无备注版本胶片实验手册v1

1、公开联络中心认证系列HCNA-CC技术第 1 页，共 89 页2013-06-17公开本书所有内容受技术技术法保护，事先2012。拥有所有，但注明其他方的内容除外。，任何人、任何组织不得将本书的任何内容以任何方式进行、经销、。于信息检索系统或使用于任何其他任何商业目的。商标和其他商标均为技术的商标。本文档提及的其他所有商标或商标，由各自的所有人拥有。联络中心认证系列HCNA-CC认证联络中心助理网络工程师V2.0第 2 页，共89 页2013-06-17公开认证体系介绍依托公司雄厚的技术实力和专业的培训体系，认证考虑到不同客户对ICT技术不同层次的需求，致力于为客户提供实战性、专业化的技术认证

2、。根据ICT技术的特点和客户不同层次的需求，认证体系。认证为客户提供面向十二个方向的四级HCNA-CC（Certified Network Assote-Contact Center，认证联络中心工程师）主要面向中小型企业联络中心网络工程师，以及其他希望学习通信网络知识的。HCNA-CC认证在内容上涵盖传统语音通信、CTI（Computerephonyegration）、IVR（eractive Voice Response）等联络中心基础技术以及联络中心解决方案、eSpace CC产品特性和基本配臵。HCC (Certified Profesal-Contact Center，认证联络中心资

3、深工程师)主要面向大中型企业通信网络工程师、网络设计工程师以及希望系统深入地掌握联络中心技术的。HCIE（Certifiedernetwork Expert-Entrise，认证互联网络）旨在培养能够熟练掌握各种通信网络技术；精通联络中心产品的具备大型通信网络规划、设计和优化的通信网络大师。、和故障排除；认证协助您打开行业之窗，开启改变，屹立在ICT世界的潮头浪尖！第 3 页，共89 页2013-06-17公开第 4 页，共 89 页2013-06-17公开前言简介本书为 HCNA-IHCCA 认证培训希望系统了解联络中心原理以及掌握，适用于准备参加 HCNA-IHCCAeSpace 联络中心

4、应用读者。的学员或者内容描述本书共包含十二个章节，结合联络中心的发展历程，由浅入深地介绍了联络中心产品的原理、特点和应用、配臵和。章节 1 介绍联络中心的，从传统的企业通信发展到第六代虚拟呼叫中心。帮助读者了解联络中心的过去、现在和未来。章节 2 介绍络中心的配臵态，熟悉配臵联络中心架构、原理；介绍界面。帮助读者全面的了解eSpace 联络中心产品体系；展示联联络中心的内在原理及外在产品形界面，为接下来的动手实验做好准备。章节 3 介绍联络中心常用的组网和拓扑方法。章节 4 介绍联络中心解决方案中的硬件 UAP，理论部分包括产品形态、单板、接口、协议、号码分析、中继对接，实验部分包括开通坐席之

5、间的对接。呼叫及 SIP 中继章节 5 理论部分包括联络中心解决方案的CTI 的配臵以及呼叫分配与路由策略，实验部分包括CTI安装、系统配臵、VDN 配臵、开通人工服务业务。章节章节章节章节章节章节章节介绍介绍介绍介绍介绍介绍介绍IVR 原理，实验部分包括开通自动语音业务。多联络中心业务流程，回顾系统架构。外呼解决方案原理及外呼策略。报表解决方案原理及常用操作。联络中心支持的三种方案、录屏方案以及会场的配臵。方案中的系统和 VDN。云联络中心解决方案。本书引导读者循序渐进地掌握联络中心的原理、配臵和应用，读者也可以根据自身情况选择感的章节阅读。第 5 页，共 89 页2013-06-17公开读

6、者必备知识背景为了更好地掌握本书内容，阅读本书的读者应首先具备以下基本条件：了解语音通信基本原理；了解 IP 网络基础知识。参考文档UAP3300 产品文档；eSpace CC 产品文档；ICD 产品文档；IPCC 培训IPCC；。第 6 页，共 89 页2013-06-17公开eSpace CC 常用图标版本说明eSpaceCC第 7 页，共 89 页2013-06-17设备或版本WIN UAP3300V2.3.3UAP3300V100R002C06SPC100eSpace CCV200R001C01SPC100公开目录UAP3300 基本命令操作12实验目的121.2 场景121.2.1

7、基本信息12操作任务12安装 WINUAP12WINUAP 基本操作16UAP3300 坐席数据配臵172.1 实验目的172.2 场景17场景说明17组网规划17基本信息18操作任务18UAP3300 中继数据配臵203.1 实验目的203.2 场景20场景分析20拓扑图20基本信息21操作任务21UAP3300 业务数据配臵264.1 实验目的264.2 场景26场景分析26拓扑图26基本信息27第 8 页，共 89 页2013-06-17公开操作任务27配臵与 CTI 对接命令27配臵呼叫中心接入字冠27安装295 CTI实验目的29场景29拓扑图29基本信息30操作任务305.15.2

8、5.35.3.1 安装 Linux 版本 CTI. 30系统配臵人工业务44实验目的44场景44前提条件44基本信息44操作任务45登录集中配臵台45配臵基本信息45配臵基本信息46配臵 VDN466 CTI6.16.26.3VDN 配臵人工业务50实验目的507.2 场景50前提条件50基本信息50人工业务配臵51配臵基本信息51配臵技能51配臵坐席角色53配臵坐席53配臵被叫号码54坐席日常操作568.1 实验目的568.2 场景568.2.1 基本信息56第 9 页，共 89 页2013-06-17公开8.3 操作任务56日常操作599.1 实验目的599.2 场景59前提条件59基本信

9、息599 CTI操作任务599.3检查 CPU 使用率59检查内存使用率60检查磁盘空间609.3.19.3.29.3.39.3.49.3.59.3.69.3.79.3.89.3.9检查检查服务器状态60m 消息61检查 core 文件情况62检查日志信息62检查 CTI-Link 服务器63检查 IVR 服务器649.3.10 检查 Aplogic 服务器64IVR 业务配臵准备66实验目的6610.2 场景66拓扑图66基本信息66操作任务67检查 Linux CTI 各组件运行情况67检查 UAP 配臵69检查文件服务器状态70配臵 IVR 业务7311 CTI11.1 实验目的7311

10、.2 场景73前提条件73基本信息73操作任务74登录集中配臵台74配臵基本信息74配臵 IVR75配臵系统接入码75第 10 页，共 89 页2013-06-17公开11.3.5 配臵 VDN76VDN 配臵 IVR 业务79实验目的7912.2 场景79前提条件79基本信息79操作任务80配臵基本信息80配臵业务类型80配臵流程81配臵被叫号码83缩略语表85第 11 页，共 89 页2013-06-17公开1 UAP3300 基本命令操作实验目的完成本章实验后，您将能够：设臵UAP3300 操作帐号；熟悉 UAP3300令操作。场景基本信息操作任务安装 WINUAP完成此部分实验，您将掌

11、握 WINUAP 的安装方法。步骤 1： 双击安装包第 12 页，共 89 页2013-06-17序号参数项参数值1UAP3300 IP 地址老师提供（WINUAP 所在服务器地址）2账号admin3观察界面4登录界面公开步骤2：在欢迎界面单击继续步骤3：输入任意的公司名和个人名，然后单击继续，如下图：第 13 页，共 89 页2013-06-17公开步骤 4： 输入初始化信息，WINUAP 模块号、IP 地址、CTI-LINK 的 IP 地址和端教师的指导输入。，根据步骤5：配臵 UAP 的 CTI 接入码及用户（坐席号码）信息，配臵后不用使用命令行配臵。步骤6：请选择目的安装路径，按默认即

12、可，继续安装单击“Next”。第 14 页，共 89 页2013-06-17公开步骤7：勾选“Launch WinUAP”，点击“Finish”完成安装。步骤8： 执行命令 who， who am I 和 show cli user， 写下您的结果，描述他们的不同点。第 15 页，共 89 页2013-06-17公开1.3.2 WINUAP 基本操作完成该任务，您将会熟悉 CLI 命令和 O&M 客户端界面的基本操作。步骤 1： 尝试用缩写，例如，您可以进入以下简短sh sys infors s iOK?令显示设备信息。步骤2： 使用按键 tab 和 ?， 例如，%UAP3300(config

13、)# config ad / 在键盘下按tab%UAP3300(config)# config add / 按ringrelate ringtype ringservice vuUAPriptcallpurview callsource?，相关命令显示如下。cliusbxgrouptgld boardchgnum h323endpo mg officeotmnponentpickupgroup predeal prefix prilink remotegk replacenum sicgw subscriberOK?步骤 3： 使用命令clear，OK?save， exit， quit。第16

14、 页，共 89 页2013-06-17公开2 UAP3300 坐席数据配置2.1 实验目的完成本章实验后，您将能够：配臵SIP和 SIP 坐席。场景场景说明UAP3300 与 CTI 组成呼叫中心系统，UAP3300 支持 SIP 座席和 POTS 座席。组网规划第 17 页，共89 页2013-06-17公开2.2.3 基本息数据规划2.3 操作任务配臵 SIP 坐席，完成该任务，您将学会配臵 UAP3300 SIP 用户。首先，规划数据填写下表。步骤 1：登陆NET 客户端，进入配臵模式，输入命令查询已存在的 SIP 设备。如果规划的设备已存在，删除它们，相关命令如下，假设删除用户 710

15、1：%UAP3300(config)#config deleocalseat dn 7101%UAP3300(config)#config delete subscriber dn 7101%UAP3300(config)#config delete sipue eid 7101步骤 2： 批量配臵 SIP 设备。%UAP3300(config)#config add batch sipue seid 7101 authorizationtype noauthnumber 10步骤 3： 查询 SIP 设备。第 18 页，共89 页2013-06-17Numberseid/eidauthori

16、zationtypeIP(可选)Password (可选)Dn序号参数项参数值1SIP 坐席号码7101/71022SIP 坐席端50603WIP IP 地址WINUAP 所在服务器 IP信公开%UAP3300(config)#show sipue步骤 4： 配臵 SIP 座席。相关命令如下。%UAP3300(config)#config add subscriber eid 7109 dn 7109 number 10%UAP3300(config)#config add localseat dn 7109 number 10步骤 5： 查询 SIP 座席。%UAP3300(config)#

17、show subscriber第 19 页，共89 页2013-06-17公开3 UAP3300 中继数据配置3.1 实验目的完成本章实验后，您将能够：掌握和外部呼叫字冠配臵；掌握局向选择码和局向配臵；掌握中继配臵。场景场景分析UAP1 和 UAP2 下的用户通过 SIP 中继通信，例如：UAP1 下的用户 7101 拨打 0207101后，UAP2 下的用户 7101 实现3.2.2 拓扑图。第 20 页，共 89 页2013-06-17公开3.2.3 基本 息3.3 操作任务配臵SIP 中继。完成此部分实验，您将学会配臵 SIP 中继数据。联络中心可以通过此中继接入电信网中的。步骤1： 配

18、臵局向选择码。首先，规划数据填写下表。步骤 1.1： 查询已存在的局向选择码。如果规划的局向号已存在，删除它，相关命令如下。%UAP3300(config)#show offielectcode%UAP3300(config)#config delete offielectcode 1步骤 1.2： 配臵局向选择码。相关命令如下。%UAP3300(config)#config add offielectcode 9 repeatroute no步骤 1.3： 查询局向选择码。%UAP3300(config)#show offielectcode第 21 页，共 89 页2013-06-17Of

19、fielect code nooffielectcoderepeatrouteno序号参数项参数值UAP1 下的 SIP 用户号7101-7110UAP2 下的 SIP 用户号7101-7110UAP1 的 IP 地址讲师提供UAP2 的端5060UAP1 的 IP 地址讲师提供UAP2 的端5060UAP1 与 UAP2 之间的信令类型SIP信公开骤2： 配臵局向。首先，规划数据填写下表。步骤 2.1： 查询已存在的局向。如果规划的局向号已存在，删除它，相关命令如下。%UAP3300(config)#show office%UAP3300(config)#config delete offi

20、ce no 1步骤 2.2： 配臵局向。相关命令如下。%UAP3300(config)#config add office no 1 offielectcode 1步骤 2.3： 查询局向。%UAP3300(config)#show office步骤3： 配臵局内呼叫字冠。首先规划数据填写下表。步骤 3.1： 查询已存在呼叫字冠。如果呼叫字冠已存在，删除它，相关命令如下。%UAP3300(config)#show prefix%UAP3300(config)#config delete prefix dn 030步骤 3.2： 配臵局内呼叫字冠。相关命令如下。%UAP3300(config)#

21、config add prefix dn 7 callcategory basic callattributeer cldpredeal nominlen 3 maxlen 24第 22 页，共 89 页2013-06-17dncallcatergorycallattributecldpredealofficenominlenmaxlennooffice no.Offielect code no.公开步骤4： 配臵号码变换索引。首先规划数据填写下表。步骤 4.1： 查询已存在的号码变换索引。如果已存在，删除它，相关命令如下。%UAP3300(config)#show predeal%UAP33

22、00(config)#config delete predeal index 1步骤 4.2： 配臵号码变换索引。相关命令如下。%UAP3300(config)#config add predeal index 1 changetype delete change changelen 3步骤5： 配臵局间呼叫字冠。首先规划数据填写下表。0步骤 5.1： 查询已存在呼叫字冠。如果呼叫字冠已存在，删除它，相关命令如下。%UAP3300(config)#show prefix%UAP3300(config)#config delete prefix dn 030步骤 5.2： 配臵局间呼叫字冠。相关

23、命令如下。不使用号码变换索引%UAP3300(config)#config add prefix dn 010 callcategory basic callattribuocal cldpredealno minlen 3 maxlen 24使用号码变换索引第 23 页，共 89 页2013-06-17dncallcatergorycallattributecldpredealofficenominlenmaxlenYesindexchangechangelennewdn公开%UAP3300(config)#config add prefix dn 030 callcategory basi

24、c callattribuocalcldpredeal yes cldindex 1 offielectcode 1 minlen 3 maxlen 24步骤6：配臵对端 SIP 组件。首先，规划数据填写下表。步骤 6.1：查询已存在的对端 SIP 组件，如果您规划的 SIP 组件已存在，删除它。相关命令如下。%UAP3300(config)#showponent%UAP3300(config)#config deleteponentname步骤 6.2： 配臵对端SIP 组件，相关命令如下。%UAP3300(config)#config systemname UAP01%UAP3300(co

25、nfig)#config addponentname UAP02 ip um 10步骤7： 配臵SIP 协议。 首先，规划数据填写下表。步骤 7.1： 配臵SIP 协议。 相关命令如下。%UAP3300(config)#config protocol sip officeno 1 maxcallnum 10步骤 7.2： 查询SIP 协议。name UAP02 peort 5060%UAP3300(config)#show protocol sip步骤 8： 删除 SIP 中继。第 24 页，共 89 页2013-06-17protocolofficenonamesipnameIPo备注公开%

26、UAP3300(config)#config protocol sip disable步骤8：同样的方式配臵对端 UAP3300 后，测试两边用户的呼叫。第 25 页，共 89 页2013-06-17公开4 UAP3300 业务数据配置实验目的完成本章实验后，您将能够：掌握与 CTI 对接数据的配臵。场景场景分析CTI 在呼叫中心中负责呼叫控制和座席分配，通过拓扑图ESS 协议与 UAP 通信。第 26 页，共89 页2013-06-17公开4.2.3 基本信息操作任务配置与 CTI 对接命令步骤 1： 配臵 CTI。首先规划数据填写下表。步骤 1.1： 查询 CTI。如果规划的 CTI 已存

27、在，删除它，相关命令如下。%UAP3300(config)#show cti%UAP3300(config)#config delete cti no 1步骤 1.2： 配臵 CTI。相关命令如下。%UAP3300(config)#config add cti no 1 ip.xx port 56004.3.2 配置呼叫中心接入字冠步骤1： 配臵局内呼叫字冠。首先规划数据填写下表。步骤 2： 查询已存在呼叫字冠。如果呼叫字冠已存在，删除它，相关命令如下。%UAP3300(config)#show prefix第 27 页，共89 页2013-06-17dncallcatergorycallat

28、tributecldpredealofficenominlenmaxlenessYesnoipport备注序号参数项参数值1CTI 的 IP 地址讲师提供2CTI 的对接端5600公开%UAP3300(config)#config delete prefix dn 030步骤 3： 配臵局内呼叫字冠。相关命令如下。%UAP3300(config)#config add prefix dn 7 callcategoryess callattributeer cldpredeal nominlen 3 maxlen 24第 28 页，共 89 页2013-06-17公开5CTI安装5.1 实验目的

29、完成本章实验后，您将能够：熟练安装CTI；完成基本数据配臵；完成 CTI-Link 配臵；启动 CTI各服务进程；查看各服务端组件状态。场景拓扑图本课程安装 Linux 版本的单机 CTI，图示为即将安装的组件。第 29 页，共 89 页2013-06-17公开WebMMMMApLogicCCSIVRMMWASCTI-LinkCTI ServerAgents5.2.2 基本息组网信息：操作任务安装 Linux 版本 CTI步骤 1：在电脑上打开 PuTTY 工具，选择后单击 “Open”。“net”，输入用于安装 CTI 的服务器的 IP 地址，然第 30 页，共 89 页2013-06-17

30、序号参数项说明CCS 主用 IP讲师提供使用本机 IP排队机类型UAP3300安装时需要选择本机 IP讲师提供本课程中 CTI组件（如: CCS，CTI Server，WAS，MAS 及M 等 IP）全部使用本机 IP，实际上按现网规划用户1/空用户名为 1，对应为空UAP IP讲师提供对接参数信M公开步骤 2：使用用户名 “root”和“”登录服务器。步骤 3：卸载已经安装的CTI。执行 cd /opt/package/scripts/pre_install卸载已经安装的CTI命令进入卸载所在的目录，运行./uninstall.sh 命令第 31 页，共 89 页2013-06-17公开如果

31、卸载后提示类似如下信息，说明卸载成功。卸载成功后，系统会提示是否重新启动。如果提示信息中包含类似如下信息说明卸载失败。卸载失败时，请执行 rm -f/home/.BOX_INFORMATION 删除“.BOX_INFORMATION”文件。步骤4：安装 eSpace HCS x6001.以 root 用户登录到服务器。2.执行 cd /opt/package/scripts/pre_install 命令，进入安装所在目录。3.执行./install.sh -u 0 -t HCS1600，运行安装。参数-u 0 表示UAP 为如下类型之一：UAP2100，UAP3300，UAP6600 的V10

32、0R001 版本，UAP8100的 V300R003 版本到 V300R005C02 版本。参数-u 1 表示 UAP 为如下类型之一：UAP8100 的 V300R005C03 及以上版本，UAP6600 的V100R002 及以上版本。参数-t HCSx600 表示盒子类型为 HCSx600。当系统显示如下信息时，请输入“y”。第 32 页，共 89 页2013-06-17uninstall * fail.uninstall * sucsfully.公开当系统显示如下信息时说明程序安装成功。整个安装过程大概需要 10 分钟左右。第 33 页，共89 页2013-06-17-Get All

33、Pros Sus From MDS-ame ProgID CurrentSusCPU MemUsed MemLimitProcID Sus BindCPU ctilink21CONNECTED0.40% 128(M)550(M)16997 SlaveNOmcp22CONNECTED1.00% 163(M)800(M)16998 -NOm0CONNECTED0.29% 109(M) 1000(M)16979 -NOnetcheck503CONNECTED0.00%5(M) 1000(M)17009 -NOccsapp20CONNECTED2.29% 405(M) 1024(M)17000 Mas

34、terNOctiserver30CONNECTED1.30% 278(M)980(M)17001 MasterNOcnfgsvr60000CONNECTED0.59% 122(M)980(M)17002 -NOwebm26CONNECTED0.69% 183(M)800(M)17003 MasterNOm28CONNECTED0.69% 194(M)800(M)17004 MasterNOivr301CONNECTED0.20% 135(M) 1000(M)17005 -NOivr302CONNECTED0.20% 135(M) 1000(M)17006 -NOaplogic201CONNEC

35、TED0.29% 124(M)400(M)17007 -NOaplogic202CONNECTED0.29% 124(M)400(M)17008 -NOPress ENTER to return maenu Maenu:0). Get Pros Se From MDS 1). List All ProsAdd ProsModify Pros Setting公开步骤 5：修改操作系统 IP 地址和主机名1.以 root 用户登录到服务器。2.执行 cd /opt/package/scripts/pre_install/config/system 命令，进入修改 IP 地址和主机名放目录。存3.执

36、行./system.sh 命令，运行修改 IP 地址、主机名和网关。系统显示如下信息，请按提示进行操作。修改主机名第 34 页，共 89 页2013-06-17-1:Change System Name-2:Change System IPDelete ProsGet Configuration From CCS 6). Start ProsStop ProsStart All Pros 9). Stop All Prosa). Set Alarm Information b). Set Reference IP Address q). QuitPlease Select (09,a,b or

37、 q):2012-02-15 15:50:18ame ProgID CurrentSusCPU MemUsed MemLimitProcID Sus BindCPU#2012-02-15 15:50:18 CTI sus is normal #stty: standard input: Inappropriate ioctl for device stty: standard input: Inappropriate ioctl for device stty: standard input: Inappropriate ioctl for device 2012-02-15 15:50:18

38、 was sus check start #2012-02-15 15:51:19 was sus is normal#公开修改 IP 地址修改网关第 35 页，共 89 页2013-06-17*-1:Change System Name-2:Change System IP-3:Change Gateway IP*-1:Change System Name-2:Change System IP-3:Change Gateway IP-4:Quit*-Please select the service which you want to change:2/输入 2，选择修改 IP 地址-1.

39、eth0-2. eth1-3. eth2-4. eth3-Select the NIC Number you want to set ip: 1/输入待修改网卡的序号-Please input a new ip of eth0 :9/输入新的 IP 地址-Please enter a new subnet mask of eth0:/输入新的子网掩码 2012-02-17 11:48:42 CST 2011 End configure SUSE system ip!-Continue, back toor quit?(1:Continue 2:Back to3:Quit)1/输入 1 返回 I

40、P 修改，输入 2 返回主菜单，输入 3 则系统自动重新启动网络服务-3:Change Gateway IP-4:Quit*-Please select the service which you want to change:1/输入 1，选择修改主机名-Please input old system name:linux-eef/输入原主机名-Please input a new system name:HCS1600/输入新主机名 kernel.hostname = HCS16002012-02-17 11:46:42 End configure SUSE system name!Qui

41、t or back to(1:Back to2:Quit)1/输入 1 返回主菜单，输入 2 则系统自动重新启动公开步骤 6：修改单机 HCS 相关 IP 地址1.以 root 用户登录到服务器。2.执行 cd /opt/package/scripts/pre_install/config/service 命令，进入配臵存放目录。3.执行./CTI_Configure.sh 命令，运行修改 CTI 相关组件 IP 地址。系统显示如下信息，请按提示进行操作。CTI 系统 IP 地址第 36 页，共 89 页2013-06-17eth1: error fetchingerface informat

42、ion: Device not found* System IP * CCS IP=13CTI-LINK IP=*-Do you want to retahe default value?(Y/N)n/输入 n，进行修改-Please inpCS IP:7/输入 CCS IP 地址-Please inpTI-LINK IP:9/输入 CTI-LINK IP 地址* System IP * CCS IP=7*-1:Single Mode-2:Double Mode-3:Quit*-Please select the mode of your service:1/输入 1，选择配置单机 CTI说明

43、：请重新启动服务器，使配臵生效。-4:Quit*-Please select the service which you want to change:3/输入 3，选择修改网关-Please input a new gateway ip:/输入新的网关 2012-02-17 11:50:42 End configure SUSE system gateway ip!Quit or back to(1:Back to2:Quit)2/输入 1 返回主菜单，输入 2 则系统自动重新启动网络服务公开UAP IP 地址MCP IP 地址第 37 页，共 89 页2013-06-17* MCP * N

44、O.MCP IP113* The above MCP IP have been configured!-Do you want to modify,add MCP IP or retain default?(1:Modify 2:Add 3:Retain default)1/输入 1，选择修改；如果要新增，请输入 2；如果保持默认，请输入 3* MCP * NO.MCP IP113*-Please input the serial number of MCP IP which you want to modify:1/输入 1，根据“NO.”选择要修改的 MCP IP 地址-Please in

45、put a new MCP IP:7/输入一个新的 MCP IP 地址-Quit modification or continue?(1:Quit 2:Continue)1/输入 1，退出 MCP IP 地址修改过程;如果需继续修改，请输入 2* UAP * NO.ModuleUAP IP*-Please input a new module number of UAP:10/输入一个新 UAP 模块号-Please input a new ip of UAP:0/输入一个的新 UAP IP 地址-Quit modification or continue?(1:Quit 2:Continue

46、)1/输入 1，退出配置 UAP IP 地址过程；如果需要继续修改，请输入 2CTI-LINK IP=9*-Are all the above IP addresses correct?( Y/N ) :y/输入 y，确认上面的 IP 地址正确；如果不正确，请输入 n公开WAS IP 地址WAS 数据源 IP 地址（忽略这一步，保持默认值），如果 WAS 数据源是 Oracle 双机，请设臵第二个数据库IP 地址，如果是单机请保持第二个数据库 IP 地址为空。第 38 页，共 89 页2013-06-17* Was Database * NOTICE:To connect to the Ora

47、cle RAC, set the second Database IP!To connect to the single Database, leave the second Database IP empty!Was Data Source Database Type : Database Name:Database IP : Second Database IP:Platform Data Source Database Type:* WAS * NO.WAS IP113* The above WAS IP have been configured!-Do you want to modi

48、fy,add WAS IP or retain default?(1:Modify 2:Add 3:Retain default)1/输入 1，选择修改；如果要新增，请输入 2；如果保持默认，请输入 3* WAS * NO.WAS IP 系统配臵 主要模块信息”，进入“主要模块信息”页面。步骤 2：检查是否需要修改各模块 IP 地址。操作结果请确认以上步骤均已执行。确认：OK?第 45 页，共 89 页2013-06-17配臵项参数项参数值坐席配臵工号范围101-110管理员配臵工号101可为空可为空IVR 配臵系统中的 IVRProgID：301/302分配给 VDN 的 IVRProgID

49、：301数据源配臵系统添加的数据源不配臵不影响实验结果分配给 VDN 的数据源不配臵不影响实验结果系统接入码配臵系统添加的接入码10086/10010分配给 VDN 的接入码10086公开6.3.3 配置基本信息操作步骤步骤 1：选择“Web 配臵台 系统配臵 系统接入码”，系统显示“系统接入码”页步骤 2：单击“增加”，进入“增加接入码”页面。面。步骤 3：单击“提交”，提交配臵结果。操作结果请确认以上步骤均已执行。确认：OK?6.3.4 配置 VDN操作步骤步骤 1：选择“Web 配臵台 系统配臵 VDN”，系统显示“VDN”页面。步骤 2：单击“增加”，进入“增加 VDN”页面，在“基本

50、信息”页签中配臵基本信息。第 46 页，共89 页2013-06-17公开步骤3：单击“工号与接入码”页签，配臵工号范围，并分配接入码。步骤4：单击“数据源”页签，分配数据源。（可以忽略，不添加数据源不影响流程开通）步骤5：单击“IVR 与自盘符”页签，分配自盘符、IVR 和 IVR 数据源，（IVR 可以忽略，暂不添加）。第 47 页，共 89 页2013-06-17公开步骤6：单击“权限”页签，分配管理员权限及权限策略、安全策略等。第 48 页，共 89 页2013-06-17公开步骤 7：单击“确认配臵”页签，确认并提交配臵数据。操作结果请确认以上步骤均已执行。确认：OK?第 49 页，

51、共 89 页2013-06-17Empty PSW is ok公开7 VDN 配置人工业务7.1 实验目的完成本章实验后，您将能够：熟练CTI完成CTIVDN 配臵步骤；VDN 配臵。场景前提条件服务正在运行WAS 服务已正常启动已经完成系统配臵7.2.2 基本信息VDN 明细数据第 50 页，共 89 页2013-06-17配臵项参数项参数值坐席配臵工号范围101-110管理员配臵工号101空空IVR 配臵系统中的 IVRProgID：301/302分配给 VDN 的 IVRProgID：301数据源配臵系统添加的数据源不配臵不影响实验结果分配给 VDN 的数据源不配臵不影响实验结果公开人工

52、业务配置配置基本信息操作步骤步骤 1：打开 IE 浏览器，输入WAS 的 URL 地址，显示登录窗口。步骤 2：输入 VDN 用户工号、和等信息，确认后进入VDN 配臵界面。 基本信息”，进入“基本信息”页面。步骤 3：选择“Web 配臵台 VDN 配臵步骤 4：请检查人工业务的接入码是否已经添加到列表。如果没有，请选择规划的人工业务接入码添加到接入码列表中。步骤 5：配臵业务类型，选择“Web 配臵台 VDN 配臵 业务类型”，单击“增加”增加业务类型。操作结果请确认以上步骤均已执行。确认：OK?7.3.2 配置技能操作步骤第 51 页，共 89 页2013-06-17系统接入码配臵系统添加

53、的接入码10086/10010分配给 VDN 的接入码10086公开步骤 1：选择“Web 配臵台 VDN 配臵 技能 技能元素”，进入“技能元素”页面。步骤步骤步骤臵数据。2：单击“增加”添加技能元素。3：选择“Web 配臵台 VDN 配臵 技能 技能队列”，进入“技能队列”页面。4：单击“增加”，在导航中选择“普通呼叫”，添加普通呼叫的技能队列并提交配操作结果请确认以上步骤均已执行。确认：OK?第 52 页，共89 页2013-06-17公开7.3.3 配置坐席角色操作步骤步骤 1：选择“Web 配臵台 VDN 配臵 业务代表角色”，进入“业务代表角色”页面。步骤2：单击“增加”，配臵业务

54、代表角色名称，赋予相应的权限，提交配臵数据。操作结果请确认以上步骤均已执行。确认：OK?7.3.4 配置坐席操作步骤第 53 页，共89 页2013-06-17公开步骤 1：选择“Web 配臵台 VDN 配臵 业务代表”，进入“业务代表管理”页面。步骤2：单击“增加”，设臵座席的基本信息并提交配臵数据。操作结果请确认以上步骤均已执行。确认：OK?7.3.5 配置被叫号码操作步骤步骤 1：选择“Web 配臵台 VDN 配臵 被叫配臵”，进入“被叫配臵管理”页面。第 54 页，共89 页2013-06-17公开步骤 2：单击“增加”，配臵业务相关参数，其中目的设备类型为“技能队列”。完成后提交配臵

55、数据。操作结果请确认以上步骤均已执行。确认：OK?第 55 页，共 89 页2013-06-17公开8 坐席日常操作实验目的完成本章实验后，您将能够：理解坐席系统功能和原理；完成坐席日常操作任务。场景基本信息8.3 操作任务该任务主要是用座席帐号登录 CTI的CCCBar，通过 OpenEye 软拨打业务接入码来测试人工座席业务。具体操作步骤如下：操作步骤第 56 页，共 89 页2013-06-17规划项IP 地址CCS IP 地址学员使用 CTI地址或由讲师提供管理员账号学员配臵的账号或由讲师提供VDN 账号学员配臵的账号或由讲师提供坐席账号学员配臵的账号或由讲师提供OpenEye 号码学

56、员配臵的账号或由讲师提供UAP IP 地址学员使用 UAP地址或由讲师提供公开步骤 1：以VDN 帐号登录集中配臵台，查看座席 ID，座席角色等配臵信息。按步骤 2 和 3 来检查，如果配臵完整并且正确即可跳过步骤 2 和步骤 3步骤 2：添加普通座席角色和QC 角色步骤 3： 分别分配普通座席角色和QC 角色给不同的座席 ID步骤 4：手动安装OpenEye 软，配臵SIP 服务器 IP 地址并启动OpenEye步骤 5：输入 OpenEye 号码并建立与UAP SIP 服务器的连接。至此，OpenEye 启动完成步骤 6：在WAS 页面点击 CCCBar，进入登录界面，输入普通座席帐号，C

57、CS IP 地址，信息并登录 CCCBar等第 57 页，共89 页2013-06-17公开步骤 7：拨打业务接入码，测试人工座席业务：CCCBar 显示来话后，将请求转移到其他空闲座席测试呼叫，建立与其他座席间的测试外呼功能，分析呼叫流程操作结果请确认以上步骤均已执行确认：OK?第 58 页，共 89 页2013-06-17公开9CTI日常操作9.1 实验目的完成本章实验后，您将能够：完成 CTI日常操作。场景前提条件已连接服务器网络已完成系统配臵和VDN 配臵WAS 客户端可9.2.2 基本 息集中台操作任务检查 CPU 使用率操作步骤第 59 页，共 89 页2013-06-17规划项规

58、划值备注CTIIP 地址（SUSE-Linux讲师提供rot 用户账号讲师提供icd 用户讲师提供信公开步骤 1：以root 用户登录服务器。步骤 2：检查服务器的 CPU 空闲率，执行 top 命令，查看 CPU 状态中的“id”的值。例如：cpu(s): 0.0% us, 0.0% sy, 0.0% ni, 99.8% id, 0.2% wa操作结果请确认以上步骤均已执行。确认：OK?9.3.2 检查内存使用率操作步骤步骤 1：以root 用户登录服务器。步骤 2：检查服务器的内存使用状况，执行 free 命令，查看内存状况中“total”、“used”、“buffers”和“cached

59、”的值。例如：totalusedfreesharedbuffers90740cached412620Mem：207449258258414919080操作结果请确认以上步骤均已执行。确认：OK?9.3.3 检查磁盘空间操作步骤步骤 1：以root 用户登录服务器。步骤 2：检查 CTI操作结果服务器的磁盘使用状况，执行 df -k 命令，查看“Use%”值。请确认以上步骤均已执行。确认：OK?9.3.4 检查操作步骤步骤 1：以 icd 用户登录服务器状态服务器。步骤 2：执行 mdscmd 命令，输入 0，查看 MDS 管理的各操作结果请确认以上步骤均已执行。服务的“Sus”和“ProcID

60、”值。第 60 页，共 89 页2013-06-17公开确认：OK?参考标准主用备用服务器中，除配臵服务器外，各服务器中，除配臵服务器外，各服务的“Sus”值为“Master”。服务的“Sus”值为“Slave”。由于配臵服务器没有主备的概念，因此在主、备用为“”。各服务进程的句柄数没有持续增涨。服务器中配臵服务器的“Sus”值均9.3.5 检查操作步骤步骤 1：以 icd 用户登录m 消息服务器。m 观测器。步骤 2：执行如下命令运行MDIR/bin 其中“$mviewMDIR/bin”为m 的安装目录cd $步骤 3：执行如下命令，查看消息队列中本地消息和网络消息的“ulOverFlowC