2022春《服务营销管理》期末复习题

1、PAGE PAGE 14?效劳营销管理?期末复习题答案参见实时授课课件及教材一、单项选择题：在以下四个选项中选择一个正确答案。1根据蔡斯Chase对效劳的划分，通信业提供的效劳属于 C 。A.高接触性效劳 B.中接触性效劳C.低接触性效劳 D.无接触性效劳2根据洛夫洛克Lovelock对效劳的分类方式，网络教育应属于 A 。A.高无形性、高不稳定性效劳 B.高无形性、低不稳定性效劳C.低无形性、高不稳定性效劳 D.低无形性、低不稳定性效劳3.效劳需求与效劳企业生产能力难以匹配的主要原因是由效劳的 B 造成的。 A无形性 B不可储存性 C差异性 D不可分性4在同一学期中，某大学的李教授和王教授分

2、别承当着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反响却大不相同，这是由于效劳的 B 引起的。A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了效劳的 A 特点。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性6在效劳营销中，效劳产品质量难以实施标准化的主要原因源于效劳特性中的 C 。 A无形性 B易逝性 C差异性 D不可别离性7效劳的最显著特点是具有无形性，它给效劳营销带来的影响是 B。 A效劳质量控制的难度较大 B效劳不容易向顾客展示或

3、沟通 C供求矛盾大 D顾客参与效劳过程8.效劳机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 B 。 A效劳过程 B效劳有形展示 C效劳分销渠道 D效劳沟通9.效劳企业为满足顾客需求，进行效劳产品设计和开发、价风格整和开展促销等，这类营销活动在效劳营销三角形中属于 B 。 A内部营销 B外部营销 C关系营销 D互动营销10.在效劳消费过程中，消费者常常通过人际交流获取效劳信息，这反映了效劳购置行为具有 B 的特点。 A.消费认知的风险性 B.信息来源的口碑性 C.品牌选择的有限性 D.质量识别的间接性11.根据风险承当理论，由于消费者决策失误带来的风险属于 C 。 A.绩效风险 B.社会风险 C

4、.财务风险 D.信用风险12.消费者作为风险的承当者，当效劳不能按照效劳提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临 A 。 A.绩效风险 B.物质风险 C.财务风险 D.信用风险13.在酒店效劳中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等根本设施，这属于整体效劳产品中的 B 。 A.附加产品 B.形式产品 C.期望产品 D.潜在产品14.在企业定价方法中，盈亏平衡定价法属于 A 。 A.本钱导向定价 B.需求导向定价 C.竞争导向定价 D.市场导向定价15.为鼓励顾客购置更多物品，企业给那些大量购置效劳的顾客的一种减价称为( B )。 A.功能折扣 B.数量折扣 C.季节折扣 D.现金折

5、扣16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为 C 。 A.现金折扣 B.数量折扣 C.功能折扣 D.季节折扣17.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086自助语音营业厅、掌上营业厅都属于 D 。 A.实体渠道 B.代理渠道 C.特许经营 D.电子渠道18.销售促进的目标通常是 B 。 A.了解市场，促进效劳产品适销对路 B.刺激消费者即兴购置 C.降低本钱，提高市场占有率 D.帮助企业与各界公众建立良好关系19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购置效劳产品，这种促销方式属于 C 。 A.广告 B.人员推销 C.销售促进 D.公共关

6、系 20根据效劳利润链理论，效劳企业获利能力的强弱主要是由 B 决定的。 A顾客满意度 B顾客忠诚度 C员工满意度 D员工忠诚度21.当顾客实际感知的效劳质量大大的大于顾客期望的效劳质量时，即PE时，顾客就会产生 C 的心理状态。 A根本满意 B满意 C非常满意 D不满意22.根据有形展示的性质，快递公司与效劳工作有关的有形展示是 A 。 A.货车 B.制服 C.快递员的态度 D.快递员的外貌23美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠方案，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于 A 关系营销。 A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性24联邦快递公司和UPS

7、公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于 C 。 A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销25.顾客对效劳的容忍域是指介于 B 之间的区域。 A.理想效劳与预期效劳 B.理想效劳与合格效劳 C.合格效劳与预期效劳 D.预期效劳与感知效劳26.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，效劳人

8、员有时不能迅速地提供此项效劳，这时，效劳质量评价中的 C 就降低了。 A可靠性 B保证性 C响应性 D移情性27接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信效劳 A 的具体指标。 A可靠性 B响应性 C保证性 D移情性28.在顾客评价效劳质量的五大标准中， D 是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的效劳。 A有形性 B可靠性 C保证性 D移情性29.在效劳质量差距模型中，企业实际提供的效劳与其宣传的效劳之间的差距属于B 。 A管理者认识的差距 B营销沟通的差距 C效劳标准的差距 D效劳交易的差距30在效劳质量差距模型中，差距3指的是 D 之间的差距。 A效劳标准与所了解的顾客期望 B效劳承诺

9、与效劳实绩 C对顾客效劳期望的了解与真实顾客期望 D效劳实绩与效劳标准二、多项选择题：在以下四个选项中选择二个或二个以上的正确答案。1. 效劳产品与有形产品相比，其不同之处主要表达在 AC 。 A效劳产品不容易向顾客展示 B效劳产品更容易沟通交流 C顾客在购置效劳产品时难以评估其质量 D新的效劳概念不容易被竞争对手模仿2.效劳营销的“7P中，人员包括 ABC 。 A.顾客 B.一线效劳人员 C.效劳环境中的其他顾客 D.一般公众3.在效劳消费的过程中，消费者可以通过( BCD )获取效劳信息。 A.产品 B.广告 C.人际交流 D.人员推销 4.根据风险承当理论，消费者面临的风险主要有 ABC

10、 。 A.绩效风险 B.社会风险 C.物质风险 D.信用风险5.消费者购置效劳的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有ABD 。 A. 需求识别 B.信息收集 C.购置消费 D.方案评价6.格罗鲁斯提出的根本效劳包主要包括 ACD 。 A. 核心效劳 B.附加效劳 C. 便利性效劳 D.支持性效劳7.在效劳质量评价的五个维度中，一般来说，硬性指标可以从 AC 维度来设置。 A.可靠性 B.保证性 C.反响性 D.移情性8.属于心理定价策略的有 ACD 。 A.声望定价 B.折扣定价 C.尾数定价 D.招徕定价9.以下适宜采用间接分销渠道的有BC 。 A.银行 B.保险 C. 旅游 D. 医院1

11、0.直接分销渠道面临的挑战有 BCD 。 A.不利于控制效劳质量 B.不能分担财务风险 C.占用资金多 D.目标市场容易受限 11. 对中间商的间接鼓励的形式有 BD 。 A. 给予补贴 B. 提供培训 C. 返利政策 D.给予独家分销权12.口碑的作用主要表达在 AB 。 A. 有助于降低顾客的感知风险 B. 有效地节约费用 C.提供有形线索 D.表现能力强13.通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是ABC。 A不断提升员工满意度 B加大网络覆盖力度，提升网络质量 C做好口碑营销管理，提升品牌影响力 D加大广告宣传与效劳承诺，提高客户的期望14.关系营销的策略包括ABD 策略。 A.财务性

12、联系 B.社会性联系 C.合作性联系 D.结构性联系15.在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有 CD 。 A通信公司的标志 B效劳价格表 C周围的环境 D公司营业厅外的免费停车场16.效劳企业通常可运用 ACD 来实现有形展示。 A.效劳环境 B.企业文化 C.信息沟通 D.价格17.效劳具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于 AC 。 A在消费者心目中树立他们对企业的初步印象 B企业进行效劳设计 C将本企业提供的效劳与竞争对手的区别开来 D维持和增强企业与顾客的关系18在效劳质量差距模型中，产生管理者认识差距即差距1的原因有 AC 。 A进行市场调研不充分 B企业未能合理平衡供求 C

13、没有进行必要的市场细分 D顾客不能恰当地扮演角色四、判断题： 判断以下各题的正确性，正确的打，错误的打。1.效劳的不可分性决定了效劳质量可能随着效劳交易地点的不同而发生变化。 X2.效劳营销组合中的人员People是指效劳人员。X3.与有形产品相比，消费者在购置效劳时面临的风险更大。 4.根据风险承当理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。 X 5.效劳产品的购后评价不仅受到效劳体验结果的影响，还会受到效劳期望的影响。 6.品牌中可以用口语发音表达的局部称为品牌名称。 7.“效劳之花中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务时机。 8. 硬标准是指较难用量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标

14、准。X 9.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，那么该公司应该制定一个较低的价格水平。 10.本钱是定价的根底，但在许多效劳中，使用效劳的本钱导向定价更加困难。11.企业在制定效劳产品价格时，不仅要考虑货币本钱，还要考虑非货币本钱。 12.效劳产品的最低价格取决于效劳产品的市场需求，最高价格取决于该效劳产品的本钱费用。在最高价格和最低价格的幅度内，企业能把这种效劳产品价格定多高，那么取决于竞争者同种效劳产品的价格水平。 X 13.对于从事消费品营销的企业，本钱效益最好的促销方式是人员推销，对于效劳企业最好的促销方式是广告。 X 14.口碑传播有助于降低顾客的感

15、知风险。 15.关系营销的目标主要是建立与顾客的长期关系，注意保持和改善与现有顾客的关系，而不是不断获得新顾客。 16关系营销的主要目的是吸引和开展更多的新顾客。X17社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。 X18. 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠方案，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于结构性关系营销。 X19提供或转让效劳特许权的效劳机构称接受方。X20.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和效劳质量。 21.直接渠道面临的挑战是公司必须承当全部财务风险，占用资金多。 22. 效劳环境具有效劳包装作用。 23效劳企业的价目

16、表也是一种有形提示。 24.从顾客角度出发，保险业的物质环境设计不适宜作为有形展示。 25. 不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。X 26. 效劳质量的形成不仅与一线效劳人员有关，而且与二线的营销筹划人员有关。 27. 在企业的效劳承诺中不仅有明示的效劳承诺，也有暗示的效劳承诺。 28.在评价效劳质量的五大标准中，可靠性是指效劳企业能够准确无误地履行所承诺效劳的能力。 29效劳的响应性是指效劳企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 30在效劳质量差距模型中，差距4指的是效劳标准与效劳实绩之间的差距。 X 四、名词解释： 17P效劳营销组合：20世纪

17、80年代初，BOOMS和BITNRER将效劳企业营销组合定位7个要素，即产品、定价、地点或渠道、促销、人员、有形展示、过程，简称为7Ps。 2. 绩效风险：是指现有效劳无法像之前承诺的效劳那样满足消费者的要求；3品牌标志：是一种构成品牌的视觉要素。它包含文字标识和非文字标识；4顾客满意： 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比拟后所形成的愉悦或失望的感觉状态；5.非货币本钱： 非货币本钱包括时间本钱、信息本钱、交通本钱和精神本钱；6有形展示：是指在效劳营销管理的范畴内一切可传达效劳特色及优点的有形组成局部；7“硬标准： 是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。8. 现金折扣：

18、 是对按约定日期付款或提前付款的顾客给予一定价格折扣目的是鼓励顾客按期或提前支付欠款，加速资金周转；9. 效劳分销渠道：是指产品或效劳从生产者流向消费者用户 所经的整个通道。10. 特许经营：是指特许者将自己拥有的无形财产如商标、管理模式、工艺流程等以合同的形式授予受许人使用，受许人按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动并向特许者支付相应的费用；11. 效劳期望：是指顾客心中效劳应到达和可到达的水平；12.容忍域：介于理想效劳与合格效劳适当效劳之间的区域；13功能质量：反映的是企业符合how为顾客提供效劳，即效劳的技术性要素是如何传递的它与效劳人员的态度和行为、衣着和仪表、员工与顾

19、客的接触等因素密切相关； 14.技术质量：是指效劳产出的结果是什么what，即顾客在效劳中所得到的实质内容；15效劳的移情性：只是企业设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；五、简答题： 1效劳的根本特征有哪些？简要说明之。P8效劳的根本特征有：1无形性，效劳产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到效劳。2差异性，效劳产品具有高度的可塑性，在效劳领域，始终如一地提供稳定、优质的效劳是件极为困难的事情。3不可分割性，即效劳的生产过程与消费过程同时进行。4不可储存性，也称易逝性，效劳产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，效劳的易逝性往往造成供应与需求

20、的矛盾。2.效劳营销三角形中有哪三类营销活动？简要说明之。P35 效劳营销三角形，指出：内部营销、外部营销和互动营销，都是企业营销战略整体内在的组成局部。从三者的功能来看，外部营销是企业对所传递效劳或产品设定顾客期望，并向顾客做出承诺；内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供效劳或产品；互动营销是指顾客与组织相互作用，以及效劳被生产和消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。3.结合通信企业说明根本效劳包的构成。 P135 根本效劳包爆款三个层次，即核心效劳、便利性效劳和支持性效劳。 核心效劳表达了企业所提供效劳的最根本功能，也是企业进入市场并得以存在的原因，

21、如通信公司提供的话音效劳、宽带效劳等。便利性效劳是方便核心效劳使用的活动，如果没有这种效劳，顾客将不会方便的使用核心效劳，如通信公司的实体营业厅，网上营业厅、 销售等。支持性效劳是增加效劳的价值或者使企业同其它效劳竞争者的效劳区分开来的一系列活动，如业务咨询，免费换卡、新旧卡信息转换等；4. 什么是效劳蓝图？其组成局部有哪些？参见第八章教学内容 效劳蓝图实质准确的描述效劳系统和便于系统参与人员客观的理解操作的示图。效劳蓝图在结构上是由4个区域和3条界限组成。4个区域包括顾客活动区域、前台效劳人员活动区域、后台效劳人员活动其余和支持活动区域。3条界限是交际线、能见度界限和内部交际线。5.什么是容

22、忍域？简述容忍域的几种变化情况。P248及第十章教学内容容忍区域是指介于理想效劳与合格效劳之间的区域。容忍域不是一成不变的，其变化情况如下：不同的顾客具有不同的容忍域；同一位顾客的容忍域既可以扩大也可以缩小；不同的效劳纬度导致不同的容忍域；初次效劳与效劳补救具有不同的容忍域。6. 画出顾客满意度测评模型。P997关系营销的策略有哪些？ P110客户关系即企业与产品或效劳的购置者、消费者之间的关系。企业与客户的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。 施客户关系营销策略，主要包括以下几点： 1识别你的客户； 2对客户进行差异分析 ；3与客户保持良性接触；4调整产

23、品或效劳以满足每一个客户的需求。8.效劳环境设计的关键要素有哪些？简要说明之。P219 效劳环境设计的关键要素主要有两类； 一类是实物属性，包括在设计和内部陈设布局； 另一类是气氛，气氛就是指一种用来影响买主行为的有意的空间设计，影响气氛的因素包括视觉、气味、声音、触觉。9效劳促销与沟通的工具有哪些？ P196-P205 效劳促销的方式活工具可分为五种，既人员推销、广告、公共关系、销售促进和口碑传播。广告是指效劳企业通过借用的媒介将信息迅速传达给顾客，为他们提供有价值的信息，有说服力论点和强有力证据的宣传活动。人员推销是指效劳企业的销售人员以面对面的直接交流方式向潜在客户进行口头宣传以期达成销

24、售目的的活动；公共关系是指企业为树立或提高企业或产品的良好形象而通过各种公共关系工具所进行的宣传、报道或展示。销售促进也称营业推广，是指企业为刺激需求和扩大销售而采取的鼓励消费者迅速购置企业产品或效劳的各种短期鼓励手段；口碑传播是由生产者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、效劳、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何信息，从而导致受众活的信息，改变态度，甚至影响购置行为的一种双向互动的传播行为。10.效劳质量差距模型中的五大差距有哪些？P289差距1：管理者认识的差距对顾客效劳期望的了解与真实顾客期望之间的差距 差距2：效劳质

25、量标准的差距效劳标准与所了解的顾客期望之间的差距差距3：效劳交易的差距效劳实绩与效劳标准之间的差距差距4：营销沟通的差距效劳承诺与效劳实绩之间的差距差距5：效劳质量差距效劳期望与效劳感知之间的差距六、案例分析题： 1四季度假饭店的效劳营销组合 日本游客，尤其商务游客大量涌入美国，每年约达300万人。日本饭店为了追随这个市场，纷纷到美国投资，总投资额已超过160亿美元。美国饭店也为了争夺这一利润丰厚的市场，重新设计了效劳标准，加强了效劳营销管理，吸引日本客人上门，使他们有“宾至如归的感觉。以下是四季度假饭店的一系列效劳营销管理措施。 (1)安排专职对日效劳人员。在日本游客较多的旅游地，设置一个日

26、本游客效劳会，并安排日语流利、有丰富对日效劳经验的专职经理，专门负责接待日本游客。 (2)提供翻译效劳，与“日本语翻译效劳系统 (JAN)联网。这个24小时昼夜效劳的系统可以提供三方 ，使日本客人、饭店效劳人员和口译 员可以同时对话，便于解释美国的习俗和消除沟通上的误解。 (3)调整总台效劳人员。在总台增加懂日语的效劳人员。日本商务团体常常有等级次序，这在入住排房、签名等问题上有所表现。懂日语并略通日本习俗的效劳员可以在办入住手续时处理好这个问题。另外，在客人入住后，总经理立即派人送上有亲笔签名的欢送卡。 4在客人入住后，总经理立即派人送上有亲笔签名的欢送卡。 5提供当地的观光游览指南。饭店备

27、有日本语版的当地城市游览指南和地图，还设计了一种“信息袋，里面装有各种“游客须知，如支付小费的标准、娱乐及观光等考前须知。 6适当提供日式菜肴。日本客人在别国旅游时，对当地菜肴一般持谨慎态度，还是喜欢日式菜肴。因此，饭店开始提供地道的日本料理，如早餐必备绿菜、米粥和泡菜等。在客房和日本客人经常光临的餐厅，提供日语菜单。考虑到新鲜水果在日本比拟贵，饭店特地为入住的日本客人免费提供一些水果，包括在日本国内难以买到的水果，很受日本客人的称赞。 7方便客人的商务活动。许多日本人在美投资经商，对通信、信息和办公方面的要求较高。饭店除了提供一般的商务设施，还帮助日本客人了解经济信息，如有的饭店向客人提供东

28、京股市行情、日本主要的经济报刊以及其他日本方面的信息。饭店还欢送日本客人使用SCB卡一一日本信用卡，这是继传统美国运通卡、维萨卡和万事达卡之后又一种通行的信用卡。8提供舒适的家居便服。在办完公务或旅游归来回到客房之后，日本客人喜欢换上拖鞋和和服。饭店在客房里就备有拖鞋和和服。此外，还提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以适应日本人的习惯。9提供各式娱乐设施。日本人喜欢打高尔夫球，尤其喜欢著名高尔夫球俱乐部举办的培训，饭店尽量为他们安排。在天气不好时，还提供室内活动场地。 10提供特别效劳。饭店还把一些特殊情况考虑进去。比方，日本客人生病或需要医务人员护理，有些带小孩的游客要到城里去宵夜

29、，需要找人看孩子等。饭店为此增加了懂日语的医生和看护孩子的临时保姆。11让员工熟悉日本文化。日本客人有时对效劳质量期望很高，觉得美国的效劳较冷漠，这实际上是文化差异造成的。饭店的效劳人员对日本人的礼节很不习惯。为了消除这种隔膜，饭店对员工进行培训，让他们对美日之间的文化差异有一定的了解，还专门聘请日本礼仪专家做参谋 问题：根据以上案例所提供的资料，试分析：四季度假饭店哪些措施分别表达了效劳营销组合中的“人、“过程和“有形展示这3个要素？表达了效劳营销组合中“人这个要素的有：安排专职对日效劳人员、3调整总台效劳人员、11让员工熟悉日本文化等措施；表达了效劳营销组合中“过程这个要求的有：2提供翻译

30、效劳、6适当提供日式菜看、7方便客人的商务活动、10提供特别效劳等措施；表达了效劳营销组合中“有形展示这个要素的有：4派人送上有总经理亲笔签名的欢送卡、5提供当地的观光游览指南、8提供舒适的家属便服、9提供各式娱乐设施等措施；2温莎大酒店的“神秘顾客 温莎大酒店在被旅游杂志评为世界最正确酒店后，史先生作为神秘顾客要用一系列手段去检测温莎大酒店是否是真正名副其实。史先生乘坐出租车来到酒店，按照酒店集团的规定，出租车停下后到门卫接待客人之间不得超过30秒，温莎酒店的门卫接待仅用了12秒。办完登记手续后，几乎在史先生来到客房的同时，史先生的行李也送到了他的客房。当晚，史先生在离开客房去吃晚饭前，又出

31、了一道“难题来考察客房效劳人员在晚上铺床时是如何收拾房间的，他把几本杂志斜放在杂志架上，桌子上留一些果仁壳，把化装品洒在浴室的水槽内，把沐浴液的瓶盖拧下。在用餐时他点了菜单上没有的菜，虽然菜的味道好极了，效劳也是一流的，但史先生还是找出了一些小毛病，如点酒时侍者有些失礼，直接推荐了一种酒，而不是让客人在选择前浏览其他酒的价格。回到房间，史先生发现床铺得整整齐齐，一切也都收拾的井井有条。第二天早上，史先生向客房效劳部订了一份丰富的早餐，客房效劳部容许在30分钟内送到。在等候早餐时，史先生打 让客房部马上将一套西装熨烫好。20分钟不到，熨好的衣服已送回房间，早餐也相当不错，就是晚了8分钟。早上9：30分，史先生办理结帐手续，结束了对酒店的测试。问题：1在本案例中你认为哪些可以作为评价效劳的“硬标准，哪些可以作为“软标准来设计，请写出具体的设计方案。例如：“硬标准有：酒店门卫接待客人的时间。“硬标准有：酒店门卫接到客人的时间，送餐或熨烫衣服的等待时间等。“软标准有：侍者应与顾客进行眼神交流，推荐菜肴或酒水的程序，要求不能对顾客说不字等。2根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的效劳蓝图。接顾客行为、前台行为、后台行