客户服务体系与意识培训

1、ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 客户效力认识及公司效力体系.课程要求Open ：开放的心态，积极参与，全员互动Close ： 封锁的环境，不受外界干扰，请把手机调静音.学习态度如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶 。.课程大纲扯下客户效力的遮羞布 客户效力根底知识如何提升效力认识？如何成为效力明星中地客户效力体系及根本制度.2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis一、扯下客户效力的遮羞布.扯下客户效力的遮羞布2021-11-19他以效力为荣、还是以效力为羞？他情愿享用效力，还是情愿效力他人？当他为客户提

2、供效力时，他是感到开心、有成就感 、还是觉得有些难为情，甚至低人一等。他如何对待技术支持、研发、市场各岗位之间的关系？他以为对一个企业来讲，效力是哪个部门哪个岗位的责任？他很想全心全意为客户效力，但是什么缘由总让他觉得羞于去做？ .扯下客户效力的遮羞布2021-11-19重新认识我们本人我们是消费者还是消费者我们是效力者还是被效力者我们为什么要活着我们什么要任务我们任务为了什么怎样才干表达我们的人生价值我们为什么要争先创优 .扯下客户效力的遮羞布2021-11-19效力的价值做好效力可以给客户带来什么做好效力可以给企业带来什么做好效力可以给社会来什么做好效力可以给我们本人带来社会最好效力可以给

3、我们的下属、上级、同级带来什么 .扯下客户效力的遮羞布2021-11-19总结他成认、或者他不成认，他每天都在享用着他人的效力。他成认、或者他不成认，他每天都会为他人提供效力。他成认、或者他不成认，他内心都有协助他人、效力他人的潜认识；都会从协助他人、效力他人的过程中获得满足感。他成认、或者他不成认、他都在盼望者胜利，他都希望被一定，都希望能比他人做的更出色。他成认、或者他不成认，效力是相互的，他对他人好，他人才能够会对他好。他成认、或者他不成认，每个人做好本人该做的事情，就是对他人、对同事最好的效力。 .2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis二、客

4、户效力的根本知识.三个重要的定义客户的定义： 客户是购买他产品、或者是需求运用他劳动成果的人。效力是什么？ 效力是让客户感到称心，并让其购买本人产品的行为。什么是认识？ 认识是一种自发的影响行为的心思。.效力Service S-Smile浅笑：效力人员应该对每一位宾客提供浅笑效力。E-Excellent出色：效力人员应将每一个效力程序都做得很出色。R-Ready预备好：效力人员应该随时预备好为宾客效力。V-Viewing对待：效力人员应该将每一位宾客看作是需求提供优质效力的贵宾。I-Inviting约请：效力人员在顾客消费终了时，应该显示出诚意和敬意，约请宾客再次光临C-Creating发明：

5、效力人员应该想方设法为宾客发明出热情的效力气氛。E-Eye目光：效力人员应该一直以热情友好的目光关注宾客，使本人顺应宾客心思，预测其要求，提供及时有效的效力，从而使宾客时辰感遭到效力员在关怀本人。. 解释是“为集体或他人的利益或为某种事业而任务。也有专家给“效力下的定义是这样的：“效力就是满足他人期望和需求的行动、过程及结果。 效力的概念是指为他人做事，并使他人从中受害的一种有偿或无偿的活动。不以实物方式而提供活劳动的方式满足他人某种特殊需求。何为效力.效力是协助效力是照顾效力是奉献效力是时时辰刻站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时了解满足客人所需效力是为客人提供一切物质和精神需求的总和效

6、力是一种人与人之间真诚的交往效力的定义.2021-5-11客户效力根底知识什么是客户效力？ 客户效力是指企业经过其员工提供产品和效力以满足客户需求的行为。 客户效力是一切与客户接触或相互作用的活动。 客户效力是企业不断满足客户需求的过程与结果客户效力的演化 1以为客户效力就是售后效力作为产品附属，有时候是赠品 2以为客户效力就是产品效力：售前+售中+售后(为了产品好卖 3以为客户效力是“提供产品和效力以满足客户需求的行为，即 效力产品+产品效力以客户为中心的时代)客户效力的组成 外部客户效力+内部客户效力不对外效力，就是应该效力于对外效力 对外客户效力作用：主导、制约；对内客户效力的作用：根底

7、、保证.2021-5-11客户效力根底知识根本效力无怨言附加值效力称心度超越期望忠实度客户效力的三个层次.2021-5-11客户效力根底知识冷淡型消费型友好型优质型四种效力类型.2021-5-11客户效力根底知识 根本效力把客户当陌生人用利效力 期望效力把客户当朋友用力效力 优质效力把客户当亲人用智效力 惊喜效力把客户当贵人用心效力 超级效力把客户当恋人用情效力五个效力的规范.2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis三、如何提高客户效力的认识.效力认识效力认识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的

8、愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。效力认识实践上是对效力人员的职责、义务、规范、规范、要求的认识，它要求效力人员时辰坚持在宾客心中的真诚感。 . 效力认识有剧烈与冷淡之分，有自动与被动之分。这是认识程度问题，认识深化就会有剧烈的效力认识； 有了剧烈展现个人人才、表达人生价值的观念，就会有剧烈的效力认识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有剧烈的效力认识。 效力认识.缺乏效力认识的人 缺乏效力认识的人，那么会表现出“以自我为中心和无私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。实践上，这经常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间效力

9、与被效力关系的规律。.为什么要提升效力认识？.一个不满的顾客： 一个赞扬不满的顾客背后有25个不满的顾客、24人不满但并不赞扬、一个不满的顾客会把他糟糕的阅历通知10-20人。 为什么要加强效力认识.效力利润之源我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“衣食父母；由于有了客人，公司才有生存的根底，我们的任务才有意义。是他们支付了公司赖以生存的经费：公司的运营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板，是公司最重要的人。在竞争越来越猛烈的时代中，在产品日益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的情况下，客户对企业的忠实度是越来越低，随时都能够叛离。企业之间的竞争也曾经从价钱战、质量战转向效

10、力上的竞争。我们唯有提供各种各样的效力，添加产品的附加值来满足顾客的需求，从而来挽留老客户，吸引更多的新客户。效力的好坏表达出一个人的素质和发明财富的潜力。唯有让更多的人觉得良好，才有时机发明更高的价值。.如何提升？1.摆正心态，抑制心思妨碍。为什么要我去侍候他人？ 任何的任务本质上都是效力；社会的分工不同，并不是位置高低身份贵贱的区别。为什么我要受客户的气？ 客户对公司有意见才会对我们发脾气，阐明我们的效力还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非他个人。.2.效力发自内心 我们应该认识到效力是从心开场的。效力必需发自内心，否那么，再多的培训、再系统的实际和再好的培训都无济于事。效力来自于

11、他本人的志愿：乐于为他人效力，并给他们带来欢乐。看到他的客人开心的笑容，那就是他效力的源动力。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的效力行为，也不是物质利益的诱惑使他想去做的效力行为，更不由于这是他必需完成的义务而无法的效力行为。乐于为他人效力，并给他们带来欢乐曾经是他生活中的一种习惯。 “一个员工假设是为了怕被客户赞扬，或是害怕指点清查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成任务，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的效力，也更谈不上有良好的效力认识！.3.拥有一颗感恩的心一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信抚慰他，劝他不用太在

12、意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢他来信抚慰我，我如今很平安。赞赏上帝：由于第一，贼偷去的是我的东西，而没有损伤我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。 .效力他人不低微，没有效力力才是可悲的。效力在于行动，行动发明结果。在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时，总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车协助。几分种后，车修好了，老妇人问他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了

13、她的好意，并建议把那些钱给比他更需求的人。最后，他们各自上路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女款待即刻为她送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚刚遇到的事情，女款待听后感慨这样的好心人如今太难得。老妇人问她怎样任务到这么晚，女款待说是为了迎接孩子出世而需求第二份任务的薪水。老妇人听后执意要女款待收下200美圆小费。女款待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“他比我更需求它。女款待回到家，把这件事通知了她的丈夫，他知道吗？原来她的丈夫就是那个好心的修车人。.在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上认识到客人对客房枕

14、头的高度不称心，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，不测地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只需到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。心为用户所用，情为用户所系；急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，做于用户未做之前。.不良效力恶性循环.提供了优质效力的员工更容易保住任务获得提升涨工资获得好心境.效力认识的心思妨碍担忧遭到回绝 这是由以往曾经遭遇过客人的回绝所呵斥的心思妨碍。有些客人自主认识特别强，或者是有自闭病症，不喜欢被他人效力。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是情愿接受他的自动效力。假使他因此

15、而不再为顾客提供自动效力，是不是会影响到其他顾客需求的满足呢？退一步想，即使遭到回绝又能怎样样？由于他是好心的，客人通常也不会怪他的。 .效力认识的心思妨碍担忧效力不好 这是由于他对本人要求过高，或对本人的效力素质缺乏自信所呵斥的。其实，顾客对他的要求未必像他对本人的要求那样高，多数顾客更在意的是他的效力态度，而不是效力知识和效力技艺。 另外，没有几个顾客在效力知识和效力技艺方面比他更内行，只需他大胆效力，顾客是看不出他的缺陷的。即使他在效力知识和效力技艺方面的缺陷被顾客发现了，又能怎样样，他可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。只需态度积极，顾客不会拿他怎样样的。 记住：只需效力态度

16、好，即使效力知识和效力才干暂时差些，也没有关系。由于只需在效力顾客的实际中，他才可以发现本人的缺乏，也才干有认识地学习和改良。一个人的知识和才干总归是有限的，要擅长借助团队的力量协助顾客处理问题。他既可以找同事协助，也可以找上司协助，甚至可以请其他的顾客协助，只需他情愿，总能把效力顾客的事情做好的。 .效力认识的心思妨碍担忧他人嘲讽 假设他总是担忧他人嫉妒而不敢提高，那他只好做一个平庸之辈了。 其实，他人嫉妒他是好事，阐明他比他强。只需他对同事也像对顾客一样尊重和关怀的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向他学习。 话又说回来，他所担忧的这种情况，在如今的中国曾经不成问题了，没有几个

17、人有那闲工夫去嘲讽他人的优秀了，他尽可以大胆表现本人，让他们学去吧。即使有人嘲讽他，又能怎样样呢？至少指点不会嘲讽他。再说了，嘲讽他的人，过不了多久，也许就会成为他的跟随者，只需他坚信本人是对的，就不要被他人的看法所干扰。 .效力认识的心思妨碍觉得心里冤枉 这其实是由于心里不平衡所呵斥的。本来人人平等，为何我要效力他人，而他人被我效力呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在效力认识尚未真正建立之前的一种正常心思活动。确实，被效力的觉得要比效力他人的觉得好得多，由于他不用费心费力费时。尤其是当我们为顾客效力却得不到平等报答的时候，我们更会觉得到本人冤枉了，似乎很不值得。 为了抑制这一心

18、思妨碍，首先他要明白这样一个道理：帮人更是帮本人。 .效力认识的心思妨碍厌恶效力对象 喜欢谁才接近谁，厌恶谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。 这人真费事 这人长得好特别哟 这人真小气 不理他了。 但是，在任务岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍效力原那么。 要想抑制这种心思妨碍，必需调整本人的心胸，让本人的心胸广大起来，才干包容各类人。 对他而言，顾客自然是越多越好，他的销售业绩才干越高。 不论是什么样的顾客，付给他的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？ 在效力岗位上，不论顾客什么样，他都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是他的职责。.2021-11-19ZONDY CYBE

19、R GROUP CO.,LTDmapgis四、如何才有能够成为效力明星.如何才有能够成为效力明星2021-11-19改动命运从改动本人开场人类最大的敌人是什么 人类最大的敌人是本人， 本人最大的敌人是个性，个性最大的敌人是习惯，习惯最大的敌人是行为，行为最大的敌人是观念，观念最大的敌人是认知，认知最大的敌人是偏见！ .如何才有能够成为效力明星2021-11-19如何打败本人最大的敌人学习改动命运改动角度，就改动了观念；改动观念，就改动了思想；改动思想，就改动了态度；改动态度，就改动了行为；改动行为，就改动了习惯；改动习惯，就改动了个性；改动个性，就改动了命运！ .如何才有能够成为效力明星202

20、1-11-19搞清楚我们为谁而任务 不论是雇主还是员工，身在民营机构或公家机关；不论是直接面对顾客 ， 或默默从事幕后任务；不论他喜欢或不喜欢，都有客户要应付；付他薪水的其实不是雇主，而是顾客。 顾客是公司里最重要的人物。顾客不靠 我们而活，而我们却少不了 他们。 顾客不是来打扰 我们任务的厌恶鬼 ，他是我们之所以努力的目的。 顾客不是我们争辩或斗智 的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去 他的时辰。 顾客是把需求 带到我们面前的人，让他称心 ，使我们得利 就是我们的职责。 思索：在任务中，我们效力的对象是谁？ .如何才有能够成为效力明星2021-11-19优秀效力人员应该必备的根本素质

21、喜欢与人打交道 在陌生人中间能觉得自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制本人的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的觉得 剧烈的自尊 .如何才有能够成为效力明星效力不但是方式，更是一种态度，态度决议出路態度決定勝負心假设改變態度就會改變態度改變習慣就會改變習慣改變性格就會改變性格改變人生就會改變 好的，我来做我给您问一下好的我试一下 我不干了，到点下班了我不知道我们一向都是这样做 .如何才有能够成为效力明星有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工学习才干差的员工表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工.缺乏敬业认识的人说原、现公司坏话的人自在散漫的人

22、态度倨傲的人无群体认识的人如何才有能够成为效力明星虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达才干欠佳的人感情用事的人刺探他人隐私的人十类不受欢迎的员工.2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis五、中地数码集团客户效力体系.中地数码客户效力体系效力概述： 中地数码集团用户效力依托呼叫中心系统、网站效力系统、在线客服系统、网络视频系统、远程协助系统为用户提供全方位、全生命周期的厂商非现场支持效力,同时协同授权区域效力中心、授权销售效力机构为用户提供规范现场效力、上门回访效力，并不定期组织开展网络社区活动、用户大会、新技术研讨会、全国效力万里行等多样化的效力活动，以信

23、息效力为载体第一时间向用户传送中地数码集团的最新动态。经过中地数码集团提供的多元化效力，用户可以获得更多的效力价值及保证： 问题处理：获得系统问题的有效处理，保证系统正常运转 提升价值：提升运用才干，提高系统运用的效果，降低总体运用本钱 继续优化：获得功能不断加强和运用模型不断优化扩展的软件，继续满足用户需求.效力团队中地数码经过多年的开展壮大，目前已构成拥有1个热线呼叫中心、8家MapGIS技术效力中心、10余家培训中心、全国各地近百家各类销售效力机构、近500名效力工程师、讲师、专家组成的专业效力团队。效力团队的成员具有丰富的产品知识和实际运用阅历，其中90具有本科学历，10具有研讨生学历

24、，有近120余名效力工程师持有工信息和信息化部主管颁发的全国GIS运用程度证书。2021-11-19中地数码客户效力体系.第一部分：效力管理体系规划 效力管理的内容 效力管理 效力管控效力资源管理效力开展管理效力机构管理 效力产业 效力文化 技术支持资源池 CRM系统 知识库全国呼叫中心区域效力机构 软硬件效力平台效力质量管理效力流程管控 业务管理 客户关系管理效力义务管理 效力品牌产品效力机构 效力营销客户赞扬管理客户需求管理工程效力机构. 效力管理部技术支持部高校协作支持部热线呼叫中心 效力总监 效力开展管理效力业务管理 效力机构管理 效力资源管理效力管控效力资源效力业务开展效力处置效力呼

25、应效力监视 效力的组织构造按协作方式逻辑划分PS: 假设呼叫中心暂时不能实现集中办公，此部门可以划归到效力管理部。培训认证部. 效力的管理方式 横向业务主管、纵向行政主管相交叉的矩阵式管理方式 事业部 产品部公司其它部门 效力管理部 效力机构管理 效力资源管理 效力开展管理 效力业务管理 效力管控 区域效力机构 . 效力的区域组织方式产品维与区域纬的交叉覆盖。非现场效力与现场效力立体覆盖。 全国效力中心以非现场效力为主，大区、省级服务中心以现场效力实施为主。 全国服 务中心产品线一产品线二产品线N产品线三产品线四产品线五产品线六产品线七省级效力中心大区效力中心. 呼应中心 处置中心 资源中心

26、监视中心 省级 大区 总部 省区效力经理 全国呼叫中心 集团效力管理部 大区效力经理 省级效力中心 大区效力中心 大区效力中心 省级效力中心 大客户经理 大区效力经理 集团效力管理部 集团效力管理部 集团质量保证部 效力的区域组织机构 中地数码集团 .第二部分：效力业务规划 效力的文化理念1企业使命： 努力于空间信息技术的继续提高，为客户发明价值2效力理念专业、真诚、自动、高效尊重客户，了解客户，关怀客户、做客户值得信任的朋友。为客户发明更多价值人人都是效力员、处处都是效力面以客户为中心、以需求为导向3中心价值观 责任 奉献 共享共担 同心同力 . 客户效力首问责任制客户效力首问责任制是指公司

27、各部门及岗位人员在为内外部客户提供效力时，第一受理人即要对效力的恳求者担任，并应尽最大能够为内外部客户排忧解难，担任问题的跟踪处置，直至处置终了为止的责任机制。 首问责任人普通为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如该效力恳求确实超出第一受理人的职责范围的，第一受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。 首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人，受理提问者的效力恳求后，假设本人无法处理，那么应及时向下一级效力部门提出效力恳求；下一级效力部门的首位承办人，那么为下一级首问责任人，下一级首问责任人对上一级首问责任人担任。 公司全体部门及

28、岗位进展对内对外效力时必需遵守本制度。 详细制度另见附件. 客户效力规范目 录第一部分 行为规范第一条总那么第二条言谈规范第三条举止规范第四条精神容颜规范第五条礼貌用语规范第六条交际应付规范第七条个人品行规范第八条严密行为规范第九条责任与效力认识规范第十条邮件书面往来规范第十一条 与竞争对手的关系规范第十二条 他人知识财富获得运用规范第二部分 业务规范第一条全生命周期效力规范流程第二条首访规范第三条热线效力规范第四条培训效力规范第五条上门效力规范.1效力价值最终的表达是让用户购买或者再次购买产品或者效力。2效力价值表达的程度取决于客户的称心度或忠实度。3客户称心度、忠实度是客户对企业的综合感受

29、、受众多要素影响，因此要发扬效力价值，必需全面围绕客户称心度与忠实度的提升，提纲挈领、查缺补漏、及时改良各项任务。4员工称心度提高可以直接促进公司各称心度的提升。 产品满意度技术服务满意度客户关系满意度商务服务满意度品牌满意度价格满意度其它因素客户忠诚度新用户购买员工称心度客户满意度多次购买购买服务 效力的价值方式效力如何发明价值. 客户 呼应中心 处置中心 资源中心 效力恳求效力呼应效力受理 效力实施 资源配置 客户回访 效力评价 能否处理问题分析生成处理方案资源恳求终了 效力实施 监视中心 恳求呼应 效力的通用流程. 一站式效力系统规划一站式效力系统的概述 一站式效力系统是企业为客户提供一站式效力的支撑平台。一站式效力系统是一个软件系统、同是也是一套效力运转机制。从软件的角度看，一站式效力系统可以辅助效力人员进展问题的受理、记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式效力系统强调的是一种窗口首问、逐级效力的全员效力方式：即对