服务人员的五项修炼-第10讲 动的技巧-如何巧用身体语言

1、效力人员的五项修炼第十讲动的技巧如何巧用身体言语第十讲 动的技巧- 如何巧用 身体言语 如何巧用身体言语 私人空间 文化差别 修炼成果大测试身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前这个姿态吧。见下页身体的姿态和动作n 普通来说，这种姿态是企图防御对方精神上的要挟而下认识构成的防备动作。n 假设双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更剧烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。n 假设双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张等待的心境，也是一种试图控制紧张心情的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张

2、或回答以下问题有些畏怯的时候。n 假设双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自假设，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。n 假设一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场所，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。n 假设双手相握，还有伪装性的手臂部分交叉，这类姿态也带有防御性，但更隐蔽和微妙。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的言语。身体的姿态和动作续前面提到，身体言语只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身体姿态这三部分。实践上，这三部分是相互配合、形为一体的。比如：n 眉毛向上扬、头一

3、摆：表示难以置信，有些惊疑；n 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；n 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：阐明希望他人了解，给予支持；n 用手拍拍前额：以示健忘。假设用力一拍，那么是自我谴责，懊悔不已的意思；n 耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没方法的意思。整体行为方式整体行为方式是个什么范围呢？普通是指言行举止的整个形状，不能只限于身体言语本身。所以，我们察看顾客的身体言语时，不能孤立地对待某个身体姿态，而是要把身体姿态置于“整体行为方式中，才干准确地判别顾客的心思形状。某个体态言语的明确含意要看整体的体态言语身体言语要与有声言语想联络身体言语还要与交际的场所、情景相联络做一

4、个“文质彬彬的一线效力人员孔子说：“质胜文那么野，文胜质那么史。文质彬彬，然后君子。意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只需既注重学问品德的涵养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊崇的君子。首先，要知道运用身体言语的“三忌n 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随意搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。n 忌泛滥。空泛的、反复的、短少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。n 忌卑俗。卑俗的身体姿态，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自

5、我笼统。做一个“文质彬彬的一线效力人员续其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲n 第一步，要留意察看良好得体的姿态，适当模拟，掌握一定规律。如头部的正确姿态、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。n 第二步，符合规范姿态。身体言语中有很多是商定俗成的，所以，一定要符合规范。虽然一脸“坏笑成了崔永元的招牌，但假设出如今一个效力人员的脸上是很不适宜的。n 第三步，留意整体效应，也就是要留意适人、适时、适地的“三适原那么。即要在适宜的时间、适宜的场所、适宜的对象运用适宜的身体言语。不可忽视的细节 面部表情是“世界语交际无小节，细微见精神留意“大小三角的配合照照镜子您有这些习惯动作吗？一位愚人说：“人不

6、应该被习惯所控制，而应该控制习惯。n 搔痒或抓痒n 猛扯或玩弄头发n 当众梳头n 手指不停地敲n 玩弄、挑或咬指甲n 脚不停地抖动n 当众化装或指甲油n 剔牙n 舌头在嘴里乱动n 坐立不安n 打呵欠更多私人空间亲密的02英尺 个人的24英尺 社会的4英尺以上 范围一：范围三：范围二：表达过度当他正在排队等候时，最容易出现个人范围表达过度的情况。 表达不充分彼此间隔过远会使他很难聚精会神地听对方讲话，妨碍了双方进展深化的谈判。文化差别就像身体接触一样，个人空间在世界各地也各不一样。总的来说，大多数亚洲人、特别是日本人，比欧洲人和北美洲人倾向于站得离对方更远一些。而另一方面，拉丁美洲和中东人那么站得更接近一些。 表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀除非他快要昏倒了 拍打客户的后背除非他噎住了 弄乱客户的头发除非他是一名理发师 抱住他不让他走除非他要嫁给他 表