店长培训-李继光

1、 金牌店长培训课程.做一个合格的店长 . 店长的任务职责 顾客效力管理 指点店铺员工以专业化水准销售货品， 提供优质顾客效力，实现全面客户称心 妥善处置顾客赞扬及合理要求 与顾客、商家建立良好关系. 店长的任务职责 货品管理保证货品平安确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展现及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反响及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议。. 店长的任务职责 人事管理监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属提升等事项担任执行公司仪容仪表及制服规范培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的任务知识了解公司政策及运作

2、程序，向员工加以解释，并推进 执行处置同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业. 店长的任务职责 店铺运作监察全店销售任务及坚持运作正常维持货场及货仓整齐清洁处置一切维修任务担任店内货品、财物及现金平安督导收银作业，并掌握收银情况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的运用确保各类营业表单及时、准确报至公司顶峰时间货场巡视、援助防备和处置突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁. 店长的角色认知 指点者 管理者 执行者 沟通者 培训者. 职业化的中心*敬业*专业*不可以随便被替代. 职业化的表现* 责任为中心 * 结果为导向 * 任务为首选 * 理性为根底 * 效力为

3、灵魂 * 质量为保证 .优质客户效力 .全面客户称心 (Total Customer Satisfaction-TCS) . 优质效力分析事前等待 实践效果 不满事前等待 实践效果 称心或不确定 事前等待 实践效果 惊喜 . 客户效力的“道 “法 “术道：效力战略效力观念、效力政策法：效力系统效力制度、效力机构、效力流程术：效力人员才干与知识中心：客户.怎样实现全面客户称心全员参与与客户有效沟通测评客户称心度注重与客户的接触点真心实意以客户为第一.接触点效力时机人的接触点物的接触点信息的接触点.顾客赞扬处置 . 对顾客赞扬的认知 * 赞扬是不可防止的 * 赞扬是顾客意见的表现 * 赞扬与顾客期

4、望有关 * 赞扬可以经过任务改善而减少 * 赞扬可以协助我们改良任务 * 妥善处置赞扬是优质效力的内容. 顾客赞扬产生的缘由 * 公司的缘由 * 导购的缘由 * 顾客的缘由.处置客户赞扬的步骤：建立良好关系积极倾听认同客户的感受分析、确定赞扬重点及客户要求及时回应客户要求赞赏客户的意见转介赞扬跟进及检讨.有效管理店铺员工 .两个70%的启示. 、沟通中的妨碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反响 沟通中的噪音. 、有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 自动沟通的心态(bucket stop here) 谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞誉 积极倾听 坚持理性

5、. 非 语 言 沟 通目光面部表情间隔位置语气着装动作言语身态言语. 行 为 与 个 性 练 习1、他们的办公室拾掇得很整洁2、他真够慢的 3、他对他人的态度短少礼貌 4、别总是盯住他人的缺陷5、小殷，请将表单填好，谢谢！ .认识差别 了解本人，认识别人.支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析.人际风格类型支配型-特征 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎他人的心情、他人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心.人际风格类型与支配型人相处的窍门 充分预备， 直接陈说，实话实说 高效、果断 语速

6、快一些，语调自信而坚决 要强有力，但不要挑战他的权威位置 喜欢有锋芒的人, 但同时也厌恶他人通知他该怎样做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出他的建议是如何协助他达成目的的.人际风格类型表达型-特征 充溢热情，有发明力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤单 追求乐趣，乐于让他人开心，擅长与人交往 压服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节拍快 心情化，耐心缺乏.人际风格类型与表达型人相处的窍门回应，表现出充溢活力，精神充沛提出新的，独特的观念给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵敏，发明轻松的气氛留意本人要明确目的，讲话直率运用个性化赞扬重

7、要的事情，以书面方式与其确认要预备他们不一定能说到做到 .人际风格类型和蔼型-特征擅长坚持人际关系忠实，关怀他人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠耐心，可以帮激动的人冷静下来不喜欢采取自动，情愿停留在一个地方 非常出色的听众，缓慢的决策人不喜欢人际间矛盾 .人际风格类型与和蔼型人相处的窍门 老实、尊重 放慢语速，以友好但非正式的方式 防止批判、挑战或敦促 提供个人协助，建立信任关系 从对方角度了解 讨论问题时要涉及到人的要素.人际风格类型分析型-特征天生喜欢分析会问许多详细细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框 守时、准确 更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，

8、过分地依赖资料，数据，任务起来很慢.人际风格类型与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求直接切入说话的主题不要过于随意，公事公办，运用商业言语遵守议程安排摆现实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好预备，语速放慢不要过于友好集中精神在现实上，给予与义务、行为有关的评价.怎样保管与鼓励员工 . 员工为什么要离任?* 私人问题* 对新的组织机构或技术缺乏自信心* 因没有获得期望的报酬或鼓励而感到绝望* 对同事或上司有歧见* 对任务倦怠* 因某事觉得丧失面子. 鼓励双要素实际 保健要素 鼓励要素.生理需求平安需求社会需求尊重需求自我实现需求位置自自信心自主权职业保证公司制度人际关系归属感个人生活薪资个人生长任务表现鼓励要素. 研讨与分享： 如何有效鼓励员工？.员工的需求希望有好的薪资希望有职位保障希望能与公司