公司客户投诉异议的处理要点

1、公司客户投诉异议的处理要点 （doc 7 页）珠海市扬名百货有限公司顾客投诉异议的处理要点编号：营顾03-001（投诉=异议=抱怨）、处理顾客投诉异议前应有的心理准备。1、克制自己，避免感情用事；2、要有自己是公司代表的自觉；3、看作是人生的历练；4、顾客的抱怨是贵重情报；5、抱怨处理，迅速为第一；6、诚意是对待抱怨者的基本原则。格言:合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。二、顾客投诉异议的原因分析。1、质量问题（要求营业人员具备较强的商品知识）：A.品质不良B商品标认不全C制造上的瑕庇D,污损、破洞2、服务质量：A,应对不得体B专业知识不足金钱上的疏忽礼品包装不当不遵守约定F运送不当3、其他

2、方面：如对新产品的不适应等更多方面。三、投诉者的心态。1、发泄心理，多属于服务质量的问题，较容易解决;求得尊重的心理，多因营业员应对不得体引 致顾客反感而产生;3、求补偿心理。A.不合理的投诉B.多要求型投诉四、顾客投诉的方式。1、在卖场当场发生，如服务质量问题;顾客购买后再次来店提出投诉;电话咨询提出投诉;来函提出投诉。五、顾客投诉异议处理的要点。1、及时赶致现场，最好将顾客带离营业现场;2、 进行自我介绍;3、耐心倾听顾客的诉说，慎重的使用微笑；4、与顾客进行交流，让顾客觉得被理解，满足 他的心理需求；5、“道歉”，这并不代表承认是我方的错误， 不代表按照其方式解决问题，只表示对其造 成的

3、麻烦的歉意，为缓和紧张的气氛。6、分析解释；7、处理意见。同意顾客要求；不同意顾客要求。客户投诉处理程序一、目的：本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。二、范围：本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。三、参考文件：1、中华人民共各国消费权益保护法( 1993年12月)2、商品退换原则(见附录7.1)四、职责：1、售货员负责处理商场内的顾客投诉，若难以处 理，须上报商业公司总经理。2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责或能力范围内能处理的，须通知 商场部值班人员跟进处理.3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在“值班交接薄”上或填写“额户投诉报告二 并定期汇总“服务质量投

4、诉汇总表”和“商 品质量投诉汇总表.五、程序：1、商品质量方面投诉总则：产品售出后7日内，发生性能故障， 消费者可选择退货、换货或修理；7日 以后15日以内消费者可换货或免费修 理，超出以上时间后，当顾客投诉时要 严格区别。电话投诉商品质量，首先了解顾客购买日 期、使用情况、做好记录，然后通知厂家 技术员上门了解情况，如属于“三包期 内，按章办事。若属非质量问题，请厂家出示性能检测报 告，婉转向顾客解释，使顾客得到一个合 理的答复。（4）若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定， 谁提出谁举证，结果出来后按消费者权益 法规处理。如属厂家质量问题，则检验费 等一切费

5、用由厂家承担；如不属质量问 题，厂家不用承提责任。检验费等由消费 者承担。但事前商场部需分别与厂方及消 费者签好有关协议。如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且 当班部长仍无法解决的，需把顾客请到顾 客接待室。当顾客至接待室后，商场部值 班人员按商品退换原则处理；若顾客 在闹情绪，商场部值班人员需将顾客意见 及联系电话留下，稍后才作答复意见。若遇到特殊的商品，可退或不退的情况， 尽可能退换给顾客，但要说明退换原因， 让顾客对此有一个了解，明白公司为顾客 着想，解决问题的诚意。服务质量方面投诉（1）售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的 商场地点、时间、员工卡号码

6、、购买具体 的商品，并请顾客留下联系电话或地址， 了解清楚后，根据具体细节，做出处理意 见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满 意的答复。（2）送货及安装，当客户与安装人员产生矛盾 时，我方尽能力做好调整工作及善后补救 措施，首先解决顾客问题，商场与安装公 司的问题事后才作了解，分清责任，总结 经验教训，不断提高售后服务素质。（3）当顾客到接待室投诉，商场部人员应首先 表示多谢顾客向我公司及进地提出意见， 反映情况，有礼品时适当赠送一些小礼 品。（4）若顾客急于离开，可请顾客将意见及联系 电话、地址留下，商场部在值班本上登记 并及时做出回复。（5）若顾客立即要处理意见，须即到柜台了解 清楚后向顾

7、客解释；（6）若暂时无法沟通，可实施冷处理，事后跟 进，直到顾客理解为止。（7）某些商品厂家工作失误（例如包装物内外 不符等）引起顾客投诉首先向顾客表示歉意，并即想办法为顾客解决实际问题，为 避免顾客产生更大意见，不要当着顾客的 面向有关人员做内部解释工作。（8）某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见，也不要当面指责，只能用礼 貌用语做好说服解释工作，不得与顾客争 吵。（9）若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清，影响正常的商场工作秩序，商场当值 经理及商场部当值人员须想办法劝其到 公司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无 理，并在卖场大吵大闹，甚至动手打人的， 营业员需立刻呼叫保安员及保安部长前 来处理。如劝阻无效，可打110电话报警， 但需非常慎重，需经过值班经理同意后方 能使用。（10）某些商品不属服务范围内（如使用不当出现问题），可酌情考虑，协助顾客处理。3、供应商投诉（1）当接到供应商（包括其他合作单位