服务意识与技巧

1、效力认识与技巧2培训目的旨在效力认识的提高，效力技艺的提高。首先要有客户效力的观念： 认识-态度-技巧 3何为效力认识呢？效力认识即是一种积极自动为客户提供杰出效力的态度。优秀的客户效力认识既是我们获得胜利的保证，也是高兴任务的源泉。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。 为什么要树立良好的效力认识？我们所做的一切都是为了客户客户发明了市场客户发明了质量客户发明了机遇客户发明了利润客户是我们的衣食父母良好的效力发明了客户自动的，积极的“效力认识发明了良好的效力4良好的效力认识会给他带来什么？客户效力质量的提高效力技巧的提高效力周期的减短效力数量的提高客户的信任录音成果的

2、提高浅笑效力有保证销售业绩上升工资比率的提高良好的效力认识会带给客人什么？带给客人良好的效力感受带给客人愉悦感带给客人信任感带给客人自信心使客人觉得以后还要用我们的效力良好的效力认识+良好的效力技巧+过硬的专业知识=良好的效力感受5如何树立良好的效力认识他能为客人做什么？假设他是客人，他希望得到哪种效力？他能否可以为客人做的更多？他能否可以为客人做的更好？他能否可以换一种方式处置问题？今天的他能否超越了昨天的他？今天未处置好的事情，明天能否可以完美处置？他能否为客人思索了每一种能够？如何树立良好的效力认识效力是我们特殊的产品效力好了，才会博得更多的客户要有一丝不苟的敬业精神不让客人做反复的事置

3、信我们可以做的更好为客人做到一切能够做到的事诚心诚意为客人效力6如何提高效力认识？S-Smile浅笑：效力员应该对每一位宾客提供浅笑效力。E-Excellent出色：效力员应将每一个效力程序都做得很出色。R-Ready预备好：效力员应该随时预备好为宾客效力。V-Viewing对待：效力员应该将每一位宾客看作是需求提供优质效力的贵宾。I-Inviting约请：效力员在顾客消费终了时，应该显示出诚意和敬意，约请宾客再次光临。C-Creating发明：效力员应该想方设法为宾客发明出热情的效力气氛。E-Eye目光：效力员应该一直以热情友好的目光关注宾客，使本人顺应宾客心思，预测其要求，提供及时有效的效

4、力，从而使宾客时辰感遭到效力员在关怀本人。7何为客户 客户是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、任务的目的。 商业活动中最重要的人。并由于给予我们效力的时机，而有恩于我们。 客户-运用我们的效力并付费的人 8何为效力?效力-是为客户发明价值的。 假设他的效力带给客户的益处，比其他同类要多破费的一样，那他的效力就更有价值。1、客户效力人员应具备： 识别客户需求的才干 满足客户需求的技巧2、效力的观念： 美国： 荣幸 对他人效力，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 光彩 脸甜、腰软的特质，对效力于他人，当作展现自我的时机，也是一件光宗耀祖的

5、一种光彩。 中国： 视为奴役，效力他人是一种羞耻；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。9 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户效力的认知 客户效力所面临的压力 效力质量糟糕的缘由 管理优质效力 客户效力人员根本素质 客户效力技巧 客户赞扬处置培训内容 管理层面技术层面操作层面目录10第一部分 技术层面11友善型客户特质：性格随和，对本人以外的人和事没有过高的要求，具备了解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠实客户。战略：提供最好的效力，不由于对方的宽容和了解而放松对本人的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情剧烈，不擅长了解他人；对本人的任何付出一定要求报答；不能

6、容忍欺骗、被疑心、慢待、不被尊重等行为；对本人的想法和要求一定需求被认可，不容易接受意见和建议；通常是赞扬较多的客户。战略：小心应对，尽能够满足其要求，让其有被尊重的觉得。分析型客户特质：情感细腻，容易被损伤，有很强的逻辑思想才干；懂道理，也讲道理。对公正的处置和合理的解释可以接受，但不情愿接受任何不公正的待遇；擅长运用法律手段维护本人，但从不随便要挟对方。战略：真诚对待，作出合了解释，争取对方的了解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上思索问题；绝对不能容忍本人的利益遭到任何损伤；有较强的报仇心思；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹。战略：学会控制本人的心

7、情，以礼相待，对本人的过失真诚负疚。技术层面：客户类型分析12平安及隐私的需求有序效力的需求及时效力的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求觉得温馨的需求被了解的需求被协助的需求受注重的需求被称誉的需求受尊重的需求被信任的需求技术层面：客户需求的认知人的需求是什么！13技术层面：客户需求的认知14技术层面：客户需求的认知 惊喜 满足 理所当然硬效力软效力“硬效力：固有特性。以详细目的、规范体系、考核衡量的效力。是兑现承诺，满足需求的任务；“软效力：附加特性。在效力中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户称心程度；15技术层面：客户需求的认知不满足惊喜效力的充足性充足不充足客户

8、需求的满足感在硬效力充足的情况下，那么软效力的充足性将导致客户称心程度的激增，客户表现为“惊喜在软效力缺失的情况下，硬效力的充足性，只能使客户以为“理所当然随着客户 需求和认 知的不断 提升，这 种满足感 成为理所 当然 16效力“五步一法创新效力体系 “五步是指在物业效力中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：协助客户 第四步：了解客户 第五步：打动客户 “一法那么是指：“成就客户的法那么，“满足客户胜利需求的效力法那么。 技术层面：客户需求的认知17继续改良客户需求信息顺应性现场服务程序服务支撑程序效率客户评价效果效率根据客户接触层次不同可分“效力支撑程序

9、和“现场效力程序“内部操作程序是效力支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户经过效力效率进展评价。“现场效力程序是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户经过效力效率和效力效果进展评价。技术层面：客户效力的认知18第二部分 管理层面19管理层面：客户效力所面临的压力20员工的“三个不他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的效力。他们不知道怎样做才干提供优质的效力。他们更本不适宜做客户效力任务。管理层面：物业客户效力质量糟糕的缘由企业的“两个没有企业没有鼓励员工的机制。企业对员工不够尊重，员工感到本人没有遭到注重。21管理层面：管理优质效力22管理层面：客户效力人员根本素质根本素质1“处

10、变不惊的应变力。2波折打击的接受才干。3心情的自我掌控及调理才干。4满负荷情感付出的支持才干。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍受与宽容是优秀客户效力人员的一种美德。2不随便承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户效力任务的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承当责任。 6剧烈的集体荣誉感。1良好的言语表达才干。2丰富的行业知识及阅历。3熟练的专业技艺。4优雅的形体言语表达技巧。5思想矫捷，具备对客户心思活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通才干。7具备专业的客户效力接听技巧。8良好的倾听才干。 1“客户至上的效力观念。 2任务的独立处置才干。 3各种问题的分析处理才干。4人

11、际关系的协调才干。心思素质要求品格素质要求技艺素质要求综合素质要求23第三部分 操作层面24操作层面：客户效力技巧 在客户效力的言语表达中，应尽量防止运用负面言语。这一点非常关键。客户效力言语中不应有负面言语。什么是负面言语？比如说，我不能、我不会、我不情愿、我不可以等，这些都叫负面言语。 在客户效力的言语中，没有“我不能 当他说“我不能的时候，客户的留意力就不会集中在他所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能，“凭什么不能上。 正确方法：“看看我们可以帮他做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 在客户效力的言语中，没有“我不会做 他说“我不会做，客户会产生负面觉得，以为他在抵抗；而我们希

12、望客户的留意力集中在他讲的话上，而不是留意力的转移。 正确方法：“我们能为他做的是 在客户效力的言语中，没有“这不是我应该做的 客户会以为他不配提出某种要求，从而不再听他解释。 正确方法：“我很情愿为他做。 在客户效力的言语中，没有“我想我做不了当他说“不时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在他或他的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：通知客户他能做什么，并且非常情愿协助他们 在客户效力的言语中，没有“但是 他受过这样的赞誉吗？“他穿的这件衣服真美观！但是，不论他前面讲得多好，假设后面出现了“但是，就等于将前面对客户所说的话进展否认。 正确方法：只需不说“

13、但是，说什么都行！ 在客户效力的言语中，有一个“由于 要让客户接受他的建议，应该通知他理由，不能满足客户的要求时，要通知他缘由。25操作层面：客户效力技巧事务处置准那么：与客户之间的常规事务，依“客户效力操作程序办理。客户赞扬时，依 “客户赞扬处置程序办理。客户效力现场只需一个原那么：“客户称心优于一切。决议效力质量的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户称心度是衡量公司效力程度的标尺。假设有其它未规定的情况，请效力人员依以下三个原那么办理： 1顾客称心第一。 2客户永远是对的。 3假设客户错了，请思索第一项原那么。26操作层面：客户赞扬处置客户赞扬按客户赞扬效力规范提供效力并做好

14、心情判别愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户心情倾听客户的倾诉判别能否为我方缘由表示了解并进展阐明详细记录否是27操作层面：客户赞扬处置判别客户赞扬需求求发泄求尊重求处理问题求赔偿表示赞赏客户的意见查证赞扬问题可否现场处理现场处理记录归档进一步做好阐明解释任务要求能否合理能否接受向客户阐明规定，并给出合理建议表示赞赏，在承诺的时限内完成否是是否否记录归档是28退 货 处 理退货 这是每个商家不愿出现又不可防止的棘手问题，处置好退货和赞扬问题同样是提高企业笼统和信誉度的有效途径之一。出现这种问题首先要树立职业效力认识，“顾客永远是对的。在处置这类问题时把握好一个原那么：把损失降低到最低限制。29 退 货 处

15、 理遇到退货应把握的原那么：1、用最大的耐心去仔细倾听顾客退货理由，并表示接受，这也许就是减少客户流失的重要方法之一；2、认同顾客，表现出极大的同情心；3、承诺顾客，将会给其称心的处理方法，无条件退货，只需包装不损坏，100退货。4、待顾客平息后，确定顾客退货理由效力？反悔？运用效果？；5、做好跟踪效力。无论退与不退都要让其感到被注重的觉得，讯问对处置结果能否称心，真诚希望其身体安康，为其提供优质效力。30如何防止退货环节？针对易反悔的人送回家 告知服用方法 赞誉其保健认识强， 一定其决议是正确的及时回款嘱其当天服用，最美观其服用。31赞扬 首先要详细记录，及时出处置方案。从公司角度来讲有一条

16、文性的规范性的东西出台，让顾客有章可循，同时规范员工行为。32 无论赞扬还是退货都是我们所不愿看到的，要想防止这些情况出现，最主要的要提供一流的效力，一流的效力是添加反复销售和添加转引见的独一途径。大家要知道，一旦竞争对手的效力比他的好，毫无疑问顾客马上掉头向竞争对手购买产品。动脑想出别出心裁的效力，让顾客拥有其他地方享用不到的效力，再加上我们的真诚去打动顾客，那么我们的事业会更加蓬勃的向前开展。33客户效力调查表 1、 制定客户效力调查表应到达的目的 谁是我们的客户？ 他们要求何种客户效力？ 我们提供的是何种客户效力？ 两者间主要的差别在哪里？ 怎样消除差别？ 我们的效力与“最好的效力、典范

17、的企业及竞争对手相比如何？ 我们怎样向哪些规范靠拢？ 我们如今提供的是什么规范的效力？ 该效力能否满足客户的期望？ 假设不能是为什么？34客户效力调查表 2、 调查表应包含的详细内容 他购买运用的是我们那种产品/效力? 他从何时开场成为我们的客户? 我们提供的信息能否即使充分? 我们的书面资料设计得好不好?能否有用、有关、适宜且方便？ 我们的运货速度够不够快？ 我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？ 我们的任务能否准确？ 我们与之确定沟通的规范是什么？面对面、书信、电子邮件、报纸、宣传手册 在接受赞扬时，我们能否迅速、公正、有效地处理了问题？ 我们的售后效力到达那种规范？ 我们能否提供充分的

18、建议和支持？ 遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度能否可以接受？ 我们还能提供应他什么有用的效力？ 我们的效力规范能否优于其他组织提供应他的效力规范？ 他能否知道在客户效力领域内其它组织提供的效力是我们根本没做到或没做好的？35客户效力调查表3、 客户效力调查单:如:“我们很想知道您如何对待我们的效力,请在每一条陈说后空白处,写下对陈说反响的相对应的数字。 1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普遍1、铃响不超越三声就有人接听；2、回友好、有礼貌；3、被搁在一边超越30秒；4、我的直接转到要找的人；5、办公室商场位置好，容易找到；6、接近办公室商场的地方，有很大

19、的停车场；7、办公室商场的气氛温馨；8、日常的办公时间对我很方便；9、销售或任务人员见到我就打招呼；10、假设约见被推迟，等待的时间少于15分钟；11、产品和效力的价钱适中；12、产品和效力的付款条件灵敏；13、付款方式可以接受；14、物超所值；15、办公室商场的雇员有礼貌、友好；36客户效力调查表16、效力提供者或雇员有礼貌、友好；17、我获得了特别的关注和效力；18、赞扬得到很快地处理，而且结果令人称心；19、效力人员雇员回答以下问题，直到称心为止；20、效力人员雇员关怀我的处境；21、自主作出能否购买的决议；22、对效力人员雇员的个性感到温馨；23、对要购买的东西的细节知道很清楚；24、

20、对效力人员雇员的接待方式感到很愉快；25、感到效力人员雇员提供效力很到位；26、情愿接受这里的效力，而不是其他人提供的效力；27、会再次光临；28、会建议他人光临；29、一切效力都是上乘的；赞赏您完成上述调查单，您的答案能协助我们了解您的需求，提高我们提供应您的效力质量。37谢 谢 您 的 聆 听38三、遵守客户效力八大铁律 客户是他生命中的贵人； 客户是他公司里最重要的的人； 客户不用依赖他，但他必需依赖客户； 客户也有觉得、感情的，他想要他人对他好，他就要对他更好； 客户绝不是他去争辩或斗智逞能的对象； 客户是他事业的命脉，是他们成就他的事业； 客户有权益得到最恳切、最周到、最专业的效力；

21、 他的职责是尽能够地满足甚至超越客户的需求；第三章、个人预备39抑制效力中的妨碍： 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 心情化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员缺乏第三章、个人预备40四、如何处理问题 在客户效力中，最重要的一环，就是如何协助客户处理好问题。 关键在于：及时处理，过程不重要。 在提出处理问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供适宜的处理方案第三章、个人预备41处置埋怨的六大步骤： 8种错误处置埋怨的方式： 倾听 只负疚，无行动 负疚 把错误归咎于客户 立刻反复 没兑现承诺 了解 完全没反映 赔偿 粗鲁无礼 务必确定客户是称心的 逃避个人责任 非言语性排斥 质问客户第三章、个人预备42如何接？建议： 1、浅笑 2、热情打招呼 3、