银行文明服务竞赛试题

1、银行文明服务竞赛试题（第一组第一轮）1、北京市农村信用社全面实施文明服务规范化管理的目的是什么？（进一步提高服务质量，以管理促发展，以服务求效益，内强素质，外塑 形象，促进农村信用社各项金融业务健康、快速发展。）2、文明服务规范的内容主要包括那些？（营业和办公场所环境规范，员工仪容仪表和行为规范，客户服务和监督 规范等）3、文明服务规范化管理采取怎样的方式？（员工自己自律自查与统一监督检查相结合的方式进行。4、以怎样的营业场所环境向客户提供各项金融服务？（以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金 融服务。）5、客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要怎样处理？（要及时

2、回应，并将处理结果反馈给客户。）6、“三声”服务指的是什么内容？（来有迎声，问有答声，走有送声）7、提高警惕、严守秘密方面应认真执行什么法？（中华人民共和国保守国家秘密法）（第一组第二轮）1、客户的意见、投诉、举报、不论是书面的还是口头的，都要坚持那些原则？（“有则改之，无则加勉”的原则，虚心听取，认真核实，客观分析，妥 善处理，及时反馈，体现真诚严谨的工作态度。）2、客户找错柜台时，应该怎样回答？（“请到xx柜台办理，”同时抬手示意）3、客户意见正确但不能立即解决的应怎样处理？（要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决。）4、业务咨询服务人员着装有什么要求？（着装 整齐，佩戴工卡上岗，认 真履

3、行服务职责）5、保证营业时间方面有那些要求？（准时开门营业，不到下班时间，不 得停止对外营业）6、属客户误解的问题要怎样对待？（要及时与其沟通，耐心解释，消除误解）7、室内摆放的物品有什么要求？（摆放的物品应经常整理，保持齐全、有序、整洁、醒目。）（第一组第三轮）1、客户填错单据，应该怎样回答？“对不起，您的XX项内容填错了，应该填写”。）2、业务宣传画报应张贴在什么位置上？（张贴在各营业网点宣传栏内。不得贴在玻璃上。）3、当因政策变化信用社服务承诺未能兑现时，应怎么办?（首先要向客户道歉，并就未能兑现的原则如实加以解释，请客户谅解。）4、接到需要做出重大决定的电话时应如何处理？（切不可擅自处

4、理，应请领导来答复。）5、职业行为规范中，我们要严格执行什么制度？应遵守什么？（严格执行财务制度，遵守财经纪律）6、在接待客户，办理业务过程中怎样对待客户？（主动热情、服务周到、语言得体、亲切规范、公正公平地接待客户）7、接到不属于职责范围的电话，应如何处理？（将电话接转到负责该项工作的人员处，并告知该人员电话号码，如该人 不在，应征询来电人电话是否留言或留下电话，以便稍后回复）（第一组第四轮）1、文明服务对仪容方面有如要求？（男员工不准留长发，胡须，长指甲，不准剃光头）2、在客户较多时，业务咨询服务人员应做什么？（协助临柜人员进行客户疏导工作，并主动帮助老弱病残客户办理业务。）3、当客户向窗

5、口走来时，柜员应怎么办？（要面带微笑，目视客户，主动使用文明用语，询问客户要办什么业务， 得到确切答复后给予办理。）4、办公场所应怎样？（办公场所应保持清洁、整齐、有秩序。）5、严格遵守劳动纪律，认真执行工作岗位“八不准”的原则中的第4条是什么？（4不准串岗聊天，不准在岗位上看与工作无关的报刊、书籍或从事与工作无关的事情。6、进入电梯会议室，上下班车应主动谦让遵循什么原则？（遵循长者，弱者，来宾和女士优先原则。）7网点必须悬挂什么证件？悬挂在什么位置？（金融营业许可证、营业执照。挂在指定醒目的位置。）（第一组第五轮）1、客户与柜员发生不愉快时，业务咨询服务员应怎么办？（业务咨询服务员应主动上前

6、进行调解，处理及接待投诉。）2、营业厅内还需要设有那些接受客户监督的措施？（意见薄和监督电话号码标牌）3、进入服务区的客户业务咨询服务员应怎么办？（主动致意，打招呼，为客户提供咨询、查询、引导服务。）4、重要的事情需双方以书面形式联络，可不可以在电话中答复了解。请 完整地叙述以下。（重要的事情需要双放以书面形式联络，不可以在电话中答复了事。）5、仪容以什么为标准？（干净、整洁、素雅、大方。）6、工作时，本着什么原则办理业务？（当忙于手中工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先 外后内”的原则，停下手中工作，先为客户办理业务。）7、接到对方打错的电话时应怎样做 ？（接到打错的电话，

7、应耐心礼貌地说明，切勿生硬回绝，以免影响信用社 形象。）抢答题：1、柜台人员十做十不做中第八条是什么？（团结同事，协力工作，不做 不利团结的事）2、领导人员十做十不做的第八条是什么内容？（公道正派、奖优罚劣，不做拉帮结派的事）3、客户经理十做十不做第三条是什么内容？（深入客户、讲求效益，不做不利民主的事4、柜台人员十做十不做的第十条内容是什么？（严守纪律、维护信誉，不做泄露机密的事）5、管理人员十做十不做的第6条、？（爱护公物、勤俭节约，不做铺张浪费的事。）6、正式营业前做到人员到位，人心到位，还有哪三个到位（工具到位，款项凭证到位，安全防范器械到位）7、金融行业十字行风？8、公民道德建设实施

8、纲要中提出的基本道德规范？（爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献）9 there is an error here ,please fill in another one ?的具体含义？这填错了，再填一张10、安全防范器要确保完好，并具放在什么位置上？（随手可取的位置）11、对客户等待较长时间时应该说些什么？（对不起，让您久等了，请问您要办什么业务？）12、行业行为规范中，我们要严格执行什么制度？应遵守什么？（严格执行财务制度，遵守财经纪律）13、在办理业务中，老年人，残疾人应如何对待？（对老年人说话要亲切，并为老年人办理业务提供方便；对残疾人应给予特别的关心和照顾，使其感到亲切方

9、便。）14、正式营业前必须做好哪此工作？（提前十分钟到岗。仔细检查自己所需的办公用具是否正常）15、请稍等翻译成英语怎么说？ （please wait a moment）16、当遇到特殊情况时，应如何来做。（沉着，冷静，有理有节，恰当处 理）第二组第一轮1、营业网点必须悬挂什么证件？悬挂在什么位置？（金融营业许可证、营业执照。挂在指定醒目的位置。）2、在客户与柜员发生不愉快时，业务咨询服务员应怎么办？（业务咨询服务员应主动上前进行调解，处理及接待投诉。）3、当遇到客户态度过激时，应如何处理？（不可与客户争吵，保持沉默,把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，再进行处理）4、进入服务区的客户业务

10、咨询服务员应怎么办？（主动致意，打招呼，为客户提供咨询、查询、引导服务。）6、仪容以什么为标准？（干净、整洁、素雅、大方。）7工作时，本着什么原则办理业务？（当忙于手中工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先 外后内”的原则，停下手中工作，先为客户办理业务。）第二组第二轮1、在业务处理过程中，怎样缩短客户等候时间？（严格遵守操作程序，提高工作效率，力求准、快、好，尽量缩短客户等 候时间。）2、男员工系制式领带，打法要规范，长短适度，你认为回答完整吗？请 完整叙述？（男员工系制式领带，打法要规范，拉正，长短适度。）3、确有必要将信用社的文件、资料等带出时，要经那位领导批准？（要经本

11、部门领导批准）4、务咨询服务人员有应由什么样的员工担任？（业务咨询服务人员要由气质好、相貌端庄、业务知识全面的员工担任）5、作时间对员工的鞋袜有何要求？（分男女员工）（穿黑色皮鞋、鞋面保持清洁。男员工穿深色袜子，夏天不得穿凉鞋。女员工夏天不得光脚穿鞋子，凉鞋动须前不露脚趾，后不露脚跟；着裙装时，穿接 近肤色的浅色丝袜，袜口不得露在裙摆外。6、在工作时间应体现出怎样的素质和修养？（精神饱满、举止文明、礼貌、大方、坐、站姿端正，体现出良好的素质 和修养。）7、在接电话中要使用何种用语？（接外线电话时要讲：“您好，XX信用社（科室名称）第二组第三伦1、正式营业前管库员工，按制度应如何做？（按制度检查

12、库（箱），核对库款，将款箱按规定放在固定位置）2、客户较多时，对排在后面的客户说些什么？（请您稍等，谢谢您的合作）3、当有新的业务员规章、条例出台，要求紧急执行时，要就相关规定细 则如何对待？（要就有关规定细则尽早张榜敬告，并视情况急缓，及时通知重点客户）4、安全防范器具应放在什么位置？（放置在随手可取的位置）5、办公柜台上可放置些什么？（电脑、打印机、电话机、现时办理文件等必务办公用品，柜面上可放置经济类，计算机或其他本专业书刊，以及不需封闭保存的文件资料。）6、对客户等待时间较长时，应说些什么？（请您稍等，谢谢您的合作）7、与客户、同事谈话时应如何做？（要语气温和、言语清晰，用词规范，不讲

13、粗话、脏话，说话音量适中，不大声喧哗）第二组第四伦1、回答客户咨询时你怎么办？遇到自己无法解答的问题时，如何处理？（要认真、负责、耐心、要主动为客户提示询问途径）2、外事活动中应怎样做？（言谈谨慎、自觉维护信用社形象）3、导来检查指导工作时，无人办理业务时要怎样处理？（要起立，热情，主动招呼；）4、到不属于职责范围内的电话应如何处理？（应将电话接转到负责该项工作的人员处，并告知该人员电话号码，如该 人员不在，应征询来电人是否留言或留下电话，以便稍后回复）5、正式营业前，对录相监控有什么要求？（营业前开机，并按装好录相带，保证正常运行）6、客户找错拒台，您应如何处理？（请到XX拒台办理，并抬手示

14、意）7、请说出公民道德建设实施纲要中提出的基本道德规范，及金融行 业十字行风？第二组第五伦1、业厅的各项物品的摆放应保持？（齐全、有序、整洁、醒目）2、 ur office is open from AM8:00to 6:00pm without break at noon.（我们的营业时间是8: 00至下午6点中午不休息）3、忙于手中工作，未能及时发现时，首先应怎样，然后再如何？（客户道歉，本着“先外后内”的原则，停下手中工作，先为客户办理业务）4、说出手册中第二节职业行为规范中应该遵循什么原则？共 32个字（遵纪守法、廉洁自律、克已奉公、爱岗敬业、精诚协作、团结一致、提高警惕、严守秘密）5

15、、 Excuse me ,what can I do for you ? 请翻译（对不起，我能为您作些什么？）或需要帮助吗？6会议室、乘坐电梯时要主动谦让，应本着什么原则？（长者、弱者、来宾、女士优先的原则）1、信用社的（）、（）、（）（）除对外公布外，一律不提擅处对外公布？ （经营数字、方针政策、管理规定、内部手续）抢答题：1、柜台人员十做十不做的内容中第一条是什么？2、认真执行工作岗位“八不准”的规定中第八条是什么？抢答题：3下的工作电话，应如何处理？(必须及时回复)4当客户长短款时，应说些什么？(您的款(多)少XX元，请您复点)(5)仪容举指规范包括哪些？(简答十个字)(6)对待客户的意

16、见、投诉、举报，不论书面不是口头都要坚持什么原则：(有则改之、无则加勉)(7)营业网点必须悬挂什么证件？(金融营业许可证、营业执照)(8)方是外宾，说话用英语，接这个电话应怎样 滞对方想办理活期应如 何回答？(HOLLE!this is Beijing rural credit cooperatives chaoyanglianshe may I lelp y ou ?)(9)想存定期？的英语怎么说？I prefer time deposit()(10)客户经理十做十不做的第 5条是？(11)请将金融业十字行风诵出？(严格、规范、谨慎、诚信、创新)(12)柜员人员十做十不做中的第6条？(13)属客户误解的问题要怎样对待？(要及时与其沟通，耐心解释，消除误解)(14)在接待客户，办理业务过程中怎样对待客户？(主动热情、服务周到、语言得体、亲切规范、公正公平地接待客户)(15)三个代表的具体内容？代表中国先进生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中 国最放大人民的根本利益。决赛题：1、接电话，自己先挂电话别人再挂电话对