【启航】老客新人测试题库（存档）

1、【启航】老客新人测试题库（存档）您的姓名： 填空题 *_您的入职日期：（如8月27日填写0827） 填空题 *_拍拍贷支持的还款方式是以下哪一种（） * 单选题 *一次性还本还息先息后本等额本息(正确答案)等额本金下列满足结束语要求的是（） * 单选题 *您先挂机，再见感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！(正确答案)祝您生活愉快！再见！下列哪项需要做内部记录（） * 单选题 *电话号码变更(正确答案)客户姓名借款金额以下哪些是禁入人群（） * 单选题 *农业银行工作人员学生(正确答案)公安局下列属于骚扰的情况（） * 单选题 *当天打3次电话未接通当天打6次电话未接通(正确答案)1小时打2次电话

2、未接通公司允许联系客户的方式是（） * 单选题 *公司电话私人微信(正确答案)私人QQ客户利率9%，坐席告知是9.5%，这是属于（）错误 * 单选题 *借款咨询欺骗误导(正确答案)风险提醒风险保障金的作用（） * 单选题 *促进满标，降低利息(正确答案)帮忙客户提升额度没有作用对于明确要求不要再联系的客户我们要进行哪些操作（） * 单选题 *继续联系内部记录(正确答案)不需要任何操作A-F类型的客户哪个活跃度最低的是（） * 单选题 *CEF(正确答案)A客户表示你们电话打太多了，不要再打了，坐席需要内部备注什么（） * 单选题 *不需要不用备注当天不再联系(正确答案)以下公司不允许与客户联系

3、方式（） * 单选题 *公司客户热线4001848888公司客服邮箱系统短信用手机给客户联系(正确答案)以下哪个场景可以营销提前还款 * 单选题 *客户咨询是否能随借随还(正确答案)客户抱怨额度小客户抱怨费率高客户觉得按月还款很麻烦，能不能先息后本当利息计算器中显示客户年利率为36%，风险保证金和手续费为0时，下列哪个行为是认可的 * 单选题 *坐席可以告知客户“费用结构已经给您调整了，这笔借款没有风险保障金及手续费坐席可以告知客户“您的这笔借款非常便宜，只有利息”如涉及到客户咨询提前还款问题，坐席可仅告知利息按月计算以上都不认可(正确答案)下列哪一种情况可以主动营销申请退贷是 * 单选题 *

4、客户刚满标，钱还没有到银行卡账户，客户表示不需要到账后客户觉得费用太高，强烈要求取消借款并要求投诉非本人使用客户身份证信息进行借款，客户本人表示需要取消挽回损失以上都不可以(正确答案)下面哪个词不属于禁语 * 单选题 *年利率(正确答案)红包详单投资理财已发布借款的用户表示不需要借款，正确的处理方式（） * 单选题 *告知客户可以退回告知客户详情可致电客服咨询，以客服告知为准(正确答案)忽视客户问题告知客户打客服电话每位营销人员都需要在销售中不断修炼，以下说法正确的是 * 单选题 *营销人员只要埋头苦干即可，无需过多技巧营销人员对客户提出的业务问题，建议客户先去咨询客服来提高效率营销人员需熟练

5、业务知识，才能在与客户沟通中避免错误、提高效率(正确答案)营销人员的语言、语气、语调对客户最终是否成交的影响微乎其微客户咨询是否可以提前还款，正确回答为（） * 单选题 *可以，利息按天收取不可以，只能借多久按期数正常还款我们可以提前还款，但是我们不建议这样，因为总费用里面的服务费和风险保障费是全额收取不减免的，只有利息是收到当期，所以并不是很划算。建议你选择一个期限短的按期正常还款”(正确答案)可以，利息按照使用期限收取。没有手续费等，正常计算期数即可后期资质符合，系统提升额度，利息范围是（） * 单选题 *最低7厘3平均月利息7厘3-1分3左右(正确答案)最高1分3以下老客风险提醒的内容描

6、述错误的是 * 单选题 *必须在促成发标时的每通电话中准确告知：账户的可用额度评级变化风险涉及后期提额/后期资质符合等营销环节，需告知正确的提额流程（每通电话需至少告知1次）客户表示不希望收到我司营销短信，坐席需提醒“回N退订”已发布借款客户表示不需要借款，安抚无果后，需告知客户：“可以致电客服咨询”(正确答案)在老客后期额度营销时，哪个话术是正确的 * 单选题 *您资质符合就肯定可以借到最高的20万元您后期资质符合，可以帮您提升到最高20万的额度您后期资质符合后，系统会自动将最高20万的额度给到你以上都不正确(正确答案)A-F类型的客户风险等级最高的是 * 单选题 *ABEF(正确答案)后期

7、资质符合，系统提升额度，利息的话也会给您下调在每个月7厘3到1分3左右的，额度提升()？ 单选题 *最高20w(正确答案)提升20w提升到20w最少20w运营营销人员处罚条例中将违规行为依据严重程度分为： *一般严重(正确答案)比较严重(正确答案)特别严重(正确答案)以下哪些不符合电话服务礼仪规范 * *多次打断客户讲话(正确答案)客户表示听不清，坐席致歉，放慢语速一边打电话一边吃零食(正确答案)客户辱骂坐席，坐席直接挂断电话(正确答案)当客户对坐席进行攻击和辱骂时，该如何操作 *主动挂断电话，避免冲突安抚客户情绪，希望客户互相尊重和体谅(正确答案)若客户不停止，告知无法继续为客户提供服务(正

8、确答案)完整结束语后礼貌挂机(正确答案)当客户表示不需要时，操作错误的是 *安抚客户，询问原因挂断电话不再联系(正确答案)告知客户如果大额培养计划过期以后在拍拍贷就借不到了(正确答案)告知客户活动到12点就过期了(正确答案)客户询问我借出可用额度就会帮我提额吗，以下回答错误的是 *不给您提额我们打电话给你干什么呢(正确答案)后期资质符合就会提额(正确答案)只要您保持良好的还款记录，后期就会帮你提额(正确答案)嗯嗯，另外您需要按时还款不要逾期(正确答案)以下属于禁用语的是 *理财(正确答案)投资(正确答案)年化利率(正确答案)年利率如果是非客户本人接听，以下操作有误的是 *直接和非客户本人营销(

9、正确答案)告知对方需要与本人联系，如果暂时不在约定下次联系时间，然后礼貌挂机只要得到客户本人同意授权，可以与非客户本人沟通(正确答案)完整向非客户介绍借款信息，让其转达客户(正确答案)老客客户有哪些费用 *服务费(正确答案)风险保障费(正确答案)利息(正确答案)客户抱怨多次参与活动都没有提额，现在自己不需要借款了，以后不要联系了，再打就报警；坐席哪种操作是认可的 *挂机后内部记录”不需要”(正确答案)挂机后内部记录”不要联系”，且当天不再联系(正确答案)挂机后未做内部记录，稍后回电安抚挂机后手动放弃客户，勾选放弃内容：禁止营销(正确答案)以下营销话术，错误的是 *借出账户可用额度资质符合，就会

10、帮你提额降息(正确答案)提额很简单，只要借出账户可用额度就可以了(正确答案)按时还款不逾期，多做认证，多补充资料，后期资质符合，就会帮你提额现在邀请你加入大额培养计划，帮助你后期提额降息，就是一个提额降息的活动(正确答案)以下哪句话属于“歪曲”营销专属活动、“过度”营销提额 *坐席告知借出来帮你报备到大额培养计划，后续只需要累计好信用，我们系统会免费帮你提升额度(正确答案)客户咨询是否借出来就可以提额，坐席回复借出来就可以帮您提交到大额培养计划(正确答案)客户咨询是否是100%提额，坐席告知您借出小额，我100%将您提交到活动中(正确答案)客户咨询我清空账户额度就能提额了是吗？坐席告知按时还款

11、不要逾期，多做认证多补充资料，当后期您的资质符合后，系统会自动提升额度，额度最高20万以下哪句话属于“歪曲”营销专属活动、“过度”营销提额 *坐席告知借出来帮你报备到大额培养计划，后续只需要累计好信用，我们系统会免费帮你提升额度(正确答案)客户咨询是否借出来就可以提额，坐席回复借出来就可以帮您提交到大额培养计划(正确答案)客户咨询是否是100%提额，坐席告知您借出小额，我100%将您提交到活动中(正确答案)客户咨询我清空账户额度就能提额了是吗？坐席告知按时还款不要逾期，多做认证多补充资料，当后期您的资质符合后，系统会自动提升额度，额度最高20万当天明确表示不需要的客户第二天可以联系 判断题 *

12、对(正确答案)错坐席可以主动营销提前还款 判断题 *对错(正确答案)拍拍贷的提现方式：手动提现 判断题 *对错(正确答案)客户表强烈不满地说拍拍贷比其他平台贵，坐席说不是您想的那样，拍拍贷无抵押无担保，而且还不收您违约金，省去您很多资料和时间。 判断题 *对错(正确答案)多次打断客户讲话、不让客户讲话、在客户讲话时强行插话等行为属于质检标准中关键错误-服务意识一项。 判断题 *对错(正确答案)可以告知客户按时还款不逾期，多做认证补充资料，后期资质符合，就会帮助您提升额度，额度最高20万 判断题 *对(正确答案)错首次联系客户确认身份时的可以是：请问您是张先生吗？ 判断题 * 对错(正确答案)联

13、系客户确认身份时的可以是：请问您是张先生吗？ 判断题 *对错(正确答案)坐席将第三人信息告诉非本人客户 判断题 *对错(正确答案)坐席对客户保证说这个借口肯定没有问题，肯定能通过 判断题 *对错(正确答案)客户多次表示不要再联系了，再联系就投诉了，第二天可以积极性联系 判断题 *对错(正确答案)客户说利息太高了，不需要了，坐席回到“好的，再见”属于正常操作 判断题 *对错(正确答案)告知客户，确认借款，钱下来后在拍拍贷账户，不提现不需要还钱，也不需要产生费用 判断题 *对错(正确答案)客户不愿意发布借款，坐席可以告知用户，如果此次不发布借款，就再也没有机会发布大额借款了 判断题 *对错(正确答

14、案)客户询问“是不是我借款了下次就可以借大额了”，坐席回答“是的”，是认可的 判断题 *对错(正确答案)首联非本人，需要做内部记录 判断题 *对(正确答案)错可以用非公司允许的联系方式去联系客户，比如私人电话 判断题 *对错(正确答案)沟通结束前告知客户祝您生活愉快，然后挂机 判断题 *对错(正确答案)可以用公司的电话给本公司的同事打电话 判断题 *对错(正确答案)顾客问什么时候提额？坐席告知一般系统2-3个月系统检测一次后期资质符合系统自动化提额 判断题 *对错(正确答案)顾客问什么时候提额？坐席告知一般系统2-3个月系统检测一次后期资质符合系统自动化提额 判断题 *对错(正确答案)坐席告知

15、老客客户参与活动的方式为：“您现在可用额度是，您需要在活动时间内，把这个可用额度申请借出使用，因为这个小额度放在您的账户里面，系统这边是会默认为您是没有资金需求的，所以说是需要您配合把可用额度清零，让我们的系统的话能够检测到您有大额的资金需求，然后后期保持按时还款不要有逾期，多做认证，多提交资料，后期资质符合，系统就会自动帮您去提升额度降低利息了。”是否正确 判断题 *对(正确答案)错坐席告知客户：“将可用额度全部清空，系统会自动评估给到您的账户余额是不够用的，它会自动提升额度”是否正确？ 判断题 *对错(正确答案)客户咨询如何提现，坐席告知：拍拍贷的提现方式为手动提现，但因部分客户会由机构进

16、行放款，您借款成功后，请您关注账户余额或银行卡资金即可 判断题 *对(正确答案)错客户询问：“就是参与活动提升额度是吧？”坐席告知：“对，提升额度降低利息”坐席回答是否正确？ 判断题 *对错(正确答案)坐席告知客户：“后期资质符合提升额度最高20万，可能说20万额度相应提升，那利息也会下调”是否正确 判断题 *对错(正确答案)坐席告知客户：“后期资质符合，月均息在7厘3-1分3之间，相当于1万一年最低887元的成本” 判断题 *对错(正确答案)客户询问后期提额能提多少？告知首次提额最高20万，资质好的客户一般十几万左右的也有。 判断题 *对错(正确答案)对于表示要注销账户的客户，坐席的以下安抚流程：如果打扰您了，先和您道歉了，但因为您是我们的优质客户，所以我们担心您会不会在操作的时候遇到什么问题想帮您及时解决。我这边给您备注一下，后期减少跟您的联系，以免造成对您的打扰是