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文档简介

1、顾客称心的定义与模型评述.目录定义模型期望一致/不一致模型感知绩效模型需求和愿望满足程度模型多过程模型公平模型归因模型情感模型遗憾模型对顾客称心度的改良综合模型参考文献.The concept of customer satisfactionCardozo(1965) 称心是期望的结果, 而期望部分来自于先前的阅历, 所以期望是经由阅历而来, 而以消费者的努力来调整这种关系 Howard & Sheth (1969) 称心是消费者对所付出代价与所获得收益能否合理进展评价的心思形状.The concept of customer satisfaction (contd)Pfaff (1977)

2、称心是产品组合的理想与实践差别的反差 Hunt (1977)一种经由应验与评价而产生的过程Westbrook(1981) 称心是消费者比较实践产品绩效与先前期望的一种认知评价过程 .The concept of customer satisfaction (contd)Oliver & Linda (1981)一种心思形状,顾客根据消费阅历所构成的期望与消费经理一致时而产生的一种情感形状Churchill & Surprenant (1982) 顾客称心是一种购买与运用的结果, 由购买者比较预期结果的报酬与投入本钱所产生 Engel & Blackwell (1982)顾客对所购买产品与以前产

3、品信心一致时所作出的评价.The concept of customer satisfaction (contd)Tse & Wilton (1988) 把顾客称心定义为顾客对所购买产品或效力的实践质量与先前预期之间差别的评价Solomon (1991)个人对所购买产品的整体态度Kolter (1991)产品预期与结果的函数.The concept of customer satisfaction (contd)Day (1991) 针对某一特定的消费行为,在消费以后对这次消费所进展的整体评价 (Oliver 1984)Howard Peter & Olson Engel (1993)倾向于对

4、产品运用后的效果与运用前的效果的认知进展比较,假设是效力提供者实践提供的效力成果高于消费者对某一效力的预期,那么消费者将感到称心;与之相反,假设效力所产生的效果没有到达消费者期望时,那么消费者将感到不称心 ( Blackwell 1980).The concept of customer satisfaction (contd)Kotler (1995) 将称心定义为“ 称心是指一个人经过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后, 所构成的愉悦或绝望的觉得形状 Oliver (1997) 把称心定义为愉快地感受 2000 版的ISO/ DIS9000 顾客称心的定义为:“顾客对某

5、一事项已满足其需求和期望的程度的意见。并有注解:“某一事项是指,在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的根底上的特定时间的特定事件。 .Conclusion of the Concept 三个根本要素 顾客感知的产品或效力的效果顾客对这类效果的期望顾客对获取和运用产品及效力的本钱的认知 .The Model of Customer Satisfaction期望一致/不一致模型源于期望实际( Tolman 1932)Oliver正式提出(1980)感遭到的绩效期望感遭到的绩效=期望模型图局限性绩效与期望之差对称心度没有显著的影响(Swan & Martin 1981;Churchin & SuPre

6、nant 1982)某些情况下,期望一致/期望不一致实际对顾客称心/顾客不称心西构成无法解释( LaTour & Peat ).The Model of Customer Satisfaction (contd)感知绩效模型顾客对产品或效力绩效的感知是顾客称心的主要预测变量顾客对耐用品的称心度主要是由耐用品的绩效决议( Churchin & SuPrenant 1982)绩效模型的有效性(Tse & Wiiton 1988)期望对顾客称心度有直接的积极的影响( Alloy 1984)绩效和期望对称心度的作用大小取决于他们在该构造中的相对强弱局限性忽视了顾客需求满足程度对称心/不称心的影响 .T

7、he Model of Customer Satisfaction (contd)需求和愿望满足程度模型符合需求模型Wcsthrook 和 Reiliy 1983顾客可称心是一种喜悦的心思形状愿望满足-期望一致顾客称心模型Spreng、Scott 和 Olshavsky 1996属性称心(Attribute Satisfaction)信息称心(Information Satisfaction)期望一致(Expectations Congruency)愿望一致(Desired Congruency).The Model of Customer Satisfaction (contd)多过程模型顾

8、客称心判别的构成是一个涉及多个比较规范、多个比较过程的过程称心的比较规范具有多维性Cadotte、Woodruff & Jenkins 1987实证研讨(Tse & Wjlton 1988).The Model of Customer Satisfaction (contd)公平模型模型根底以顾客在买卖中付出的本钱与期望得到的报答之间的关系根本理念投入和结果有一个公平的解释,这个解释决议了顾客的称心判别(Oliver and Swan 1989)称心的评价是思索了其他顾客的买卖结果而构成的.The Model of Customer Satisfaction (contd)归因模型前提是顾客是

9、一个“理性人归因的三维框架诱因点购买结果是顾客本人引起的还是卖方或环境引起稳定性稳定的缘由能否随时间的推移而变化可控性顾客和企业对莫一结果能否可以控制用归因实际解释顾客的称心判别Folk 1984和Richins 1985称心判别主要是由诱因点决议的,内部因比外部归因更能产生称心.The Model of Customer Satisfaction (contd)情感模型Westbrook(1980)顾客的称心判别是顾客够后情感反响的函数两种观念将情感作为一中间变量引入顾客称心模型(Oliver 1993和Wcstbrook 1993)将情感作为一种独立变量引入顾客称心模型(Oliver 19

10、93).The Model of Customer Satisfaction (contd)遗憾模型源于成效期望实际(Bell 1952和Loomes, Sugden 1982)根本思想(Loomes 1988) 顾客选择A/B 形状j 顾客称心的程度.The Model of Customer Satisfaction (contd)对顾客称心度的改良模型三种局限性都将顾客看作“经济人的前提假设绝大多数都假设顾客称心是一位构造没有探求在任何情况下,哪个模型更能解释顾客称心的构成 ,哪一个或哪几个影响要素对顾客称心起主导影响作用提出假设人性假设顾客称心度的三维构造假设.The Model of

11、 Customer Satisfaction (contd)顾客称心度综合模型.The Model of Customer Satisfaction (contd)模型分析影响要素消费阅历、消费比较与顾客称心期望和期望不一致、感知绩效与顾客称心需求、需求未满足于顾客称心归因、公平、遗憾、情感与顾客称心属性称心和信息称心产品、效力性质和时间与顾客称心.Reference1Keith,Robert J. The Marketing Revolution .Journal of Marketing ,1961,24(1):35-38.2Cardozo,RichardN.An Experimental

12、 Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction, Journal of Marketing Research,1965,2(8).3 Richard A, Spreng Scott B,Mackenzie, Richard W,Olshzvsky. A reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing,1996,60(1).4Oliver,Richard L.A Cognitive Model of the Anece

13、dents and Consequences of Satisfaction Decision. Journal of Marketing Research,1980,17(4). 5Churll,Surprenant.An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research,1982,(19).6 Cadotte Ernest B. oodruff Rober B. and Jenkins Roger L. Expectation and Norm in Mod

14、els of Consumer Satisfaction J. Journal of Marketing Research,1987.8.Reference (contd)5Cardozo,Richard.Experimaental.Study of Customer Effort, Expectation and SatisfactionJ.Marketiong,1992,56(7):25-286Oliver.Conceptual issues in the structural analysis of consumption emotion, satisfaction and qualit

15、y : Evidence in a service setting J. Advances in Consumer Research,1993,21(1):72-767Fornell.Ntional customer satisfaction barometer : the Swedish experience J, Journal of Marketing,1992,56:89-958 Anderson, James C. Dipak C. Jsin. customer Value Assessment in Business Markets : A State-Practice Study J. Journal of Business Markting,1993(10):3-30.Reference (contd)9姜曙光.超越顾客称心.商业研讨,1998(10).10顾平,宁宣熙.从顾客称心到顾客忠实J.商业研讨.2002.(11):129.11彭军锋.顾客称心与顾客忠实

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