信息行为分析题目

1、问题1、信息行为是什么信息行为是两个并存的元概念，信息是对客观事物运动状态的描述，行为一是指态度、举止；二 是指行动和作用方式。信息行为可以细分为信息寻求、信息使用、面对面交流、被动接受、非意 识行为或消极行为、有意识回避、巧遇等不同的行为方式。Wilson：与信息资源与信息渠道相关的所有人类行为，包括主动和被动的信息查询行为和信息 使用行为Cole：对信息进行分析和归类的行为Spink:信息使用行为是指吸收信息到现有知识基础的行为，包括信息交换行为和信息组织行为 信息行为，主要是指人类运用自己的智慧，以信息为劳动对象而展开的各种信息活动，即人 类 的信息查寻、采集、处理、生产、使用、传播等一

2、系列过程。按信息行为发生的坏境和表现阶段，可以分为信息寻求行为：用户为满足特定信息需求而进行的有目的的寻找信息行为。信息行为的发生 受时间和重要性影响信息检索行为：发生在检索者与检索系统之间的交互行为。用户在与系统的交互过程中，通 过原有知识结构的修正，调试信息需求的表达方式，以获得满意的结果信息使用行为：将查询结果吸收到现有知识的结构中，并且在吸收过程中改变已有知识结构 的生理和思想活动。指用户寻求他所需求的信息时所表现出来的需求表达、信息获取、信息利用等行为。理论1：信息觅食理论信息觅仓理论的目的是理解关于信息的寻找，收集和消费的理论策略怎样适用于口益信息泛滥的 环境。该理论，假设人在可能

3、的情况下，将修改他们对坏境的策略或结构，以最人效率地获得有 价值的信息。觅食理论(Foraging Theory )R早是由生态学家和人类学家提出的，其目的是为了模拟和解禅动物在觅食过程 中的一 些行为。动物在觅役的过程中有很多现象非常有趣，例如动物在不同时期对柄息地的不同选择;在不同的环境中，同一 种动物会选择不同的食物;动物的种群数按也会对觅食彖略产生很大影响。进化论表明，在漫长的进化过程中，生物对 环境的适应能力在不断增强.这很大程度上体现为生物可以结合自身的待点和所处的环境选 择最优的觅食策略。在互联网高速发展的今天，特别是信息搜索引擎出现后那些正在枳极查寻信息的互联网用户其行为与动

4、物的 觅食行为非常相似，用户需耍在花费的时间、金钱和精力与茯取所需的信息之间达到一种最优化的平彳标因 此.可以将 他幻的这种佰息行为称之为借息觅食。在寻找和消化信息的过程中，人们需要根据所处的信息环境调整自己的佶息觅 食策略以达到最大化的信息收益。理论2：采浆果理论南加州犬学玛丽娅贝特提出信息查询浏览模式的要点是，信息搜寻开始于一个“点”，如一组关 键词或一个链接，伴随着搜寻过程的深入，用户在系统中反复移动，以期得到所需要的信息。系 统设计者将这种网络信息查询浏览方式为“采浆果”。问题2、信息行为学的研究过程描述：回答“是什么”。对研究对彖进行深入而细致的观察，并按照事实的本来面目来收集资料，

5、 描述人的信息行为环境和行为特征解释：回答“为什么”。例如人的信息需求是如何转换为信息寻求行为的？教育职业背景及经济 善对信息行为有什么影响？信息是如何影响人的生活和工作的，即在描述的基础上进一步分析问 题形成的原因预测：回答“可能性”。如在哪些条件卜信息需深圳市有町能转移为信息寻求行为？不同群体的信息需求有可能以什么方式加以满足？信息服务人员应该在何进以何种方式来有效帮 助用 户？控制：回答“如何办。应该采取哪些方式促进信息需求信息搜寻行为转换，对不同的信息需求 应该提出什么样的服务改进建议。以上四个研究过程是层层递进的关系，前一项是后一项的基础。用户信息行为研究框架体验与产品获取外部影响文

6、化亚文化人11环境社会地位参考团体家庭自我概念与生活方要:欲望内部影响 知觉学习记忆个性动机情绪杰度决策过程情境问题识别信息搜集评价选择场所选择与购买购后过程体验与产品获取以需求、动机、欲望为基，影响因素：外部、内部、决策情境。问题3、信息服务机构为什么进行服务创新（1）信息化时代的到来，使得用户群体、信息环境都发生了很人的变化，使现有的信息服 务面临着严峻考验。（2）信息服务机构以为用户服务为主，应以达到用户满意为宗旨。而出色的服务提供依靠 服务的创新。（3）信息服务机构的服务创新实质上是学会控制各种信息要素的刺激水平、刺激频率，来 刺激用户的信息消费。信息服务机构的服务创新也是调整刺激与用

7、户接受力之间的关系的过程，使得这种营销刺激与用户的接受力之间相一致，用户可能的感受与反应就会达到信息服务 机构预期的效果，从而拥有更多用户。问题4、知觉与感觉的关系（百度）感觉是人的人脑对直接作用于其感官的客观事物个别属性的反应。知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。知觉与感觉的关系联系：知觉与感觉一样，是事物直接作用于感觉器官产生的，同属于对现实的感性反映形式。 区别：知觉以感觉作基础，但它不是个别感觉信息的简单总和，它比个别感觉的简单相加要 复 杂得多。百度：感觉和知觉既有区别，又有联系:1、感觉和知觉是不同的心理过程，感觉反映的是事 物 的个别属性，知觉反映的是

8、事物的整体，即事物的各种不同属性、各个部分及其相互关系；感觉 仅依赖个别感觉器官的活动，而知觉依赖多种感觉器官的联合活动。可见，知觉比感觉 复杂。2、感觉和知觉有相同的一面：它们都是对直接作用于感觉器官的事物的反映，如果事物不 再直 接作用于我们的感觉器官，那么我们对该事物的感觉和知觉也将停止。感觉和知觉都是 人类认 识世界的初级形式，反映的是事物的外部特征和外部联系。如果要想揭示事物的本质特征，光 靠感觉和知觉是不行的，还必须在感觉、知觉的基础上进行更复杂的心理活动，如 记忆、想 象、思维等。知觉是在感觉的基础上产生的，没有感觉，也就没有知觉。我们感觉到的事物的个别属性越 多、越丰富，对事物

9、的知觉也就越准确、越完整，但知觉并不是感觉的简单相加，因为在知 觉 过程中还有人的主观经验在起作用，人们要借助已有的经验去解释所获得的当前事物的感 觉信 息，从而对当前事物作出识别。问题5、错觉的应用一、利用空间错觉，丰富信息产品陈列，降低运维成本。在图书的陈列中充分利用镜子、灯光 之类的手段二、利用对比错觉，科学制定信息商品价格。把定价为20元的同一商品放在20元以上的商品 中陈列三、利用几何图形错觉等，提供针对性服务，获得更好服务效果。服装横纹或竖纹四、利用形重错觉，促进商品销售。五、利用颜色对比错觉，提高经济效益。色彩联觉六、利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效。商场的背景音乐七、利用运

10、动错觉，调整服务手段。物品度量中增加还是减少？空间、对比、视觉错觉在图书馆（书店）中如何应用理论3、社会知觉中的各种偏见1、第一印象效应（首因效应）一一是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的 影响作用。是输入信息的先后次序不同而产生的一种认知偏差。2、近因效应指在知觉的过程中，新近发生的事对人产生的一种认知偏差，最后给人留下的印彖最为深 刻，对以后的印彖起着强烈的影响。信息服务机构在信息传播过程中要注意近因效应，注意用新信息去巩固、刷新用户心目中 原有的良好的印彖，或尽力改变原来的不良印彖一一知错能改，善莫大焉！3、晕轮效应又称光环效应，指客体所赋予的特

11、征或品性十分突出，犹如给人罩上了色彩斑斓的光环，使 人产生好感或敬畏。晕轮效应与人的认识浮浅有关，出现以偏概全现彖，光坏掩盖了对本质的认 识。（以点盖面）“情人眼里出西施”“厌恶和尚恨及袈裟”、“爱屋及乌”名人广告就是利用了晕轮效应4、心理定势心理定势是由一定的心理活动所形成的知觉反应的一种准备状态，对以后的感知、记忆、 思维情感等心理和行为活动起正向或反向的定向作用及推动作用。“智子疑邻”“物以稀为贵”、“抢手就是好货”5、刻板印象个体在社会认知中对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。性别、地域、 国别、种族、职业等都能形成刻板印象。刻板印彖的积极作用是使社会知觉过程简化。其消极

12、作用是容易形成偏见，甚至歧视。6、投射效应指以自己的心理来猜测或解释别人的心理。人们常常假设他人与自己具有相同的特性、爱 好或倾向等。“以小人之心，度君子之腹”“五十步笑百步”信息服务营销活动中注意换位思考由于投射效应的存在，我们常常可以从一个人对别人的看法中来推测这个人的真正意图或 心理特征。7、期望效应(皮格马利翁效应)信任和期待具有一种无可估量的能量，它能改变人们的行为，产生期待的效果。积极的期塑町以促使人们向好的方向发展，而消极的期望则容易使人向坏的方向发展。问 题6、如何进行服务创新？(结合教材)要让用户产生良好的知觉过程包括三个相互联系的阶段，即展露、注意和理解。在信息处理 过 程

13、中，如果一则信息不能依次在这几个阶段生存下来，它就很难贮存到用户的记忆中，从 而也 无法有效地对用户行为产生影响。刺激物从感觉器官上的刺激(信息输入)开始展露过程：把刺激对彖置于个人相关环境之内，并不一定要求个人接收到刺激信息，比如广 告，增强信息推广文本的吸引力：在多种媒体和多个电视频道刊播广告；将广告置于最靠近 节 目开始或节目结束的位置；劝说电台、电视台等媒体单位减少广告刊播时间与数量。注意过 程：从以卞几个方面入手1、刺激物本身：人小与强度；色彩与运动；位置与隔离；对比与刺 激物新颖性；格式与信息量。2、用户个体因素：需要与动机：态度：适应性水平。3、情境因素理解过程：1、个体因素：动

14、机、知识、期望：2、刺激物因素：刺激物的实体特征、语言与符 号、次序；3、情境因素具体：图书馆：掌握读者信息需求的特点；举办一些交流会；开展个性的文献资源数据库；一站 式信息服务，推拉技术，提供及时、主动的定制化服务；服务创新方面，Martin和Home (1993)指出，新服务开发过程并没有被很好地定义。Bitran和Pedwsa (1998)认为“新服务是如何开发出来的”这一问题十分重要。以Eooz等 人 为代表的学者们基于新产品开发(NPD)提出了新服务开发的“六阶段过程模式”，分别为制 定战略、产生创意、筛选与评价、商业分析、发展与测试以及商业化(Jolmson等，2000)。在 服务

15、营销有关的研究中，Johne和Storey (1998)识别了新服务开发的6个重要方面：公 司环 境、过程自身、参与人员、机会分析、发展与执行。Voss等人(1992)认为，对于那 些新创意 很容易被模仿的服务性企业而言，其开发过程仍旧遵循传统的产生创意、发展原型、测试原型 以及商业推广四阶段模式；而服务的改进则可以发生在新服务开发过程的任何阶段，并反馈于 整个过程的源头。Deszca等人(1999)在对突破性产品/服务创新的研究中，将产品/服务开发简 洁地概括为机会发展和产品/服务创造两方面：在其边界之外还存在前向的发展战略形成、机会识别，以及后向的引入、生命周期管理等活动。同时，组织、技能

16、、能力、工具以及评价手段 都是贯穿其中的驱动要素。上述服务创新过程的研究都是以新产品开发过程的各个阶段为基础，延展出新服务开发的 产生条件、活动与结果的。Joluison等(2000)整合前人所得，总结出了新服务开发过程的“循坏模 型”。这一模型表现为设计、分析、发展和全面推广的往复过程，每一过程都有具体的操作步骤： 其环状”本质表征有着可重复性，以及对过往线性过程的颠覆。值得一提的是，Giiffiii(1997) 指出，新服务开发较新产品开发而言，整个过程的正式化程度更低，而且这一结论已经在实证研 究中得到充分反映。问题7、需要与行为的关系需要是用户行为的原动力，但它并不总是处于唤醒状态。只

17、有当用户的匮乏感达到了某 种迫 切度，消费需要才会被激发、并促动用户有所行动。需要一旦被唤醒，可以促使用户为这种消除匮乏感而采取行动，但它并不具有对具体行 动的 定向作用。在需要和行为之间还存在着动机、驱动力、诱因等中间变量。需要与行为之间并不是一一对应的关系。问题8、动机与需要的关系内在条件：需要动机是在需要的基础上产生的。当某种需要没有得到满足时，它就会推动人们去寻找满足需 要的对彖，从而产生行为的动机。需要只为行为指明大致的或总的方向，而不规定具体的行动线路。(-)外在条件：诱因诱因，能满足某种需要的外部条件或刺激。诱因使个体需要指向具体目标，从而引发个体的活动。因此，诱因是引起相应动机

18、的外部条件。如食物的色泽、芳香等。1、需要只有处于唤醒状态，才会驱使个体采取行动。2、需要只为行为指明人致的或总的方向，而不规定具体的行动线路。3、动机是由个体需要引起的达到满足需要的行为动力，是需要的具体体现。4、即使缺乏内在的需要，单凭外在的刺激，有时也能引起动机和产生行为。需要、动机、行为三者之间具有密切的关系。当人产生需要而未得到满足时，会产生 一种紧张不安的心理状态，在遇到能够满足需要的目标时，这种紧张的心理状态就会 转化为动机，推动人们去从事某种活动，去实现目标.目标得以实现就获得生理或心理 的满足，紧张的心理状态就会消除。这时乂会产生新的需要，引起新的动机，指向新 的目标。这是一

19、个循环往复、连续不断的过程。总的来说就是需求产生动机。理论4、需要层次论、双因素理论需求层次论：马斯洛把人的多种多样的需要，归纳为五大类: 生理需要理需要 爱与归属需要 尊重需要 自我实现需要 主要论点：安全需要1、越是低级的需要就越基本，越不可缺少。2、低一层需要基本满足后，便会降低对人的影响力，使人转而追求高一层的需要。3、如果某一层需要长期得不到满足，便会使人长期停留在该层需要的追求之中，该层需 要就成为个体的优势需要。4、个体在追求较高层次的需要中，如果受到过重或过多的挫折的话，还会使个体返回到较低层 次的需要中来，以低级需要的满足来安慰自己。5、只有前几层需要都人体满足之后，个体才能

20、够形成自我实现的需要。这种需要是永无止境 的。双因素理论由美国心理学家赫茨伯格于1959年提出来的。20世纪50年代末期，赫茨伯格和他的同事 们对 匹兹堡附近一些工商业机构的约200位专业人士作了一次调查。结果发现，导致对工作满意的 因素主要有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、贵任和发展。导致对工作不满的 主要因素 有：企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系及工作条件等。问题9、影响用户情绪的主要因素（一）营业环境的物理条件：营业坏境的温度、照明、光照色彩、空间大小、以及营业环境中人员的拥挤状况等。（二）商品特色：新商品、风格奇异的商品、式样别致的商品、新包装商品、价格处于用户心理期望内的

21、 商品等，容易引发用户的积极情绪。（三）用户的心理准备：用户的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用，这些情绪反过来又影响原来的心理 准 备，两者合一，推动购买行为的进行。（四）服务人员的表情与态度：“微笑”对顾客的影响最为重要。微笑服务使服务人员表现得较为亲切，顾客愿意与这 样的服务人员接触，从他们手里购物觉得比较舒心。问题10、对比操作性条件反射、经典性条件反射，谈谈对学习、记忆过程的理解经典性条件反射：借助某种刺激和某一反应之间的己有的联系，经由练习可以建立另一种刺 激 与同样反应之间的联系。应用：1、联想：无条件刺激与条件刺激替换产生事物的相互联系。2、消退消退：条件刺激单独地多次出现，

22、而不伴随无条件刺激，条件反射就逐渐地减弱直至最后消 失。例如：用户终止某种信息获取途径一一对某一信息获取途径不再满意。在营销中的应用：避免消退：品牌不断创新，不断用优质产品来强化。创造消退：禁烟广告一一切断香烟与吸烟所带来的愉悦感之间的联系而获得成功。3、自然恢复已经消退了的条件反射，经过一段时间休息之后，当条件刺激再次出现时，条件反射会重新恢 复。在营销中的应用：启用“老字号”（美加净、同仁堂）4、刺激泛化刺激泛化：对某种特定的刺激所作的反应会扩人到其他相类似刺激的反应中。（“一朝被 蛇 咬，十年怕井绳”；“惊弓之鸟”）5、刺激辨别刺激辨别指只对于特定刺激做出反应而对于相近的刺激不做出反应的

23、过程。操作性条件反射是因为被强化而发生的反应。在操作性条件反射理论中，学习是一种反应概率上的变化。如果一个操作发生后，接着呈现 个强化刺激，那么这个操作的强度就增加，从而使反应发生的概率增加。操作性条件反射在服务营销中的应用1通过不同的强化类型引导用户的行为正强化：呈现一个愉快刺激以提高一个反应发生的概率负强化：撤消一个厌恶刺激以提高一个反应发生的概率，叫负强化。自然消退：个体表现行为后没有奖励或没有得到希望的结果则使该行为频率减少的现彖。惩罚：呈现一个厌恶刺激或撤消一个愉快刺激以降低一个反应发生的概率通过塑形引导用户的行为f . 、 _ 、1 / TT： 1经典条件反射 、17操作条件反射反

24、应类型应合行为自发行为 , 1 形成条件条件刺激与无条 件刺激相匹配及时强化反应的主动性 1被动主动学得了什么刺激间信号关系特止的反虏TIG 心古史/m 14口消退条件刺激多次单 独出现将强值物去掉、牙:对学习的分类，在消费者行为学里有两种分类，对我们研究消费者的行为比较有意义。一种 是 根据学习的内容与学习者原有知识结构的关系分为机械学习与意文学习，后者经过消费者 的加 工；一种是根据学习的效果分为加强型.削弱型和重复性学习。认知经典型条件反射操作性条件反射图3.7学习过程模型先论述以下操作性条件反射和经典条件反射学习和记忆的过程就是这样的，学习之后就有遗忘的产生，如果想完全记住某些内容 就

25、要不断的巩固强化，把这个记忆强化的过程与操作性条件反射和经典条件 反射作比 较，相比于经典的条件反射，学习过程就是首先建立的刺激，如巴浦洛夫实验中的铃 响，记忆过程就是不断的重复这一过程，直至形成反射。相比于操作性条件反射，可 以理解为学习过程中知识网络的形成，学习之后，给予一个相关方面的知识刺激，即 操作性条件反射中的强化刺激，这样能好的帮助记忆。记忆分为两种，陈述性记忆和非陈述性记忆陈述性记忆:它与觉知或意识有关，依赖于记忆在海马，内侧频叶及其他脑区内 的 滞留时间（如果要回忆这部分的信息，要人脑有意识的回忆，属于非条件反射）非陈述性记忆:它与觉知或意识无关，也不涉及到记忆在海马的滞留时间

26、，如技巧性 的动作，习惯性的行为和条件反射等.这两种记忆可以转化，如在学习骑自行车的过程中需要对某些情景有陈述性记忆， 一旦学会后，就成为一种技巧性动作，由陈述性记忆转变成非陈述性记忆.理论5、强化理论增强某个反应发生概率的一种程序。强化的应用在推销之后，通过信函、人员回访等形式祝贺用户做出了明智的选择。对于光顾某一书店的购买者给予诸如商品赠券、折扣、奖励之类的“额外”强化。对于购买特定量的信息产品或阅读特定量的信息产品的用户给与诸如奖品、奖状、优惠之类的“额外”强化。免费派送小奖品鼓励用户使用信息产品。通过提供优美环境场所、空调设施、精美布置，使信息服务令人愉快。利用广告提高用户的强化预期。

27、理论6、班杜拉的自我效能理论班杜拉在1977年提出“自我效能”的概念，用以指个体对自己在特定的情境中是否有能力 得到 满意结果的预期。他认为个体对效能预期越高，就越倾向做出更大努力。班杜拉指出了四点影响自我效能形成的因素，即：直接的成败经验，替代性经验，言语劝说 和情绪的唤起，这四方面的内容影响了自我效能感的形成。问题11、影响用户态度的因素一、用户的个体因素需要、个性、知识水平、社会地位二、态度自身的特点态度的强度、复杂程度、价值人小、成分一致性程度三、外界坏境因素信息作用、传播者权威性、群体压力、信息服务机构形彖如何改变态度用户态度改变包括两层含义：一是指态度强度的改变，一是指态度方向的改

28、变。用户态度的改变策略：一、基于态度的组成部分的策略1、改变情感成分运用经典性条件反射建立正面联结激发对宣传文本本身的情感更多接触2、改变行为成分以操作性条件反射为基础鼓励试用（保证分销渠道、价差合适）在使用中与使用后提供再次购买的理由3、改变认知成分改变信念转变权重增加新信念改变理想点二、功能理论与态度转变功利功能：提供先前没有考虑过的功利性目标价值表达功能：接受而不是改变根深蒂固的价值观自我防御功能：避免通过提供被防卫的信息来改变态度知识功能：根据定位提供信息三、依从技术与态度转变登门槛效应“登门槛效应”，原意指推销员只要能把脚踏进客户的人门，那最后就有可能成功地让客 户购买他的商品，实现

29、推销的目的。社会心理学家通过研究，沿用“登门槛”的说法，用“登门槛效应”泛指一切在提出一个较大 要求之前，先提出一个较小要求，从而诱使他人对较大要求接受性增大的现彖。留面子效应与登门槛效应相反，留面子效应是指人们拒绝了一个较人的要求后，对较小要求接受的可能 性 增加的现彖。为了更好地使人接受要求，提高接受可能性的最好办法，就是先提出一个较大的要求，这种 方 法被称为“留面子技术”。角色扮演效应心理学研究表明，个体在一个时期内把自己当成另外一个人，并按照这个人的态度和行为方式 来生活，那么这个人的态度和行为方式会最终固定到角色扮演者的身上，从而最终实现态 度转 变。通过角色扮演，使扮演者形成新的

30、态度和行为模式，是转变态度的一个很有效的办法。求奇心理的逆反效应好奇心是人类行为最强烈的动机之一，理由不充分的禁止反而会激发人们更强烈的探究欲 望， 人们往往有一种倾向，对越是禁止的东西，越是容易产生好奇和探究反射，形成与禁止相悖的 逆反效应，又被称作“潘多拉效应”。劝说用户的策略/策略4精确定位聚焦一点/策略2：提升信息源的说服力“策略3：使用意见领袖“策略4：使用参照群体/策略5：优化广告创意“策略6：选择更有效的媒体及媒体策略/策略乙整合营销传播/策略8：根据用户介入状态选择广告正确的劝说路线I心略9：调整决定用户态度的蔽用户社交网站购买虚拟物品态度影响因素:1、感知易用性与感知有用性2

31、、信任，用户越信任商家，越会在商家处购买3、”主观规范，一个人的主观规范是由她的规范信念，比如说对具体某些人或某些 团队的感知的期望和遵守这些期望的动机决定的。4、感知乐趣：感知乐趣是指除去使用一个系统能被预期到的绩效结果外而感知到的 愉悦程度5、感知匹配度：感知匹配度对消费者在社交网站上购买虚拟物品的态度有积极 影响，兼容性对感知有用性和使用态度都有影响。问题12、参考群体对购买行为的影响参照群体是个体在形成其购买或消费决策时用以作为参照、比较的个人或群体。参照群体具有的功能：规范、比较参照群体的影响方式行为规范的影响（头皮屑）信息性影响（朋友推荐）价值表现上的影响（书房）决定参照群体影响强

32、度的因素产品使用时的可见性：当产品或品牌的使用对群体成员是可见的时候，那么参考群体的影响 就 越强。产品的必需程度：当产品必需性越低，参考群体的影响就越高。产品与群体的相关性：某种活动与群体的功能越有关系，个人在该活动中遵守群体规范的压力 就越大。产品生命周期个体对群体的忠诚程度：一般而言，个人对群体越忠诚，他就越会遵守群体的规范。个体在购买中的自信程度决定参考群体影响力的情境因素（影响高）：使用时可见与群体高度相关的产品个人购买信心不足个人对群体强烈的忠诚非必需品参考群体的属性会影响用户购买行为：参考群体的身份和与用户的相似度会对用户购 买行为评论者属性在影响着受众对品论信息可信度的判断，在

33、信息传播交流过程中，受众会 通过评论者的身份来确定信息的可信度，并且认为具有专业知识和消费体验的评论者 具有更强的可信度和号召力，这样的评论者发表的评论也会受到更多的关注。大量网 民在购物之后，会主动积极地在各大虚拟社区发表评价和体验感受，而由于这种评论 是来自于消费者自身真实的感受，所以其通常更容易使受众产生 认同感，也就被受众 接受和选择，从而具有更高的可信度58O王晓光的研究也认为，受众认为知名的评 论者发布的评论更具有可信度9。廖成林等人对某些因素进行了量化研究，他认为评 论者排名与评论信息的可信度呈显著负相关。问题13、用户购买决策过程是什么用户购买过程1）问题确认实践意义：引发对现

34、状不满，或提出理想情况引发对现状不满例：你的营养失衡，容易苍老，建议你服用。你的电脑开机速度太慢，应该 安装。提出理想状况例：广告中开豪华汽车的气派2）信息收集内部收集：经验来源一凭记忆察觉到问题而想到的产品或品牌例：希望给亲友买一个新型手机作为礼物，想到外部收集：外部收集：商业来源公共来源个人来源经验来源家人.同学、产品使用、同事.邻居操作、检备消费组织评鉴、新闻报道、政府报告，广告宣传、销售人员、产品包装-食商品展览、 店面橱窗、店内展示影响外部信息搜寻范隔的因素：1用户的风险预期;用户对产品或服务的认知；用户对产品或服务感兴趣的程度;用户对购物决策的信心；信息搜寻的可能成本；信息搜寻的个

35、人倾向；情境因素。方案评价受到以下三点影响：产品属性：产品的性质（天数、价格、特色等）属性重要性：对以上属性的重视程度 品牌信念：相信个别属性所能带来的利益方案评价的选择规则理想品牌规则多因素关联规则单因素分离规则按序排除规则词典编辑规则方案评价的实践意义营销人员应该了解：不同的消费群是否有不同的评价重点；针对不同消费群，应该强调哪些产品属性；如何引导用户让他们产生对公司有利的品牌信念。他人态度购买意向购后行为产生满意度产生认知失调：怀疑自己的选择是否正确、其他的选择是否更好而产生心理上的失衡和压力 会 寻找信息或机会来肯定所购买的产品，或要求更换、退货等，以减少认知失调。为了减低用户的认知失

36、调，营销者应该：快速收集信息了解用户反应（如设服务热线）；快速解答用户疑惑：加强售后服务引发信息需求的情境起动机制（压力理论）介入变因（心理、人门变数、角色、人际、坏境、信息来源特征）起动机制（风险理论、社会 学习理论 信息搜寻行为（被动、主动、持续搜寻 信息处理与使用重回第一个阶段：情境中的个体Wilson在20世纪70年代便致力于信息服务和用户需求研究，在他提出的模型中，信息需求、信 息交流乃至信息的利用都囊括在信息搜寻模型之中，这无疑拓展了信息行为研究的内涵。1981年， 在对自己已开发的模型进一步修正基础上，Wilson开发了一个信息行为模型，如图3所示。他认 为一个特定的信息需求导致

37、用户进入到多种形式的信息搜寻活动中。在用 信息搜寻活动过程中， 自身信息需求的满足必须同时借助于来自于信息系统的信息源（如图书馆、搜索引擎等）和其他 信息源（主要指信息交流）。因此 信息搜寻行为、信息利用与信息交流构成了这个模型的主体， 信息交流穿插于信息源选择和信息搜寻过程中。1999年.Wilson开发了一个简化的信息行为模型， 如图4所示。在这个模型中，Wdson用“交流渠道”代表信息源，将信息交流放在了较为突出的 位置。虽然Wilson认识到了信息交流在信息搜寻 中的重要作用，但在他所提出的模型中，侧重 点仍停留在信息搜寻行为，对信息交流仅是浅尝辄止。Wilson模型重点对影响搜索需求

38、到搜索行为发生的整个过程的因素进行了较全面的分析。 Wilson模型有两个基本假设：用户的信息需求不是建立在原始需求之上，而是源于其心理、认 知和情感三方面的需求，并且每一种需求都有其存在情境，包括个人、社会角色、文化背景和社 会坏境等；用户在满足信息需求过程中，有可能会遇到不同类型的障碍。Wilson模型的核心思想是认知交互信息检索总是处在信息搜寻过程的情境中，这一过程又 构成几个信息行为中的一个。Wilson模型不是一个过程模型，也不基于实证研究，只是一个宏观 的用户信息检索行为模型。信息利川信息交流信息源一（信息系统）信息源二 （信息交流）仕他人图 3 Wilson 模型(1981 年)

39、Kuhlthau s 模型：Kuhlthau的信息搜索过程模型是在教育理论家杜威、凯利和布鲁纳的建构主义思想的基础上而构 建的。简单地说，杜威是把人类的认知划分成不同的阶段，凯利是把情感的因素注入了认知的不 同阶段，而布鲁纳又把行动的概念添加了进去，而这构成了 Kuhlthau研究工作的 基本框架。Kuhlthau把人们的信息搜索过程也分为6个阶段(1)任务开始(2)选择主题(3)焦点形成前的探索(4)形成焦点(5)收集信息(6)撰写报告关于信息搜索过程Kuhlthau做了 3个重要结论：一信息搜索是一个随着时间的推移不 断变 化的过程：二信息搜索是意义建构的全面过程，并不是简单的问题解答活动

40、；三在信息搜索的 初期，用户对不确定性的感知往往会增强，而不是减弱。Kuhlthau模型重点对信息搜索全过程中的个体认知因素影响进行了分析。Kuhlthau关于信息搜索过程模型的研究，不仅丰富了图书情报学理论研究的内容，还对图书 馆建设和发展也产生了重人影响，特别是为从事用户培训和参考咨询工作的图书馆员在用户信息 搜索过程中应该承担怎么样的角色，提出了具体的建议，这是有重大意义的。图 4 Wilson 模型(1999 年)问题15、最小努力原则1、 最小努力原则是图书情报学界普遍认同的理论，可用于解释信息搜寻行为，描述最方便 的 查询方法。用户满足基本需求就会停止查询，用户会选择最熟悉、最方便

41、使用的工具。人类总是试图把复杂问题简化2、其过程为：忽略一部分信息以减少认知负担；反复使用某些信息避免寻找更多信息：接受一个不尽完美的选择。人在选择和利用信息时，也呈现出“最小努力”趋向。这种趋向使人们有意避开复杂、费事或不熟悉的信息获取途径，回避相对费力的信息源，而 去寻找最为方便的信息源。人们并不选择最好的信息资源，而是以最容易获取作为主要判断和选择标准，同时还要 考 虑是否值得采取相应的信息行为。统就不会被利用。”用户在利用情报系统时，如果必须支付的代价量太大，就不会去利用该系统。用户总希 望 花最小的努力，得到最大的满足。许多研究表明用户是根据利用某种情报服务所需花费努力的人小来评价和

42、选择这一服务 的。这一结论说明了用户行为同样遵循“最小努力原则”这一人类行为的基本原则。3、应用举例图书馆用户行为与最小努力原则用户总希望在解决问题的前提下使获取和利用情报资源的 工作量最小化，消耗最小化这样，图书馆使用户努力最小的文献信息资源就首先被选用，使之努 力最小的服务方式和服务设施将最先被接受并受到欢迎。采取措施：(1)提高图书馆本身的物理可存取性(2)增强图书馆文献资源的物理可 存取性 强化图书馆服务态式的易用性(4)提升图书馆检索工具的可存取性(5)加强图书馆用户教育问题16、信息搜寻行为的规律可近性一一是用户利用信息源(渠道)总程度的一个最重要的决定因素，最便于接近的信息 源(

43、渠 道)在信息查寻行为中将首先被选用。可近性包才舌物理的、智力的和心理的可近性。易用性 (即穆尔斯定律)一一是可近性指标的延伸结果，是由信息系统本身是否方便存取决 定的。比如 目前用户对网站中的搜索引擎和分类目录还是比较了解的，是用户进入所需信息的网站选用的 主要工具。先内后外一一人们总是首先从自己已有的资料查找，然后转向取得同行同事的帮助或利用信息 系统。也有的求助于信息服务机构。经验第人们查寻信息时，总是根据以往的经验，遵循习惯的方式，先采集最容易获得 的信息。影响消费者行为的因素(一)文化因素从管理心理学对文化的理解来看，文化是影响某一人群总体行为的 态度、类型、价值观和准则。是在一种环

44、境中人们的集体精神的程序编制。仁文化： 人类欲望和行为最基本的决定因素。宝洁麦当老2。亚文化：为成员带来更明确的认同感和集体感。3。社会阶层：社会中按等级排列的具有相对同质性和持久性的群体。特点(1) 行为接近（2） 以阶层判断地位（3）阶层是由职业、收入、财产、教育和价值取向等多变量决定的（4）社会阶层可以改变七大社会阶层（1） 上等上层人（1%）:继承大笔财富，有著名家庭背景的社会名流。珠宝、 古董、住宅、度假是他们主要的消费市场；经常购物，衣着保守，不慕虚荣。人数不 多，但是人们消费的主要参照对象。（2） 下等上层人（2%）:在职业或生意中有超凡才能而获得很高收入的人。对 社会和公众态度

45、积极，总为子女或自己购买象征地位 的东西。（3） 上等中层人（）:没有高贵的家庭背景，也没有罕见的财富。主要关 注的是事业。职业人士、独立的实业家和公司经理等。注重教育，期望子女具备职业 或管理技能，他们经营的是思想和高尚文化，高档住宅、服装、家具、电器的最佳市 场，喜欢在体面的家中招待朋友和同事。（4） 中等阶层（32%）:收入中等的白领和蓝领工人。住在城里的高尚地区并 期望从事体面的工作。购买大众潮流商品，重时尚，追求品牌，愿意为子女能拥有有 用的经历而多花钱，期望他们能受大学教育。（5） 劳动阶层（38%）:中等收入的蓝领工人或过着劳动阶层生活的人，不论是什么收入、教育和职业。依赖支助，

46、介绍就业机会，听从购物建议，度假是呆在城里，而外出是到路程不到两小时的湖边 或景区，保持着性别特色的差异和陈规陋习。（6）上等下层人（9%）:生活标准刚好在贫困线以上，但没有失业，不靠福利 金生活。缺乏教育，从事不需特殊技能的工作，尽管收入低，但仍能表现出自律的形 象并保持着清白。（7）下等下层人（7%）:靠福利金生活，明显的贫困不堪，常常失业和从事最 肮脏的工作。他们的房屋、衣着和财物都是肮脏的、粗糙的和破损的。二）社会因素1o参考团体参考团体是指对个人的态度和行为有直接或间接影响的所有团体。它影响着个人的信 念以及在消费过程中的行为和判断力。（1）所属团体主要团体次要团体（2）非所属团体理想团体疏离团体作用影响个人的社会化过程影响个人态度和自我观念是一种社会规范工具对产品的影响a.不同的产品和品牌b.不同的寿命周期阶段管理决策识别出参与团体接触和影响参与团体中的观念倡导者2o家庭：是最具影响的参照团体。（1）婚前家庭：双亲和兄弟姐妹。（2）婚后家庭：配偶及子女。最重要的消费品购买单位。丈夫支配型；妻子支配型；共同支配型3o角色和地位个人一生中从属于许多群体，在不同的群体扮演不同的角色，每种角