客服精英之道

1、客服精英养成之道客服精英的要素客服的才干售前效力售中效力售后效力如何面对不同的客户“客服的定义客服的心态课 程 大 纲“客 服 的 定 义客服就是网店担任卖东西的人。客服是为客户提供售后效力的人。客服是网店中运用计算机回答客户的问题的人。错误 ！“客服是什么“客 服 的 定 义“客服是什么客服：为客户提供效力的人。“客 服 的 定 义“客服是什么以淘宝网为例，对客户的效力分为以下阶段。看到商品产生需求咨询与沟通决议购买付款到支付宝卖家发货买家收货确认评价买卖完成买家运用商品售前效力售中效力售后效力客服精英的要素+=客服精英心态才干心态是灵魂，才干是血肉。心态的培育、才干的掌握，是每一个客服精英

2、养成的必经之路。客服的心态客户是他的上帝！他是上帝的顾问！客服的心态是的，他靠他们赚钱！没错，职位的价值表达！他们会给他引见其他上帝！他的效力都是有价值的！他可以决议他的行为！他比他更加聪明和专业！客服的心态高级客服中级客服初级客服把客服当打字把客服当技术把客服当艺术产品引见照着打自动分析产品卖点产品知识拼命背卖客户非买不可的卖客户想要的让客户买他想卖的心态决议级别客服的心态积极的心态消极的心态我当客服要多赚钱我觉得我和客户是平等的我觉得销售是一件有乐趣的事难缠的客户是我的挑战我尊重我的客户我热爱我的任务我很喜欢与客户分享我的知识我最大的乐趣是让顾客掏钱包顾客很得意对顾客表扬与批判宠辱不惊我觉

3、得客服是低级的任务客户位置永远比我高销售是一件乏味的事情总是有客户让我头疼有些客户我不会和他们打交道每天上班心境都不好有些客户很白痴哦为什么老板要求总是那么多心态他做主客服的才干察看才干沟通才干应变才干学习才干打字速度察言观色是客服任务的根底望闻问切是客服任务的中心见风使舵是客服任务的保证学习产品知识、领悟销售技巧，提高的前提决议他同时接待客户数量的多少必备的五大才干察看才干察言观色是客服任务的根底快速地锁定他的客户判别谁是真正有购买力的看清客户的真实意思表示顾客的年龄、喜好、家庭情况判别顾客真正关怀或能够关怀的问题沟通才干望闻问切是客服任务的中心说顾客想听的话自动地讯问，进一步察看同一件事情

4、，他能否擅长从不同角度进展描画站在客户角度想问题学习才干学习产品知识、领悟销售技巧，提高的前提假设给他1000件产品假设他盼望不断地提高客服团队永远是优胜劣汰应变才干见风使舵是客服任务的保证处置沟通中突发的各种问题将沟通的旋律控制在他的手里灵敏的效力售前效力售前效力：售前效力主要是指在潜在客户经过各种通讯手段，自动找到提供效力者，进展需求沟经过程中，提供效力者为促进对方了解产品、效力及促成协作而提供的规范咨询效力过程。 简单地说，售前效力就是卖东西！before service 售前效力售前效力六步走 迎察问说应收售前效力六步走 迎迎，就是迎接客户。给客户良好的第一印象，就已奠定了胜利的根底。

5、至少有20%的客户，会由于迎的失败而流失。在网络销售中的运用：1，旺旺头像2，旺旺形状3，开门迎客语开门迎客语：就是他在收到客户聊天框后，回复客户的第一句话。回复适宜，成交率增长10%以上。回复不适宜，成交率降低20%以上。售前效力六步走 迎生硬的形状和效力，已宣告了他的失败！售前效力六步走 迎售前效力六步走 迎迎好客，就曾经胜利了大半！售前效力六步走 迎迎客问好时要留意：及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响效力体验规范化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的旺旺表情效果更好售前效力六步走 察察，就是察看客户。第一时间内完成对客户性格、特征、购买倾向、购买力等信息的察看总结。整

6、个沟经过程中需求不断察言观色。不懂得察看客户的客服，不是优秀的客服。察，有助于我们1，判别顾客性格，说顾客爱听的话；2，判别顾客的购买倾向，引荐商品有的放矢；3，判别顾客的潜在需求并随时进展激发；4，判别顾客的购买力，引荐适宜的商品。在网络销售中的运用：1，焦点框2，聊天过程中随时集中留意力3，查看买家历史购买记录4，试探式察看法售前效力六步走 察购买记录多为高价产品，属于高端消费群给卖家的评价都是写了很多内容的好评，阐明该买家非常友善售前效力六步走 察显示该客户对效力质量比较关注，同时喜欢用旺旺表情，属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼，容易沟通售前效力六步走 察分析客户时要留意：体察客户是为

7、了知知彼，判别局势同时经过各方面的信息搜集，了解客户我们对客户的了解不一定要让他清楚但是一定要根据分析的结果去引导客户售前效力六步走 问问，就是向客户提问。为什么要向客户提问？一方面，在一定程度上，问是为“察效力的。二方面，经过提问，进一步了解客户需求，并作出合理引荐。三方面，经过提问，有时候可以激发客户的潜在需求。售前效力六步走 问没有建立在沟通根底上的引荐，是低效、盲目的引荐。售前效力六步走 问售前效力六步走 问针对性地提问，不但迅速了解客户实践需求，还提高客户的购物体验。售前效力六步走 问提问 擅长提问可以引导客户给您发快递好吗？ 您喜欢这件商品吗？您还有问题吗？您有什么问题呢？您对商品

8、有什么意见？您对物流有什么要求？封锁式问题开放式问题售前效力六步走 问提问引导时要留意：要体察客户的意图，所以要七分听三分问提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬要做到用提问激发客户的潜在需求提问中如能交叉引荐，更容易促进销售好的提问应该为下一步分析客户做预备售前效力六步走 说说，就是向客户引见产品，从而继续引发客户对产品的兴趣。在销售过程中，特别该当留意：“说并不是照着产品单页、产品资料打字。而是该当经过之前的“察“问，在大体了解客户喜好、客户需求后，针对客户的喜好和需求进展引荐。此外，凡事是有两面性的。要将对产品的引见朝着客户能够感兴趣的方向进展引荐。售前效力六步走 说引荐3G手机售前效力六

9、步走 说引荐非3G手机售前效力六步走 说引荐 经过分析和提问作出引荐引荐经过对客户的提问和分析最适宜的引荐店内最具货源优势和质量优势的参考店内销售走势和库存情况引荐引荐原那么是买卖双方可以获得双赢售前效力六步走 应应，就是在沟经过程中，对客户提出的各种问题进展回应和解释。假设说，“说是进攻的话，那么“应就是防守。以消除客户疑虑，促进最终购买为第一目的。售前效力六步走 应不厌其烦地直面客户的各种问题，耐心地解释，胜利属于他！售前效力六步走 应谈判中以退为进更易接受售前效力六步走 应谈判 胜利的谈判将直接促成买卖议价往往是在线谈判的中心内容提早设定优惠规范和条款有利处理问题胜利的谈判应该做到能以退

10、为进谈判的目的是促成买卖，切忌生硬、强势售前效力六步走 收收，就是在沟经过程中，该当适时地对说话进展收尾，暗示、试探或引导客户产生购买决议。售前效力六步走 收给客户留下思索的空间同时再加以心思的暗示售前效力六步走 收告别 告别时要有技巧的收尾有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访给客户留出思索空间，紧迫盯人促销适得其反用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力，为下次买卖打下伏笔售中效力售中效力：客户在购买产品后，为了最终完成买卖，往往需求对详细买卖进展实施。售中效力，就是指对详细买卖进展保证性实施的效力任务。在电子商务行业中，售中就是从客户拍下产品到最终确认收货付款的这个

11、阶段。详细包括：引导付款、确认买卖信息、备注客户特别要求、打印快递单与买卖凭据、选择快递或物流公司、查件与跟件、引导确认付款。什么是售中效力售中效力的意义1，保证买卖最终完成。2，提高客户称心度。3，提高反复购买率。4，降低后期售后本钱。售中效力的重点1，热情不减，确保前后都为客户提供一样的热情效力；2，耐心高效，迅速为客户处理一切能够发生的问题；3，细心关怀，尽能够满足客户的任何特殊要求。售后效力什么是售后效力售后效力：是指买卖完成后，为客户提供赞扬处置、疑问解答、技术咨询、运用答疑等方面的效力。广义的售后效力，还包括客户资料的管理，客户关怀体系的建立与维护等。在电子商务行业中，售后就是客户

12、在最终确认付款后的阶段。区分售中与售后：售中：销售还没有全部完成，客户还未最终付款。售后：销售曾经完成，客户曾经最终付款。例如在淘宝中，售中效力往往是打单、发货、查件等任务；售后效力主要是处理客户对商品本身、商品的运用等各方面的疑问，更多偏重在技术方面。售后效力的要点1，热情不减，确保前后都为客户提供一样的热情效力；2，站在客户的立场想问题，了解客户的暴躁心情；3，尽能够地为客户处理问题，这是他的时机；4，原那么性问题及其他一定无法实现的事情，委婉回绝但不拖泥带水。5，尽能够地把救火放在沟通的最前面。外一篇按流程运转可以提高任务效率。规范的流程可以尽量减少失误。使接待效力显得更加规范和专业。一

13、致规范任务流程，养成严谨的任务作风。可纳入任务考核内容，有利于新员工上岗培训。构成和遵守接待流程的重要性如何面对不同的客户客户的类型作为客服人员，每天接待的客户数量很多，因此我们也有时机面对各种类型的客户。而如何灵敏地加以应对，是一门艺术！客户的类型非常有礼貌的客户反复讲价的客户初次网购的客户罗嗦型的客户自以为是的客户对卖家充溢疑心的客户蛮横无理的客户不喜欢沟通的客户专家型客户假专家型客户非常有礼貌的客户绝大多数的客服，都以为这种客户是最优质的客户。这种观念没错。由于这种客户素质高、讲礼貌、容易沟通且懂得为卖家着想。绝大多数的客户都属于这种类型。当然有些是自动的礼貌，有些是被动的礼貌。被动的礼

14、貌就是他对他礼貌，他也会对他礼貌。但是，这种客户却是最难搞定的客户。由于每一个卖家都会喜欢这样的客户。因此都会报以较高的热情。同时，这种类型的客户通常关注的问题会更加深化一些。这样对卖家客服的要求，也就更高了。非常有礼貌的客户应对重点：1，尽一切能够，自动争取客户；2，他要和他一样礼貌；3，交谈过程中，该当自动表达他的各方面优势。自动，就是胜利！反复讲价的客户在中国，做生意讲价是人之常情。即使是商品引见上明确写了请勿讲价也是没有什么效果的。该讲的还是要讲。因此，我们这里说的是“反复讲价的客户。就是在聊天过程中，一而再地要求降低价钱的客户。这种客户并不是特别难搞定，由于至少只需他少了价钱，就可以

15、成交。难就难在不降价的情况下搞定客户。反复讲价的客户应对重点：1，不厌其烦，反复地引见为什么价钱没有打折；2，努力引见商品与效力的其他方面，转移客户对价钱的留意力；3，整个过程坚持充分的热情和礼貌，让其感遭到在其他卖家那里感受不到的热情！坚持，就是胜利！初次网购的客户有些客服不太情愿答理初次网购的客户。由于除了做根本的产品引荐以外，还需求手把手教他如何拍下商品、如何运用网银等等。但是这种客户是很容易搞定的，是成交率最高的客户类型。理由很简单，只需这个客户真正存在购买的需求，那么在其他卖家都不情愿搭理他的情况下，他通常只能选择在他这里购买。初次网购的客户应对重点：1，不厌其烦，尽能够地为客户讲解

16、网购知识；2，不要忽视经过商品留言和店铺留言与他交流的客户；3，自动关怀，热情地讯问其问题能否曾经处理。打动，就是胜利！罗嗦型的客户网上有一类客户，在聊天的过程中，往往会将聊天内容拓展到天南海北。似乎他有用不完的时间。此外，对他的产品和效力也是问这问那，有永远问不完的问题。我们的客服同志往往就迷茫了：他究竟买不买？这类客户往往对他的产品、效力等各项细节极度敏感。比较容易产生中差评倾向。罗嗦型的客户应对重点：1，假设聊的是和买卖完全无关的事情，他可以经过假分开十几分钟，十几分钟后再给他发音讯。2，假设罗嗦的事情与商品和效力有关，那么需求不厌其烦的解释和回应！让他感遭到其他店铺没有的耐心和热情！灵

17、敏，就是胜利！对卖家充溢疑心的客户由于网络是个虚幻的世界，而在现阶段部分网民对网络购物本身并不熟习。同时有部分客户曾经有过不愉快的网购阅历。这些客户在购买过程中往往对卖家充溢疑心。他们对于他的产品、效力等各方面非常挑剔，有部分客户甚至显的有些神经质。但是，只需他情愿让他们在他这里购买产品，这类客户是很容易搞定的。不要在意他们对他的疑心，他该当感到高兴，由于他对其他卖家一样会有疑心。他做的比其他卖家更好，他就非他莫属。对卖家充溢疑心的客户应对重点：1，耐心回应客户的一切疑心；2，向客户展现现实；3，诚实和耐心，会逐渐消除客户的一切疑心。诚实，就是胜利！对卖家充溢疑心的客户网上有一少部分的客户，对

18、待卖家的态度非常蛮横。他们以为本人是上帝的同时，却坚决地以为本人的位置是高于卖家的。他们不讲礼貌。稍有不慎，他们对他的回复速度、回复态度就会产生不满。同时，他们也经常强行要求卖家答应他们各种不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各个地方为难卖家。对卖家充溢疑心的客户应对重点：1，坚持积极有效的沟通；2，把握原那么的同时，尽能够地顺着客户；3，坚持冷静，他的气度将打动他本人。冷静，就是胜利！不喜欢沟通的客户现实社会和网络上，都有一类人。这类人不情愿与人沟通，沉默寡言。作为客服，千万不要把这两种“不喜欢沟通的人划等号。网络上，有一类人，总是他发好几句话，他半天才回一句。没有过多的问题、也显的不情愿与他沟通。但是他不要以为他们是“不喜欢沟通的客户。有些在现实中不喜欢沟通的人，到了网上反而变的非常活泼；而有些在现实中很活泼的人，却从来不情愿在网上过多地展现本人。另外，千万不要忘了。有些人是由于打字速度太慢而不情愿打字，而并不是不想与他沟通。不喜欢沟通的客户应对重点：1，自动沟通，积极展现他比其他卖家更优秀的地方；2，坚持思索，判别客户不沟通的真实缘由；3，恰时试探，引导客户尽快购买。沟通，就是胜利！自以为是的客户自以为是的客户，他天天都会遇到。他们有过分的自信、同时永远以为本人是对的，对于他的引见、他的提示、他对现实的坚持，他们