食堂承包风险防控

1、目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、风险防控2 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 1.1、食品加工制作质量控制2 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 1.2、客户服务质量控制7 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 1.3、客户沟通管理121.4、培训管理14 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 1.5、食品质量与安全控制方

2、案15 #2 一、风险防控1. 1、食品加工制作质量控制食品加工制作质量控制是系统控制，在公司食品加工制作管理政策指导下， 厨房功能设施配置合理的前提下，主要由运营部负责管理控制。食品加工制作需 要经过7个环节生产完成的，为了确保食品加工制作质量，必须有效控制每个生 产环节确保质量，才能最终达到食品质量标准。厨房功能设施配置主要有收货区域、库房、加工厨房(肉类加工区域、蔬菜 加工区域、肉类冷藏区域、蔬菜冷藏区域)、冷菜加工厨房、热菜加工厨房、面点 加工厨房、厨房工具清洗区域、厨房清洁工作间等基本配置，同时在相应的工作 区域需要配置相应生产能力的设备及加工设备。食品采购一质量控制食品釆购，根据公

3、司运营管理需求由公 司统一制定的食品原材料清单中的所规 范的质量标准为依据，其中严格规范了产品 品牌、规格、质量描述、出成率和生产厂商， 通过采取集中采购的方式进行。食品釆购共分为10个产品类别，并针对不同的产品类别，分别设立第一供应 商、第二供应商及备用供应商，并具有相应的资质。所有供应商，均需要通过公 司的评估并对供应商的评估做详细的供应商评估记录确保食品及时供给。食品的供应，是根据项目库存要求，每日、每周、每月供给。食品温度控制：运输工具一一对于鲜肉、水产、副食品等，温度要求较高的食品必须 使用(+ -3 C )冷藏车，急冻食品要使用低温(-10 C)冷藏车，以确保不化 冻。食品容器一一

4、食品容器根据用途，必须具备相应的保温功能，根据鲜 肉、水产、副食品等散装食品挑选合适的容器。供货时间一一应严格按照供货时间供货，食品运送途中温度损失不得 超过+ - 5 Co食品检验一质量控制食品检验是食品质量与成本控制的关键，必须按照公司食品原材料清单 中规范的质量标准和部门食品釆购单严格检验食品的数量、价格、质量和相 关指标。食品验收（或厨房领用）必须在规定时间内完成；对整箱、整包、整捆物品 要先行拆箱、拆包处理；根据食品原材料清单中的质量标准的要求检查食品 原材料的品色、商标、气味、外包装、保质期、防伪标签及特殊要求。检验后的食品原材料根据原料分类，分别存入相应的存放地。食品温度控制：先

5、后顺序一一应先收保鲜和急冻食品，以免化冻和不适宜的温度损坏食品。收货时间一一保鲜和急冻食品的收货时间不超过15分钟，以免食品在不适宜 的温度下时间过长而造成不必要的损坏食品储存一质量控制有效安全的食品储存及加工是每个员工的责任和义务。所有食品储存器皿及用具的使用要求生熟分开，专物专用。根据各类工作区域划分文件要求， 各区域内的加工工具有明确用途；根据食品加工类别划分及色标文件要求， 各区域内的工具需有明确标记，定点使用。食品储存根据不同的类别分别有相应的管理细则管理，食品储存细则、冷 库管理细则等。厨房用于食品储存容器及用具，根据项冃要求分为两个级别A级和B级。食品温度控制：食品容器一一根据食

6、品原材料的温度要求，使用规定的储存容器。储存温度一一不同的食品有不同的温度要求，冷冻食品温度不得高于-50C, 保鲜食品温度不得超过+ 50C。食品摆放一一冷库中食品储存盒的摆放间距不得少于3 CM便于空气流通。食品加工一质量控制任何加工的食品原材料成品、粗加工成品和菜品成品，都必须符合标准出成 率和标准菜单要求。相关人员对任何成品必须经过检验，检验合格的成品才能进 入下一步工作流程。食品原材料清单中明确规定了各种原材料的毛料品牌、规格、质曾描述、 净料的出成率等。加工的食品原材料成品，需要按照原材料的出成率要求检验。部门厨师长根据要求，抽查加工的食品原材料:出成-食品原材料清单中规定的食品出

7、成率。清洗-严格按照公司食品加工类别划分及色标管理标准的要求进行。储存-严格按照公司食品储存容器及用具使用规范管理标准要求进行。食品温度控制:加工时间一一肉类、海鲜及容易变质的食品室温加工时间不得超过30分钟, 加工后的食品应及时合理存放。加工温度一一由于加工数量要求，中央加工区域温度不得超过+ 50 C,以免食品变质（中央加工厨房适用）。5.菜单制作一质量控制在菜单规划方案直到卜以客户公司的客户消费信息、市场规模为基础，参考菜单统计分析制作每周菜单计划，公司必须对各部门执行的菜单进行审核，确保菜单质量，在满足客户利益的前提下，有效控制成本。并由行政总厨审批后，部门经每月菜单经过行政总厨与部门

8、经理协商调整,理根据菜单统计分析其中包括三部分，客户消费信息、菜单统计分析及菜单 特殊需求备注。预测的人数，制作部门每周菜单计划,客户消费信息：是通过对各餐别的消费统计，了解客户用餐情况，同时对菜单计划给与指导，从而达到好的配餐效果，有效控制成本。菜单统计分析：根据对客户公司市场的预测（人数）和客户消费分析等所制定菜单的成本，考核菜单成本指标。菜单特殊需求备注：记录本月菜单特色及相关内容,目的是便于分析、考核菜单可行性。6.食品制作一质量控制任何食品制作需按照标准食谱卡规范要求制作,其中包括原材料清单、原材料营养清单和制作工艺流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必须有标 准食谱卡。部门厨师长

9、根据要求，检査粗加工成品、菜品成品制作过程中，重点控制以 卜几个方面:食品投料-严格按照标准食谱卡文件规定的投料比例执行。食品工艺-严格按照标准食谱卡文件规定的工艺流程执行。食品口味-严格按照标准食谱卡文件规定的曰味特征进行检验。制作数量-严格按照标准食谱卡文件规定生产数量和实际需求量控制食 品的生产数量和出菜时间。食品温度控制:热菜食品一一必须遵循热菜必须是热的。冷菜食品一一必须遵循冷菜必须是冷的，温度不得高于+ 100 Co根据供餐时间提前准备好售餐准备工作，食品成品供7.食品售卖一质量控制给将根据客流量有效控制，确保食品的新鲜和食品温度。每餐剩余食品尽量保证在合理范围内，剩余食品成品不能

10、 用于其它餐次使用。食品温度控制:食品展示一一售卖食品中，热菜售卖展示温度不得低于+700 C ,冷菜售卖 展示温度不得高于+ 100 Co餐饮管理公司例行卫生防疫控制:公司对釆购的食品原材料及加工生产食品进行定期和非定期食品卫生检疫。公司卫生防疫主任需对所管辖的运营部门进行定期和非定期的食品卫生检疫。公司指定卫生防疫部门进行卫生检疫工作。每月制定卫生检疫计划。根据卫生检疫计划，对公司采购的食品原材料和加工生产食品取样化验。化验结果报公司运营总监，抄送总经理、行政总厨、后勤综合支持服务总监 及相关运营部门经理和厨师长。对检验所发现的问题由运营总监负责，立即解决。解决方案报公司总经理。项目例行食

11、品留样检疫: 各餐饮运营部门加工生产的食品成品， 需进行留样检疫，公司卫生防疫主任根据卫 生检疫计划取样化验。各运营单位对本部门加工生产冷菜食品 必须留样。对于加工生产的热菜食品80%的品种留 样。必须使用公司专门配发的食品留样盒。食品留样必须在-3度的冷冻室内保存。食品样品需在部门留存36小时。如发生食品卫生事故，立即对所有相关留样食品进行检验。由政府卫生防疫部门提供卫生检疫证明。餐饮管理公司例行培训管理:培训部根据公司经营管理需要，制定、实施人力资源部年度培训计划。运营部根据部门经营管理需要，制定、实施部门年度培训计划。新开发项目根据工作需求配置岗位，培训部制定新员工入职培训日程安 排。培

12、训部及运营部根据日程安排，实施新员工入职培训。培训部根据公司岗位培训大纲制定新员工岗位培训日程安排。培训部及运营部根据新员工岗位培训日程安排，实施新员工岗位培训。运营部对各岗位的新员工岗位培训进行评估，并填写新员工岗位培训 评估报告。培训部对各岗位进行例行培训需求分析，并填写培训需求分析报告。培训部确定岗位培训需求，制定岗位培训计划并实施岗位培训。根据公司经营管理需要，培训部制定主题培训计划，并实施主题培训。项目例行工作程序:根据每日菜单计划，安排人员对食品原材料进行粗加工、精加工和制作成品，保证食品供应质量和数量。食品加工与制作严格按照标准菜单要求的操作工艺制作。每餐生产的食品需留样48小时

13、用于食品检疫。服务公司卫生防疫人员定期对食品生产车间、工具和食品进行抽样检测，并 向运营经理提交检测报告。服务公司管理部门定期对食品加工生产进行例行检査，并向运营经理提交检 查报告。根据经营培训需求分析，制定、实施各项培训。1.2.客户服务质量控制客户服务质量管理是系统管理，服务质量的管理贯穿项目筹备至日常经营。系统化的客户服务质量管理包括，根据市场需求确定的菜单规划；设计合理 的餐厅就餐气氛，如食品售卖展示、配备相应的灯光、装饰设计及视听设备、完 善餐厅及厨房的功能设置、餐具用具配置等，餐厅环境及功能设置：食品质量； 客户服务规范；客户沟通；环境清洁维护等；系统化管理决定了项目的整体客户 服

14、务质量。1.菜单规划一服务质量管理1）菜单规划方案为了确保服务质量，首先，必须在了解客户需求的基础上，编制菜单规划 方案。是由项冃经理、项目厨师长在项目筹备阶段，在市场需求的指导下编制的， 由行政总厨审批通过的项目年度菜单编制大纲。其中包括：目标市场介绍目标市场所需产品目标市场消费服务方案简介菜单种类各种菜单食品供应品种菜单价格政策菜单规划方案是项目年度菜单编制的基础，任何菜单制作都以菜单方案 为指导，确保最大限度满足客户需求。 2 每周菜单计划在菜单规划方案指导下，以客户公司的客户消费信息、市场规模为基础， 参考菜单统计分析制作每周菜单计划,公司必须对各部门执行的荚单进行 审核，确保菜单质量

15、，在满足客户利益的前提下，有效控制成本。每月菜单经过行政总厨与部门经理协商调整，并由行政总厨审批后，部门经 理根据菜单统计分析其中包括三部分，客户消费信息、菜单统计分析及菜单 特殊需求备注。预测的人数，制作部门每周菜单计划，客户消费信息：是通过对各餐别的消费统计，了解客户用餐情况，同时对菜 单计划给与指导，从而达到好的配餐效果，有效控制成本。菜单统计分析：根据对客户公司市场的预测（人数）和客户消费分析等所制 定菜单的成本，考核菜单成本指标。菜单特殊需求备注：记录本月菜单特色及相关内容，冃的是便于分析、考核菜单可行性。2.环境及功能设计一服务质量管理环境及装饰餐厅温度及照明餐厅室内温度及空气新鲜

16、是客户服务满意度的重要指标，常年温度应保持在 24度。餐厅配置良好的通风设备。餐厅保持良好的灯光照明，餐厅设置公司、餐厅及风味食品摊档的CI标志, CI标志牌配置专用的照明设备。餐厅售餐台上方配置专业公司设计新颖的食品促销展牌及促销展板。食品售餐台。餐厅配置具有更具功能性的舊餐台，确保热菜食品温度保持在70摄氏度以上, 冷菜食品保持温度在10摄氏度以下，彻底改变客户对工作餐质量不高的印象。专业售餐台更加合理、便捷提供食品售卖服务，更加便于食品保温、食品陈 列、食品售卖、现场制作。成熟售餐台设计产品有北方家肴售卖展示台灶（经 营北方特色食品），有明确的设备配置说明、面面聚到售卖展示台灶（经营各

17、色面食水饺），有明确的设备配置说明，以及各式自由组合式专业售餐台。餐具用具配置餐厅餐具配置首先是餐具必须符合食品卫生要求的产品。福利餐饮餐具配选有两个档次系列产品，高档配置是乐百美(Rubberiraid)、 金宝(Cambr。)、Traex、和宜家(IKEA)系列,普通配置是上海美尔耐密胺餐具和广 东利嘉多美耐血餐具系列。商业餐饮餐具配置主要是配置美地强化瓷器系列和宜家(IKEA),根据需要配 置中档各种展示及服务用具。各项目根据就餐人数配置，并根据公司规定配置5%的储备数量，确保共餐使 用。餐厅服务用具根据公司规定统一配置中档餐具，使用特色服务用具提高整体 服务质量。一次性使用的餐具及用品

18、，使用符合卫生防疫要求，有北京市卫生局颁发的卫生许可证、北京市疾病预防控制中心颁发的产品检验报告和北京市技术 监督局颁发北京市产品标准登记注册证的产品。餐厅就餐区域餐厅就餐区域，根据福利餐饮项目特点，餐位面积的设计比例为0.5平米/餐 位。根据餐厅高峰就餐人数、餐厅面积及餐厅结构，设计餐厅主通道、服务通道、 辅助通道。餐厅就餐区域配置电视，必要时增加背景音乐系统供就餐客人使用。餐厅售餐区域售餐区域配置专用食品展示台，展示当日特色食 品、当日主菜。售餐台及专用食品展示台所售卖每款 式品设有标签注明食品名称、规格及价格。售餐台根据各项目的具体区域面积，设置冷菜售餐区域、风味食品售餐区、热菜主菜售餐

19、区域、主食 售餐区域、面食售餐区域、饮品售卖区域、专用调料 台、餐具台等。售餐区设计为封闭式售餐区域，客人进入售餐区域根据各自喜好及食品价格 自由选择食品，取餐后在收银台结算。餐厅卫生区域提供客户使用的洗手间，配置卫生洁具、洗手液、烘手器。残食回收区域设立专用残食回收区域，配置收餐台、垃圾回收桶、餐具存放、运输设备及 清洁卫生设备。 食品质量控制一服务质量管理食品质量控制是系统控制，共有以下7个方面控制，分别是食品采购、食品检验、食品储存、食品加工、菜单制作、食品制作、食品售卖等，其中食品制作是保证食品质量的关键之一。任何食品制作需按照标准食谱卡规范要求制作,其中包括原材料清单、 原材料营养清

20、单和制作工艺流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必须有标 准食谱卡。部门厨师长根据要求，检查粗加工成品、菜品成品制作过程中，重点控制以 下几个方面：食品投料-严格按照标准食谱卡文件规定的投料比例执行。食品工艺-严格按照标准食谱卡文件规定的工艺流程执行。食品口味-严格按照标准食谱卡文件规定的口味特征进行检验。制作数量-严格按照标准食谱卡文件规定生产数量和实际需求量控制食 品的生产数量和出菜时间。食品温度控制：温度不得局于+ 100 Co冷菜食品一一必须遵循冷菜必须是冷的，热菜食品一一必须遵循热菜必须是热的。食品服务规范一服务质量管理福利餐饮服务区别于商业餐饮服务，售餐速度是重要的区别，因此服务

21、程序的规范需要以供餐速度为中心，设计服务规范。食品供给设计餐厅在各餐别服务过程中，进行客流量 统计，根据客流量统计结果设计各餐别，食品供给数量及品种，合理提供食品确 保不断档，确保质量。服务程序设计根据服务需求，采取服务程序设计系统，对各项服务量身定做确保服务的标准化。根据项目各职能组（各岗位）、供餐时间、客流量，设计各项服务程序，并 进行量化管理。在项冃运营评估阶段，再对设计的服务程序及服务质量进行评估， 确保服务质量。客户意见沟通一服务质量管理各项目建立客户沟通体系，便于客户沟 通，及时发现市场需求变化，及时调整经营 方案。常规客户意见调査设立质量调査员餐饮服务管理协调会客诉管理环境清洁维

22、护一服务质量管理设施设备维护根据公司设备管理系统管理规范，项目设备需确定设备维护保养清单，制定 年度设备维护保养计划。明确设备名称、品牌及规格、数量、维护保养要求及维 护保养时间安排。对于设备的维护保养做详细记录，其中包括，维护保养内容、 维护保养费用、维护状况介绍、设备工作状态、设备处理意见、维修商名称等。 同时对项目每月设备维护保养工作进行分析，确定设备使用状况，发现问题及时 处理。环境与设备清洁项冃为了确保环境与设备日常清洁，必须对所使用的设备制定年度、每月、 每周及每日清洁计划，各项清洁计划根据餐厅每日工作计划和厨房每日工 作计划付诸实施。项目环境与设备清洁，根据区域、使用部门分配到各

23、岗位， 根据设备及清洁项冃不同，制定明确的清洁标准与程序，明确了使用工具、清洁 药剂、清洁方法等。项目经理对每日工作进行督导管理，确保项目设备及环境清 洁计划的质量。餐饮管理公司例行培训管理：培训部根据公司经营管理需要，制定、实施人力资源部年度培训计划。 运营部根据部门经营管理需要，制定、实施部门年度培训计划。新开发项目根据工作需求配置岗位，培训部制定新员工入职培训日程安 排。培训部及运营部根据日程安排，实施新员工入职培训。培训部根据公司岗位培训大纲制定新员工岗位培训日程安排。培训部及运营部根据新员工岗位培训日程安排，实施新员工岗位培训。 运营部对各岗位的新员工岗位培训进行评估，并填写新员工岗

24、位培训 评估报告。培训部对各岗位进行例行培训需求分析，并填写培训需求分析报告。 培训部确定岗位培训需求，制定岗位培训计划并实施岗位培训。根据公司经营管理需要，培训部制定主题培训计划，并实施主题培训。项目例行工作程序每周五公布下周菜单计划。作好开餐前的准备工作。确保每餐菜品供应不断档。确保每餐食品温度得当。提供热情礼貌周到服务。处理日常客人投诉和建议，对于有效投诉须填写投诉记录。保持工作现场和用餐环境清洁卫生。1.3、客户沟通管理各项目建立客户沟通体系，便于沟通及时发现市场需求变化，及时调整经营 方案。1.常规客户意见调査新建项目客户意见调查，新项目试运营的第一周内，由项目经理负责进行 为期一周

25、的食品质量和服务调査，主要是了解客户对整体服务的意见和建议。试 运营第二个月，再次进行新建项目客户意见调查，根据收集的客户反馈意见进 行再次调整。服务公司将在每年三月、六月、九月和十二月的第一个星期安排进行公司例 行的食品质量和服务调查。对于客户集中反映的意见和投诉进行即时有针对性的客户调査，并合理解决。 餐厅设立客户意见箱和意见卡。2.质量调査员pipi2 根据公司相关规定，各项目聘请客户参与项目管理，出任兼职质量调査员。公司定期与兼职质量调查员联络，了解客户意见。3.餐饮服务管理协调会根据项冃要求，组织客户管理委员会，由物业管理公司或企业管理部门代表、客户代表和我公司指派人员组成，根据需要

26、定期组织例会，协调各项餐饮服务管理事宜。，客户协调会建立会议议程，并根据会议议程进行，并作会议纪要。对于客户及物业公司或企业管理部门提出的问题，餐饮公司进行分析，拿出解决方案，并通知相关部门及客IS户代表。4.客诉管理各项目在日常工作中力争为客户提供最优质的服务。一旦发生客诉，项目经理 应严肃认真对待，妥善解决。当部门经理接到客户投诉反映后，首先应予以高度的重视,不要掉以心。部门经理应立即将投诉情况汇报给运营经理，并立即着手进行投诉原因的调 查。对投诉人进行查询。对所岀现的问题进行分析，并制定出解决问题的方案和措 施。做好投诉记录的填写工作，一式三份（两天之内交至公司）。运营经理接到部门经理的

27、汇报后，应立即与部门经理取得联系，了解投诉的原 因，与部门经理协商共同解决好问题。运营经理应积极与客户联系，取得沟通，促使客户积极配合我公司进行调查。经调查后，如确系我方原因，运营经理应立即通知地区经理，并组织好部门进 行整改及对有关人员进行处理。同时向客户正式道歉，并告之对方我方己经或正在 解决问题。如调查结果非我方原因，部门经理应立即通知客户和公司，并做好向客户解 释与沟通工作。各项目有效客诉必须存档。 馳密雀卽丁1快，如* 依黑奥下并潺割目1快密口虞肇利虞114器 瞋揖彭E瓯蓄封制映器営单瞋誓 I偷:械穎Ilf!黑1伯器与/Jtflia爵関襄财近 虞切但厶務囹禁云源IIA器曳费、営印瞋勘

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30、、食品质量与安全控制方案（一）食品质量三级管理体系餐饮中心经理对各工序食品质量进行不间断巡査，发现问题及时督促整改。管理区质检中心向餐厅派驻一名经公司培训合格的兼职质检员，全天候 在餐厅跟踪检查现场管理工作，质检员有“一票否决”的特权。考核委员会依据餐饮业精益管理系统和考核标准，每月不少于三次 对餐饮中心进行考核。（二）食品原料质量控制釆购符合国家卫生标准和规定的食品原料并进行严格验收，如：未经卫生部门检疫的不合格食品坚决不采购，超过保质期限的食品等不采购。在餐饮中心未提供解禁申请批复的情况下，禁止釆购公司规定的“禁 用食品”：如四季豆、鲜黄花菜、青皮或发芽土豆、青皮番茄等十六种。采购带包装的

31、食品时，禁止采购“三无”产品，即无“生产日期、保质期 或有效食用截止日期、生产厂家”，三者缺一不可。禁止采购无“QS”标志的产品。在釆购运输中，要符合卫生规范，如要生、熟、荤、素分开摆放，不得直 接接触。运送易腐原料时，速度要迅速，卸车要及时，避免原料在运输过程中变 质。（三）加工质量控制切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到“先洗后切”。认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他感官性状异常的， 不得切配和使用。切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效防蝇、防尘措施。较长时间不用的，要放冰箱冷藏存放。每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。厨师在烹制作过程中，严格按

32、盛用具生、熟、半成品标识分类使用，手只 可接触烹饪用具的柄、底部和边缘。试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小碗中，尝后将余下的菜汁倒掉， 不准倒回锅中禁止直接用手或炒菜勺尝菜。菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、口味、色泽、形 态等进行验收。验收合格方可交付售卖。在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规范，如人员佩戴一次子套和口 罩，餐具保持清洁，销售现场保持干净，及时清扫。（四）成品质量控制以感官检验方法为主，配合中心温度计进行检测；检查整鸡、整鸭、整鱼、 猪肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心部位是否熟透；检査菜品是否有异味或 异物；对验收不合格的成品禁止售卖，补救无望的，应及时

33、销毁；做好成品检验 记录。（五）食品安全培训制度公司将“食品安全是企业的生命线”奉为企业的核心价值观之一，多年来依 据中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、餐 饮服务食品安全操作规范（国食药监食2011395号）等法律法规，结合企业的 实际情况组建了专职负责食品安全管理的质检队伍和专职负责食品安全督查的考 核队伍，建立了独具公司特色的食品安全管理体系，形成了 “员工自检、工序互 检、质检专检、考核巡检”多层次的食品安全监督网络，让广大就餐职工吃得安 全、吃得放心、吃得健康，已连续多年实现了食品安全“零事故”的目标，被评 为首届“食品安全诚信单位，被“中国质量万里行”理事委员会吸纳为“理事单 位”。以公司制度为依托，我们将釆取以下措施，确保管委会餐厅食品安全“零事 故”：（1）严格考核餐饮中心培训制度的落实。通过图片曝光、事故回放、