老员工服务意识

1、老员工效力认识 什么是效力认识效力认识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。效力认识有剧烈与冷淡之分，有自动与被动之分。这是认识程度问题，认识深化就会有剧烈的效力认识；有了剧烈展现个人人才、表达人生价值的观念，就会有剧烈的效力认识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有剧烈的效力认识。为什么要有效力认识：新技术的开展使得企业在产品和销售方面的竞争优势越来越小，效力在竞争中逐渐取代了产品的价钱，而成为竞争的新焦点，企业正在阅历从“以产品为中心到以“客户

2、为中心的转变。优秀的企业经过建立本人的客户效力管理，来拉近与客户的关系，更好的满足客户的要求，借此来确立个加强公司的竞争优势，企业需求做的就是树立正确的客户效力认识。不良效力恶性循环 不良顾客效力信誉受损客人减少福利降低员工不满生意减少利润降低客户是怎样流失的 失去顾客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%发现了更物有所值的产品10%对硬件设施不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心效力有起点，称心无终点！一个不满的顾客一个赞扬不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不赞扬一个不满的顾客会把他糟糕的阅历通知10-20人赞扬者比不赞扬者更有志愿继续与

3、公司坚持关系赞扬者的问题得到处理，会有60%的赞扬者愿与公司坚持关系，假设迅速得到处理，会有90-95%的顾客会与公司坚持关系 效力六要素多尽一分力彬彬有礼专业知识骄傲感礼仪任务才干101的惊喜效力给本人发明开展的时机高兴的真理，并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事 如何提高员工的效力认识注重员工的先天素质 如何提高员工的效力认识注重员工的后天培育然而很多效力行业的企业几乎天天强调要抓好效力质量，却不一定找到了开启“效力之门的钥匙。明确优质效力的规范发自内心的为客户效力要掌握这钥匙，应强调以下几点:有这样一个笑话：一位富有了的农民进城.1有效处置赞扬的意义2有效处置赞扬的技巧3客人为什么要

4、赞扬效力认识赞扬处置：不称心心态有压力个性懊悔最根本的缘由是没有得到预期的效力，即实践情况与客户期望的差距。即使我们的效力已到达良好程度，但只需与业主的期望有间隔，赞扬就有能够产生。赞扬产生的缘由：处置赞扬过程中，我们需求的观念：客户是必需享用效力的客户一定会埋怨处置赞扬的关键在于沟通换位思索态度很重要有效处置赞扬的技巧：分析问题确认问题仔细仔细，耐心的听申诉者的讲话 ，并边听边记录，在对方陈说过程中判别问题的原因。抓住关键要素。在本人没有把握的情况下，现场不要下结论，不要判别，也不要轻下承诺。有效处置六步骤：1.让业主发泄2.充分的负疚，让业主知道 他曾经了解了他的问题3.搜集事故信息4.提

5、出处理方法5.讯问业主意见6.跟踪效力在业主赞扬的过程中 技巧或原那么：原那么一：不要人为的给客户下判别 客户是由于信任他，觉得他可以为他处理问题，才向他求助的。原那么二：换位思索，站在业主的角度上看问题。假设他晚上睡不着，他是仇恨本人吗？他会说床不好，或者是环境太吵闹，或者其他。他只是他们发泄的对象，并不是他得罪了他们。原那么三：坚持以下的利益原那么让公司赚钱 不赚不赔 少赔为赚处置 赞扬过程中的大忌：1.短少专业知识2.怠慢业主3.缺乏耐心，急于打发客户4.许愿下本人做不到的事5.急于为本人开脱6.可以一次处理的反而呵斥客户晋级赞扬赞扬的益处：1.赞扬可以指出公司的缺陷2.赞扬是提供他继续

6、为他效力的时机3.赞扬可以加强他成为公司长期理性客户4.赞扬可以使公司产品更好的改良5.赞扬可以提高处置赞扬人员的才干顾客赞扬的真实目的和顾客的需求：1、顾客赞扬的真实目的：1顾客想圆满地处理处置赞扬2想得到赔偿同情3发泄怒气，警告对方4想看到改良 2、赞扬的顾客最需求什么： 1想快速简捷地得四处置 2得到了解和尊重 3负起责任，给一个说法 4赔偿或补偿 5处理问题，不让它再次发生。处理赞扬失败的缘由？1、赞扬处置失效的缘由之一： 视顾客为陌生人。1没有关注赞扬顾客的感受2不了解顾客赞扬的主要原 因和需求 3没有注重顾客的意见。2、赞扬处置失效的缘由之二： 构造影响行为。1指点不注重2管理无系

7、统3没有形效果劳气氛4不合理的考评机制。3、赞扬处置失效的缘由之三： 认识的误区1以自我为中心2我们和他们3归罪于外4应付顾客。 4、赞扬处置失效的缘由之四： 没有掌握更多的处理售后技艺。 头脑 口才 耳朵 心灵 眼睛效力人员需求运用的技巧：效力中凝视、倾听、浅笑、说话的技巧：凝视：察言观色 他永远不能够得到第二次时机，给客人留下积极的第一印象凝视技巧：科学研讨发现，人在彼此交谈中平均约有61的时间里，目光会坚持着凝视对方的形状。本人说话时，凝视对方的时间约占41,倾听被人说话时，凝视对方的时间约占75，而交谈时彼此目光对视的时间约占31。倾听倾听是心与心的沟通，倾听是一种默契，倾听是信任的拜

8、托，倾听是个人人格的生长。不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神东张西望，目光呆滞无神保持适当的目光接触表情严肃、冷漠、皱眉、过度的情绪反应适当的微笑肯定的点头、配合说话内容的表情动作身体背向说话者，双手交叉放在胸前；坐在椅子上，身体后仰，转笔；懒腰；做别的事身体面向说话者，适当的安抚，不做其他事情语言打断别人的话;腔作势;声音太大或太小;窃窃私语；不予回应等别人说完再说，适当的语调，适当的音量他听到被人说话时.他真的听懂他说的意思了吗？假设不懂，请听他人说完，这就是“听的艺术其一，专心听讲，由于他是听者所给予的暗示性赞誉其二，在专心听得同时，听话要完全。其三，不要自作聪明，不要把本人意思，

9、投射到他人所说的话上头。微 笑 的 魅 力消除隔阂有利安康获取胜利心情调理说话技巧急事渐渐说小事幽默说没把握的事谨慎说没发生的事不要说做不到的事别乱说损伤人的事不能说客人的事不要见人就说私人的事小心的说本人的事听他人怎样说赞扬的事照直说实事求是，不奉承、不献媚、不拍马屁 有感而发，发自内心、不做作、不假惺惺不要厚此薄彼因人而异留意场所称 赞 的 注 意 事 项：效力认识中的肢体言语：研讨阐明，在人与人的交往中影响胜利的要素有三个：言语、语调、和肢体言语。其中，人们从语调获得的信息是38，从肢体言语获得的信息占55，而从言语获得的信息仅占7。可见肢体言语有时比说话更重。人在言行中会自觉不自觉地参与本人的手势、表情、身体动作、和眼神等，以强调或表达本人的客观志愿，谓之肢体言语我们如何了解这些肢体言语：效力中的肢体言语眼神面部不表情手势、身体动作语音、语调人际间隔眼神1、与陌生人初次交谈视野落在对方鼻部，是最令人温馨的2、直接凝视对方眼睛的时间不宜过久，由于长时间的凝视对方会令人觉得不自在。3、瞪着他人看是