右脚跟提起，使前脚掌撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，构成左膝高而右膝低的姿态。臀部下沉，根本上以右腿支持身体。.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台忌讳弯腰撅屁股；忽然下蹲、距人过近；方位失当、毫无遮掩；

7、蹲着休憩尤其“如厕 式.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台鞠出恭敬鞠 躬后背挺直,看着对方的眼睛显露会心的笑容背和头维持不断线,弯腰，上半身前倾双手向前并拢(右手压在左手上或中指贴于裤缝两脚向脚跟并拢,脚尖微开.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台手舞魅力手 姿招呼他人 - 递接物品 -请人签字 -.第三节：我们的亲效力表情与神态浅笑效力礼仪目光礼仪声音礼仪找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台浅笑训练一 职业浅笑 浅笑的嘴巴 .

8、找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台浅笑训练二 心的浅笑浅笑的眼神 .如何让本人浅笑？精神疗法自我调理回想高兴的事情发现生活中的高兴找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台目光礼仪说话中的眼神交流光注客人的需求眼随手动禁眯视、盯视目送分开.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 声 音 礼 仪顾客出现前、后三米，不能有效力员彼此交谈的声音音量以顾客能听到为规范，不能大声出现呼唤客人大厅、走廊等任务、公众场所，不能喧哗留意、手机、对讲机的

9、音量.第四节：我们的高言语与话术技巧根本效力言语效力“十语魅力十字效力五声找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台效力 “十 语1、欢迎语： 欢迎光临XX酒店/XX房间2、问候语： 您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 见，近来好吗3、咨询语： 您说行吗？您觉得这个怎样样4、应对语： 好的;不客气;不用谢；应该的；很高兴为您效力；很荣幸为大家效力 5、负疚语： 对不起; 是我的错；非常负疚，让您久等了.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台6、告别语： 您请走好；多谢

10、您，欢迎下次光临再见7、祝贺语： 祝您生日高兴；用餐愉快；新年高兴；祝贺发财8、赞赏语： 谢谢；非常赞赏;多谢您的意见9、称谓语： 先生；小姐；女士;陈先生;叶教 授;李科长;您太太10、提示语：小心地滑；请随身携带好贵重物品效力 “十 语.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 效力用语规范：服 务 “五 声客来有迎声客问有答声任务失误负疚声遭到协助致谢声客人走时有送声.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台提 醒效力行业，“用心说他请用“您替代“他多用咨询语，少说“我，多说“您时时处处顾及客人面子.第五节：我们的妙与手机礼仪接听技

11、巧拔打技巧本卷须知手机礼仪找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台礼仪接听技巧 铃声响三声内拿起听筒 问候、自报家门仔细记录期间要不时给予回应复述对方要求讯问能否还有补充礼貌地终了 悄然挂断 顾客、上司先挂.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 礼仪拨打技巧 首先预备好将要阐明的事项拨通对方 问候、确定对方身份、姓氏看对方能否方便接听自我引见准确、明晰的言语 简明扼要阐明来电事项 礼貌地终了说话 对打扰的处表示歉意，并对对方的接听表示赞赏悄然挂断 让对方先挂.找讲师

12、，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台案例与客人确认预订.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台手机礼仪在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要阐明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与。在特定场所如会场、飞机上、加油站等要封锁手机。假设是公务，通话礼仪参照礼仪。.第六节：我们的魂个性化效力认识 什么是“效力顾客的十大需求 效力等级及个性化效力建议影响效力质量的要素找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训

13、讲师选聘平台什么是效力效力就是：替客人做事，给客人方便，让客 人称心 就是用本人的劳动， 为他人提供各种便利的综合行动1、效力客人2、效力为客人效力的人.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台什么是优质效力？ 规范效力+超凡效力=优质效力.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台顾客的十大需求1、受欢迎的需求 2、受尊重的需求3、受注重的需求 4、被识别的需求5、被称誉的需求 6、被了解的需求7、讲温馨的需求 8、讲方便的需求9、亲切感的需求 10、平安感的需求.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台礼仪口

14、诀请字领先谢字随后您好不离口浅笑伴左右.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台效力的等级随便回绝客人要求零效力按程序、规范，在最短的时间内满足客人要求 二流效力客人的要求还未提出，效力员曾经看出，并满足客人一流效力客人的潜在需求，效力员曾经预测到，并已开场做了超一流效力.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台个性化效力建议1同时上不同餐桌菜品的顺序和讲究客人目光分开餐台、四处寻望时 看到客人洗手湿着回来引见菜式时，察看客人的视野 .找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台个性化效力建议2客人筷子落地时冬天客人进屋后 夏天空调环境下的披肩个性化的餐位/包间安排 用言语包装我们的出品.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台个性化效力建议4个性化菜单设计 .找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台影响效力质量的要素.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台影响效力质量的要素劳务质量的好坏员工上班扎堆聊天大声喧哗吃零食一问三不知效力过失如上错菜，算错帐迎宾没有运用礼貌用语没有规范的迎宾动作等.找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台影响效力质量的要素效力环境的好坏噪声洗手间异味环境卫生