零售店铺和VIP管理-金池(最新最全)

1、 2021年店铺VIP管理 杭州金池服饰. 20%的客户发明80%的业绩，众多的服装品牌和经销商充分认识到了这点，于是如今的消费者被众品牌大规模“圈地。翻翻口袋，每个人似乎都有几张VIP卡，但这些VIP卡真正发扬到作用了吗？调查显示，28.9的消费者办理VIP卡的缘由在于VIP卡能协助省钱；27.5的人办卡缘由是VIP卡能给消费者带来便利，节省时间。但与此相对的是，近六成57.5消费者表示在办理VIP卡后，并没有获得贵宾效力；仅有70的人表示确实享遭到了贵宾效力。 他如何对待VIP？. VIP管理，是我们日常VIP的开展与维护管理的才干 “顾客在服装的选择上是没有什么忠实度的，在商品越来越同质

2、化的今天，消费者忠实度的培育，不仅需求广告、公关等外因的拉动，也需求真实可行的与消费者切身利益相关的战略为“内因，所以，有关VIP顾客效力体系的作用就凸显出来。 前言.一、客户邀约二、客户档案建立三、客户异议处置四、跟进管理 VIP管理.一、客户邀约.尊崇的姓名放入性别放入，赞赏您不断以来对劲霸的关爱与支持，本月X日-X日，我们店将举行一场感恩VIP主题活动，有好礼相赠，等待您的光临； -店尊崇的姓名放入性别放入，您目前积分为当前积分，可享用任购一件立减元，敬请惠顾！联络： -店约定短信参考模版. 首先整理出店铺一切VIP名单，根据店铺每次活动所适宜的目的顾客类型进展仔细进展挑选。然后要思索到

3、到店顾客也许只占受邀顾客的一半甚至一半以下，所以在约请VIP时数量一定要充分。 时机：促销活动前一周/雨天/周末及节假日前等 约定过程把控 合理的方案与分类约请顾客,可以有效防止虽然约定活动场次较频繁，但对单个顾客本身来讲，还是有序的、有节拍的、可以了解的；有利于提高对顾客的维护与管理，提高顾客的忠实度；如何选择约请目的VIP？目的顾客长期购买正价产品，具有一定消费实力、注重情感沟通、约定后较稳妥的顾客。. 好的沟通技巧是约定胜利的关键，好的言语沟通方式会添加顾客对活动的等待程度面带浅笑，爽朗明晰。让顾客自发、自愿来参与我们的活动，每位终端人员必需明确：VIP约定活动不是简单的打折活动,它是报

4、答VIP的一种方式，是为了让顾客在一种轻松.愉悦的环境下,感知享用式消费的高兴,是塑造品牌效力文化、提高品牌价值的一种活动.如何提升VIP到店率？.约定销售 五步曲提出约定的理由：通知您一个好音讯适度应付后引入话题。具有吸引力的话题：根据每位顾客的性格与喜好进展话题的切入，防止直接提到活动内容和折扣。以关怀和了解对方为目的: XX姐您好,晚饭吃了吗？如今打过来有打扰到您吗？上次买去的衣服穿了吗？好的开场白善用二择一的销售言语：您看您是上午过来还是下午呢？切记不要说：您有空就过来看看吧。确定后马上挂：就这样说定了，星期X我等 您哦！/提早一天我再跟您发个音讯！ .XX：您好，我是*店的*，您还记

5、得我吗？/如今打有打扰到您吗？通知您一个好音讯，我们店在*日举行 主题专场，我们一共约请了 位顾客，我第一个引荐的就是您！记得您 顾客的特征、上次消费事项等，所以这次我为您挑选了2套衣服，都是您喜欢的款式和适宜您的尺码，置信您一定会喜欢的！ 那您看*日下午有空来吗？/*日下午还是晚上来呢？*:您好，我是*店的*，您还记得我吗？上午/昨天晚上给您发的音讯有收到吗？我们店在*日举行 主题专场，我特意为您留了一份礼品，您一定要来捧捧场呀！/ 为了让您挑到心仪的衣服，我特意帮您选了2件衣服留了出来，都是适宜您的尺码的，还有我们的 款，很美丽，置信您会很喜欢的！ 带您的女儿/儿子一同来吧，我们可以帮您照

6、看，当天我们还会预备一些好吃的点心和水果，置信她/他一定会开心的。 那您看是X日的上午还是下午有空呢？ 那我们就这样商定了，我会等您的！姐再见！约定参考模版.模板实施要求：1、在顾客未明确阐明何时过来的情况下，我们要做的是引导顾客本人说出来店的时间，而不是本人给顾客一个时间； 错误的说法： 顾客说：哎呀我很忙，不知道那两天有没有空啊？ 导购说：没关系，那您选择一天过来看看好了2、给顾客选择，引导顾客在我们预设的时间内，作二选一； 如：您看，您是30号上午过来？还是下午过来？ 3、善用语气及声音强度感染顾客，引导顾客兴趣的产生； 如：今天有个好音讯要通知您，这句话作为店长或导购，在说的时候，一定

7、要在语音上表现特别兴奋，特别迫不及待想和顾客分享喜悦的觉得，要让顾客在这句话上觉得您是第一时间给本人打的。.4、善用数字引导 如：我特意为您挑选了2套特别适宜您的气质的衣服； 为什么要说2套，而不是说有几件特别适宜您的气质。 当导购说出确定的数字时，比如有2套，会让顾客有一种特别受注重的觉得，她会觉得您特别注重她，清楚她的着装喜好，而且确实是认仔细真的用心的为她在挑选。但是假设说几件的话，以上的觉得她统统觉得不到，甚至糟一点的话，她会觉得您只是在诱导她过来，假设说的件数太多，也会给顾客压力，从而回绝约请；5、善用时间差 当顾客听完您的内容，表示赴约时，您就要马上查询顾客之前的消费习惯及身体特征

8、、个人喜好，把适宜顾客的款式挑选出来，打包放起来，或者单独进展陈列并写上名字。假设您没有做好这一块，等顾客到店，您再暂时挑衣，顾客会有一种受欺骗的觉得，会影响她对品牌的印象。.6、作好记录 来与不来，何时来，为何不来，踌躇不定等顾客的 表态，都要在挂断后，作记录，作记录的目的： A、在最后汇总时，明确周六来的是哪几个，周日来的是哪几个，以便后期作好跟进。 B、踌躇不定的，可委婉的向顾客咨询缘由，然后采取针对性的方法 C、对记录备案，下次有活动时，在沟通时就会有更明确的目的，哪些客人可以经过引导立刻过来，哪些顾客对这个不是很感兴趣。. 由店长担任在活动开场前一周将VIP的通知义务分配给每位导购，

9、以短信或打方式对相应的VIP进展跟踪确认，提早作好销售前预备，店助进展跟踪并登记，活动前对每位顾客进展三套以上服装的预备，由店长全权担任跟踪落实，并运用“顾客约定管控表对店铺约定情况进展详细跟踪。 VIP约定管控：.二、客户档案建立.客户资料日常累积日期姓名性别电话件数/金额上衣尺码裤子尺码颜色偏好备注接待导购. 在邀约顾客得到一定的回答后，做好货品的预备任务至关重要，“因人择衣，它关系到顾客到店后能否选到喜欢的衣服，能否成就高单。 货品的预备熟习店铺货品，将衣服成套搭配配上饰品、包或鞋，可用相机拍下来，然后仔细分析哪个顾客适宜哪套衣服如何搭配产生最正确效果。在了解整个店铺货品的前提下，为本人

10、约请的VIP搭配出3套以上不同风格的衣服，并整理熨烫好、单独存放。同时翻看顾客档案，熟习顾客前期购买的款式次数数量等。.销售及辅助人员任务安排落实工作区域工作责任效应人数安排人员姓名签到台负责嘉宾接待/仓库辅助：销售人员快速供货缩短找货时间，减少因顾客等待而造成的跑单现象收银入POS：1人 手工单：1人专人专职，规范收银区域，提升收银效率同城调货确保货品供应的畅通在同城店铺有货的前提下，减少因活动店铺急需款尺码不全的跑单现象销售人员确保攀登指标的达成以高单销售导购为主要群体，减少因漏单、跑单造成的销售损失机动人员按店铺临时需求，随时调配合计.POP气氛营造；礼品的包装；活动所需物料预备； 包括

11、点心、饮料、水果等 购买的糕点、水果及饮料要保证新颖，以简单精致、方便食用为主。红地毯、鲜花气氛布置视店铺的实践情况而定；气氛的布置. 导购对接待的每位顾客都需求从始至终进展跟踪，以 防跑单； 确保每位导购每个时段接待的顾客不超越2位，以保证每位VIP都 能得周到、细致的效力。 顾客试穿后的衣服要及时归位，在时间不够的情况下，也要挂在 就近的衣架上，衣服不能全都堆在VIP包间收银台上，后勤任务必 须到位； 注重组合销售，给顾客引荐时成套引荐，注重搭配效果，成就高 单； 活动当天需留意卖场平安问题,包括VIP的财务平安及店铺货品 平安； 预备的西点、饮料、水果要求少而精，且摆放需注注重觉效果；.

12、三、客户异议处置.22埋怨是怎样产生的？顾客对产品、效力等产生不满而引起的埋怨。WHAT.23顾客埋怨的种类及缘由？隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码操作规范：修正、熨烫、赠品、陈列、保管效力态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢记住：顾客购买衣服是有本钱的时间 /交通购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列收银不当：多收、少找、脱漏、排队、包装.24顾客产生埋怨的真正缘由顾客享遭到实践价值与其期望值产生的落差 就是埋怨的根源案例学习.254%显在诉求潜在诉求赞扬顾客不满意.26有问题的顾客为何不情愿上门埋怨顾客并不知道有问题时，该找谁去处置顾客以为即使提出

13、问题，也不见得会注重处置损失的金额少，不值得花时间、车费去处置决议改换其他品牌，没必要去和现有品牌埋怨曾经咨询或朋友意见告之无法处理提问.27假设我们的生意逐渐在下滑那只阐明一个问题：我们的老顾客正在逐渐流失 平均一个老顾客流失损失的营业额需求五个新顾客方能发明平衡 有本书哈佛商业评论这样说：与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不埋怨了！未来零售业竞争的独一要素效力而且是以满足顾客需求为导向的效力产质量量、店铺笼统是根本要素 .28处置埋怨的价值意义 开发一个老顾客需1万元，失 去一个顾客勿需1分钟； 一个忠实的顾客所购买的商品 额为一次性顾客购买额 的10倍甚至100倍。.29处置顾客埋

14、怨过程中几个容易犯的错误错把“埋怨的顾客当成是“找碴的顾客 把顾客的问题因不良沟通变成是问题顾客 权限不清让顾客反复陈说碰到的问题 等到事情恶化后，才引起上级注重去处置 缺乏实现规划、培训兵来将挡 水来土掩的态度 以为处置顾客埋怨只是店长、老板、公司的事.30处置顾客埋怨比较不适宜的做法连声说负疚，直接给予顾客希望结果 忽然改动话题或老是打断对方的发言 装傻对问题好象无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误 运用专业用语或行业规范来解释问题重点：不要以为本人懂得比顾客多得多.31处置埋怨制止法那么 立刻与顾客摆道理 急于得出结论 通知顾客：“这是常有的事 言行不一，缺乏诚意 吹毛

15、求疵，责难顾客.32处置埋怨禁语这种问题连小孩子都会他要知道，一分钱，一分货绝对不能够发生这种事他要去问他人，这不是我们的事我不知道，不清楚.33 公司的规定就是这样的他看不懂中文英文吗改天再和他联络通知他这种问题我们见得多了处置埋怨禁语.34处置顾客埋怨的流程接待流程1.倾听记录顾客埋怨的缘由和事情经过2.赞赏顾客由于他给了我们二次效力时机3.真诚致谦为给顾客带来不便表示诚意4.予以确认现实的经过和期望处理的方式5.承诺处理时间、权限、方式、估计结果6.了解称心度、改善管理方式、内部个案教育重点：处置埋怨的根本原那么和流程订立.35顾客直接赞扬的处置步骤 马上走出柜台，走到顾客身旁引见本人及

16、讯问对方的称谓引领顾客分开店铺主要通道，坐沙发，倒水查询一切实情设身处地倾听对方的意见及提出建议顾客接受建议，应立刻采取行动：直至完成赞赏顾客的赞扬向上级报告如顾客不接受建议时向对方解释本人的立场和缘由讨论顾客之称心程度顾客依然不称心，可留下顾客或地址，请示上级意见再回答弯腰，摊开手掌向顾客负疚以缓和顾客心情.36顾客埋怨为何喜欢找老板或经理希望对方给予注重或尊重2. 有权限的人能给予快速处理问题3. 可以额外获得更多的优惠或照顾当顾客提出要求给予其购买的衣服折扣优惠作为弥补，店长该如何和顾客沟通？假设能随便得到优惠照顾价值感会降低.37价钱差别如何协调促销活动 一顾客在促销期间时购买了一件衣

17、服，原价4元，折后价399元。因质量出现问题，要求改换，但此时已恢复原价，如何处置？ 一顾客在开季期间购买了一件衣服，原价购买450元。因质量出现问题，一个月后要求改换，但此时正在促销，促销价钱405元，如何处置？思索：小票在顾客退换货中的作用？.38顾客埋怨，如何作好赞扬记录1.顾客姓名、联络方式、新顾客或老顾客2.发生了什么事情任务人员，何时发生3.什么产品、承诺何种效力、价钱是多少4.顾客不称心的缘由，期望采取什么方式处理5.处置结果、顾客的称心度、后续联络效力思索：每个顾客赞扬都是员工教育的案例.39消协和工商不予受理的申诉商品超越规定的保修期和保证期但是鉴定为不合格产品的除外商品标明

18、是“处置品的被赞扬不明确的争论双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新的情况、新理由的法院、仲裁机构或有关部门已受理调查或处置的消费者知道或者应该知道本人的权益遭到损害超越一年的消费者无法证明本人权益遭到损害的.40全世界通行的顾客效力法那么顾客永远不会犯错我们也许赢了争论但能够永远失去顾客.四、客户跟进管理.单独购物的VIPXX您好！非常赞赏您刚刚的光临，愿我们的效力给您带去美的享用！希望下次继续为您效力！XX您好！非常赞赏您的光临，希望我们刚刚的效力您能称心，赞赏您的支持！ XX您好，我是XX店的XX，刚刚您的气质谈吐给我们留下深化的印象，非常荣幸能为您效力。希望下次能再见到您！XX您好，很荣幸为您效力，遇到您我真的很愉快，您的安康、高兴是我最大的希望！祝您生活幸福、任务愉快！感恩信息参考模板.群体购物的XX您好，我是XX店的XX，很荣幸刚刚为您效力。您一家人幸福、祥和的笑容，给我留下愉快的印象,祝您们永远幸福、高兴！XX，非常赞赏您刚刚的光临，还将您的朋友带到我们店来，我们一定更加努力，等待下次再为您们效力！ XX店XX. 1、感恩； 内容大意： 表达对顾客对本次VIP活动的支持与参与，并赞赏她给我们这样的时机为她效力。 2、关怀着装效果； 内容大意： 1、讯问顾客周边亲朋、好友等对