服务顾问提高培训

1、效力顾问才干提升培训.效力顾问的任务范围流程效力缺点判别约定管理完工检测回访客户关爱埋怨处置.效力顾问的任务细分流程效力环车四检维建筑议确认工单过程控制交车检验结算.效力顾问的任务细分缺点判别详细记录问诊时采用开放式提问：5W1H做结论时采用封锁式提问；各车型技术特性、常见缺点的掌握日常积累技术才干提升；5W+1H:是对选定的工程、工序或操作，都要从缘由(何因Why);对象(何事What)、地点(何地Where)、时间(何时When)、人员(何人Who)、方法(何法How)等六个方面提出问题进展思索。.约定管理详细记录优化的流程完美体验将不用要的环节降至最低提升任务效率.完工检测质量控制最后一

2、道关口完美的客户体验优良的客户口碑将任务失误降至最低有效降低客户埋怨.回访关系客户忠实度愉快的体验信息传送有效了解能否完成客户需求有效降低客户埋怨.客户关爱关系客户忠实度愉快的体验了解客户车辆运用信息添加客户黏度，有效维系客户有效降低客户埋怨.效力顾问的任务细分埋怨处置5W1H判别客户需求客户沟通：人格类型与应对方式风险控制：赞扬风险控制及分级管理客户需求的应对方法和技巧特殊客户的埋怨、赞扬客户不赞扬不等于客户称心.效力顾问的任务细分埋怨预防预防先于处置MOT与客户埋怨自动识别客户埋怨并预防客户类型及接待技巧上汽群众各车型用户需求分析.效力顾问的任务细分埋怨预防预防先于处置动察先机客户埋怨、赞

3、扬是可以预防的.效力顾问的任务细分埋怨预防预防先于处置动察先机客户埋怨、赞扬是可以预防的如何才干是顾客埋怨、赞扬不会发生？.效力顾问的任务细分埋怨预防预防的方法.效力顾问的任务细分埋怨预防预防的方法售后效力任务规范化并落实到位.效力顾问的任务细分埋怨预防预防的方法赞扬的措施和机制.效力顾问的任务细分埋怨预防预防的方法客户关怀体系.效力顾问的任务细分埋怨预防预防的方法效力人员才干和态度.效力顾问的任务细分MOT与客户埋怨管理.效力顾问的任务细分MOT与客户埋怨管理-CSS.效力顾问的任务细分MOT与客户埋怨管理-IKB.效力顾问的任务细分自动识别客户埋怨并预防.效力顾问的任务细分自动识别客户埋怨

4、并预防.效力顾问的任务细分自动识别客户埋怨并预防.效力顾问的任务细分自动识别客户埋怨并预防效力质量差距应对技巧我们如何快速了解客户心中的埋怨，并引导他们的需求反响呢？.效力顾问的任务细分自动识别客户埋怨并预防效力质量差距应对技巧接待第一时间快速、浅笑接待；第一眼的客户特质识别；自动且礼貌的引见本人；初次探寻客户需求；.效力顾问的任务细分自动识别客户埋怨并预防效力质量差距应对技巧沟通坚持友好的态度；寻觅共同的话题；尊重客户的选择；站在客户的角度；.效力顾问的任务细分自动识别客户埋怨并预防效力质量差距应对技巧约定目的：处理问题；减少等待时间.效力顾问的任务细分自动识别客户埋怨并预防效力质量差距应对

5、技巧约定客户的期望： 关键技巧：个性化效力；热情接待；专业知识、技艺；效力，反映速度；阐明；同理心；复述；处理；.效力顾问的任务细分自动识别客户埋怨并预防效力质量差距应对技巧回访目的：开掘潜在的不满；加深客户的尊重感；维系客户关系；.效力顾问的任务细分自动识别客户埋怨并预防效力质量差距应对技巧回访客户的期望： 关键技巧：礼貌；尊重；效力速度；提示；商定的方式和时间；问题所在；记录、及时跟踪；表示赞赏；.效力顾问的任务细分常见的客户埋怨&改善列表阶段类别客户容易抱怨内容售后服务返修、质量问题状况疑问对应服务顾问漠不关心、未积极处理迅速对应改善倾听需求、确认问题点；迅速、有效的处理；站在客户立场诚

6、恳应对阶段类别客户容易抱怨内容售后服务服务态度接待理解不周；没人接待；非自己的客户即不予接待；接待态度傲慢，爱答不理等；接电话礼仪不佳；改善微笑问候（主动上前招呼、正确的措辞和感谢的心情）服装整洁；热情、规范的礼仪；重视客户的态度（仔细倾听）诚心应对、适度的赞美对方从消费者的立场来考虑客户的需求.效力顾问的任务细分客户类型及接待技巧第一类型：明智型客户特 点：明智，有原那么、规律，任务比较细心、担任任，他们在选择前都会做适当的心里考核比较，得出明智的选择。接待技巧：最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不要夸张其词。承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到。.效力顾问的任务细分客户类型及接待技

7、巧第二类型：义务型客户特 点：在单位只是接受上级给予的义务，对义务只是抱有完成的比上缺乏比下有余的效果就可以了。接待技巧：效力周到、自动的为其分心，一定要承诺得斩钉截铁，给对方吃个定心丸。.效力顾问的任务细分客户类型及接待技巧第三类型：贪婪性客户特 点：人际关系比较复杂，目的性强，对价钱、质量和效力要求都较高。接待技巧：在质量、价钱、效力上都要有一定的保证。.效力顾问的任务细分客户类型及接待技巧第四类型：主人翁性客户特 点：大部分是企业的老板，或者是非常耿直的员工，非常在乎追求价钱、质量、效力的最正确结合体，尤其价钱最为关注。接待技巧：以价钱为突破口，在质量上可以根据客户的认知度定位，坚持良好

8、的沟通就能长期的效力下去。.效力顾问的任务细分客户类型及接待技巧第五类型：抢功性客户特 点：在单位有升职的空间，有时候会出现本人掏钱为公司办事的情况，关注重点定位在质量上。接待技巧：一定要站在他的角度，千万不可以损伤其自尊心，在质量上一定要把好关。.效力顾问的任务细分客户类型及接待技巧第六类型：吝啬性客户特 点：比较小气、不会由于稳定、信任、关系而选择一个固定的供应商。接待技巧：让他觉得他把他当朋友，凡事为他着想，但须留意不能超越公司原那么。.效力顾问的任务细分客户类型及接待技巧第七类型：刁蛮性客户特 点：爱彰显本人的信誉与实力，不会斤斤计较。但会想方设法设置本人的圈套，为我们制造问题，到时候

9、好抓凭据找费事。接待技巧：不要为其表象蒙蔽，一定要先小人后君子，操作之前一定要有客户亲身确认签字，否那么绝对不可以操作下去。.效力顾问的任务细分客户类型及接待技巧第八类型：关系性客户特 点：把握好一个介于朋友和客户之间的度。接待技巧：按公司原那么办事，协助和赚钱一定要分开千万不可以想着占小廉价。.效力顾问的任务细分客户类型及接待技巧第九类型：神经过敏型客户特 点：疑心病很重，不随便置信人；尽往害处想，任何一点小事，都会引起他的不良反响。接待技巧：多听、少说，神态上要表示出注重对方的样子，必要时耐心解释，详细阐明，提出各项阐明文件及保证，以取信对方。.效力顾问的任务细分客户类型及接待技巧第十类型

10、：综合型客户特 点：没有一定性格方式，非常老道、社会阅历非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难人请。接待技巧：一定要小心接待，处置问题，由于其可变性很强，采用以静制动的战略比较好，等待包我客户的即时心态之后再对症下药。.效力顾问的任务细分埋怨处置的要点原那么：站在顾客的立场，维护公司、品牌笼统 了解客户的真实意图 进展正确的维修采取顾客能赞同的阐明.效力顾问的任务细分埋怨处置的要点永远不要轻视最小的埋怨，不论它的公正与否 允许顾客将他们的埋怨安静地说出来，虽然时间有限，也要聚精会神地倾听。当顾客埋怨时，嗓音太大，应礼貌地打断他们，并把他们领进适宜地房间，如有必要，叫效力经理或其他人来处置。对那些非常气愤的顾客，运用技巧性问题什么时候、什么情况、在什么地方、情况如何劝说顾客思索实践情况，并经过这种方式使他们安静下来。关于公正的埋怨，不要立刻清查责任人，而要表示了解，并讯问顾客对处理问题的建议。尽能够简单易懂地解释一些复杂的技术问题。遇到问题或返修，应把车辆亲身交到顾客手中并让顾客确认缺点已根除。虽然顾客的要求无法接受，也要坚持安静同时向顾客讲清他的观念。假设是构造方面的问题，厂家提供的协助对他的压服任务非常有用。如有异议，通常采用的处理措施应有利于顾客，尤其是一些小事，但不要做出他无法做到的承诺。最后讯问顾客能否对问题的处理