便利店全套营运手册模板

1、叫货作业管理规定一、 目的：规范门店叫货作业，防止商品缺货，有效控制商品库存二、范围：本规定适用于7-11便利店连锁有限公司各门店三、职责门店店长四、具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五、要货注意事项：a）要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。如遇特殊情况需紧急要货 时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。b）要货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。c）要货时，必须按照所负责商品从左至右 S型逐个认真检查分析，认

2、真填写要货 单。填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。d）填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：商品代码、商品名称、 规格、售价、要货数量。缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出错。e）对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货，而不要等采购部的到货通 知。f） 对于商品要货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和 商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。g）商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。同时结合日常的 工作经验。对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息 等来分析。h）以下情况可适当加大商品的要货量（库存

3、量）：i.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存量可适当加大。ii.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。季节性的畅销品也可适当加大库存。有特殊固定客户周期性消费的商品。顾客预定的商品。vi.特价促销活动商品。其它情况。五、流程规定:1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货 责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。门店店长，理货员工作职责岗位：店长直属部门：营运部直属上级：营运督导直属下级：门店店员工作职责：1、人员管理：指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握当天 门店员工的出

4、勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈及改善，指导、激 励、评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训。2、商品管理：掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和 损耗；根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整， 并对门店销售的商品进行美观陈列， 严格控管商品保质期及品质，严格执行总部下达 的商品价格变动。3、财务管理：严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量,严格控制门店各项费用支出和各项可控费， 遵守公司的现金管理制度，财务单据管理 制度，财产安全管

5、理制度等。4、销售管理：了解公司为顾客提供高品质服务、良好的购物环境、物有所值的商品等 经营理念，掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营指标，分析商品月 /周销量，并制定计划，领导全体员工完成目标；掌握门店的销售动态，向总部建议 新商品的引进和滞销品的淘汰。5、卖场管理：负责立场布置、卫生、秩序和气氛的具体的管理，监督店员完成门店商 品、货架、地面、厨窗、设备等的清洁卫生工作，控管店面整体形象，POP,灯光照明等状况，处理商品缺货、订货、来货、陈列、退货、库存、异动等工作。6、促销管理：执行总部下达的促销计划，安排促销工作，制定本店具体实施方案，反 馈促销效果。7、信息管理：传达并落

6、实总部的指令、规定、信息等，执行公司的规范和要求，跟踪 门店人员执行情况，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带的作用。能熟练使用公司 的销售系统分析和整理各种销售数据。8、资产管理：掌握门店各种设备的维护和保养知识，保证公司财产和设备的安全以及 规范使用各类设备。9、安全管理：指导和教育员工做好安全防范工作，保障门店商品、现金、人员的安全， 保证公司文件、数据、资料等安全，处理门店突发事件与顾客投诉事件，最大限度的 降低公司的损失。10、公共管理：妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，站在顾客的角度听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善的解决方法。积极参加各项公 益活动和团体活动

7、，与店铺周围的单位、学校、社区保持交流和和睦友好的关系。11、其他：及时与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效的沟通，不断提升门店 服务品质，努力创新，及时了解竞争对手的动态及相关信息，并有应对的方法及措施。岗位：收银员直属部门：营运部直属上级：门店店长工作职责：1、为顾客做好结算工作，以主动、热情、支善的态度接待每一位顾客，准确、快速的进 行扫描结算，为每一位来店购物的顾客提供收银小票，并向顾客致谢；精选范本2、为顾客提供商品信息，耐心解答顾客疑问，并为顾客做好导购工作；3、负责处理顾客退换货及其他售后服务工作，及时妥善的处理顾客抱怨，收集顾客对门店或对商品的意见及建议，为顾客提供各项便

8、民服务项目；4、接听电话，使用礼貌用语，热心的为来电人员提供信息，并记录电话订货明细；5、整理并清洁收银区域内卫生，包括烟、酒柜，功能台，各类设备（如蒸包机、电饭煲、微波炉、开水机等）的清洁，及时清理营业垃圾；6、负责香烟、酒等贵重物品的订货、销售与损耗控制工作，负责所有单据包括直配单、退货单、内调单的保藏与管理工作；7、负责所有自助食品的加工、销售与品质管理工作，确保为顾客提供卫生、美味的自助 食品，同时控制自助食品的损耗工作。8、正确使用POS机，及时查看公司下达的各类公告及指令，做好相关记录工作，并按 公告内容及时执行；9、负责做好现金及贵重物品交接工作，保障所有现金（包括备用金、营业款

9、及其他收入） 的安全，大额现金及时入柜；10、保持良好的服务心态，积极热情的接待顾客，根据节庆及时间段的变化播放舒适的 音乐，创造良好的购物环境。11、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息及时反馈给上级或公司， 为公司的经营决决策提供参考；12、其他：配合店长完成其他需完成的工作事项，积极完成门店的销售指标。岗位：理货员直属部门：营运部 直属上级：门店店长工作职责：1、了解公司的经营理念，熟悉门店销售的商品的品名、规格、用途及保质期等，掌握 一定的销售礼仪及技能；2、做好商品的陈列工作，保持所有商品及促销用品摆放整齐、整洁有序，并做好商品 陈列维护工作，及时整理商品排面；3、保持

10、良好的工作心态，积极热情的接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出适当 的选择；4、负责所有来货的清点与验收工作（所有统配与直配商品的验收），并对来货及时整理及 补货上架，严格把关来货商品的质量、保质期、数量及品质；5、负责卖场、仓库内的卫生清洁工作，包括地面、天花板、冰柜等各类设备的清洁，店内销售的所有商品及货架均清洁，创造舒适的购物环境；6、严格按照公司要求做好价格标识，保证所有商品一物一卡，变价及特价商品及时更换价格标识；7、整理商品库存，对残次、破损、变质或过期的商品及时撤架，严格控制商品品质，仓库或库存区商品归类摆放；8、负责门店叫货、补货工作，根据门店库存数及商品的畅销程度填写叫货单

11、，保障所有商品特别是畅销品有足够的库存数，并在货架上丰满陈列；9、及时了解公司下发的公告及指令，对残次、临期、滞销、清场的商品及时清退，填写退货单并跟踪审核情况；及时妥善解决顾客抱怨，收集顾客意见及建议，并反馈给公司，以帮助公司改善经营策略及服务水平；了解竞争对手的状况，对商品的价格、品项、服务、市场等进行市调及收集，并及时反馈；提高安全防范意识，加强责任心，确保店内商品、财产和人身安全，严格履行商品防盗、防抢、防骗的职责；遵守公司各项管理规定，切实履行公司的各项经营策略，出色完成上级或公司交付的任务。门店盘点流程及管理规定一、盘点目的：盘点是为了了解公司（门店）在某个营业周期内的经营情况，为

12、了合理 库存，加速资金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作。也是检查门店在某个营业 周期内的营运、防盗等工作状况的一项措施。二、范围：适用于7-11各门店的盘点工作三、 盘点时间：晚上22: 00至零晨6: 00四、具体流程：1、拟定盘点计划：区域督导提前15日拟定各区域盘点计划，营运部审批后于盘点前一周公告各门店。1. 1盘点日期：门店周期性盘点在月初（即每月 1-5日），特殊情况（如店长交接或其 他突发事件）另行通知。1. 2盘点门店安排：所有门店每月必须盘点一次， 如门店当月人员稳定，且无特殊事件 发生，可申请每两月盘点一次。3盘点方法：手工盘点或盘点机盘点4盘点人员：门店所有人员均须

13、参加盘点，具体情况由店长决定；区域督导每月必须 参加1-2家门店的盘点。2、盘点前准备1盘点前5日，门店召开盘点会议，由门店店长组织安排盘点事项（告之员工盘点时 间，盘点人员安排）。2盘点区域划分：店长根据门店实际情况进行分区，以每组货架为盘点单位，对每个货架进行编号。3各门店在盘点前需做好帐面清理工作：所有内调、直配、退货单据录入完毕，并跟 踪审核情况（所有单据盘点前必须审核完毕）。所有有单无货、有货无单等情况应及时 查明原因予以妥善处理，保证在盘点前完成帐务处理，做到帐帐、帐单相符。4盘点前1天，所有残次品处理完毕，能退的打退单，不能退的做报损处理。对未清 理完毕的残次品进行规类，并摆放整

14、齐。5所有退货商品应退货完毕，暂时无法退货的商品应进行标识；6对内仓、地堆及货架上的商品进行全面整理及清扫；7对赠品单独进行清理并加以标识；8清理门店内的死角及货架底层。2. 9商品必须整齐摆放，一物一物卡对应，同一代码商品必须放在同一位置（区域）， 以免清点时发生遗漏。2. 10盘点表抄写：商品整理完毕后，按货架顺序“S”型抄表（从左到右，从上到下）。 盘点表格一式两份。表格内容有“商品代码、商品名称、售价、金额、数量”，其中， 代码、价格必须清楚，商品名称必须完整准确：包括品牌、属性、名字、规格、包装。如“康师傅红烧牛肉面125G碗装”。2. 11盘点表抄好以后，一定要交叉核对，检查是否有

15、漏抄、错抄、重抄的现象，如有 漏抄，应在两份表格的同一位置进行补记 精选范本2. 12内仓、地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点，其数据可在商品全部盘点完后在 对应的商品表单同步补加（要注明）。2. 13各门店店长对已经抄写好的盘点表进行编号，并分出 A、B表。13盘点表抄好以后，货架商品要归类整理，不得移动、调整，以免发生错乱。如盘 点当天有新品到货，则暂时将其视为库存商品盘点入账，不要上架出售。3、盘点中1整理卖场和仓库需整齐、清洁。空箱或纸皮必须另外堆放，以避免盘点错误。2盘点中一切准备就绪后，盘点前店长开会宣布盘点纪律，告知盘点人员注意事项和责任。并分发盘点表。盘点表的A表一般由该货架的

16、陈列员自行盘点， A表盘完后，由门店店长安排非 直接责任人盘B表，盘点时B表与A表的内容应错开。在盘点过程中负责记录、点数和复核的人员应在盘点表上签上全名。盘点过程中，清点商品时各自独立进行，不得交头接耳，抄袭等。同一区域的两个人都清点完后，必须进行核对，若两份数据不同时，两人必须同 时现场核实，以核实后的数据为准修正盘点单。对盘点单确认无误签字后交给监盘人（或 店长），监盘人或店长对盘点单进行抽查，如果没有错误，经同意后方可离开。（如果时间较早，可将商品整理好以后再离开）如果抽查发现有错误，必须核实正确。（抽查率为30%）表单中的 数字”书写必须清晰，不得在原有数字上进行涂改。如有错误，则应

17、划 掉原有数字，在旁边重写。如有补加，则应写上最后结果4、盘点后1盘点全部结束后，监盘人将盘点表（B表）带回公司备查，A表留门店输单。盘点 单的输录必须于盘点结束后一个工作日内完成。（盘点单的录入必须准确无误）4. 2对于 盈亏预查”表中的差异，门店进行核对检查，若发现有错盘、漏盘、错输、 漏输等错误，门店于两天内核查并一次性书面上报营运部，经核实后方可进行修 正。同时，对错误的过失人追究责任，处以每处 5元以上罚款。4. 3盘点结果做到四天内审核确认。信息部予以相应的电脑处理。核实后的盈亏结果 直接纳入各项指标计算和考核评估。4信息部审核后的电脑库存数据作为门店下一营业周期的期初数据。5盘点

18、复查注意事项：在拿到复查单之前，就必须认真检查门店的所有单据是否进行了及时的处理。 如：直配单、仓库错发货单、各项退货申请单、报损申请单、直配商品的退换货记录、 门店之间的调货、交接班中发生的商品丢失、仓库配送单全面检查是否每次的欠货都有 记录并反馈冲账等。这样及时进行全面地检查，可以减少在核查复查单时的很多工作量。在检查复查单时，必须逐个商品进行检查。首先从盘盈的商品开始查找，原则 上商品是不可能多余的，看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲，对于，能相互抵冲的 记录进行标注。同时，对于多余数量不多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那 么多。同时，还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的

19、现状。当督导把所有的盘点复查明细输入电脑， 得出最后的复查单时，应将该单妥善保 存至下月盘点，以备查。同时，也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错 误记录，为什么会有那么多的亏损。具造成的原因是什么。在以后的工作中应注意加强 哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，总结一次，进步一次。5、盘点盈亏处理1门店报费品、残次品计入门店门店盘点盈亏。2门店盈亏责任制：门店允许盈亏（含报损）率规定为千分之三，其计算方法为正常盈亏额=当期销售总额*盈亏率门店盘点亏空总额减去正常盈亏额即为该门店应承担的亏空责任金额，在该门店工作的实际上岗人员（工作不满半月以半月计算，超过半月以全月计算）平均承担。门店

20、店长的赔偿，按一般员工平均赔偿系数（一般员工的赔偿系数的为1）的倍数在工资中扣除，具体为：实习店长及代理店长 1.2倍，正式店长1.5倍.出现盘盈的门店，由门店店长负责查明并出具报告，由财务部确认，经检查属盘点 失误造成虚盈的，在调整后不盈的按以上情况 1-3条处理；确实盘盈的，按盘盈金额扣 发有关责任人当月工资，并将帐实调整一致。赔罚的款项只从绩效工资总额中扣除， 用于冲抵商场的帐面盈亏。员工的基本岗位 工资应予保证。对严重盘亏的门店，应查清原因，必要时应进行重盘，重盘准确后，经店长签字确 认，盈亏金额按以上条例进行处理。精选范本对盘亏金额巨大的，已给公司造成的损失无法追回的，属于管理不到位

21、或未按公司 流程执行的，对各主要负责人进行行政处罚并承担相应的经济责任，上限五千元。对为逃避盈亏责任制在盘点过程中作假的，按有关制度处理。6、其他注意事项1为了复盘的方便，盘点期间做手工帐1门店用盘店机盘好库存后，请马上致电信息中心说明已经盘点结束，信息中心得到 门店盘点完毕通知后，处理盘点相关数据，另外盘点机请及时带回信息中心，门店一定要 等待信息中心处理完数据，电话通知门店可以收银了，门店才可以把手工记账的数据输入 POSMo2用盘店机盘点的门店如果生意不是很忙，可以安排一个人专门收银，其他人盘点。 收银员要时刻关注在盘点期间所销售的商品的状态是已经盘点或未盘点，如果是未盘点 商品可直接在

22、POSM里收银，如果是已经盘点的商品请做手工记帐，等信息部通知盘点 结束再输入POSM进行收银。门店日工作检查记录表（营业前、中）检查日期： 年 月 日检查人：时间检查的具体事项(M ) ( x)具体事项与解决办法确认人员工准时到店并精神焕发是（）否（)昨日报警设备有无设防有（比（)门窗有无破损或开启过的现象有（）无（)昨日晚班人员有无填写巡场记录有（）无（)电器设备运转是否良好，速食设备是否清洁是（）否（)照明设施有无损坏现象有（）无（)营业前6:30前卖场内有无偷吃商品的残迹有（）无（)备用金是否足够有（）无（)昨日营业款有无投柜记录有（）无（)门店商品陈列是否整齐、丰满是（）否（)贵重物

23、品库存是否正确是（）否（)早餐类食品有无及时到货有（）无（)卖场、仓库及功能台内是否清洁是（）否（)促销商品是否突出陈列，所有商品是否一物T是（）否（）营业中15:00前门店运营秩序是否良好是（）否（）仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁是（）否（）速食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满是（）否（）昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损是（）否（）工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务是（）否（）商品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、丰满是（）否（）卖场内及门店外围有无及时清洁卫生，保持干净、整洁有（）无（）所有验收货物是否按规范要求进行是（）否（）货架上有无残次、清

24、场或临期商品在销售有（）无（）速食食品新鲜度是否变差是（）否（）交接班人员工作是否正常运行是（）否（）门店营业款有无及时投柜，所有现金保管是否安全有（）无（）存款时安全事项是否有保障是（）否（）西客意见是否及时记录及解决是（）否（）送货服务是否及时是（）否（）冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按公司要求开启是（）否（）电器设备运作有无不正常现象有（沈（）卖场内有无其它安全隐患有（）无（）备注：门店每日按照此表单做好巡查工作，此表单由店长填写，店长不在时由门店收银员填写，填写内容必需属实，否则按弄 虚作假处理。门店日工作检查记录表（营业中、后检查日期： 年 月 日检查人：I寸间佥查的具体事项

25、（，）（x ）具体事项与解决办法确认“口店运营秩序是否良好是（）否（）仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁是（）否（）诙食类食品是否及时售卖，排面是否整齐、丰满是（）否（）昨日剩余的商品是否可进行再次加工，不良品是否及时报损是（）否（）1雪业中18: 00前工作人员工作状态是否良好，并能为顾客提供优质服务是（）否（）荀品陈列排面是否及时整理，并保持整齐、丰满是（）否（）卖场内及门店外围有无及时清洁卫生，保持干净、整洁有（）无（）亓有验收货物是否按规范要求进行是（）否（）货架上有无残次、清场或临期商品在销售有（）无（）施食食品新鲜度是否变差是（）否（）口店营业款有无及时投柜，所有现金保管是否安全有

26、（）无（）颐客意见是否及时记录及解决是（）否（）因货服务是否及时是（）否（）入夜时外围灯箱是否及时开启是（）否（）令柜、空调等各种设备温度是否适宜，是否按公司要求开启是（）否（）1彗业后24: 00后r舌内是否已无顾客有（）无（）口窗是否全部封闭上锁是（）否（）营业员营业款是否全部存于保险柜内是（）否（）备用金是否清点准确，并安全存放是（）否（）贵重物品有无安全存放有（）无（）占内商品陈列排面是否已全部整理整齐是（）否（）容易遭鼠害的商品是否特殊存放是（）否（）亓有速食食品是否销售完毕，剩余商品是否正确存放是（）否（）亓有速食设备（关东煮、电饭锅、蒸包机等）是否清洁干净是（）否（）钥匙是否由专

27、人负责保管是（）否（）口店线路有无异常现象有（）无（）刍天开启的电器设备是否已关闭是（）否（）员工自购商品是否进行标物核实是（）否（）仓库、柜子、保险柜是否上锁是（）否（）口店灯箱是否关闭是（）否（）有无进行第二次复查工作有（）无（）团场后外围是否存在安全隐患是（）否（）叔警设备是否能正常运行，有无设防有（）无（）备注：每日下午18: 00时检查营业中各事项，营业结束后检查营业后事项，每日检查，店长在店时由店长执行，店长不在时由当 班收银员执行，检查必须属实，否则按弄虚作假处理。商品退换货管理退换货的涵义1、退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价

28、现金。2、换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。退换货的标准与程序(一)退换货的标准1、退换货的时限：一般商品在购买 15天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题,可以退货，超出15天一般作代理保修处理2、 退换货的一般性标准：序号退换货的一般标准退货换货1有质量问题的商品，在退换货的时间内YESYES2有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内NOYES3有质量问题的商品，超出退换货的时限NONO4一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的NOYES5一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的NONO6经过顾

29、客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的NONO7因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。NONO8商品售出后因自然灾害造成损坏。NONO9原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品NONO10个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。NONO11门店出售的“清仓品”NONO12消耗性商品如电池、胶卷NONO13化妆品(不包括一般性护肤品)NONO14香烟、中国白酒、进洋酒NONO15无质量问题的已售出的生鲜食品NONO16赠品NONO17无本门店的收银小票或发票或门店售卖的商品NONO(二)退货的流程:流程：受理顾客的商品、凭证一一听取顾客的陈述一一判断是否符合退换货标准一

30、一同顾客商量处理方案决定退货一一判断权卜M填退货单，收回票证一一现场退现金一一退货商品的处理流程解释：受理顾客的商品 、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；5)决定退货：双方同意退货；判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；填退货单，收回

31、票证：填写退货单，收回顾客的收银小票或发票；现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在退货单上，将退货小票与收银小票或发票钉在退货单上，以备待查。退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，营业结束后经防损员复核返回楼面。(三)换货的流程流程：受理顾客的商品、凭证一一听取顾客的陈述一一判断是否符合退换货标准一一决定换货一一填换 货凭证一一顾客选购商品一一退换货处办理换货一一填换货单，收回票证一一换货商品的处理 流程解释：受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商 品是否属于家电商品或不可退换商品；听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关

32、的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；填换货凭证：填写换货凭证，顾客凭换货凭证到服务中心换货；顾客选 购商品：顾客凭换货单的一联，到商场选购要更换的商品；退换货处办理换货： 在收银机现场作换货程序，实行多退少补现金法， 并填写换货单，收回票证,并将退换货小票粘贴在换货单上，以备后查。换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，营业结束后经防损员复核后返回楼面，如换货商品是生鲜食品，应立即返回楼面，并在换货凭证上注明。三、 商品保修1、保修

33、商品：对于确实有质量问题的家电、五金交电的属于国家有关法律规定在一定的购买时限内保修的商品。2、保修方式：顾客自行保修：商场提供保修地址、电话，顾客可自行联系厂家的保修部，让其提供保修业务。商场代理保修：顾客将需要保修的商品送回到商家，由商家负责找厂家的保修部将商品维修好。商场 开保修商品的单据放行，并有专人负责跟踪保修商品返回情况，及时通知顾客来领取保修商品。财务管理制度目的：为了加强门店财务管理，规范现金账务管理范围：适用于7-11便利店连锁有限公司各门店具体内容：?1、门店的财务管理主要包括钱的管理和账务的管理。钱的管理主要有营业款、备用金、充值卡其他应付款和爱心款等现金管理、账务的管理

34、主要有应收账款、 其他应付款、商品的进销存盘点等账单管理。? 2、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。? 商品销售收入是指门店所有商品的销售收入，所有商品的销售（包括大包装拆零 售卖的收入）都必须通过 posM （停电时，先手工记账，来电后立即补录）。违 者，四级处理。? 其他业务收入是指门店提供的服务类项目所产生的收入，包括书刊出租、旧书出 售、胶卷冲洗、电话传真、其他代理业务收入等。其他业务收入必须有销售明细 记录。其他业务收入也要通过 posBo违者，二级处理。? 营业外收入是指门店销售纸板等收入或其他赔偿收入。营业外收入不须录入电 脑，发生时如实记录（具体格式：日期，金额

35、，经办人）月底会议（28号）时汇总上交财务室或营运部主管。违者，二级处理。?3、备用金是财务为了门店方便收银找零而存放于门店的货币。备用金一般情况下不发生数量上的增减，如有需求须书面申请。备用金的夜间保管、交接等和营 业款一样。违者，二级处理。? 4、爱心款是顾客投入爱心箱里的货币。营运部定期收取爱心款，门店不得打开 爱心箱动用爱心款。督导（或主管）在整理爱心款时，应有当班人员在场并签字（具体格式：日期、门店、大小写金额、店员签名、督导签名）。所有爱心款交 财务部代管。违者，二级处理。? 5、其他应付款是指门店出租、出借物品时向顾客暂时收取的各种押金，包括水桶押金、书刊押金等。押金应于门店收回

36、出租、出借物品时如数退还顾客。如 有破损，按规定收取赔偿款入营业外收入。门店收取的押金应每班交接。水桶押 金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时，? 回收押金收据。每月门店应有押金的收付记录。违者，四级处理。?6、预收账款是指门店预收顾客的货款，顾客在以后期间根据所付货款来门店提取相等价值的货品。门店在收到顾客预付货款时，应开具收据（注明等额提货凭 证）。违者，四级处理。? 7、顾客在门店购买水票，货款不入 POSM,但需及时交付水站站长换取同等值 的票券。顾客用代币券（水票）购物时，门店通过 POSM进行正常的商品销售， 同时应遵守代币券的相关制度。若门店无备用水票和赠券时应主动积

37、极联系水站 站长或营运主管。违者，四级处理。? 8、应收账款：是指顾客在提取商品时没有支付货币，而是签名或记账，货款在 月底时一次支付。发生应收账款时，商品的销售也应通过POSM,顾客的签名或记账单抵货币交财务。财务根据门店提供的记账单督促水站负责人收缴货款。门店人员应认真确认顾客是否可以记账，如有不清楚的情况应请示水站主管。违者, 四级处理。情节严重者后果自负。? 9、门店营业款一定要日清日结，不得坐支（从当日营业款中支付费用或其他）。 当天A班营业款和B、C班营业款按实收现金全额，次日，由 A班的两名店员一起 存入银行，交回存单后，登记并签字确认，方可签退下班。店长必须严格审核。违者，八级

38、处理，情节严重，恶意违规者，辞退处理。如有因故发生意外，需承 担相应损失。? 10、店长必须按财务要求（存单上务必注明店名、店号、存款所属时间）及时将 本门店的存款单按顺序整理上交出纳。否则，二级处理。? 11、门店在销售过程中必须做到现金及时入袋，200元即投入保险柜，投柜时要当班两名员工在场确认。银箱不得有 100元大钞，总计不得超过300元。结束营 业关门后，一定要将所有营业款投入保险柜。将次日的备用金严密隐藏。且收银 箱必须敞开，可放有一些硬币。二十四小时营业的门店夜间营业时也应将大钞、 营业款投入保险柜。违者，十级处理。如有因故发生意外，则应承担相应损失。? 12、各班次之间交接（包

39、括移交）时，所有账款（爱心款除外）、一定要仔细清 点并如实记录，所有账单应及时记录并在交接本上明晰记录。对于有异的情况， 咨询财务主管，同时一定要双方当场及时确定。违者，四级处理，且后果自负。?13、各种代币券是指限在我公司按约定使用的票据，包括水票、购物券等。门店在收取代币券时，一定要熟悉规定并遵守公司的相关制度执行。收银员必须在收 取的代币券上作相应的标记（店号、姓名、日期、班次、剪角等），月底汇总抵 现金交财务。违者，四级处理。? 14、对于需由门店支付的费用开支，参照财务部的相当制度执行。违者，二级处 理。? 15、门店任何资产物品都不得挪用。尤其是现金，任何人不得以任何理由借用或 挪

40、用。（特殊紧急情况需请示获准）。违者，十级处理。? 16、未尽事项，视情处理。本制度中处理的标准与员工手册为准营业员月考核表姓名:编号:店名:本次考核日期：自 年 月 日至 年 月 日共计 月日项 目考核内容各项 分值考核 得分评语1、穿着规范化、统一化4店长意见区店长意见仪 容 仪 表2、个人卫生洁净、整齐33、化淡妆、无过多装饰品34、精神饱满、服务规范化3谈 吐 态 度1、礼貌亲切的服务用语32、热情、大方、亲切的服务应对之道33、不窜岗、聊天、做私事的工作态度4工 作 素 质1、适应性和学习能力42、守规情形，忠于本职工作程度与服从 性43、诚实性44、工作是否主动、积极45、是否启团

41、队精神46、面对工作压力是否有较好的心理承受 力3业务能力1、了解店内的有关商品知识情况42、商品陈列是否规范33、设备使用熟练度、准确度34、收银是否规范4工 作 质 量1、收银有无差错（收银员）42、是否后介绍商品情况（理货员）43、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨、 投诉44、排面是含整齐，补货是含及时35、店铺是否维持整洁36、设备保养是否按操作手册去执行4其 他1、父班工作移父是否妥当32、是否后防火、防盗33、冷静、有效处理突发事件34、爱护公司公共物品35、节约用电、用水等能源36、能否提出可行性建议3应出勤天数实际出勤大 数迟到事假病假丧假扣分扣分等级总计分数被考 核人 意见

42、及希 望营运部组织架构与工作职责一、 营运部组织架构：营运部经理营运部文员营运部副主管彩票、水站管理员新项目筹备员A区督导B区督导C区督导D区督导E区督导被考核人（签名）：店长（签名）：区域店长（签名）：F区督导二、各岗位工作职责1、岗位：营运部经理直属部门：营运部直属上级：副总岗位职责：在副总的直接领导下，主持本部门的各项管理工作；制定本部门的月工作计划、周工作计划；定期召开部门业务会议，管理会议、专题会议，总结工作经验教训，提出今后改进目 标；制定年度、季度、月度销售指标，并分解到各个区域及门店，督导各区域完成计划目 标；贯彻公司经营方针，制度门店各项营运标准及工作指导书；指导监督各区域督

43、导对所辖门店的有效管理，包括：人员、商品、设备等基础工作的 管理，制定周期巡定计划；组织门店调整及改善的研讨，及时提报门店调整预案。经批准后，组织实施门店整改 定案；负责销售绩效数据的收集、整理、分析，做工作成果报告，营运成果效益评估、改善 报告；负责进行市场调查工作。研究各门店商圈，调查各竞争便利店的动态，商品结构，店 面布局等。将市场调查报告上报，并提出建设性意见。负责新增门店的筹备工作的统筹安排，并保障新增门店能按时开张及正常营运；对公司促销活动预案提出改进意见，提出更适宜门店的促销方式；商品促销及市场 推广活动的执行安排，落实公司促销活动方案在本部门实施的全部细节；开展岗位职能培训工作

44、。配合人事部做好各岗位人员的培训指导工作，对新进员工 指定专人负责传帮带；开展岗位技能竞赛；定期对本部门职员进行人事考核，并对此提出升迁、奖惩建议；门店突发事件、顾客投诉、安全事件等的控制与协调解决；与公司其他部门间的协调工作，及其他需配合完成的事项2、岗位：营运部文员直属部门：营运部精选范本直属上级：营运部经理对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例 会记录、传阅与存档；4、根据各专柜标价签的打印申请及时进行审核并打印，三天内下发专柜；5、商户档

45、案的管理；部门ISO文件的归档及相关文件的归档；相关营运单据及文件的传递；相关物料的领取、管理、与发放。3、岗位：营运部副主管直属部门：营运部直属上级：营运部经理岗位职责：4、岗位：区域督导直属部门：营运部直属上级：5、岗位：新项目管理员直属部门：营运部直属上级：营运部经理岗位职责：5. 1在营运经理的领导与授权下，全面负责新店筹备的各项营运工作。5. 2根据已制定的年度新店开设计划，筹备各家新店的开业工作。5. 3在新店合约签署后，由新店筹备部组建新店筹备委员会，全面负责该店的新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹委会负责人。5. 4筹委会负责人负责与店务拓展部、采购部、人力资源部一起拟定新店开

46、业计划, 制定新店开业到计时。5. 5筹委会负责人负责定期（每周）召集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展 部等部门召开新店筹备进展会议，推动新店开业前期计划的有效实施。5. 6新店筹备部与人力资源部一起，共同选拔新店的管理人员，确定新店管理架构5. 7新店筹备部全面行使新店的营运工作，包括：精选范本5. 7. 1与采购部共同沟通新店的商品结构、品项数；5. 7. 2与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作；5.7.3与店务拓展部共同沟通立场布局、 设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。7. 4与企划部促销组、采购部共同讨论新店开业促销活动及开业典礼仪式。7. 5负责新店的卖场布

47、置、商品陈列等开业前的营运工作。5. 7. 6负责新店开业后一个星期的营业工作，直到与新店店长完全交接便利店其他岗位职责便利商店其他岗位有收银员、理货员、验收员、门店会计等。由于便利商店门让店员较少，许多岗位存在相互兼任的 情况。.收银员(D收银员职责收银员具有熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销 售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。(2)作业内容在其收银过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。.理货员(1)理货员的职责理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货

48、员职责是巡视货场，耐心解 答顾客的提问，对所属货区的商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内的商品名称、价格、用途和保质期，掌 握商品标价的知识，正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。(2)作业内容领货作业营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须及时从库内领货来补充货架商品。在进行领货作业时，应注意:领货时必须有领货单；领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价；对内库管理员提供的商品，按领货单的款项逐一核对，以防出现提错货物的现象。补货作业理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。理货员补货时应做

49、到：定时补货：在非营业高峰的补货。不定时补货：只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售，而且补货作业不能影响顾客购买。核对卡、货：先检查需补货的陈列架前的价目卡是否将补上去的商品一致。补货做到商品先进先出：补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放 在前列，做到商品陈列先进先出。控制特殊商品：对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具 体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。商品标价便利店属于开架自选销售，为方便顾客挑选和收银员记价收款，出售的每一件商品都要标上价格标签。价格标签打

50、贴时位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。标价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡，高速好打价机上的数码。妥善保管价格标签纸，以防止个别顾客偷换标签(以低价格标签贴在高价商品上)，通常可选用仅能一次性使用 的折线标签纸。商品价格高速时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新进行打价，以免顾客产生抗衡心理。如价格调低， 可将新标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致 收银作业的错误。商品陈列商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的已标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置。商品整理和检查清洁商品

51、，是商品能卖出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的干抹布是不能离手的，抹布就像士兵手中的枪一样重要。做好商品的前进陈列，即当前面的一堆商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既 能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。检查商品的质量，如发现商品变质、破包或超过保质期应立即从货架上撤下。商情反馈理货员应该及时记录顾客的合理化建议，并向店长汇报。.其他岗位(1)验收员验收员的职责主要是严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单、发票或收据与送货人员逐一逐项清点，减少事后

52、因退货或 其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。(2)门店会计门店会计要执行公司财务部对门店的财务管理；准备、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理西区营运管理规定一、有关门店口讯传达：西区口讯一直以来传递相当混乱，为改变该局面现对口讯的传达做如下规定：1、各店长按规定的路线传达口讯，路线如下：（1）、聪明-新世界（粉群）-公园（华平）-小南（海龙）-三医（秋萍）-中医（学芳）蝉街（李芬）永泰（万想） 聪明（2）、聪明水心（杜霜） 谢池（朝凤）翠微（圆圆） 西站（灵伦）-雪山（永丽）温化（晓梅）临风（帅鹏）聪明2、口讯的内容要准确记录下家门店要对口讯内容

53、进行复述，核对口讯内容的准确性。3、接到口讯后要立即传下一家门店，下家门店如果电话接不通或停机等， 立即打下 家门店的的固定电话传达，并做好记录，假如下家门店店长临时不方便记录的话， 上家门店把内容告知后，把口讯传给下下家门店，同时下家门店在方便记录后主 动打电话到上家门店，记录口讯的完整内容。4、因电话问题使口讯不能及时下传的直接打电话反馈给聪明，聪明直接跟踪传达， 并做好记录做为月末考核的依据。每次扣考核分 1分。5、聪明巡检时检查门店口讯记录本，内容不完整的扣考核分2分。有关店长手机使用的规定：1、各店长手机必须处于开机状态，并能正常接听与回话。.店长关机，第一次给予提醒，第二次报纪检处

54、理。.店长手机无人接听，且未回复的，每出现一次扣1分，店长手机无人接听，且在第一时间能够回话的不扣分，超过10分钟未回话记录1次扣1分。.店长手机在通话状态的，通话完毕后，要主动回电话。.手机没有电或欠费，要及时向区店长说明，并及时充电或充话费（各店长手机在收到话费低于10元的提示信息后及时充话费）.特殊情况经区店长认可和确认可另做处理。（手机丢失等意外情况等）.各店长要妥善保管好自己的手机与贵重物品，办公电脑在前台的门店手机切记勿放 在后台电脑旁，不方便携带时放到功能台里面，办公电脑在后台或阁楼上的，店长到 现场时手机要跟着带下来，避免电话无人接听的情况出现。西区店长上下班与休息管理规定1、

55、18小时门店：6: 3011: 30 休息1.5小时13: 0017: 302、24小时门店:7: 3017: 303、18小时门店店长要和员工一起开门（确保门店安全），中午安排1.5小时的休息4、24小时的门店店长中间无休息，17: 30下班。5、各店长到店后要及时签到，7: 30前一定要签，17: 30下班后一定要签退，聪明统计 每日的签到与签退情况，月签到与签退不及时达 3次的报纪检处理，结果和门店考核一 起公布，每月的10日前。（因电脑原因不能正常签到与签退的打电话或发信息给聪明说 明）。精选范本6、星期日休息店长：张秋萍、项学芳、巫灵伦、李芬、7、星期二休息店长：杜霜、马永丽、牛朝凤、陶晓梅、万圆圆、，马万想8、加盟店自己安排。9、店长休息前一天必须把店内各事项安排到位，休息日要要货的门店店长要安排好或自己处理完再休