营区物业服务投标方案（技术方案）

三、岗位职责（一）岗位设计原则1.服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高营区物业服务的整体水平为前提。在充分满足把项目打造成为精品项目这一目标要求的基础上，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为营区提供全天候、全方位的优质服务。2.精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使营区物业服务具有可持续发展的长久后劲。（二）各部门岗位原则1.管理处负责XX营区物业管理的日常运作与管理工作。负责拟定XX营区的年度管理目标与年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。负责管理、协调、指导、监督项目各部门负责人各方面工作。负责项目的经济运行情况，合理控制收支，提高项目经营管理活动的经济效益。2.安保部门负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作，包括营区行政区与公寓的出入口、楼层、消防、停车场等的管理。负责项目内的消防安全管理工作；负责对外包保安队、值机人员进行管理。3.保洁部门负责院区内公共区域环境保洁、消杀工作，创造一个整洁、舒适、优美的工作及生活环境；负责物业服务范围内保洁卫生；负责定期消杀、灭害、防疫等工作；负责绿地内杂物的清理。4.绿化部门负责清理XX营区内的草坪杂草与草屑；负责修剪、浇水、施肥、病虫害防治；负责根据合同约定在合适公共位置摆放绿植，对本土的花卉过冬采取必要的防护措施。5.工程部门负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；负责制定项目编制设备、设施维修保养计划，并组织实施；负责制定项目的工程改造、设备更新、方案，以及预算的编制，并组织实施；负责定期检查办公楼所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况；负责各种设施设备的技术支持。第二节人员培训培训是XX物业内部管理运作重要内容之一，公司通过培训的再教育功能，对员工持续性培训，能够不断提高员工自身综合素质，培养员工成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，实现公司可持续发展战略目标。一、培训目标1.发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。2.紧跟管理处工作总目标，及时传达和贯彻管理处对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使XX营区物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。3.培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现XX营区的物业管理目标提供有力保证。4.提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。二、培训管理培训管理由项目经理总负责，各领班协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1.各领班负责培训计划的制定、实施和记录工作。2.及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。3.对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。4.培训计划应充分考虑营区业主意见调查的反馈意见。5.运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。6.实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。7.实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。8.聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。9.每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。10.公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。三、营区各岗位培训计划表（一）表1：项目经理培训计划表。课程内容预定培训时间培训方式目标一1.物业管理基础知识2.职业道德教育；3.物业服务中心组织架构4.各人员岗位职责范围；5.保洁、绿化工作职责及程序；6.保洁、绿化基础知识及技能；7.物业管理法规及相关法律知识。交付管理前1个月采用集中授课、现场讲解、案例分析等培训方式。达到各岗位任职资格要求，满足工作需求；具备良好的职业道德和服务意识，专业技能精湛，激励自我发展，提高个人综合素质。（二）表2：工程维修人员培训计划表编号课程内容预定培训时间培训方式目标一1.物业管理基础知识2.职业道德规范；3.物业管理法规及法律知识4.项目物业基本情况介绍。交付管理前1个月采用集中授课、实地参观、现场演示、案例分析等培训方式。达致各岗位任职资格要求，满足工作需求；专业技能精益求精，专业知识丰富；开发潜能、充分发挥主动性与创造性；具备强烈的团队合作精神。二1.物业管理的基础环节和业务范围；2.房屋维修管理、设备维护保养；3.机电设备的维护流程；4.机电专业知识及实用技能；5.优质顾客服务理念及技巧；6.紧急事件处理与防范；交付管理后1至3个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练和外聘讲师培训等方式。三1.物业管理实务技能；2.房屋管理与维修；3.机电设备的维护管理；4.治安、消防紧急处理模拟演练；5.环境管理；危机控制与应急处理模拟演练；6.创新思维与自我激励；交付管理后4—12个月综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外送培训等有效之培训方式。（三）表3：客服、保洁、绿化培训计划表编号课程内容预定培训时间培训方式目标一1.物业管理基础知识；2.形象礼仪培训；3.职业道德规范；4.各类人员岗位职责范围；5.物业管理法规及法律知识6.物业管理规章学习；7.项目物业基本情况介绍。交付管理前1个月采用集中授课、实地参观、现场演示、案例分析等培训方式。达到各岗位任职资格要求，满足工作需求；专业技能精益求精，专业知识丰富；开发潜能、充分发挥主动性与创造性；具备强烈的团队合作精神。二1.物业管理的基础环节和业务范围；2.优质顾客服务理念及技巧；3.顾客投诉处理。4.常规服务礼仪规范；5.沟通与合作；6.员工的有效管理及考核；7.物业管理档案资料的管理；8.紧急事件处理与防范；交付管理后1—3个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练和外聘讲师培训等方式。三1.物业管理实务技能；2.房屋3.管理与维修；4.机电设备的维护管理；5.治安、消防紧急处理模拟演练；环境管理；6.急救知识培训；7.紧急避险培训；8.危机控制与应急处理模拟演练；10.品质管理与成本控制；交付管理后4—12个月综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外送培训等有效之培训方式。表4：保安人员培训计划表编号课程内容预定培训时间培训方式目标一1.物业管理基础知识2.职业道德教育；3.物业服务中心组织架构4.人员岗位职责范围；5.物业管理法规及相关法律知识；6.治安、消防基础知识及实用技能；7.军事技术及体能素质训练；8.安全巡逻勘察之职责及程序。6.项目物业基本情况介绍。交付管理前1个月采用集中授课、外聘讲师、案例分析及实地训练等培训方式。达到各岗位任职资格要求，满足工作需求；具备良好的职业道德和精湛的专业技能；具备强烈的团队意识和奉献精神；具备积极的进取精神，工作中充满主动性和创造性。二1.物业管理基础环节和业务范围；2.楼宇、停车场接待巡逻、安全勘察之职责及程序；3.治安消防、交通及紧急事件处理；4.服务礼仪规范；5.物业管理规章学习6.安全、消防设备、电子安全的管理和使用。交付管理后1—3个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、外聘讲师、模拟练习等培训方式。三1.危机的预防、控制与模拟演练；2.安全监控系统管理、危险品管理；4.物业管理法规及相关法律知识；5.团队合作与有效沟通；6.快速应急救援反应训练；7.顾客服务理念及投诉处理；8.情绪管理与压力控制；9.人员控制、安全监察技能；10.顾客公共关系处理；11.治安、12.消防技能训练及模拟演习；13.物业管理实务技能。交付管理后4—12个月综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外送培训、外聘讲师等有效之培训方式。第三节人员管理措施一、筛选聘用由于本服务项目具有一定的涉密性，故我司在招聘服务人员的过程当中，定会对其员工进行严密筛查，避免有前科、思想行为不端等人员进入营区。（一）招聘渠道的选择和人员招募的方法企业人员的补充有内部补充和外部补充两个方面的来源，即通过内部和外部两个渠道招募员工。1.内部招募的特点（1）优点1）准确性高。从招聘的有效性和可信性来看，由于对内部员工有较充分的了解，管理者对内部员工的性格、工作动机，以及发展潜能等方面有比较客观、准确的认识，使得对内部员工的全面了解更加可靠，提高了招聘的成功率。2）适应较快。从运作模式看，内部员工更了解本组织的运营模式，与从外部招募的新员工相比，他们能更快地适应新的工作。3）激励性强。内部招募能够给员工提供发展的机会，强化员工为组织工作的动机，也增强了员工对组织的责任感。4）费用较低。内部招募可以节约大量的费用。（2）不足：1）因处理不公、方法不当或员工个人原因，可能会在组织中造成一些矛盾，产生不利的影响。2）容易抑制创新。2.外部招募的特点（1）优点1）带来新思想和新方法。从外部招募来的员工对现有的组织文化有一种崭新的、大胆的视角，而较少有感情的依恋。2）有利于招聘踏实能干的保洁员。外部招募的人员来源广，选择余地很大，能招聘到许多优秀人才，尤其是一些稀缺的复合型人才，这样可以节省内部培训费用。3）树立形象的作用。外部招募也是一种很有效的交流方式，组织可以借此在员工、客户和其他外界人士中树立良好的形象。（2）不足1）筛选难度大，时间长。2）进入角色慢。3）招募成本大。4）决策风险大。5）影响内部员工的积极性。（二）内部招募的主要方法1.推荐法它是由本企业员工根据企业的需要推荐其熟悉的合适人员，供用部门和人力资源部门进行选择和考核。由于推荐人对用人单位及被推荐者的情况都比较了解，使得被推荐者更容易获得企业与岗位的信息，便于其决策，也使企业更容易了解被推荐者，因而这种方法较为有效，成功的概率较大。2.布告法其目的在于企业中的全体员工都了解到哪些职务空缺，需要补充人员，使员工感觉到企业在招募人员这方面的透明度和公平性，并有利于提高员工士气。3.档案法人力资源部门都有员工档案，从中可以了解到员工在教育、培训、经验、技能、绩效等方面的信息，帮助用人部门与人力资源部门寻找合适的人员补充岗位空缺。（三）外部招募的主要方法（1）发布广告广告是单位从外部招聘人员最常用的方法之一。通常的做法是在一些大众媒体上刊登出单位岗位空缺的消息，吸引对这些空缺岗位感兴趣的潜在人选应聘。（2）借助中介随着人才流动的日益普遍，各类人才交流中心、职业介绍所、劳动力就业服务中心等就业中介机构应运而生。这些机构通过定期或不定期的举行交流会，使得供需双方面对面的进行商谈，缩短了招聘与应聘的时间。（3）网络招聘用尽可能的成本找到尽可能称职的应聘者一经成为企业人员招聘主要追求的目标。采用互联网招聘的方式，可以从某种程度上满足企业的需求，因为：1.成本较低，方便快捷，选择余地大，涉及的范围广；2.不受地点和时间的限制，在网上距离感似乎一经不复存在，无论你身处何地都不会妨碍你工作的开展；3.使应聘者求职申请书、简历等重要材料的存贮、分类、处理和检索更加便捷化和规范化。（4）熟人推荐通过单位的员工、客户、合作伙伴等熟人推荐人选，也是单位招募人员的重要来源。熟人推荐的招聘方式，其长处是对候选人的了解比较准确，候选人一旦被录用，顾及介绍人的关系，工作也会更加努力，招募成本也很低。二、对应聘者进行初步筛选初步筛选方法是对应聘者是否符合岗位基本要求的一种资格审查，目的是筛选出那些背景和潜质都与职务规范所需条件相当的候选人，并从合格的应聘者中选出参加后续选拔的人员。（一）筛选简历的方法1.分析简历结构简历的结构在很大程度上反映了应聘者的组织和沟通能力。2.审察简历的客观内容简历的内容大体分为两部分，主观内容和客观内容。筛选简历时注意力放在客观内容上，客观内容主要分为个人信息、受教育经历、工作经历和个人成绩四个方面。主观内容主要包括应聘者对自己的描述。3.判断是否符合岗位技术和经验要求在客观内容中，要注意个人思想和受教育经历，判断应聘者的专业资格和经历是否与空缺岗位相关并符合要求。如果不符合要求，就没有必要再浏览其他内容，可以直接筛选掉。4.审查简历中的逻辑性在工作经历和个人成绩方面，要注意简历的描述是否有条理，是否符合逻辑。5.对简历的整体印象通过阅读简历，问问自己是否留下了好的印象，另外，标出简历中感觉不可信的地方，以及给感兴趣的地方，面试时可询问应聘者。（二）筛选申请表的方法1.判断应聘者的态度在筛选申请表时，首先要筛选出那些填写不完整和字迹难以辨认的材料，为那些态度不认真的应聘者安排面试，纯粹是浪费时间，可以直接淘汰掉。2.关注与职业相关的问题在审查申请表时，要估计背景材料的可信程度，要注意应聘者以往经历中所任职务、技能、知识与应聘岗位之间的联系。在筛选时要注意分析其离职的原因、求职的动机，对那些频繁离职人员加以关注。3.注明可疑之处不论是简历还是应聘申请表，很多材料都或多或少的存在内容上的虚假。在筛选材料时，应该用铅笔表明这些疑点，在面试时作为重点提问的内容之一加以询问。必要时应该检验应聘者的各类证明身份及能力的证件。三、面试的组织与实施（一）面试的目标面试的目标：创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常发挥自己的实际水平；让应聘者更加清楚的了解应聘单位的现实状况、应聘岗位的信息和相应的人力资源政策等；了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质；决定应聘者是否通过本次面试等。应聘者的目标：创造一个融洽的会谈气氛，尽量展现出自己的实际水平；有充分的时间向面试考官说明自己具备的条件；希望被理解、被尊重，并得到公平对待；充分的了解自己关心的问题；决定是否愿意来该单位工作等。（二）面试的基本程序1.面试前的准备阶段本阶段包括确定面试的目的，科学的设计面试问题，选择合适的面试类型，确定面试的时间和地点等。2.面试开始阶段面试时应从应聘者可以预料到的问题开始发问，如工作经历、文化程度等，然后再过渡到其他问题，以消除应聘者的紧张情绪。只有这样才能营造和谐的气氛，有利于观察应聘者的表现，交流信息，以求全面客观的了解应聘者。3.正式面试阶段采用灵活的提问和多样化的形式，交流信息，进一步观察和了解应聘者。此外，还应该察言观色，密切注意应聘者的行为与反应，对所提的问题、问题间的变换，问话时机以及对方的答复都要多加注意。4.结束面试阶段在面试结束之前，在面试考官确定问完了所有预计的问题之后，应该给应聘者一个机会，询问应聘者是否有问题要问，是否有要加以补充或修正之处。5.面试评价阶段面试结束后，应根据面试记录表对应聘人员进行评估。（三）面试环境的设置面试的环境应该舒适、适宜，利于营造宽松气氛。握手、微笑、简单的寒暄、轻松幽默的开场白、舒适的座位、适宜的照射光线和温度，以及没有令人心烦意乱的噪声，这些都有利于营造舒适、宽松的气氛。（四）面试的方法1.初步面试和诊断面试初步面试用来增进用人单位与应聘者的相互了解，在这个过程中应聘者对其书面材料进行补充，组织对其求职动机进行了解，并向应聘者介绍组织情况，解释岗位招募的原因及要求。诊断面试则是对经初步面试筛选合格的应聘者进行实际能力与潜力的测试，目的在于招聘单位与应聘者双方补充深层次的信息，如应聘者的表达能力、交际能力、应变能力、思维能力、个人工作兴趣与期望等，组织的发展前景、个人的发展机遇、培训机遇等。2.结构化面试和非结构式面试结构化面试是在面试之前，已经有一个固定的框架或问题清单，面试考官根据框架控制这个面试的进行，按照设计好的问题和有关细节逐一发问，严格按照这个框架对每个应聘者分别作相同的提问。非结构化面试无固定的模式，事先无需做太多的准备，面试者只要掌握组织、岗位的基本情况即可。非结构化面试可以说是漫谈式的，即面试考官与应聘者随意交谈，无固定题目，无限定范围，海阔天空，无拘无束，让应聘者自由的发表议论、抒发感情。四、绩效考核管理措施（一）考核原则1.定期考核，绩效为本绩效考核，是人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司相关职能部门、保洁部经理、领班等多种途径、多种方式对保洁部管理人员进行日常工作的绩效考核。2.奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以《员工奖惩制度》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，可视情况授予“物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。同时规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时倡导“办公区域保洁服务项目”保洁部所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。要求领班以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕保洁部质量方针和服务品质的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。（二）具体考核实施办法1.考核频次（1）每月进行一次考核，考核时间为每月末最后一周；（2）每年末将进行年度考核；（3）公司将对专项事件进行特殊考核；2.考核原则由其直属上级直接依据该职员日常表现及相关记录，以绩效面谈形式完成绩效考核表格的填写。3.考核内容考核内容包括工作目标管理和完成情况、工作态度、管理素质、品行规范、职责履行等内容，具体参照绩效考核表格，周、月例会中的工作任务或内部管理经营目标责任书。考核内容及表格，依据各岗位说明书及工作目标，由人力资源专员协同各部门负责人以及各岗位从业人员共同制订。4.考核结果（1）各部门将考核结果递交至人力资源专员汇总，于每月8日公布考核结果，并在当月工资中体现奖惩。（2）报公司人力资源部备案。（3）各部门领班、项目经理最终校正、确认职员绩效考核结果，并就考核结果及时与职员的直接上级或职员本人沟通。（4）考核结果将作为职员晋升、调薪等管理之依据。五、人员稳定性措施（一）创建学习型和高素质队伍公司就紧紧抓住“创建学习型组织，争做学习型职工”这一工作思路，根据不同岗位和工种，不同对象和条件，采取上下结合、长短结合等多样性做法，举办培训班。要强化学习，创建企业管理特色。公司在管理经营过程中，引导员工，带动员工，教育员工，不断的将学习型小组的工作深入引向。（二）增加福利待遇，补充员工收入保证员工工资每月1日准时上帐，按国家规定足额支付员工超时加班工资。企业职工平均工资水平高于当地最低标准的100%以上。依法参加各项社会保险，参保率100%，并为自愿交纳住房公积金的员工购买住房公积金，交纳基数远远高于当地平均水平。对于离职或者调动员工，公司将根据他们的实际情况及时进行转接。公司为上班的员工提供免费工作餐，今年将加大对饭菜质量的监管。为女员工及特殊工种每年安排一次体检，给所有员工购买意外伤害保险、为员工14周岁以下的子女购买商业医疗保险，让员工安心工作，温馨生活。（三）规范工会组织建设，保障员工合法权益公司遵守《中华人民共和国工会法》和《中华人民共和国劳动合同法》，完善以职工代表大会为基本形式的企业民领班理制度，职工代表大会制度健全、程序规范、职权落实。每年召开一次职工代表大会，按期换届，依据集团制度在每三年召开集团职工代表大会中，我们会将在本公司收集的员工提案提交到大会上分组讨论解决。针对公司各项制度我们在宣传栏、员工餐厅、员工车间通道等地方张帖制度及各项会议精神以告知员工。建立平等协商集体合同制度和工资集体协商制度，健全企业职工内部分配制度。劳动合同书签订率100%，合同文本一式两份，企业和劳动者各执一份。公司的在发展过程中，不断健全机制，完善各项制度，依法管理企业为企业和员工的都提供的相应的人员及工作稳定性的保障。公司与员工签定的劳动合同文本规范，符合《劳动合同法》规定的必备条款，并经市劳动争议仲裁部门审核通过。劳动合同书有专人管理，建立了职工个人档案和劳动合同管理台帐。通过劳动合同制度管理，职工的合法权益得以保障。（四）将开展多项技术比武，丰富员工业余生活，提高员工队伍素质通过组织各类活动，帖近了员工们的心，增强企业的凝聚力，同时增强企业与员工之间亲情感，归属感。在现代企业的发展中，我公司将以“勇于拼搏，追求卓越”的企业精神，以质量优势、管理优势、服务优势、信誉优势去赢得市场优势的态度，全力以赴，建立起科学高效的市场经营竞争机制，乘风破浪，快速发展，向更高宏伟目标奋进。第三章工作计划与物资装备情况第一节工作计划一、前期介入工作小组（一）成立前期介入工作小组从公司内部选派多名管理、技术人员，组成项目前期介入工作小组（以下简称项目小组），跟随项目进度开展前期介入工作，公司协调与营区领导接洽。组长：项目经理组员：绿化、保洁、工程等相关人员。（二）职责1.项目经理负责物业管理前期准备的组织工作。2.接管小组负责前期介入移交手续的办理、物业管理合同的评审。3.管理处负责新建管理处物资采购工作。4.管理处负责人员编制确定、人员招聘和培训工作。5.管理处负责各项规章制度及入伙资料的审核。6.管理处负责各类项目及标准的核定。7.管理处项目经理负责相关管理工作的筹备和实施。二、前期准备工作（一）管理处前期准备工作1.负责新建管理处所有标识的设计、制作并指导安装。2.负责新建管理处员工工作服的订制。3.负责审核各类物资、设备工具的采购申请。物资的采购：根据本营区项目《物业管理方案》负责办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具、设备的购臵计划的制定、询价、报批及采购工作。包括：（1）办公用品：家私、各类文具等。（2）办公设备：打印机、电话、复印机、传真机、空调、电视机、音响等。（3）后勤服务设施：食堂、宿舍用品、用具等。（4）网络设备：电脑等。（5）清洁及绿化设备和工具：尘推车、外围清扫车、绿化洒水车、喷雾器等。（6）安全设备：对讲机、手电筒等。（7）维修设备工具：万用表、兆欧表、电焊机、台虎钳等。4.负责新项目入伙现场的策划、布臵及展板的设计、制作和摆放。5.负责在入伙前三天正式下发管理处成立的文件。6.根据《物业管理方案》审核新建管理处人员编制，并确保管理人员及专业技术人员入伙前三天到位，绿化工、维修工、保洁员提前一周到位。7.负责管理处人员的入职培训及管理专业技术人员的培训考核。8.负责前期介入费用及新项目管理费标准的测算。9.负责新项目各项服务标准的审定。10.负责管理处接管物业入伙前清洁费用的审定。11.负责指导管理处出纳按财务制度建账及财务软件的使用。12.负责监督新建管理处的物资采购工作。13.协助管理处分类建立物业管理档案资料。14.负责审核各项规章制度及入伙资料。15.协助新项目管理处质量体系文件及入伙工作办理程序的培训。16.负责拟定入伙工作计划时间表，包括：工作内容、负责人及完成时间等，并报总经理审批。17.负责内部管理运作相关工作：（1）编制管理处组织结构、各岗位职责，报总经理审批。（2）根据物业实际情况，完善闭路监控、游泳馆设施、教学设备设施、休闲文化设施、园林绿化等公共设施。（3）指定专人记录入伙前后发生的清洁、返修及配套完善工程等所产生的各项费用。三、确定交接时间和流程确定中标签订合同后，与营区后勤沟通座谈，就正式交接时间和流程进行沟通，签订交接协议。协议内容应包括：1.责任界限；2.费用结算；3.资料移交；4.证照过户；5.具体交接时间；6.交接流程；7.争议处理方式。接管流程应先进行档案、资料、现场以及岗位的顺序移交，重要部位接管后即刻更换门锁，保障核心部位的安全。确定交接时间后，应及时告知街道办、社区工作站、辖区派出所具体交接时间，让政府介入交接。四、接管工作重点（一）接管前1.项目团队组建（人员招聘、培训等）2.接管团队组建（抽调人员、实地演练等）3.物资采购（各绿化、保洁、工程物资、宿舍物资等，详见物资采购明细）4.与营区后勤洽谈交接协议（二）接管后三个月1.顾客需求调查（10%左右）2.各类台账建立（设备设施、资产等）3.顾客档案初始化4.设备房初始化5.办公室初始化6.现场标准初始化7.关键岗位标准初始化

第二节物资装备情况一、物业管理用房为创造一个良好的营区环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合XX营区项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：（一）管理服务用房：工具房、办公用房。（二）保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房。（三）员工宿舍以及食堂。二、物业管理用房的配置要求（一）管理处办公用房主要为营区物业服务人员办公区，场所面积按建设部相关文件执行。（二）工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。（三）保安、保洁人员休息、更衣室放置床铺、更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给营区业主带来方便，提高我方人员工作效率。三、拟配置的装备情况表（一）办公用品名称数量备注复印机1台电脑2台打印机1台对讲机6只对讲机电池板6块充电器10只现金保险箱1台办公桌4张办公椅4把水瓶2只烟灰缸3只塑封机1台饮水机1台传真机1台分栏文件柜5组档案夹250只阅览架1只电话机2只大货架2只更衣箱15只伞架3只大雨伞3把小雨伞30把（二）保洁工具名称数量备注升降梯1部多功能擦地机2台吸尘吸水机2台高压水枪2只2.5米铝梯1部1.5米铝梯2部多功能清洁车2部冬季扫雪工具4副（三）维修工具名称数量备注台式钻床1台电锤（进口）1台电动疏通机2台铝合金合页梯（1.5m－5m）2只管子钳1把龙门架1套台虎钳1套数字式万用表2只指针式万用表2只电钻2只砂轮机1台管道疏通机冲击钻2台拖线板3只切割机2台梅花扳手2套套筒扳手3套内六角扳手2套工具箱2套保险带4套组合工具2套硅胶抢3只牛油枪3只管道工具2套铝合金人字梯2把电焊机2台（四）保安器具名称数量备注疏散照明灯6只警棍6根大衣6件防毒面具6套钢盔6个消防靴6双无线对讲机6只手电筒6只（五）绿化工具名称数量备注割草机1套绿篱机1套农药机1套油锯2套大枝剪1把小枝剪1把第四章项目服务承诺及实施措施第一节项目服务承诺一、项目服务承诺目标物业公司要制定创优目标与计划，须履行“维修合格、服务优质、管理有效”的创优服务承诺。（一）维修合格1.维修工程质量合格率=质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%2.房屋设施设备的维修、养护合格完好率达98%。3.安全监控、消防监控等设备管完好率达98%以上。4.道路、车场完好率≥98%。5.公共照明完好率＞98%。6.消防设施设备完好率＞98%。7.化粪池、雨水井、污水井完好率＞98%。8.排水管、明暗沟完好率＞98%。9.房屋外观完好率达100%。10.公共设施（含中央空调、高低压配电室等）完好率98%。（二）服务优质1.业主综合服务满意率＞90%。2.报修15分钟内反应，反应率100%。3.急修不超过1小时、小修不超过8小时。4.违章发生率＜1%。5.业主年有效投诉率＜3‰。6.违章处理率100%。7.维修服务回访率：实行100%回访制。8.公共绿化成活率、完好率均≥95%。9.公共清洁保洁率：清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%≥95%。（三）管理有效1.管理人员专业培训合格率≥95%。2.档案建立与完好率≥98%。3.办公区水电总费用逐年同比下降3%。4.火灾年发生率＜0.1%。5.治安案件发生率=案件发生次数/管理天数×100%≤0.5‰。二、项目服务承诺内容本服务承诺提供了我公司对XX营区进行物业管理服务的基本要求与标准，本服务承诺依据国务院发布的《物业管理条例》标准制订。针对营区物业的重要性和特点，我公司承诺接管XX营区的物业管理工作后一切服务内容有条不紊地开展；深化XX营区物业管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保营区业主满意率达95%以上。（一）承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合同。（二）管理区域有常设机构——物业管理处提供24小时服务。（三）管理处设立客服部，客服部的客服人员接受营区业主对物业管理服务需求、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。（四）物业管理处标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。（五）服务人员休息室有序、整洁。（六）物业服务区内有保安值守。（七）服务人员统一配置专门服装。（八）保安人员配置对讲机等安防工具。（九）每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。（十）应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。（十一）管理资料营区内营区业主资料完善、齐全，所有工作人员联系方式清晰，完整率、准确率达100%。实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。（十二）房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。（十三）各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。（十四）设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。（十五）消防系统消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵运行正常，压力表正常；水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确消防责任人，签订责任书；消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。（十六）给排水系统具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查，低位水池清洁卫生，且加盖、加锁，水表房、管道井房上锁，供水设备操作人员持有健康证。二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理，各类阀门开闭灵活。水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上，冬季前供水管道及配件做好防冻措施，水表完好，计量准确。制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。（十七）供电系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。供电线路规范，无私搭乱接现象。高压配电装置有明显隔离网隔离。严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。（十八）弱电系统制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。中央空调系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。机房上锁，标识清晰完好，机房具有防鼠措施。正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。供电线路规范，无私搭乱接现象。机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。严格执行系统管理措施，记录完整，准确。每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常。满足不定时供应延长。（十九）电梯管理1.日检卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生，上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。自动扶梯扶手干净、梯面无异物。2.周检每周检查卫生情况，并做保养。检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常，轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。自动扶梯扶手干净、梯面无异物。自动扶梯扶手干净、梯面无异物，扶梯的梯级、牵引链条及链轮、导轨系统、主传动系统（包括电动机、减速装置、制动器及中间传动环节等）驱动主轴、梯路张紧装置、扶手系统、梳板、扶梯骨架和电气系统等正常完好，紧急按钮功能正常。第二节项目人员承诺一、项目负责人承诺承诺人信息姓名身份证号码电话户籍所在地备注我____（姓名）在此郑重承诺：我是_________________    （投标人）编制内项目负责人，近两年内没有不良记录。在__________________（项目名称）投标中所提供的个人资格及业绩均属实，不存在其他单位借用我资格投标的现象。如我单位中标，我保证按期作为项目负责人承担该项目监测工作。如在评标、定标、公示过程中发现本人承诺有虚假问题，或被举报核实有上述违反承诺行为，或在项目监测过程中有违规行为；我愿意无条件地接受相关领班部门以下处罚：视情节严重，半年至二年内不得以项目负责人身份参与投标活动。本人（身份证号：），作为的法定代表人，为（）（项目名称）营区物业服务，对XX营区物业服务的质量负责。主要承诺内容如下：1.严格营区物业服务的相关法律法规、标准规范、文件规定和工程设计文件、合同约定，认真履行营区物业服务的职责和义务。保证不违反法律法规和标准规范，不降低营区物业服务质量标准。2.建立健全营区物业服务质量管理制度，配备专职负责人，落实责任制和规章制度，保证相应技术岗位的技术人员持证上岗。3.愿意接受政府有关领班部门和有关单位的检查、考核、指导。保证对存在的问题和隐患按要求整改，并按规定接受处理。本人已阅读并清楚知晓承诺内容，承诺书作为档案永久保存。如因本人过失、故意造成严重营区物业服务质量问题或者营区物业服务质量事故，愿意依法承担相应质量终身责任及其他法律责任。承诺人（签字）单位盖章（公章）年月日二、项目管理人员承诺项目管理人员承诺书 为加强项目管理，完善项目人员岗位职责，完善各项工作进度，提高项目收益。根据相关法律法规及公司规程，特制订本项目管理规定。（一）坚决服从项目经理的各项工作安排，认真履行自己的岗位职责。（二）严禁吃拿卡要，做有损项目及公司利益、形象及声誉的事情。（三）严禁拉帮结派，相互追捧，恶意贬低、言语中伤，发生冲突。（四）项目管理人员之间勤于沟通交流，密切配合，不得相互包庇、隐瞒。（五）严禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说，会后乱说。（六）严格出勤制度人员必须每天准时出勤，严禁迟到早退，无故旷工。因事外出需向项目经理请示，获准后方可外出。业余时间外出必须填写外出记录，写明事由、去向、时间。 （七）严禁弄虚作假，不按时结算。严格控制零工。（八）严格做好营区物业服务管理，如实记录营区物业服务数量。（九）严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工作。（十）项目管理人员对服务工作质量有质疑时，应积极解释，协商解决，各人员不得与其发生口角、肢体冲突。本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受项目部处罚安排。项目部人员签字：三、项目主要人员承诺项目主要人员承诺书主要人员汇总表姓名专业学历职务备注拟在本项目任职的主要人员简历表姓名年龄专业职称拟在本合同担任职务毕业学校年月毕业于（学校）系（科），学制年经历年～年参加过类似项目名称在项目中担任的职务备注…………法定代表人或委托代理人：（签字或盖章）单位名称：（盖公章）日期：年月日第三节项目服务保障措施一、科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向营区业主提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在XX营区的物业管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。（一）定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。（二）人员录用入职政审。确保营区物业管理人员政治素质过硬。（三）实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。（四）保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。（五）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。（六）科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。（七）岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。（八）内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。（九）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。二、严密的安全管理和保密体系（一）以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。（二）重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。（三）治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（四）消防重点部位重点防范，制订实施重点部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。2.对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。3.对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理处批准，并由物业管理处派专人现场营区。4.物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。5.将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。6.物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。三、人、财、物的有力保障（一）实施精英人才组合战略委派精锐骨干组成营区专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任XX营区物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任营区的物业管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。（二）配置齐全、先进的营区物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，XX营区将作为公司的管理重点之一，重点保障。四、提高设施设备运行管理保障能力正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。（一）设施设备日常管理要点1.预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。2.对设备做到“三好”“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。3.实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。4.完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。5.修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。6.制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。五、高效的营区管理和信息处理平台本物业公司多年来一直把“以营区业主为中心”，追求最高程度营区业主满意率作为不懈努力的工作目标。在XX营区物业管理项目中，本物业公司将一如既往关注营区业主需求，通过定期回访、随时沟通等方式在第一时间了解营区业主的服务需求与服务咨询，并以本物业公司的24小时服务投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让营区业主获得满意服务。具体方法如下：（一）实施营区业主满意战略以营区业主为中心，把营区业主的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使营区业主感到满意。（二）构建数字化社区网站拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现营区、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，营区业主可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给营区业主。通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网站上，我们还将设立公司物业公司形象宣传区，公司物业管理展示区，服务展示区，社区文化，生活常识，物业管理法规园地等功能区，方便营区业主了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务。（三）建立营区业主服务快速反应系统1.设立营区业主服务中心管理处专设营区业主服务中心，与XX物业公司已设立的省唯一一家24小时值守的投诉中心联网，并在各功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点，营区业主可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。2.建立用户信息库，注重营区业主导向，倡导服务创新将营区业主的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之路，营区业主导向正逐渐取代营区导向，影响行业发展的因素不仅在于当前营区，更在于营区业主对物业管理服务潜在的需求，营区的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和真新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力，更具新意。第四节各项管理实施措施一、项目管理运行措施1.应用现代化管理手段，提高管理效率。2.各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。3.建立健全持续有序的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。4.制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5.配备资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施1.根据营区的具体情况，参考国家和省有关法律、法规（地方性法规），编制房屋本体维修，养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划，经营区业主委员会审批后实施。2.将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3.针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。4.严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全的行为。5.每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。6.公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。三、停车场、道路管理措施1.制订完善的停车场管理制度并严格执行。2.指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。3.制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。4.加强对停车场（库）的巡视检查力度，严格禁止闲杂人员进入停车场（库）。5.做好车辆安全防范宣传工作，及时提醒车主锁好车门窗，不给犯罪分子可乘之机。6.加强对停车场（库）的安全监控，发现可疑分子立即进行阻拦盘查。7.严格落实停车场（库）管理岗位责任制。四、机电设备管理措施1.把主要机电设备分包给专业公司进行维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量控制。2.主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训。3.所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。4.利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。5.制定各系统应急处理方案五、设施设备急修措施1.以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向营区业主公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2.接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对营区业主应有交代，同营区业主共同协商处理措施并限时完成。3.实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。4.根据配套设备、设施的特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料做好储备，以备急用。六、设备返修措施1.加强员工业务技能培训，提高维修技术。2.实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3.维修工作效率、维修质量与维修人员的工作业绩考核挂钩。4.对工程全过程进行质量跟踪监督。5.对工程质量进行分项检查，严格把好质量验收关。七、营房零星维修管理措施1.对营房零星维修项目建立回访制度。回访方式多样化，如上门回访、电话回访、网上回访等。2.利用计算机建立维修回访档案。3.管理处经理定期对营区业主进行专访。八、绿化管理措施1.实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取营区业主意见，接受营区业主监督。2.严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3.根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。九、卫生保洁措施1.清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时科学地处理。2.垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3.定期进行消杀。4.杜绝乱张贴现象。5.管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6.加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。十、资料保存措施1.房屋及配套设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善。2.房屋及其配套设施权属清册完整。3.日常管理资料完整，分类明确，查阀方便。4.建立健全的档案资料借阅审批、登记制度。十一、治安管理措施1.执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2.成立应急小分队，处理应急事件。3.对于来访、办事人员，严格落实登记、证件查验制度和佩戴来访出入证制度。4.落实保安岗位职责，明确责任区城。5.对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。6.对保安员工作进行严格检查。十二、消防管理措施1.实行全员义务消防员制度，根据物业的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2.实行24小时消防值班制度。3.消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5.充分利用消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生、6.消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法。十三、人员培训措施1.实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，保证管理人员百分之百持证上岗。2.精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。3.严格执行培训考核制度，保证培训效果。4.鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的发展提供良好的条件。十四、投诉处理措施1.以“营区业主至上，优质高效”为服务准则，竭诚为营区业主提供一流的服务2.加强与营区业主的沟通，了解营区业主的愿望和要求，满足营区业主的需求。3.设立24小时投诉电话。4.加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识强烈，服务规范的高素质管理队伍。5.实行工作过错、过失责任制，对责任人进行帮助教育，并给予相应处理。6.接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。十五、违章处理措施1.严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2.对车辆进行有效管理。3.通过营区业主手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得营区业主理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。4.实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。十六、沟通服务措施1.建立信箱、宣传栏等，发布物业管理信息，方便营区业主提建议、发表意见、投诉等，实现与营区业主即时沟通。2.每半年做一次营区业主意见调查，并将处理结果及时向营区业主公布。3.物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。4.将培训作为物业公司可持续发展战略之一，加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能。5.根据营区业主的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让营区业主感受到服务的真诚和温馨。第五章物业管理规章制度第一节行政管理制度一、人事管理（一）员工的聘用1.全体员工一律施行聘用制，其聘用原则是“面向社会、公开招聘、严格筛选、强化培训、全面考核、择优录用”。2.应聘人员必须认真填写应聘人员登记表，并提供本人的身份证、户籍证明、职称证书、专业资格证书、学历证书的原件和复印件，以及两张本人一寸彩色免冠照片。3.应聘人员须通过本物业公司制定的“应聘人员资格考查和能力测试”，有关考查和测试的标准由公司统一制定。4.应聘初选合格者必须参加本物业公司统一组织的岗前培训，培训合格者方能被本物业公司正式聘用。5.本物业公司正式聘用的员工，一律实行劳动合同制。凡本物业公司录用的员工，均须与物业公司签订劳动合同。6.员工试用期及转正规定应聘人员被本物业公司正式聘用后，填写员工履历表，即进入试用期。试用期一般为三个月，特殊情况可适当延长，但最多不超过六个月。试用期满合格者即转为正式员工。试用期满不能胜任本职工作者，或在试用期内严重违纪者，即按劳动合同之规定解除劳动关系。7.转正的员工自转正之日起享受本物业公司正式员工的一切待遇。8.终止劳动合同的试用期员工须按本物业公司的规定办完有关手续方能离职。（二）员工的任用1.本物业公司按人尽其才的原则，根据物业公司的实际发展需要以及员工的个人能力、专业特长和工作态度，适当安排工作岗位，并委任工作职务。2.本物业公司有权调整员工的工作，并由管理处正式下达工作调动通知书。3.员工在何岗位工作就应当自觉承担何岗位的责任，并享受何岗位的待遇。4.本物业公司鼓励员工创造性的工作，对工作绩效突出者予以特别奖励。5.员工在其工作岗位上成绩优异并具有协作精神和组织能力者，本物业公司将适时晋升其职务：反之，凡不能胜任本职工作且经帮助仍不能胜任者，本物业公司将予以降职，直至解聘。6.凡员工的晋升或降职均由管理处正式下达职务调整通知书。（三）员工的解聘1.员工自愿辞职的须按劳动合同的有关规定办理辞职手续。否则，本物业公司将按其擅自离职处理。凡自愿辞职、擅自离职或被本物业公司勒令辞职者，自其离开本物业公司之日起两年时间内，不得在本行业内的其他物业公司工作，否则本物业公司有权要求其承担违约的经济赔偿责任。2.本物业公司因经营生产条件发生重大变化需要辞退员工时，应提前XX天通知员工。凡因此被辞退的员工，本物业公司按国家有关规定给予补偿。3.员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违犯本物业公司规章制度并使本物业公司财产或名誉造受严重损害的，本物业公司可即时将其除名。除了不予其任何补偿外，本物业公司还有权要求当事人赔偿相应的经济或名誉损失。4.员工达到退休年限者，本物业公司安排其退休，并按国家有关规定为其提供退休待遇。5.员工有下列情形之一者，本物业公司有权令其停职。员工停职期间，停发一切薪酬，其在本物业公司的工作年限中断。（1）员工本人患病且病假假期超过三个月者。（2）触犯国家刑律而被国家司法部门羁押或提起公诉者。（3）违反物业公司规章制度，造成较大不良影响，并且不认错改过者。6.员工离职或解职须按如下程序办理离职手续。（1）到管理处领离职通知书。（2）办理工作及物品移交手续。（3）经本物业公司各部门负责人签字确认。（5）本物业公司领班领导签字批准。（6）上述各项手续完成后，当事人方可离职。（四）普通员工的岗位基本要求1.年龄在18周岁以上，身体健康，符合国家规定的用工条件。2.具有较强的事业心和职业道德，具有勤奋钻研精神。3.具有中专或相当于中专的文化水平。4.听从领导指挥，服从管理人员的工作安排。5.具有两年以上的物业公司实践经验。（五）各部门领班人员的岗位基本要求1.符合普通员工的全部条件。2.具备一定的培训知识，熟悉培训方面的业务。3.具有三年以上本职工作经验，且在本物业公司工作满一年。4.取得本物业公司颁发的“管理人员任职资格证书”。5.能够起模范带头作用，并通过见习考核，具备一定的团队组织能力和工作协调能力。二、考勤管理（一）例假日1.国家法定节假日（1）元旦：1月1日。（2）春节：以当年年历为准，大年初一、初二、初三；（3）劳动节：5月1.2.3日。（4）国庆节：10月1.2.3日。2.周休日：星期六、星期日。（二）其他假期1.事假员工因重要事情必须本人处理可以请事假。事假期间扣发本人基本工资，当月事假超过2天，扣发其当月奖金；全年事假累计超过20天，扣发其全年奖金。2.病假员工因病治疗或住院休养，可以请病假。请病假者要出具市级或市级以上医院的医疗诊断证明和医疗费发票。病假期间只发本人基本工资，当月病假超过5天，扣发其当月奖金；全年病假累计超过50天，扣发其全年奖金。3.婚假员工本人结婚可请婚假3天，子女结婚可请婚假1天。婚假期间待遇不变。4.产假员工本人生育可休假90天（包括例假日在内）。员工家属生育，在其产假期内给予男方10日护理假（包括例假日在内）。员工本人产假期间只发基本工资，护理假待遇不变。但违犯国家计划生育规定者，取消其休假资格。5.丧假父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母死亡，可请3日丧假。丧假期间待遇不变。6.探亲假员工探望居住在外地的父母，每年可请探亲假10天（包括例假日在内）。探亲假期间待遇不变。7.公假因公外派协助其他单位工作，或因国家规定的公民义务而必须请假，均视为公假。公假期间待遇不变。8.带薪休假按员工在本公司工作年限或突出贡献情况，公司分别奖励其每年5天至20天带薪休假（不包括例假日）。在本公司连续工作满三年者，每年带薪休假5天；满五年者，每年带薪休假7天；满八年者，每年带薪休假10天；满十年者，每年带薪休假15天；满十五年者，每年带薪休假20天。带薪休假期间待遇不变。（三）请假程序1.请假时，应如实写明请假条，并按照公司请假审批权限报批，得到批准后方可休假，否则按违纪处理。除因急病或突发严重事情不能亲自办理请假手续外，员工请假均需亲自办理请假手续，2.休假前，应交待或办理工作移交手续，然后方可离岗休假。3.休假期满，休假员工应立即办理消假手续，否则按超假处理。（四）准假权限1.1天（含1天）内的假期由部门领班审批，1天以上的假期由项目经理审批。2.各级管理人员的假期由项目经理审批。（五）工作时间1.根据国家有关规定，本物业公司员工每周工作时间为44小时。2.每日工作时间为上午8：00-12：00，下午2：00-6：00。3.根据服务行业的特点，除了正常工作时间之外，本施行工休时间值班制，全体员工必须无条件服从本物业公司的值班安排。4.值班员工或确因需要而延长工作时间的员工，由物业公司安排补休；由于工作需要不能安排补休的，按双倍工资计酬。5.享有绩效工资的员工加班时，不按加班计算。（六）考勤营区1.员工上下班或值班，必须执行物业公司规定的作息时间，并一律签到登记。有关考勤管理工作由管理处负责。2.员工上班或值班，必须提前15分钟到岗，处理个人内务和打扫环境卫生。3.上班时间员工外出时，因公者必须提供正当手续，因私者必须提供请假手续。否则，考勤领班人员有权制止其外出。如强行外出按旷工或早退论处。事情紧急的因公外出，事后应及时写出书面说明，经领班领导批准后，报考勤领班人员登记。4.员工未办妥请假手续而自动离岗者，或以虚假理由请假者，按旷工处理。5.旷工1天者，扣罚其2天基本工资，并取消其半月奖金，给予通报批评处分；矿工2天者，扣罚其4天基本工资，给予警告处分；矿工3天者，扣罚其6天基本工资，给予记过处分；矿工4天者，扣罚其8天基本工资，给予降级或撤职处分；矿工5天者，按自动离职处理。6.上班或值班签到必须由本人亲自签署。凡代人签到者，当事人双方每人每次均罚款30元。一月内两次违犯此项规定者，给予当事人警告处分；三次违犯此项规定者，给予当事人记过处分。涂改考勤记录者按此项规定处理。7.上班时间无故不坚守岗位者，视为脱岗。首次脱岗者罚款30元；一月内第二次违犯此项规定者罚款50元，并给予当事人警告处分；第三次违犯此项规定者罚款100元，给予当事人记过处分。8.带薪休假者如有下列情况，取消其休假资格。（1）休假前一年时间内事假、病假累计超过20天者。（2）休假前一年时间内旷工累计超过2天者。（3）休假前一年时间内受记过以上行政处分者。三、考核管理（一）员工考核的内容为敬业精神、专业水平、工作态度和业绩成效等。（二）员工考核的一般规定1.爱岗敬业，廉洁自律，无违法违纪现象；2.尽职尽责，优质服务，无营区业主投诉现象；3.精诚团结，互助协作，无工作推诿现象；4.服从分配，勤奋努力，无消极懈怠现象；5.大胆创新，业绩突出，无延误工作现象。（三）员工考核的对象为本物业公司的全体员工。（四）员工考核的种类分为试用考核、月度考核、年终考核和专门考核等四种八类，即每种考核均分为两类：一类是普通工作人员的考核、另一类是各级管理人员的考核。（五）普通员工的考核由管理处会同各部门领班组织实施，部门领班及以上管理人员的考核由项目经理负责。（六）试用考核试用人员试用期满后，必须参加物业公司组织的岗位资格考核。考核主持人由分管副项目经理、管理处经理以及试用人员所在部门领班共同担任，并由上述主考人员做出考核评价。（七）月度考核以原始记录形式为主，包括员工考勤记录和员工表现记录。其中，员工考勤记录有管理处负责执行，员工表现记录按考核权限予以落实。当月考核工作由各级主考人在下月前5天内完成，作为当月计发工资的依据之一。（八）年终考核以年度考核表为主，按考核权限予以落实。年度考核工作由主考人在下一年度前20天完成，作为年度奖惩的依据之一。（九）专门考核各级管理人员任职资格、管理人员职务晋升、专业技术人员任用等方面的考核，由项目经理责成管理处组织专人做出考核评价。（十）员工对考核评定结果有异议，可以向项目经理提出申诉。经过调查，确有出入，物业公司可以重新组织评定。（十一）团队考核1.团队考核的主要内容是其整体素质、整体实力、整体业绩和整体协作等。2.团队考核的类型分为团队集体考核和团队领班述职评议两个方面，其中集体考核主要以员工优质率（即：团队员工优良人数÷团队员工总数）为主。3.团队考核的具体工作由管理处负责，其中部门领班的考核及综合评价由项目经理负责。4.团队整体业绩考核可以按季度累计计算。5.团队考核的结果作为团队领班晋升或降级的主要参考依据。四、薪酬管理（一）基本原则本物业公司依照国家政策和法规，参照营区劳动力价格和本公司经营状况，合理制定员工薪酬标准。（二）基本工资1.按员工所在职位的类别、级别制定相应的工资类别，员工获得基本工资的条件是完成本职任务，履行自己的职位职责。2.按照XX市最低工资标准+奖金形式构成职位工资。五、奖惩管理（一）行政奖励等级员工奖励分为通报嘉奖、记功、记大功、晋级、授予先进工作者荣誉称号等若干等级。（二）行政奖励标准在予以上述奖励的同时，本物业公司发给获奖者相应数额的一次性奖金（奖金数额另行规定，在物业公司奖励基金中列支）。（三）行政奖励程序所辖部门领班提出书面建议，管理处审核，项目经理审批。（四）行政奖励条件1.在完成工作任务过程中，对提高工作质量、服务质量、节约资源等方面做出显著成绩者。2.在改进教学方式、业务流程、劳动条件等方面有发明、技术改进或提出合理化建议并取得显著成绩者。3.在保护物业公司及社会公共财产、防止事故发生、减少事故损失、保护物业公司商业机密等方面做出突出贡献，使物业公司、国家或其他个人利益免受重大损失者。4.敢于同不良行为作斗争，对维护物业公司正常生产和工作秩序、维护社会治安等方面有突出表现者。5.一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、助人为乐、善于创造性劳动且事迹突出者。（五）其他行政奖励物业公司另外设置业绩奖、质量奖和节约奖等专门奖项。其奖励原则如下：1.业绩奖以奖励工资的形式按季度计发。2.质量奖以完工准时率100%，返修率5%以下（不含5%），营区业主无投诉为依据，按季度计发。3.节约奖根据具体测算情况，每半年计发一次。（六）员工获奖后，管理处应将其奖励记入获奖者本人档案。（七）行政处分等级行政处分包括书面检查、通报批评、警告、记过、记大过、停职、降级、撤职、留用察看、开除等十个等级。（八）行政处分权限1.书面检查：由部门领班审批。2.通报批评、警告、记过、记大过：由当事人所在部门领班提出书面意见，管理处书面复议并报请领班领导审批。处分决定由管理处备案。3.停职、降级、撤职、留用察看、开除：由当事人所在部门领班提出书面意见，管理处书面复议并报请项目经理审批。处分决定由管理处备案。（九）行政处分依据对于有下列行为之一的员工，应当予以行政处分。1.违反劳动纪律，一月之内旷工一次（含一次）以上或迟到、早退累计三次（含三次）以上者。2.消极怠工，不能完成生产（或工作）任务，影响物业公司信誉和经济收入者。3.上班时间不服从领导调配，无理取闹，影响生产（或工作）秩序者。4.玩忽职守，违章指挥，违规操作，造成事故或较坏影响，给物业公司、国家经济利益造成一定损失者。5.工作不负责，敷衍营区业主，给营区业主造成不便和麻烦，或出现质量问题，给物业公司利益造成损失者。6.滥用职权，打击报复，弄虚作假，贪污盗窃，行贿受贿，泄漏物业公司商业机密者。7.不遵守物业公司规章制度，滋事生非，聚众闹事，破坏团结者。8.犯有其他严重错误者。（十）行政处分原则1.当月已受书面检查处分一次，或工作中出现一定失误并造成经济损失者，或被营区业主投诉者，给予通报批评处分并扣发其当月奖金。2.两个月内被通报批评一次，或工作中出现重大失误并造成较大经济损失者，给予警告处分并扣发其两个月奖金。3.三个月内被警告处分一次，或工作中出现严重失误并造成重大经济损失者，给予记过处分或记大过处分并扣发其三个月奖金。4.半年内被记大过处分一次，或工作中出现特别严重失误并造成特别重大经济损失者，给予停职、降级、撤职、留