案例包06编写清单

1、案例撰写而去？：客户为什么离设计人：角色描述：客户经理小马，新转岗客户经理，服务客户经验大。，业绩压力客户张，35 岁，上班族，在我行资产 100 万，全是短期产品，对基金产品有。场景描述：场景 1：小马在想。场景 2：小马场景 3：张接到行长，被行长批评业绩完成不理张认购型基金。来查询基金情况。情节描述：情节 1：小马在，响起。小马接起。行长：“小马啊，道吗？”个月业绩达成不理想，这个月要好好努力，知小马：“知道了，行长。”小马放下，叹气一声：“任务这么重，怎么完成啊！看看有谁到期联系一下吧！”小马打开 O小马想起之前张金销售。系统，发现张第二天有一笔 50 万到期。来行做基过基金方面的事，

2、决定约张马（打）：张您好，我是建行客户经理小马，最近您有一笔有个不错的产品，您可以来了解一下。到期了，张：你明天在吗？马：明天我在。张：那我明天过去找你。马：好的，明天见！情节 2：张来到，小马接待张。马：张您好，您的产品到期了。我记得您上次过基金方面的事情，最近高哦。行情不错，您现在可以买点基金啊，收益比张：基金啊，我已经在别的资。买啦，现在这笔钱想做点稳健的投马：这支基金很稳健啊，而且现在行情好，可以再买点嘛。张：现在行情确实不错，我在别的买的基金都涨得挺好的。我相信你是专业支基金吧。，应该看得比较准啦。那我这次到期的钱就买这马：好啊，那我带您在买一下。型基金。但之后市场行情遭遇小马给张配

3、了一支，张的基金一直处于亏损状态。情节 3：2 个月后，张来我行办理业务，小马招待张。马：张张：您好啊，好久没看到您了，今天来办理什么业务啊？看看之前买的基金怎么样了。小马帮客户登录，发现客户基金账面亏损 20%。马：张，由于之前市场行情不好，您买的基金现在亏了 20%。张：亏这么多？之前买的时候你不是说很稳健吗？马：不好意思啊张，这个基金以前一直表现很好的，但是前两个月整个市场表现不好，所以这个基金也跟着亏了。张：那你应该早点通知我赎回啊。我在招行也有基金，人家都会定期跟我汇报基金的情况，而且分析很到位。马：张真的很抱歉，最近比较忙，跟您联系少了。您现在可以做个基金定投，降低成本。张：还投啊

4、？我不想再买基金了，买了又是亏。你帮我金，如果回本了通知我卖掉吧。基马：好的张，实在不好意思。张给张离开了，张。1没有接，客户又有一笔到期。小马打。又过了两天，小马发现张把账户余额都转去其他的。提出问题：1.2.3.4.小马有没有根据客户的资产结构适合产品，做资产配置?小马在销售过程中，有没有了解客户需求及点并？张买了基金以后，小马的做得如何?面对客户的意见，小马处理得当吗？方案：1.小马了解到张已在其他买了很多基金以后，应具体了解的金额以及客户的总体资产情况，从资产配置角度出发，为客户配置产品，而不是一味地为了完成销售任务而卖基金。2.在销售前，小马应尽可能地了解及需求，譬如工作、家庭状况，

5、为日后的客户小马销售产品以后，应及时做好持续主动服务。工作做好准备。客户产品信息并反馈给客户，3.4.在客户抱怨亏损以后，小马应先解决客户的，例如举例自己的基金也亏了，以获取客户的同理心，再解释这时做定投的好处，争取挽回客户并二次销售。：正确中高端客户设计人：角色描述：客户经理小马，服务客户细致周到，专业素养较高。客户张，35 岁，上班族，在我行资产 100 万，全是短期产品，对基金产品有。场景描述：场景 1：小马通过系统提示，发现客户张生日马上到了，想通过生日邀约张到行。沟通中确认了张场景 2：小马在与张基金的需求，进而想向张基金。场景 3：因近期市场表现不佳，小马在检视客户产品市值时发现张

6、所持基金市值有所下滑，想联系张沟通。情节描述：情节 1： 小马通过 O系统查询了张信息，根据客户和决定鲜花作为生日趣，决定通过，同时发现客户产品偏好中对基金有兴邀约客户。马：张，您好，我是您在建行专属的客户经理小马。张：小马，你好。马：张持，取吗？张：，您的生日马上到了，为感谢您一直以来对建行的支特意准备了一份生日，您明天或后天下午有空过来领，我后天下午过来吧。，下午 2 点还是 3 点比较方便？马：好的，张张：我 2 点过去。马：好的，张上午我会再与您情节 2：，我稍后将地址和时间通过确认。发送给您，后天张来到，小马接待张。马：张备的生日张：您好，感谢您一直以来对建行的支持，这是为您准，祝您

7、生日，希望您喜欢。（将花盒递给张），真好看！我很喜欢。马：得到您的认的荣幸。张，您一直在行买产品，不晓得您有没有关注最近利率的变化？张：我没有很关注这些，其实我做而已。只是不想钱放活期没有利息马：那您可能不知道，从 14 年 11 月开始，央行利率已经下调 6 次了，现在一年定期利率只有 1.5%。短期您可以适当配置其他产品，不然您一直只买资产也是缩水的。的收益也在下降，建议产品，无形中您的张：但是我不是很懂投资，怕买了其他产品会亏损。马：张但在，您的顾虑我很了解，的钱都是辛苦工作挣来的。前，会根据您在我行做的风险，为您合适的产品，符合您的风险承受能力。张：那现在好的产品吗？显示，您是“收益型

8、”客户，那我会建议您马：根据您的风险可以配置一点保守的债券基金，风险不会太高。张：那好吧，先买一点试试。情节 3：小马查询到张的止损点为 10%，而目前市值已下跌 8%，决定。打马：张通知张您好，最近债券市场表现不好，您之前买的这支债券基之前已下跌了 8%，建议您及时赎回，锁定之前的部分。张：我之前看这支基金一直都有赚啊，那我再放一段时间，不会涨回去啊？马：根据目前债券市场违约事件频发的情况来看，未来一段时间债券的风险偏好不会这么快修复，建议您还是先落袋为安，等市场行情了再进场也不迟。张：好吧，那我先赎回吧，到帐以后你通知我，看看再买个什么产品。马：好的，建议您过几天到网点来，我准备了几款比较适合您的产品，可以为您详细介绍一下。方案：1.2.小马随时关注客户动态，日常工作细致。，并且本身小马在