5员工响应平台操作手册-信息管理员

1、目录第一部分 系统概述3系统概述3文档中缩写和简称3第二部分 操作手册11.2.3.4.员工登陆1工单4查询工单4信息.10第三部分 术语及索引36第四部分 项目参考资料36第一部分系统概述1.系统概述员工响应系统是作为全行、业务技术一体的员工响应体系，集中受理行内员工业务及技术疑难咨询及建议的全行，提供、电子工单受理方式，“一口入、一口出”集中受理一线员工问题，优先满足及以下营业机构（含各级专营机构）的柜员、客户经理、产品经理、业务顾问、大堂经理、营业主管、主点经理等直接服务客户的一线员工，实现一级快速支持、二级疑难支持、三级支持的三级响应支持体系。解决全行员工在服务客户、办理业务过程中遇到

2、的涉及规章制度解释、产品支持、技术支持服务、系统操作及故障处理等问题，在国内同业中率先实现员工问题的集中受理和及时响应。对于疑难问题，响应主管可升级至总、分行部门及技术支持团队，实现跨条线、跨层级解决、以及会议机制。 总分行部门、员工响应均可将响应工作中提出的解决方案，积累的经验，快速的转化为知识共享，反哺入知识管理。2.文档中缩写和简称员工响应对象：员工响应的服务对象为全行员工，以下简称“员工”。第二部分 操作手册1. 员工登陆1.1. 功能描述员工响应前端相关功能通过员工整合实现。本操作手册涉及岗位为：“员工响应总行信息管理员”与“员工响应分行信息管理员”。1.2. 屏幕界面及操作说明1.

3、登陆员工整合。2.切换至员工响应相关岗位，点击,选择菜单。3.员工响应下设岗位以及配置有员工响应相关角色的其他岗位，均可点击，查看常见问题及通知信息，4.员工响应信息管理员还可点击，对含有的工单关联进行调听下载。员工响应总行信息管理员还可点击对和技能组信息进行，员工响应分行信息管理员点击可执行本机构信息的与本机构现有技能组下坐席关联关系的。1.3. 业务规则员工响应用户需要具备员工响应的岗位或角色权限，用户需要具备员工响应下设知识查询与岗或配置有员工响应相关角色。分行信息管理员除技能组功能略有区别外，其他功能与总行信息管理员基本相同。本操作手册界面展示以员工响应总行信息管理员界面为主。2. 工

4、单2.1. 查看常见问题及通知2.1.1. 功能描述菜单，分为、与三个页签。用看响应主管发布的常见问题处理意见答复、相关通知公告和员工响应系统的功能介绍。2.1.2. 屏幕界面及操作说明2.1.2.1.查询常见问题：点击菜单_，默认展示页签，常见问题页签展示“常见问题名称”查询条件与“常见问题信息展示”列表。“常见问题名称”查询条件支持对一个的模糊查询，输入，点击【查询】后，“常见问题信息展示”列表展示符合条件的查询结果。常见问题信息展示列表内容包括：“常见问题序号”、“常见问题名称”、“创建时间”（按倒叙显示）、“发布机构”。勾选某一条目后点击【详细信息】；弹出所勾选问题的详细信息，可见“详

5、细问题标题”及“详细信息描述”两个栏位信息；点击【确认】关闭当前查看信息弹屏。2.1.2.2.查看通知信息：查看通知信息界面展示“通知信息”查询条件、“通知机构”筛选条件及“查看通知信息展示”列表。“通知信息”查询条件支持对一个的模糊查询.通知机构根据用户层级的不同展示不同的选择条件，总行用户可选择总行及各一级分行；分行可见总行与本一级分行。查看通知信息展示列表包含：“通知序号”、“通知名称”、“通知时间”（按倒序显示）、“发布机构”。勾选某一条目后点击【详细信息】；弹出所勾选问题的详细信息，可见“详细问题标题”及“详细信息描述”两个栏位信息；点击【确认】关闭当前查看信息弹屏。2.1.2.3

6、查看系统介绍：点击“系统介绍”页签，查看员工响应的设计思路、作业功能等系统概况。2.1.3. 业务规则查询常见问题：员工响应总行信息管理员以及员工响应分行信息管理员，可查看总行业务响应主管发布的常见问题信息，查询通知信息：员工响应分行信息管理员，可查看到本机构相关的本分行业务响应主管以、总行业务响应主管及技术响应主管发布；员工响应总行信息管理员，可查看到全行业务响应主管发布信息。查询列表条目不支持多条勾选，仅可勾选单一条目查看详细信息。3. 查询工单3.1. 导出3.1.1. 功能描述根据事后回顾总结、自检、抽检、审计等导出需求，经本机构业务响应主管批准，员工响应信息管理员可对人进线的进行导出

7、。点击_，进入“常规查询”页签，页签中包含“常规查询条件”和“查询条件”。3.1.2. 屏幕界面及操作说明“常规查询”条件包含：“工单”、“创建时间”（必填）、“受理类型”和“工单概要”四个查询栏位；点击“查询条件”可见：“员工”、“”、“首问机构”、“首问坐席”、“首问技能组”、“受理”、“处理”、“一级分类”、“二级分类”、“三级分类”、“交易码”、“错误码”、“工单状态”、“协办标志”、“涉及系统”以上栏位信息。点击菜单_，默认展示页签。查询条件中，“工单”是精确查询条件，输入准确的工单后，可单独执行【查询】功能。“工单概要”栏位为模糊查询条件，支持对一个的模糊查询。不使用“工单”查询条

8、件时，其他查询条件中“创建时间”为项。根据申请人提供的要素，例如：工单、人、创建时间等查询条件在相应栏位输入相关要素。点击【查询】，结果展示询结果区（如需变更查询条件【重置】）。或在查询条件输入，例如“人”（不支持模糊查询，需输入人完整信息）、“一级分类”、“受理”等，点击【查询】，结果列表展示查询结果。勾选需调听录单的工单条目，点击【详细信息】点击【调听】，可另存为文件至本地。3.1.3. 业务规则员工响应总行信息管理员可导出所有，员工响应分行信息管理员仅可导出所在分行服务器上本分行可调听信息。执行查询条件时，创建时间为必填项。4. 信息4.1.信息4.1.1. 功能描述信息包括以下 4 类

9、信息操作：Agent 信息：Agent 信息为 CTI 系统中的坐席信息，坐席的状态和配置信息，在本系统中主要使用AgentID，AgentName，并需要绑定坐席工号与 AgentID 的关系。该信息可进行新增、修改、删除操作。DN信息：DN信息（direct number），为分机号信息，每个坐席对应有一台IP话机，每台IP话机对应一个分机号，在CTI系统中，CTI系统中了分机的状态和配置信息。该信息可进行新增、修改、删除操作。IVR 信息导客户进行改、删除操作。： eractive Voice Response 交互式语音应答，通俗称自助语音服务，引自助交易，包括 IVR 节点号和 IV

10、R 名称。该信息可进行新增、修CTI信息：Computerephonyegration 计算机整合技术，是把计算机与电话系统有机结合起来，通过接入响应产生各种信息服务，使用CTI技术可以合面管理整可进行新增、修改、删除操作。个呼叫过程。该信息4.1.2 屏幕界面及操作说明总、分行员工响应信息管理员信息界面及相关功能操作均相同。以下仅展示总行信息管理员岗位界面，分行信息管理员可借鉴参照。4.1.2.1 Agent 信息：点击菜单_，点击【查询坐席列表】按钮，“座列表”中显示：“座”、“座”、“AgentId”、“AgentName”以上 4 个坐席绑定信息；（1）新增：点击【新增】，弹出窗口，根

11、据实际修护所属岗位，在岗位名称栏位选择相应岗位名称（一线响应专员、二线响应、总行业务响应主管），点击【查询】，选择其中一个坐，点击【新增】新增坐席信息记入“员工”、“员工”栏位。编辑剩余栏位完毕后点击【确认】，弹出“是否确认”框，点击【确认】后提示“成功”，、（2）修改：如需修改内容，则勾选需修改信息条目，点击【修改】弹出窗口，调整内容后【确认】，弹出“是否确认”框，【确认】后提示“成功”。（3）删除：如需对删除，则勾选需修改信息条目后点击【删除】，弹出“是否删除”框，确认后提示“删除成功”，4.1.2.2 DN 信息：点击_，点击【查询 DN 列表】，“信息列表”中显示：“分机号”、“CFG

12、_SERVER 名”、“计算机 IP”、“IP”以上 4个分机绑定信息；（1）新增：点击【新增】，弹出页面，输入相关信息，点击【确认】，弹出“是否确认”框，确认后提示成功。（2）修改：在查询列表勾选要修改的信息条目，点击【修改】，弹出“修改 DN 信息”界面，点击【确认】，弹出“是否确认”框，确认后成功。（3）删除：查询列表选择要删除的成功。，弹出“是否删除”框，点击【确认】则删除4.1.2.3 IVR 信息：点击_，点击【查询 IVR 列表】,“IVR 信息列表”中显示：“IVR 节点号”及“IVR 名称”以上 2 项自助语音服务信息，（1）新增：在 IVR 信息列表下点击【新增】，弹出详细

13、信息界面，在新增 IVRInfo中输入 IVR 节点号和 IVR 名称（均为心填项），填写完毕后点击确认，弹出“是否确认”，确认后成功。（2）修改：如需对所勾选信息条目进行修改，则点击【修改】，弹出“是否确认”框确认后即修改成功。（3）删除：如需对所勾选信息条目进行删除，则点击【删除】，弹出“是否删除”框确认后即删除成功。4.1.2.4 CTI 信息：点击_，点击【查询 CTI 列表】，“CTI 服务信息列表”中显示：“主服务器 IP”、“主服务器端口”、“备服务器 IP”、“备服务器端口”、“CTI 服务器名”以上 5 个 CTI 服务器信息；（1）新增：如需增加，点击【新增】，弹出新增CT

14、I 信息窗口，输入“主服务器IP”、“主服务器端口”、“备服务器 IP”、“备服务器端口”、“服务器名称”，以上五要素均为必填项。输入完成后点击【确认】弹出“是否确认”框确认后即成功。（2）修改：勾选要修改的信息条目，点击【修改】，弹出修改 CTI 信息窗口，修改信息完成后点击【确认】，经弹出框再次确认后即修改成功。（3）删除：勾选要删除的信息条目，点击【删除】，经弹出即删除成功。框“是否删除”确认后4.1.3 业务规则（1）经员工申请并在机构员工组件中增加“一级响应专员”或“二级响应”岗位，方可在员工响应Agent 信息时查询或新增坐席信息。（2）进行信息时，AgentID 由员工响应团队管

15、理申请，由广开采购后提供给业务部门进行分配；（3）DN 信息根据员工响应团队一、二线使用的 IP 话机及 PC 终端配置进行绑定；（4）IVR 信息及 CTI 信息由系统开发运维方提供并由响应信息管理员配置。一个机构仅可配置一条 IVR 信息。（5）新增、删除操作不支持批量操作，仅可勾选单一条目逐条，以上信息时具体的数据，可直接输入内容查询。（6）系统允许不同机构间存在相同的 DN 信息。4.2. 技能组4.2.1. 功能描述技能组：是用于对员工响应团队区分受理及业务类型不同进行的分组，员工通过“”及“电子工单”两个进行首问受理及后续处理，受理过程按照业务类型的不同及受理/处理不同，需将及工单

16、分派至对应指定技能组对应专业进行受理，分组绑定及信息并关联业务类型后，即可区别及类型分组受理员工；技能组：员工响应总行信息管理员可对技能组进行查询、新增、修改、删除、关联坐席和关联业务类型等功能操作。在查询和新增技能组时，技能组名称输入上限为 30 个字符，超限部分无法录入。在新增技能组时，技能组名称、类型和坐席等级为必填项。同一技能组不可重复关联同一坐席或同一业务类型。关联业务类型和坐席时，添加和删除不支持多条勾选，仅可勾选单一条目逐一操作；员工响应分行信心管理员可对本分行现有技能组执行坐席关联关系的。关联坐席：可对新增技能组添加坐；关联业务类型：可对技能组添加相关业务类型。导出：可对技能组

17、下配置信息以 EXCEL 的形式导出并保存于本地计算机。4.2.2. 屏幕界面及操作说明员工响应分行信息管理员技能组与坐席关联关系界面及功能操作与总行信息管理员相同。以下仅展示员工响应总行信息管理员界面，分行信息管理员可参阅本章节“4.2.2.2关联坐席”。点击菜单_，页签“技能组查询”功能区可见：“技能组号”、“类型”、“技能名称”和“坐席等级”4 个查询栏位。如四个栏位均不输入点击【查询】，则展示全量查询结果；如需重新输入查询条件点击【重置】；“技能组列表”展示信息包括：“类型”、“座席等级”、“技能名称”、“技能描述”、“技能组号”、“最后更新员工”、“机构”等 7 项基础信息；4.2.

18、2.1 技能组（1）新增技能组：根据“技能组列表”展示的现有技能组信息，如需新增技能组，可点击【新增】按钮，输入“技能组名称”、“类型”、“坐席等级”和“技能描述”（可选填）后，点击【确认】，在弹出框中点击【确认】，新增成功。（2）修改技能组：选取要修改的技能组条目，点击【修改】，修改“技能名称”、“类型”、“座席等级”后点击【确认】，在弹出框中点击【确认】，修改提示成功。（3）删除技能组：选取要删除的技能组，点击【删除】，在弹出框中点击【确认】，删除提示成功。4.2.2.2 关联座席（1）技能组关联座席：根据“技能组列表”展示信息，选取要关联座席的技能组条目，点击【关联坐席】，在弹出的关联坐

19、席窗口点击【新增】按钮，“坐席列表”将展示相关层级对应岗位信息；在坐席列表下选择要增加的坐席，点击【添加】，如需再次增加坐席，则重复上述操作。（2）技能组删除座席：如需删除指定技能组下坐席，可勾选技能组信息条目，点击【关联座席】，在“关联座席窗口”中通过“技能组关联座席列表”查看已有座席信息，点击【删除】按钮，在弹出框中点击【确认】，即可成功删除技能组座席信息；同理，如需再次删除坐席，则重复上述操作。（3）导出技能组关联坐信息。在技能组页签点击【导出】可将本机构所有技能组关联坐席信息通过 EXCEL 形式保存至本地计算机；或选择“类型”、“坐席等级”后，点击【导出】，可将符合条件的技能组关联坐

20、席信息通过 EXCEL 形式保存至本地计算机。4.2.2.3关联业务类型（1）技能组关联业务类型：根据“技能组列表”展示信息，选取要关联座席的技能组条目，点击【关联业务类型】界面展示业务类型页面。页面通过列表展示当前系统存在的一级业务类型及对应的关联技能组名称。选取所需的业务类型，点击【关联技能组】，界面弹屏展示“关联业务类型窗口”。点选需要该业务类型需要关联的技能组，点击【关联技能组】，技能组关联成功。关联成功后，业务类型之前若有技能组关联关系的，原技能组关联关系自动解除。4.2.3. 业务规则（1）“技能组号”在创建时由系统自动生成，非信息管理员编制手工录入信息；（2）删除技能组已关联业务

21、类型，会影响电子工单原业务类型对应技能组受理员工，已关联座席或业务类型的技能组不可删除，预删除技能组时，须先对技能组已关联业务类型和坐席全部删除完毕后方可删除该技能组；（3）技能组与业务类型关系为：一个技能组可关联多个业务类型，而一个业务类型仅可对应唯一技能组。（4）仅电子工单受理一线响应业务专员可通过本绑定业务类型，因电子工单处理一线向二线流转工单系通过选择技能组方式实现，所以在本内只要对二线技能组信息（技能组名称、绑定座席等）进行仅可，电子工单二级响应业务不绑定业务类型。（5）受理一线响应专员及二线响应不通过本绑定业务类型。第三部分 术语及索引员工响应：员工响应团队通过、电子工单等方式在知

22、识管理、总分行的支持下对全行员工问题进行答复或指导，快速解决全行员工工作中遇到的疑难问题，报障全行各项业务工作的顺利开展。员工响应团队：集中受理员工问题的专业化团队，分为总行员工响应团队和分行员工响应团队。员工响应团队集中受理全行员工问题的全行专线号码为。工单：是员工响应工作的最主要承载工具，贯穿员工响应的各项流程，每个员工响应请求均产生唯一的电子工单。电子工单用于员工提出问题和查阅问题处理进度；用于员工响应团队、解决员工问题；用于升级问题在总分行间的流转、解决；用于绑定和调取。工单的内容要素：业务工单要素包括“工单”、“创建时间”、“工单类型”、“受理类型”、“受理”、“处理”、“人”、“人

23、”、“人机构代码”、“人单位”、“人首要”、“人次要”、“坐”、“坐”、“坐机构”、“当前处理人”、“当前处理组”、“当前处理岗”、“流转次数”、“催办次数”、“协办标志”、“工单状态”、“退回标志”、“一级分类”、“二级分类”、“三级分类”、“涉及系统”、“交易码”、“出错代码”、“是否含有附件”、“工单概要”、“工单详细描述”、“处理意见”、“本人处理意见”、“备注”、“是否典型”、“废单原因”等 37 个栏位；查看处理意见、关联工单、协办列表、流转历史、催办列表、附件列表、工单评价等 7 个操作列表；【转入处理】、【转交】、【退回】、【追回】、【催办】、【调听】、【导出】、【取消处理】、

24、【处理完毕】、【解决】、【创建协办单】、【保存】、【提交】、【删除】、【处理岗详情】、【外拨】、【再次咨询】等 16 个按键。“工单”为系统系统自动分配的 18 位字符串，第 1-3 位为人对应的一级分行行号或总行号，第 4-11 位为工单生成日期，第 12-18 位为工单顺序号；“创建时间”为工单执行【提交】的系统时间；“工单类型”用于区别业务类与技术类工单；业务类“受理类型”包括问题、操作指导、优化建议。“受理”为人提示员工的上送及首问，分为电子工单与；“处理”展示工单现在所处环节的类型，分为电子工单与。工单一经创建后，“受理”体现相应信息且不再变更。“受理”为的工单根据处理情况，“处理”

25、可变更为电子工单。“受理”为电子工单的，“处理”将保持为电子工单。“人”、“人”、“人机构代码”、“人”、“人首要联系”、“人次要”栏位用于展示提出问题的员工信息。“坐”、“坐”、“坐机构”栏位体现工单的首问信息。人创建工单/提出后，系统将首个处理该工单/接听的坐相关信息入上述三个栏位中。“当前处理人”、“当前处理组”、“当前处理岗”栏位用于展示工单当前的处理环节信息。当前处理环节具有技能组信息的，体现“当前处理组”；当前处理环节无技能组信息的，体现“当前处理岗”；工单正处于某处理人名下待处理或处理中的，“当前处理人”展示该信息。“流转次数”展示工单处理至今经历的流程环节。“催办次数”展示工单

26、处理至今被咨询人、业务响应主管执行催办的次数。“工单状态”根据工单处理环节，区别展示新建、待处理、处理中、已回复、解决、归档、废单。“退回标志”体现工单是否被上一手处理人执行退回。“退回标志”为“是”的，工单当前处理人不得执行工单的退回操作。工单“退回标志”为“是”的，经再度流转后，“退回标志”变更为“否”。“一级分类”、“二级分类”、“三级分类”、“涉及系统”、“交易码”、“出错代码”、“工单概要”、“工单详细描述”用于展现问题内容，问题涉及的业务类型、操作系统、系统操作码及操作后的报错信息。“一级分类”、“二级分类”及“三级分类”为存在关联关系的工单栏位，栏位信息及关联规则与知识管理“业务

27、领域”知识维度保持一致。可见“请选择”、“个人业务”、“公司业务”、“业务”等选项。“二级分类”栏位根据处理人“一级分类”选择情况，展示相应一级分类下的二级分类选项。同理，“三级分类”栏位根据处理人“一级分类”、“二级分类”选择情况展示相应的三级分类选项。“是否含有附件”栏位用于标示本工单现在是否带有附件。“处理意见”、“本人处理意见”、“备注”、“是否典型”、“废单原因”栏位用于展示处理人对工单的处理结果。“本人处理意见”填写当前处理人对工单的处理意见。工单经流转、处理完毕、解决等后续操作后“本人处理意见”信息记入“处理意见”。“备注”仅可由业务响应主管填写。“是否典型”体现工单所，解决方案

28、是否具有典型借鉴意义。热线进线的工单，一级技能组的响应专员可视情况选择“废单原因”，将该单作废。查看处理意见操作列表用于展示工单处理至今所有流程环节本人处理意见”栏位信息；关联工单操作列表用于对被本工单关联、作为本工单信息补充的工单关联关系的，包括新增、删除等操作；协办列表展现工单创建的协办单信息、提供子单的相关操作；流转历史展现本工单处理至今执行过的创建、追回、退回、转交、取消处理、处理完毕、解决等工单操作；附件列表展现工单所含附件信息，提供附件的新增、查看、删除等操作；催办列表展示工单处理至今人、业务响应主管催办的历史信息；工单评价展示工单解决后人对工单处理质量的满意度评价信息。【转入处理

29、】按键用于处理人将本组（本岗位）、本人名下的状态为“待处理”、“处理中”、“已回复”状态的工单转入工单处理界面做工单的后续处理。转入处理后工单状态变更为“处理中”。工单状态为“已解决”、“归档”、“废单”的不可执行【转入处理】。工单处于他组、他岗、他人名下的不得执行【转入处理】。【转交】用于实现工单的流转。根据转交环境及转交对象的不同，系统区别提供转交到技能组、到岗位、到人的流转方式。工单【转交】后，工单状态变更为“待处理”。如工单指定【转交】到人的，工单流转至对应人“本人待处理人”。【退回】可对他人【转交】至本岗位、本人，且本岗、本人【取消处理】的工单退回至转交人“本组待处理工单”（本岗位待

30、处理工单）。工单执行【退回】后，工单状态为“待处理”，工单“退回标志”栏位信息为“是”。“退回标志”栏位为“是”的工单，不可再次【退回】。【追回】支持对经本人流转指派（包括转交、退回）至下一处理环节，且下一处理环节未对该工单执行过【转入处理】、【追回】、【退回】、【转交】、【保存】、【处理完毕】、【取消处理】操作，状态为“待处理”的工单执行【追回】。执行【追回】后，工单流转至追回发起人名下待处理。【催办】支持人、业务响应主管对自创建日起 1 日内未解决的（即自创建日起第二日，工单状态仍为“待处理”、“处理中”、“已回复”的），且当前工单状态不为“已解决”、“归档”、“废单”的工单执行催办。系统

31、限制逾期工单创建机构的知识查询与岗每单可执行催办一次。逾期工单经手处理机构总行、分行业务响应主管执行催办次数不受限制。【调听】支持业务响应主管可对含有信息的工单执行调听功能，听取工单关联的信息。该功能支持对当日的调取。单张工单最大支持绑定 30 笔信息。【导出】支持业务响应主管对工单详细信息。工单导出信息默认以“xls”文件格式、保存。【取消处理】支持当前处理人通过此执行功能，放弃对当前工单的操作。点击【取消处理】后，工单依照工单的【取消处理】规则按键，流回“本人待处理工单”、“本岗位待处理工单”或“回复本岗位工单”。【解决】支持可对符合解决条件，协办标志为“无”或“主单完成”，且首问机构为本

32、机构的工单执行操作。【解决】后工单状态变更为“已解决”，工单进入人满意度评价阶段。【处理完毕】总行部门响应、分行部门响应、领域对流转至本岗位且符合处理完毕条件，工单状态为“处理中”、“待处理”的工单执行处理完毕操作，处理完毕后工单状态为“已回复”；支持总/分行业务主管对符合处理完毕条件，状态为“待处理”或“已回复”，且首问机构不为本业务响应主管所在机构的工单执行【处理完毕】操作。点击【处理完毕】后，工单自动流转至工单首问机构的业务响应主管岗做工续处理。【创建协办单】支持总/分业务响应主管针对某一工单作为协办单主单，创建多个工单主体内容与主单一致的协办子单，并将新建的子单分别指派至多个机构并行处理。【保存】支持员工响应用户对本人所编辑的工单信息进行保存操作。工单状态处于“已解决”或“归档”时，总分行业务响应主管仍可对工单“备注”栏位进行编辑并执行【保存】。【提交】即为人工单的创建操作。【删除】支持人对已执行【保存】但尚未【提交】的工单草稿进行删除操作。【处理岗详情】支持总分行业务响应主管、部门响应对工单当前处理环节岗位配置信息的查询（不可查询人岗位配置情况）。【外拨】支持配置有软的坐席在软后，执行外呼操作。外呼与工单绑定。每笔工单最大支持绑定 30 条。【再次】用于工单被置为“已解决”后，若人对该工单仍存疑惑的，可通过该功能重新创建一份电子工单，提交至员工响应团队做进一步处理。