IT服务管理制度

1、IT 服务管理制度IT 服务管理制度1、总则为保障 XX 信息中心 IT 服务管理系统运维管理流程规范化执行，提高服务质量水平和用户满意度，特制定本办法。本制度的适用范围为 XX 信息中心。2、事件管理IT 服务管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询， 以及监控系统自动产生的告警。事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单(变更单必须和事件单关联)，变更完成后，继续事件单的处理。事件处理过程中，若可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与配置项关联。由用户申报的事件，客服代表是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决。监控系统自动发送的事件单，由第一个接收的处理人员作

2、为该工单负责人，负责过程跟踪和解决后的工单关闭。服务台可以将事件单分配给一线工程师或二线工程师， 一线与一线、二线与二线之间不能直接分派工单，一线可直接分派给二线，一线和二线可以将事件单重新分派给服务台。重复事件必须被标识，如果服务台可以判断重复事件，则由服务台对重复事件进行标识，否则由事件处理人员负责重复事件的标识。事件处理人员在完成解决事件后，应根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施结束代码为“变通方法解决”。服务台负责和用户确认事件的解决。由用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”;已解决的事件单如果没有得到用户的认可，须重新分配到原处理人员继续处理。优先级为紧急的事件

3、，服务台应立即分派给相应的工程师并电话通知，由工程师再次确认，确认为紧急事件，则应立即通报事件经理，事件经理协调资源处理。各事件处理人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统自动将事件信息通报事件经理和服务台人员，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理。服务台应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理。每周召开例会，总结经验，并进行趋势分析，主动发现潜在问题。每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通 方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。3、问题管理问题先由问题经理审核

4、，再分派给相应的问题分析专家， 问题分析专家负责问题的诊断与解决，问题经理负责与服务台或 问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息，已解决的问题单由 问题经理关闭。多次重复发生的事件在工作人员恢复服务后，应创建问题单(问题单必须和事件单建立关联)。问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单(变更单必须和问题单关联)，变更完成后，继续问题单的处理。问题处理过程中，若可以将根本原因定位到某个配置项， 则必须将问题单与配置项关联。定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析， 将发现的问题提交给问题经理。每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题， 举行定期的问题管理会议进行评

5、估。4、变更管理所有影响生产环境配置项的变更均须填写变更请求单。所有的变更必须通过变更经理审批，风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交变更经理审批。变更经理负责与各相关方面协同，严格管理其计划、测试、评估、审批、实施等。对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，变更主管均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告。变更主管负责变更计划的制订，包括：实施计划、测试计划、安全措施、回退计划、配置项更新计划等。在制定变更计划时需制定配置项更新计划并关联配置项信息，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关

6、闭变更请求单 ;配置项信息的变更需要按照配置管理流程执行。对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还应包括软件功能说明文档、软件技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供已签字确认的测试报告。对数据迁移类的变更，除变更计划外，还应提供转换方案，该方案一般包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容。每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查。5、配置管理配置管理所有配置项信息必须准确反应当前 IT 基础架构状态信息，任何设备进入机房前或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以确保配置项信息与实际环境一致。所有生产环境配置项的更

7、改都要通过变更管理流程进行控制。只有得到授权的人员(配置管理员)才能对 CMDB 中的配置项信息进行修改。变更主管在制定变更计划时必须制定配置项更新计划， 对计划修改的配置项进行说明;变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改信息，并通知相应的配置管理员，配置管理员接收到配置项修改请求后，与配置项实体进行核对，核对无误后方可修改配置项属性以及关系，同时将配置项与变更记录进行关联。当确认配置项信息不需要在配置管理数据库 CMDB 中保留时，不在 CMDB 中进行物理删除，通过删除状态属性来进行标识。定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项的修改情况进行审核。每半年对 IT 环境进行审核、跟踪监测，以保证 CMDB 的信息收集准确、完整。6、知识库管理工作人员应积极支