东风雪铁龙专家技术员服务管理培训材料

1、专家技术员培训资料目 录 质检任务流程与单据填写效力质量方案EQS调查引见效力质量行动引见维修质量赞扬案例分析1、 质检任务流程与单据填写维修质量检查任务流程 维修质量检查：在将车交给用户前，对在效力站维修的每台车应进展维修质量检查。维修质量检查员根据派工单反面的提示，按以下步骤进展质量检查： A栏 一切任务：标志“是或“否车内维护器具必要时的路试目视检查维修质量检查任务流程 定期保养：标志“是或“否正确选择定期保养卡正确填写定期保养卡并签字读取缺点码从定期保养卡中随机抽取3处定期保养工程进展核对，并在定期保养卡上进展了质量检查的3个工程核对方格上打 “。维修质量检查任务流程 其它工程：标志“

2、是或“否用户指出的问题已处置做好维修附件已安装测试在派工单上的目视检查工程中恣意选择4个部位进展抽查，看这些部位能否曾经由接车员进展过目检，并在相应工程的左边方格上打“。维修质量检查任务流程 B栏 静态检查检查一切功能好、坏或待修C栏 动态试车检查一切工程 好、坏或待修。在路试时，检查换档时离合器效果和驻车制动。 维修质量检查任务流程 假设车辆经过维修质量检查在“车辆第一次检查“好下面方格作标志，维修质量检查员签名。填写并签名。假设车辆没有经过维修质量检查在“车辆第一次检查“坏方格作标志，维修质量检查员签名。在“返工描画栏中记下返工工程。让维修工返工。检查返工工程只检查“返工描画栏中的工程假设

3、车辆检查合格，在“车辆返工后合格栏中签名填写并签名。维修质量检查任务流程 停好车辆并将钥匙放在钥匙柜中。下班时，效力经理利用分析返工缘由，以便提出返工预防措施。将结果通知维修人员。维修质量检查任务流程 在将车交给用户前，检查车辆清洁情况：至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。如有能够，洗车。 维修质量检查任务流程 派工单的填写维修保养质检单的填写反复维修分析表的填写维修质量检查表单的填写 维修质捡 返修记录 派工单的填写 张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位韩彬无维修质捡 A在维修栏记录的维修工程的检查： -对定期保养车辆检查“一切维修、“定期保养“和其它维修栏 -对维修车辆检查“一切维修和“其他维修“

4、栏C并在相应的方格内标做标志 B一切功能项检查 C 假设维修工程涉及平安件 必需进展路试检查张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位韩彬无 随机抽查3处定期保养工程进展检查并在检核下的方格内标志张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位韩彬无随机抽查4处目视检查工程进展检查并在检查工程前的方格内标志张祥韩彬无 一切工程检查合格后检查员签字 填写维修保养质检单 张祥张祥直行向左跑偏，调整前轮定位韩彬无返修记录 如质捡不合格在“质量检查栏“坏的方格内标志 每个任务日终了后将返修缘由汇总到反复维修分析表中并定期对分返修缘由进展分析，制定整改方案对需返修的内容应在“返修描画中做相关记录 返修工程检查合格后检查员签字

5、并填写维修保养质检单 质检合格后，向用户对本次的维修任务情况进展承诺。 根据用户的情况提出保养时间和车辆年检的提示 根据用户车辆的实践情况，向用户提出维建筑议，根据维修工程的紧急情况分别进展填写。维修保养质检单的填写 表单的填写日期以及维修质量检查担任人和相关人员的姓名。 根据返工缘由进展分析并分类。 返工车辆的派工单号和返工描画。反复维修分析表的填写 2、 效力质量方案EQS调查引见为什么要推行效力质量方案？效力质量的好坏是提高用户对品牌和网点忠实度的重要要素： 品牌 网点利益和利润的源泉效力质量方案定义网点在新车销售、售后效力、备件方面的改良方案，总称为效力质量方案。其在网点的实施， 可经

6、过网点落实消费厂家制定的行动规范，以及用户的感受，来进展评价。 效力质量方案原那么效力质量的好坏可以经过以下方式评价： 经过网点评价网点实施情况 衡量规范 - 内部指数 经过用户评价EQS调查 衡量规范 - 外部指数根据内、外部指数结果，在网点全面推行具有针对性的效力质量行动。 效力质量方案 开展效力质量行动应遵照的根据 - 应满足用户的需求 - 可以让用户直接感受 - 效力质量方案有量化的行动目的 - 行动方案要靠网点以简单的方式推行目 的及时发现实施过程中存在的各种问题，并进展不断地改良。网点实施情况内部指数原那么DCAD开展的六项效力质量行动每项行动设定一个内部控制目的结果与百分比显示网

7、点实施情况内部指数EQS调查外部指数可分为以下两类： 售时效力质量调查 售后效力质量调查 EQS调查外部指数 目的 了解用户对网点在以下方面效力质量的称心程度： 新车购买和交付 维修与保养为在网点开展改良方案，提供决策根据作为效力质量行动的外部评价指数，指点网点开展效力质量行动EQS调查 外部指数原那么以提问的方式进展调查，用户可以经过选择以下答案表示本人的称心程度。 完全称心 比较称心 比较不称心 完全不称心最后的调查结果以百分比显示。EQS调查外部指数原那么 调查方式 经过CATI电脑辅助调查系统，可生成调查实施和结果数据库 合格被访者条件： 私家车车主 东风雪铁龙恣意车型 调查实施月的上

8、个自然月内，亲身在网点购买新车并接车的用户 调查实施月的上个自然月内，亲身将车送到效力站进展修缮并取车的用户 问卷 以法国雪铁龙的调查询卷为版本EQS调查外部指数原那么续 结果发布 调查结果 该结果均为累计结果可跨年度累计，最多累计不得超越12个月 发布时间 每季度公布一次结果，每半年出一次正式的调查报告 发布方式 经过效力信息网或销售信息网向网点进展结果的传送和发布EQS调查结果的分析方法用户不引荐缘由的分析DCAD每月20日前向网点发送上上月的用户不引荐缘由库网点必需对其进展分析，并张贴在质量角上 EQS调查结果的分析方法3、效力质量行动引见 2005年效力质量行动确实定行动内容行动内容行

9、动内容行动目的行 动 内 容 DCAD目标 2004结果2005目标售时总体满意率(%) 4250售后总体满意率(%) 28.9540行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 内部指数接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 接受产品知识培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 外部指数销售员理解能力(%) 52.4355提供信息的能力(%) 44.8848行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 内部指数由培训合格的新车准备员准备的车辆数/交付车辆总数(%) 外部指数新车清洁状况(%) 49.452车辆运行状况(%) 43.7847行动三：提高新车交付时销售员的解释

10、能力 内部指数由新车交付培训合格的销售员交付车辆数/交付车辆总数(%) 外部指数使用和维护知识的介绍(%) 41.5445行动目的行 动 内 容 DCAD目标 2004结果2005目标行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力 内部指数由培训合格的接车员交付的车辆数/派工单数(%) 外部指数预计与实际工作的比较(%) 34.8538维修工作解释(%) 37.7141行动五：提高维修质量 内部指数维修后进行质检的车辆数/派工单数(%) 一次性质量检查合格的车辆数/维修后进行质检的车辆数(%) 外部指数维修质量(%) 29.9833维修后车辆清洁状况(%) 31.9935行动六：提高备件满足率 内部指

11、数必备库存实际库存品种数量/DCAD指定必备库存品种数(%) 外部指数维修停留时间(%) 33.436人员岗位要求责 任 人：效力经理相关人员：质检员相关要求见 行动五：提高维修质量 规范和方法 关键步骤向用户保证维修质量并尊重用户的要求； 严厉按照派工单“维修质检进展检查，确保预定维修工程实施； 向用户出具，提示用户下一步要进展的维修或保养工程；对每次返工都要分析缘由，并总结出改良措施。将车辆交给用户并确保用户对维修完全称心； 在派工单上记录用户的意见或建议。 行动五：提高维修质量 控制要点一切车辆在交付给用户前均应进展维修质量检查；维修质量检查员严厉按照派工单“维修质检进展检查，确保预定维

12、修工程实施； 利用分析返工缘由，以便提出返工预防措施；将结果通知维修人员。 行动五：提高维修质量 必需具备的根本条件维修质量检查员符合岗位职责要求。质量检查员着装一致，挂牌上岗；运用东风雪铁龙的规范任务表单； 维修质量检查员着装符合东风雪铁龙要求。 行动五：提高维修质量 检核与改良质检员按照上的质量检查内容，对维修任务进展检查，对不合格项分析缘由并填写；接车员交付车辆时检核质检员的任务能否完成；网点效力经理填写和；网点效力经理应定期对完成维修质量检查任务进展审核；商务代表处效力代表巡视网点时对网点的质检任务进展检核； 网点对DCAD提供的EQS调查结果和不引荐缘由进展分析；网点每周召开效力质量会议，指定改良措施；网点每月召开效力质量月度会议，制定改良方案，并填写，张贴到质量角。行动五：提高维修质量 任务表单 行动五：提高维修质量 组织工具 质量角组织工具 质量角 质量角是东风雪铁龙商务代表处、网点内部各效力质量行开工程担任人、网点总经理三方任务平台。网点按照效力质量行动的要求，及时、准确地记录网点各项效力质量行动的内部指数；DCAD定期提供的EQS结果和用户不引荐缘由，网点EQS结果记录在外部指数，同时对不引荐缘由进展分析；经