客服人员培训

1、如何做好客户效力cnshu 精品资料网.课程大纲客户效力的重要性客服效力的本质客服人员的根本动作销售始于售后客服铭言cnshu 精品资料网.一、客户效力的重要性中心竞争力就是获得客户忠实度，让客户称心的才干。 员工称心度才干忠实度 消费率与质量顾客价值等式顾客称心度顾客忠实度利润增长效力利润链.二、客户效力的本质发现需求满足需求运用需求潜在需求心思需求cnshu 精品资料网.三、客服人员的根本动作人的预备人员的预备检查物料心态膂力业务技艺cnshu 精品资料网.三、客服人员的根本动作物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基

2、本联系人的电话、手机、传真、电邮。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单必备.三、客服人员的根本动作业务技艺产品知识、运用方法和养护售后效力细那么效力技巧处置赞扬cnshu 精品资料网.效力态度要求 ：态度诚实、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟习的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并讯问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需求协助时，在不违反相关规定的前提下，

3、应热情相助。任务中出现过失时不得强词夺理，应诚实接受客户批判，自动致歉并立刻纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要抑制忍受，不与客户争辩顶撞，用本人的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。.客服是企业展现企业笼统和传导企业文化的窗口效力的礼貌用语情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是*公司问对方身份他是谁? 请问您是?问他人姓名他叫什么名字? 能通知我他的姓名吗？问对方姓氏 他姓什么? 请问他贵姓?要他人 他是多少? 能留下他的联络方式吗？问有某事 他有什么事？ 请问您有什么事吗？叫他人等待 他等着 请您稍等一会儿终

4、了说话 他说完了吗? 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记 我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍! 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？讯问情况 这个不归我管 我可以帮您讯问下cnshu 精品资料网.客服人员用语技巧善用我替代他“ 在以下的例子中尽量用“我替代“他，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 他的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道他的名字吗？习惯用语: 他必需.专业表达：我们要为他那样做，这是我们需求的。习惯用语:他错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:假设他需求我的协助，他必需.专业表达：我情愿协助他，但首先我需求.习

5、惯用语:听着，那没有坏，一切系统都是那样任务的。专业表达：那阐明系统是正常任务的。让我们一同来看看究竟哪儿存在问题。习惯用语: 他没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。.效力技巧：5W2H法cnshu 精品资料网.5W2H法的运用5W2H分析定义理解应用 Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、发货、维护、上门Who：谁谁来负责完成邮寄给谁？谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决方案How Much： 多少做到什么程度结果、顾

6、客期望值cnshu 精品资料网.如何接.如何接顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象cnshu 精品资料网.接的本卷须知一、接要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起就喊“喂，要说“您好。三、要先自报家门，再讯问他人身份。四、对人要尊崇，多用“您，“我们，“贵公司，“我们公司敝公司

7、。五、态度要恭敬，要用征求讯问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？，“好吗？，“不好意思，“很负疚！cnshu 精品资料网.如何打顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（5W2H）避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客

8、户挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印象.任务人员在打的过程中应该留意以下事项：1简单明了、言简意赅2勿因人而改动通话语气，来客为尊。3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人温馨的觉得。4最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否那么对方很容易产生收线、以后再打的想法。假设让来电者等待，那么需求说：“对不起，让您久等了。cnshu 精品资料网.5私下与人交谈需按保管键在通话过程中，假设需求私下和其他人交谈时，留意按保管健，不要直接对着话

9、筒跟其他人说话。否那么，有些私下的交谈甚至对人的批判言语在不经意间就让客户听到了，对方很能够因此而不高兴。6不要大声回答以下问题通话过程中不要大声回答以下问题，不然将呵斥双方的疲劳。假设当时所处的空间声音嘈杂，那么应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新改换通话地点，或者留下号码稍后再拨。7指明对象会议中，勿将转接至会场假设指定的通话对象正在参与会议，那就不应该将转接到会场中去。普通说来，参与会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适宜接听。在这种情况下，可以将一切的全部据实记录下来，等会议终了之后再转交。8修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和抑制。由于

10、口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进展是很不利的。.9断线应马上重拨并致歉假设在通话过程中忽然发生不测情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是他故意挂断了。重新接通之后，应该立刻向客户致歉，并阐明断线的缘由，从而博得客户的了解。10勿对拨错者咆哮假设对方不小心拨错了，那么记住不要对拨错的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方拨错了。由于接通后曾经报上了公司称号，假设此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的笼统。cnshu 精品资料网.11转接应给同事预留弹性空间转接时，不要由于对方所找的人不是本人就显得不耐烦，不要以所找的人“不在为理由打发

11、对方，而应该友好地回答：“对不起，他不在，需求我转告什么吗？不要讯问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。12勿同时接听两个在接听公司的同时，经常会遇到手机铃响的情况，假好像时拿起两个讲话，很容易呵斥声音相互交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的，尤其要留意在办公室场所做到“以公为主，以私为辅。13协助留言应记录重点协助同事留言时，要留意记录内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。cnshu 精品资料网.14不要将当烫手山芋四处转接

12、经常会遇到这样的情况：接听后发现不是本人的，就把转接到同事那边，同事又将转接到其他同事那里。这样将当作烫手山芋四处转接，很容易让客户产生不愉快的觉得，对公司印象不好。15不口出秽语，不论客户是非在与客户通话的过程中，不论遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否那么很容易得罪客户而使公司的生意遭到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。16讨教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记讨教来电者的姓名，这样便于日后的联络和交流，有利于培育固定的客户群。通常来说，讨教来电者称谓可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名、“请问贵公司宝号怎样称谓。.打的几大关键点1.了解时

13、间限制：早上10：0011：30、下午2：004：00 2.通话时机最正确的通话时间主要有两个：一是双方预先商定的时间，二是对方方便的时间。cnshu 精品资料网.打的几大关键点3通话长度和通话内容对通话长度控制的根本要求是： 3分钟原那么。长话短说。4.咨询通话者能否方便接听.CSR的语音训练一个甜美的嗓音可以给他留下深化的印象。咬字要明晰：发音规范，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚他在说什么

14、 用语要规范：准确运用效力规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度思索问题，让他感到他是真诚为他效力 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR一直要控制好心情，坚持平和的心态cnshu 精品资料网.如何处置顾客的赞扬客户另找卖主的缘由1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变卦5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对效力不称心68% 由于卖方人员态度冷淡.客户赞扬的缘由客户希望他们的问题能得到注重 希望被尊重能得到相关人员的热情接待 获得优质效力，能使他们的问题得到圆满的处理cnshu 精品资料网.如何对待顾客的赞扬和赞扬的顾客客户赞扬是给我们改良效力的时机客户赞扬是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的时机客户赞扬是客户是.处置赞扬的根本方法投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事