偷窃客的辨别和处

1、防 损1一、什么是防损？防损：防止或减少损耗的发生2二、防损包括哪些内容？ A、防盗 B、消耗合理化 C、成本控制3三、防损是为了谁？A、为了减少公司开支，提高利润B、为了员工的自身利益4四、如何防损？ 防损需要全体员工的责任感和团队意识，而不是某个人或某个岗位的事情。5A、防盗一）货品防盗二）顾客随身物品防盗三）员工本身的物品防盗6货品防盗1、容易发生顺手牵羊的情形成为死角的场所易混杂的场所照明较暗的场所通道狭小的场所商品陈列杂乱之处72、偷窃客的特征1)穿着与季节不符的衣服，如外套、大衣，特别宽大的衣服，喜欢在卖场暗处，货区死角选货2）进店眼神飘忽，与店面接触即避开，不看衣服，喜欢观察店内

2、环境3）拿着大袋子，长时间在店中晃4）团体偷窃，一人或二人缠着店员说话，另外两人进行偷窃83、偷窃的最佳时机1）前线同事经验不足2）前线同事太忙 3）前线同事背向顾客4）前线同事注意力不集中94、前线同事需注意的焦点1）穿着松身衫2）天气炎热，穿厚外套3）穿着大件长衫4）拿着自己的物件，但脸露不自然5）带来的物品：没扣好的手袋、大胶袋、报纸或背着大袋，手拿着钱包和背着一个大袋，拿着大盒6）常留意前线同事，并非留意货品7）常打量四周环境8）手拿着货品，在店内四处走动9）眼神古怪10）到较暗的地方11）同行两个分别站的很近12）表现轻松，但很敏感105、偷窃常见的例子1）一时的贪念2）拿取衣物到试

3、衣室，然后穿在自己衣服下3）将货品价钱调换或涂改价钱牌4）将身上旧有的货品换上新的货品5）店铺刚开门时员工较忙（背向顾客）6）在店内盗窃后，到收银台退货7）穿松身衫8）不停问前线同事，转换或盗窃货品9）令前线同事很忙，让同伴有机可乘 116、最佳的防盗方法培养自己有良好的观测力，留意客人的身体语言，了解偷窃者的犯案手法拥有良好的服务心态，提供优质的顾客服务（特别是对有盗窃嫌疑的顾客），让他们知难而退127、处理方法1）留意在偷窃者尚未采取行动之前，即采取注意（主动接近），不给其机会2）发现偷窃者已经得手，立即上前询问：“先生/小姐，这个款式不错？需要帮你包起来吗？”3）接近偷窃者，询问：“先生

4、/小姐，刚才您拿的那个款式不错啊？不中意吗？那么您放在哪里了，我的同事没有找到。”4）当肯定偷窃者藏匿了货品，但偷窃者并不承认的情况，可报警，让相关部门协助处理。5）当偷窃者行窃被当场发现，于是夺门而出时，店员可追至门口，但切莫因追贼，忽略了看场，而导致更大的损失。138、处理偷窃的原则a、不得限制偷窃者的人身自由，不得扣留其证件b、事后由店长组织员工进行检讨，为什么会被偷，为什么会给 偷窃制造机会？从各个方面分析原因，防止再次发生类似的事件。14顾客随身物品防盗偷盗者特征：A）盯着顾客的物品B）在顾客物品傍边打转防盗方法：A）提醒顾客拿好物品B) 尽量把顾客带离人群拥挤的地方再进行服务15员工本身的物品防盗特征：A) 内部B）外部方法：A）有自我控管物品的意识B）财不外露16B、消耗合理化登记营业用费的使用记录物料及设备的小心轻放，保持清洁。店铺物料的损耗控制17C、成本控制人员工作的合理安排，人力资源的合理使用经营成本的控制18五、如何高效防损？防损是团队意