医疗纠纷的防范与处理

1、医疗纠纷的防范与处理 深圳颐天年养生顾问公司 张民生颐天年养生顾问公司总经理深圳培训师联合会 副会长中国总裁网 金牌讲师陕西中医学会 常务理事陕西中医学院 客座教授35人才跨世纪学科带头人2000年2月曾出访美国主持国家级科研课题3项出版专著4部 光盘4套发表论文26篇讲座百场张民生个人资料张民生个人资料一 什么是医疗纠纷医患双方对医疗过程有无过失在认识上的差异而导致的纠纷医院认为无过错患者或家属否认不进行事故鉴定不接受相关调解无正当理由医闹一 什么是医疗纠纷全国平均每医院发生医疗纠纷66起客户打砸医院5.42起 打伤医生5人单起医疗纠纷最高赔付额 300万元平均每起纠纷赔付额为 10.81万

2、元因技术原因引起的纠纷占不到20而缘于服务态度 语言沟通达 80一 什么是医疗纠纷医疗纠纷不同于事故医疗事故是医疗机构及医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律行政法规 部门规章和诊 疗 护理规范和常规 过失造成患者人身损害二 医疗纠纷的防范处理（一）树立纠纷防范意识 树立防范意识重于一切 员工培训是最有效手段 新人入模教育 老人警示教育 全员意识培训二 医疗纠纷的防范处理（二）建立纠纷防范预案建立各种防范预案定期进行各种演练二 医疗纠纷的防范处理（三）完善机制 建立机构 完善制度 防患未然 三 医疗纠纷的防范处理重点（一）医疗事故与纠纷防范1、坚决执行操作规范医疗护理操作规范医疗卫生管理法律

3、行政法规部门规章诊疗护理规范常规医疗服务职业道德三 医疗纠纷的防范处理重点2、坚持查对制度坚持医疗查对用药查对制度手术查对制度护理查对制度三 医疗纠纷的防范处理重点3、改善医患关系 在所有医患纠纷中 沟通不够占50.56% 费用过高占49.72% 态度不佳占33.61% 技术欠缺占17.56%三 医疗纠纷的防范处理重点病人最怕听到医生说这些内容 跟你说了你也不懂(18.26%)想不想治想治就去准备钱吧(17.40)我推荐的药你不吃后果自负(14.93) 我这里很忙 到外面等着去(14.31) 害啥羞 人体一天看几十没隐私(12.01%)你们怎么拖到这么晚 才来看病(8.11)你知道这你病的后果

4、有多严重吗(7.79)谁让你抽这么多烟 这病没治了(3.95)偏方别乱用 毛病都是吃出来的(1.97)没事别担心毛病是自己吓出来的(1.27)三 医疗纠纷的防范处理重点医生最怕听到病人说这种药会不会有副作用吧(17.90)为啥同一种病他花5千我花1万(15.37%)能给换一个经验丰富的大夫吗(14.66) 我这种病能不能彻底去根儿啊(13.14)用了这种药 我的病就好了吧 (11.02)我能不吃药 不治（手术）行不(6.88)换种便宜的药 效果也差不多吧(6.07%)我听朋友说药效果特别好(5.86)医生 我用那种药的效果最好呐(5.26)中药是否副作用小能不吃西药吗(3.84)三 医疗纠纷的

5、防范处理重点（二）处理纠纷的沟通技巧 1、尊重当事人 尊重对手是风度 尊重为本是教养 交谈过程三不准 不打断补充纠正 重视对方用尊称 记住和适应对方 恰如其分不激怒三 医疗纠纷的防范处理重点2、持有同理心同理心正确了解他人感受进而理解关怀情感上融洽站在顾客立场上感同身受认真审视和调整自己行为专心尊重的听对方讲话能正确辨识对方的情绪正确解读对方说话含义三 医疗纠纷的防范处理重点3、保持一致性 与社会公众媒体沟通 口径一定要保持一致 由专门部门人员发布 其他人员不随意沟通三 医疗纠纷的防范处理重点启动沟通的主要人员 慎重选择书面口头非语言 方式传递信息影响接受者 接受者根据本人过去经验 环境和与传

6、输者的关系来 理解接受的标志和符号并 转化成可理解的个人信息 一般通过听读看接受信息 然后对接受信息作出反应三 医疗纠纷的防范处理重点内容包括了信息和传播渠道传播渠道可以有多种的渠道信息供受者理解的标志符号环境指噪音和其他干扰因素沟通所需所有环境因素受自然 社会 心理影响可促进阻碍传受者互动三 医疗纠纷的防范处理重点信任是沟通的基础 信任需长时间建立 但是可能毁于一旦 我们可以上天入地 却很难进邻居的门 因为没有建立信任！三 医疗纠纷的防范处理重点沟通的真正意义在于传者和受者互相理解无效低效沟通的指征老问同样问题反复要求解释同事 朋友 家里人没有对话缺各种类型方式的沟通渠道不断出现完全可避免的

7、危机拍脑袋做决策没有证据支持三 医疗纠纷的防范处理重点（三）媒体应对与沟通1、设突发事件新闻工作小组 媒体是纠纷处理重中之重不恐惧 躲避 不自以为是新闻发布会不能套话连篇不能保持沉默不接待媒体不能用无可奉告搪塞媒体三 医疗纠纷的防范处理重点2、正确应对媒体 媒体特征与记者职业特点 信心百倍地接受记者采访媒体要什么 与众不同 事件本身并不重要情感丰富 事实次要打动人心言简意赅 简单有力简洁充实三 医疗纠纷的防范处理重点3、诚实面对媒体有可能永远瞒住一部分人有可能暂时瞒住所有的人绝不能永远瞒住所有的人三 医疗纠纷的防范处理重点4、开放的心态引导宣传舆论想方设法让公众成为您的伙伴认真计划和评估您的沟通努力重视公众的关注信誉信用能力公平 爱心 非统计数字和细节与有信誉的人组织合作诚实 坦率 公开 透明尽量满足媒体的要求简明扼要而富有感情三 医疗纠纷的防范处理重点纠纷沟通注意点 尽量不用术语定义简单易懂 千万不用部分人不懂的术语 对健康安全问题不能开玩笑 对指责一次性反驳不要重复 用积极或中性词避免负面词 应用多媒体以避免照本宣科 不要仅用钱来证明您的重视 强调健康道德责任重于经济 讨论问题一定要对事不对人 实事求是不要没根据乱猜测 不要文过饰非情绪化推责任三 医疗纠纷的防范处理重点纠纷沟通的渠道同