桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接

1、2021年碧桂园物业工程经理培训课程 高端物业及礼宾效力接待礼仪培训人：李忠洲鲍常亮时间：2021年09月15日.CB Richard Ellis | Page 2课程目录第一节：高端物业的定位第二节：高端物业管理的团队建立第八节：接待礼仪应留意哪些方面第三节：什么是礼仪/接待礼仪第四节：接待人员的根本要求第五节：接待现场的环境布置第六节：接待礼仪规范及本卷须知第七节：接待礼仪的首/末轮效应.CB Richard Ellis | Page 3第一节高端物业的定位.CB Richard Ellis | Page 4高端物业的定位管理一流客户高端设计超前选址科学.CB Richard Ellis

2、| Page 5第二节高端物业管理的团队建立.CB Richard Ellis | Page 6高端物业管理的团队建立品控管理跟岗调查迎新培训人员挑选阶段考核.CB Richard Ellis | Page 71、一线员工改动对90后人员的偏见2、管理人员背景调查、综合评价一、人员挑选高端物业管理的团队建立.CB Richard Ellis | Page 81、明确培训目的2、扫除员工陌生感3、刷新思想二、迎新培训高端物业管理的团队建立.CB Richard Ellis | Page 91、情景培训2、业务知识摸底3、综合评价4、岗位分配三、跟岗调查高端物业管理的团队建立.CB Richard

3、 Ellis | Page 101、执行力-事事有下落、件件有回音2、导入精细化管理方式实现“人过地清3、充分发扬“神经中枢的作用四、品控管理高端物业管理的团队建立.CB Richard Ellis | Page 111、明确考核层次与内容2、科学设置月度KPI五、阶段考核高端物业管理的团队建立.CB Richard Ellis | Page 12第三节什么是礼仪/接待礼仪.CB Richard Ellis | Page 13什么叫礼仪礼 仪礼：一个人内在的文化涵养仪：形绪以外的表现方式内外兼修，合为礼仪.CB Richard Ellis | Page 14什么叫接待礼仪接待礼仪就是接待人员在

4、接待的过程中用以向接待对象表达尊重的一种规范方式.CB Richard Ellis | Page 15第四节接待人员的根本要求.一、职业品德1思想质量2效力态度3外在笼统4职业素养CB Richard Ellis | Page 16根本要求接待人员的根本要求.二、根本素质1规范：待客三声、四个不讲2科学：练好根本功、掌握正确的方法3优质：人无我有，人有我优CB Richard Ellis | Page 17(一) 文明效力接待人员的根本要求.二、根本素质1运用尊称2运用敬语3常规性的礼貌用语CB Richard Ellis | Page 18(二) 礼貌效力接待人员的根本要求.二、根本素质1眼

5、到：目中有人，眼里有事2口到：要讲普通话，因人而异3身到：姿要证、脚要勤、手要快4意到：表情自然，神态严肃CB Richard Ellis | Page 19(三) 热情效力接待人员的根本要求.二、根本素质1效力认识是接待人员的岗位要求2效力认识是接待人员必需具备的一种觉得3要养成正确在效力认识，要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦CB Richard Ellis | Page 20(四) 效力认识接待人员的根本要求.二、根本素质1常规间隔2展现间隔3引导间隔4待命间隔5信任间隔CB Richard Ellis | Page 21(五) 间隔有度接待人员的根本要求.CB Richa

6、rd Ellis | Page 22休息一会儿吧!.CB Richard Ellis | Page 23第五节接待现场的环境布置.接待现场的环境布置环境布置(一) 卫生1环境要卫生(2) 人要卫生3周边区域要卫生要早点养成好习惯CB Richard Ellis | Page 24.环境布置(二) 安静1因人而异(2) 控制闲杂人员3控制相关噪音学 会 控 制 情 绪CB Richard Ellis | Page 25接待现场的环境布置.CB Richard Ellis | Page 26(三) 温馨1通风(2) 温度3湿度4颜色5光线环境布置成 功 始 于 美 梦接待现场的环境布置.环境布置(

7、四) 优美1兼顾企业笼统(2) 突出本身特点3显示独特品味要 和 企 业 一致口 径CB Richard Ellis | Page 27接待现场的环境布置.CB Richard Ellis | Page 28第六节接待礼仪规范及本卷须知.CB Richard Ellis | Page 29立正式跨立式接待礼仪规范及本卷须知n 通用礼仪站姿.CB Richard Ellis | Page 30承上页八字式丁字式.CB Richard Ellis | Page 31男士：抬头挺胸，平视前方，步履轻盈、脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地,步幅以一脚为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒

8、、豪迈，展现阳刚之美。女士：行进线路,尽量为不断线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻盈、蕴蓄、娴雅、飘逸，表达阴柔之美。n 通用礼仪走姿接待礼仪规范及本卷须知.CB Richard Ellis | Page 32为 客户 提供指 引服 务 时应面 向 客户 微 笑 示 意 。右手 伸出指 示 方 向，左 手自然 下垂或置 于 背后 。伸出手掌 指 示 方 向，掌 心 向外， 四 指并拢 ， 拇指 内 扣。n 通用礼仪指引接待礼仪规范及本卷须知.CB Richard Ellis | Page 33n 管家接待礼仪接待礼仪规范及本卷须知.CB Richard E

9、llis | Page 34n 水吧接待礼仪接待礼仪规范及本卷须知.CB Richard Ellis | Page 35n 礼宾接待礼仪接待礼仪规范及本卷须知.CB Richard Ellis | Page 36n 车场岗接待礼仪接待礼仪规范及本卷须知.CB Richard Ellis | Page 37n 电瓶车接待礼仪接待礼仪规范及本卷须知.CB Richard Ellis | Page 38n 样板房接待礼仪接待礼仪规范及本卷须知.(一) 预备1信息需求的预备(2) 环境需求的预备3情感需求的预备接待礼仪本卷须知要有忧患意识CB Richard Ellis | Page 39接待礼仪规范

10、及本卷须知.(二) 心态1职业化的第一笼统(2) 欢迎的态度3关注客户的需求4以客户为中心微 笑 面 对 一 切CB Richard Ellis | Page 40接待礼仪本卷须知接待礼仪规范及本卷须知.接待礼仪本卷须知(三) 引导客户1手势要优雅(2) 视野效力要规范3表情要随和4眼神要柔和学 会 休 息CB Richard Ellis | Page 41接待礼仪规范及本卷须知.(四) 行进接待礼仪本卷须知1间隔要适当(2) 方位要准确3前后要有序4异常要提示积 极 学 习 新 方 法 让 对 手 无 可 奈 何CB Richard Ellis | Page 42接待礼仪规范及本卷须知.(五

11、) 奉茶和会客接待礼仪本卷须知1动作要规范(2) 顺序要明晰3用词要得当4言语要文明处 变 不 惊 真 英 雄CB Richard Ellis | Page 43接待礼仪规范及本卷须知.CB Richard Ellis | Page 44第七节接待礼仪的首/末轮效应.首轮效应特 点1瞬时性(2) 阅历性3非理性4不可逆性接待礼仪的首/末轮效应成功之后，不要得意忘形CB Richard Ellis | Page 45.末轮效应特 点1延续性2可点性3理性4可逆性不 要 到 山 穷 水 尽 才 知 错CB Richard Ellis | Page 46接待礼仪的首/末轮效应.首/末轮效应要 求1有

12、始有终(2) 善始善终3自始自终4力求完美有高标准，才有大成就CB Richard Ellis | Page 47接待礼仪的首/末轮效应.CB Richard Ellis | Page 48第八节物业接待礼仪应留意哪些方面.CB Richard Ellis | Page 49物业管理接待礼仪：要讲究礼貌，要抑制效力工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重本人，所以在接待中既要坚持原那么，又要留意礼貌。第一点：留意细节，讲究原那么物业接待礼仪应留意哪些方面.CB Richard Ellis | Page 50物业管理接待礼仪：对效力对象都必需热情对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必需以优质接待效力获得客户对他任务的信任，使他们乘兴而来，称心而归。第二点：一视同仁，举止得当物业接待礼仪应留意哪些方面.CB Richard Ellis | Page 51第三点：严于律己，宽于待人物业管理接待礼仪：在接待效力过程中，客户能够会提出一些无理甚至失礼的要求，作为物业效力人员应