食堂外包经营管理方案

1、 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 一、针对本项目提出的服务方案2（一）经营方案21、项目方案22、风险防控53、卫生管理224、设备设施管理785、投诉处理方案80 HYPERLINK l bookmark837 o Current Document 6、创新服务83 HYPERLINK l bookmark863 o Current Document 7、节能措施87 HYPERLINK l bookmark895 o Current Document （二）服务质量承诺和保证措施92 HYPERLINK l b

2、ookmark898 o Current Document 1、服务态度承诺92 HYPERLINK l bookmark908 o Current Document 2、服务质量承诺92 HYPERLINK l bookmark920 o Current Document 3、卫生承诺93 HYPERLINK l bookmark947 o Current Document 4、安全承诺94 HYPERLINK l bookmark955 o Current Document 5、人际关系承诺95 HYPERLINK l bookmark962 o Current Document 6、质量

3、保证措施95 HYPERLINK l bookmark973 o Current Document 7、职工职业道德准则96 HYPERLINK l bookmark986 o Current Document 8、职工培训制度96 HYPERLINK l bookmark1000 o Current Document 9、文明服务制度97 HYPERLINK l bookmark1016 o Current Document 10、确保食品卫生安全措施982 2 一、针对本项目提出的服务方案（一）经营方案1、项目方案尊敬的各位领导：首先非常感谢各位领导对我们工作的认可与支持！日前针对工作餐厅

4、管理及服务事宜贵我双方进行初步探讨，本着我们的合作 宗旨：即专业品质、合理回报、长期合作、互惠互利的原则提出如下的合作方案： 本项目的合作方式：委托管理方式：即管理费项目；贵我双方共同合作将工作餐厅打造成为：具有家庭氛围、温馨的餐厅。贵司 负责基础设备设施配置，我公司承接全方位管理与服务。具体方案如下：一、指导思想：为了进一步加强公司食堂科学的管理，保障正常运行，改善职工膳食质量， 提高服务水平，保障广大职工身体健康，更好地为职工服务，结合食堂的实际， 特制订本方案。食堂管理指导思想：以职工的身体健康和公司的需求为本，尊重职工的饮食 习惯，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量，坚持预防为主

5、，确保职工 饮食卫生安全。二、餐厅在经营上坚持服务第一，微利经营的指导方针，以满足职工餐为首 要任务。在经营中，始终以下列理念来指导经营：1、微利经营、长足发展、保障高于一切；2、员工和顾客的满意是我们事业的唯一；3、卫生安全是我们事业的生命线；确保“卫生安全，设备安全，人身安全 零事故。4、就餐人员满意、被保障单位满意、公司满意；5、对保障单位各级领导的政治生命负责；6、对就餐者的身体健康负责；7、绿色，精品，安全。三、其他方面：1 .硬件设施方面:根据我公司对硬件设施和餐厅环境要求需要进行全面调整，主要厨房、就餐 区域、餐厅會餐区功能区域调整达到卫生规范要求、配置餐具及食品加工设备及 用具

6、等。2 .运营管理：我公司对项目委派有经验的部门厨师长依照我公司项目日常经营管理方案 进行现场管理。作为支持，凭借我公司专业的管理支持平台为项目提供全方位的 服务的模式进行管理，确保对客服务。专业服务：我公司根据前期初步了解到的供餐需求都能够满足，其它服务要求可作进一 步商讨。提供每周5天、每天早餐、午餐、晚餐共3餐的员工工作餐服务；服务形式：套餐；可根据客户需要提供附加餐饮服务，如员工聚会供餐、宴会服务及员工生日 活动等。菜单品种1）早餐；（每人/每天7元）汤粥类；每日提供汤粥类、4款；（可自助、可散打）早餐主食；（每日6款-8款）蒸制类：包子、蒸饺、豆沙包、小窝头烙制类：油酥火烧、烧饼、玉

7、米饼、肉夹馍炒制类：炒饭、炒面、炒饼风味类：茶鸡蛋、面条汤、混沌中式小菜各式中式酱菜（每日提供2款）2）午餐：（每人/每天10元）汤粥类：每日提供粥类1款、汤类1款、热菜：2款大荤菜2 2 2款半荤菜2款素菜主食：蒸制类2款；烙制类1款；炒制类1款；面条及水饺3）晚餐根据用餐人数制定菜品（可供应：炒菜、米饭、水饺、面条等）以上供餐模 式可根据贵单位的服务要求进行调整。4）定制服务风味小吃可根据贵单位需求增加风味小吃产品如：牛肉拉面、山西刀削面等）。宴会服务增加宴会厨师和服务人员（根据现场需求和餐费标准来提供宴会厨师和服务 人员）。成本核算成本核算为了规范管理，严格成本核算，控制餐厅浪费，提高服

8、务质量，根据市场行 情拟制定本办法。一、成本核算1、用于加工食品的主料。如：大米、面粉、肉、蔬菜等。2、用于加工食品的作料。如：食油、食盐、酱油、醋、佐料等。3、专门用于的燃料。4、专门用于厅的一般设备。如:炊具等。5人工及福利：包括工资、医疗保险金、养老保险金、失业保险金和节假日加 班补助等。6、厨师所使用的卫生用品和劳动保护用品。如：抹布、纱罩、卫生服、巾、 手套等。7、设备及炊事机械、厨具、餐具维修费用（日常保养维护）。8、专门用于食堂霉菌、消毒、“四防等支出的药品、设备等消费品。二、原料的釆购、存贮及领用1、任何原料釆购都必须当场验证所有参与人员必须集体审签，凭原始证件进 行财务核算。

9、2、主料和辅料的原料存放应分类。合架、隔墙、离地存放。本着先进先出的 原则，确保原料不变质、不过期，若有变质过期的原料应及时处理。3、原料出库由厨师提供原料领用单，报给釆购签字后，由库管出库。同时，出 示“出库单，凭出库单进行原料核算。三、其他1、实行明主管理，公开透明，坚持定期公示制度。公示内容包括：夹谱、原 材料价格等。2、加强管理。努力降低成本，保证膳食质量，成本做到一切惠及于师生。3、供应的饭菜等食品一定要量足质优。4、强化食堂管理和监督的职责和职能。2、风险防控2.1.食品加工制作质量控制食品加工制作质量控制是系统控制，在公司食品加工制作管理政策指导下， 厨房功能设施配置合理的前提下

10、，主要由运营部负责管理控制。食品加工制作需 要经过7个环节生产完成的，为了确保食品加工制作质量，必须有效控制每个生 产环节确保质量，才能最终达到食品质量标准。厨房功能设施配置主要有收货区域、库房、加工厨房（肉类加工区域、蔬菜 加工区域、肉类冷藏区域、蔬菜冷藏区域）、冷菜加工厨房、热菜加工厨房、面点 加工厨房、厨房工具清洗区域、厨房清洁工作间等基本配置，同时在相应的工作 区域需要配置相应生产能力的设备及加工设备。食品釆购一质畳控制食品釆购，根据公司运营管理需求由公 司统一制定的食品原材料清单中的所规 范的质量标准为依据，其中严格规范了产品 品牌、规格、质量描述、出成率和生产厂商， 通过采取集中采

11、购的方式进行。食品釆购共分为10个产品类别，并针对不同的产品类别，分别设立隽一供应商、第二供应商及备用供应商，并具有相应的资质。所有供应商，均需要通过公 司的评估并对供应商的评估做详细的供应商评估记录确保食品及时供给。食品的供应，是根据项目库存要求，每日、每周、每月供给。食品温度控制：运输工具一一对于鲜肉、水产、副食品等，温度要求较高的食品必须 使用(+ -3 C )冷藏车，急冻食品要使用低温(-10 C)冷蔵车，以确保不化 冻。食品容器一一食品容器根据用途，必须具备相应的保温功能，根据鲜 肉、水产、副食品等散装食品挑选合适的容器。供货时间一一应严格按照供货时间供货，食品运送途中温度损失不得

12、超过+ - 5 C。食品检验一质量控制食品检验是食品质量与成本控制的关键，必须按照公司食品原材料清单 中规范的质量标准和部门食品釆购单严格检验食品的数量、价格、质量和相 关指标。食品验收(或厨房领用)必须在规定时冋内完成；对整箱、整包、整捆物品 要先行拆箱、拆包处理；根据食品原材料清单中的质量标准的要求检查食品 原材料的品色、商标、气味、外包装、保质期、防伪标签及特殊要求。检验后的食品原材料根据原料分类，分别存入相应的存放地。食品温度控制：先后顺序一一应先收保鲜和急冻食品，以免化冻和不适宜的温度损坏食品。收货时间一一保鲜和急冻食品的收货时间不超过15分钟，以免食品在不适宜 的温度下时间过长而造

13、成不必要的损坏3.食品储存一质量控制有效安全的食品储存及加工是每个员工的责任和义务。所有食品储存器皿及用具的使用要求生熟分开，专物专用。根据各类工作区域划分文件要求， 各区域内的加工工具有明确用途；根据食品加工类别划分及色标文件要求， 各区域内的工具需有明确标记，定点使用。食品储存根据不同的类别分别有相应的管理细则管理，食品储存细则、冷 库管理细则等。厨房用于食品储存容器及用具，根据项目要求分为两个级别A级和B级。食品温度控制：食品容器一一根据食品原材料的温度要求，使用规定的储存容器。储存温度一一不同的食品有不同的温度要求，冷冻食品温度不得高于- 50C, 保鲜食品温度不得超过+ 50Co食品

14、摆放一一冷库中食品储存盒的摆放间距不得少于3 CM便于空气流通。食品加工质畳控制任何加工的食品原材料成品、粗加工成品和菜品成品，都必须符合标准出成 率和标准菜单要求。相关人员对任何成品必须经过检验，检验合格的成品才能进 入下一步工作流程。食品原材料清单中明确规定了各种原材料的毛料品牌、规格、质量描述、 净料的出成率等。加工的食品原材料成品，需要按照原材料的出成率要求检验。部门厨师长根据要求，抽查加工的食品原材料：出成-食品原材料清单中规定的食品出成率。清洗-严格按照公司食品加工类别划分及色标管理标准的要求进行。储存-严格按照公司食品储存容器及用具使用规范管理标准要求进行。食品温度控制:加工时冋

15、一一肉类、海鲜及容易变质的食品室温加工时间不得超过30分钟, 加工后的食品应及时合理存放。加工温度一一由于加工数量要求，中央加工区域温度不得超过+ 50 C,以免食品变质（中央加工厨房适用）。5.菜单制作一质量控制在菜单规划方案直到下，以客户公司的客户消费信息、市场规模为基础，参考莱单统计分析制作每周菜单计划，公司必须对各部门执行的菜单进行审核，确保菜单质量，在满足客户利益的前提下，有效控制成本。每月菜单经过行政总厨与部门经理协商调整，并由行政总厨审批后，部门经 01 理根据菜单统计分析其中包括三部分，客户消费信息、菜单统计分析及菜单 特殊需求备注。预测的人数，制作部门每周菜单计划，客户消费信

16、息：是通过对各餐别的消费统计，了解客户用餐情况，同时对菜单计划给与指导，从而达到好的配餐效果，有效控制成本。菜单统计分析：根据对客户公司市场的预测（人数）和客户消费分析等所制定菜单的成本，考核菜单成本指标。菜单特殊需求备注：记录本月菜单特色及相关内容,目的是便于分析、考核菜单可行性。6.食品制作一质量控制任何食品制作需按照标准食谱卡规范要求制作,其中包括原材料清单、原材料营养清单和制作工艺流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必须有标 准食谱卡。部门厨师长根据要求，检查粗加工成品、菜品成品制作过程中，重点控制以下几个方面:食品投料-严格按照标准食谱卡文件规定的投料比例执行。食品工艺-严格按照标

17、准食谱卡文件规定的工艺流程执行。食品口味-严格按照标准食谱卡文件规定的口味特征进行检验。制作数量-严格按照标准食谱卡文件规定生产数量和实际需求量控制食品的生产数量和出菜时间。食品温度控制：冷菜食品一一必须遵循冷菜必须是冷的，温度不得高于+ 100 Co热菜食品一一必须遵循热菜必须是热的。7.食品售卖一质量控制根据供餐时间提前准备好售餐准备工作，食品成品供 给将根据客流量有效控制，确保食品的新鲜和食品温度。 每餐剩余食品尽量保证在合理范围内，剩余食品成品不能 用于其它餐次使用。食品温度控制：食品展示一一售卖食品中，热菜售卖展示温度不得低于+700 C ,冷菜售卖展示温度不得高于+ 100 Co餐

18、饮管理公司例行卫生防疫控制：公司对采购的食品原材料及加工生产食品进行定期和非定期食品卫生检疫。公司卫生防疫主任需对所管辖的运营部门进行定期和非定期的食品卫生检疫。公司指定卫生防疫部门进行卫生检疫工作。每月制定卫生检疫计划。根据卫生检疫计划，对公司釆购的食品原材料和加工生产食品取样化验。化验结果报公司运营总监，抄送总经理、行政总厨、后勤综合支持服务总监 及相关运营部门经理和厨师长。对检验所发现的问题由运营总监负责，立即解决。解决方案报公司总经理。项目例行食品留样检疫：各餐饮运营部门加工生产的食品成品，需进行留样检疫，公司卫生防疫主任根据卫生检疫计划取样化验。各运营单位对本部门加工生产冷菜食品必须

19、留样。对于加工生产的热菜食品80%的品种留样。必须使用公司专门配发的食品留样盒。食品留样必须在-3度的冷冻室内保存。食品样品需在部门留存36小时。如发生食品卫生事故，立即对所有相关留样食品进行检验。由政府卫生防疫部门提供卫生检疫证明。餐饮管理公司例行焙训管理：培训部根据公司经营管理需要，制定、实施人力资源部年度培训计划。 运营部根据部门经营管理需要，制定、实施部门年度培训计划。新开发项目根据工作需求配置岗位，培训部制定新员工入职培训日程安 排。培训部及运营部根据日程安排，实施新员工入职培训。朋博勝虫音群的李舉辫車孕密观譽括自乏毋斗鄭倒目盅哉丑自逾甲普-孝卒 庭眸寅歩阵罵丁體鸞密手體鞏測理亶影*

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22、年度菜单编制大纲。其中包括：目标市场介绍目标市场所需产品目标市场消费服务方案简介菜单种类各种菜单食品供应品种菜单价格政策菜单规划方案是项目年度菜单编制的基础，任何菜单制作都以菜单方案 为指导，确保最大限度满足客户需求。每周菜单计划在菜单规划方案指导下，以客户公司的客户消费信息、市场规模为基础， 参考菜单统计分析制作每周菜单计划,公司必须对各部门执行的荚单进行 审核，确保菜单质量，在满足客户利益的前提下，有效控制成本。每月菜单经过行政总厨与部门经理协商调整，并由行政总厨审批后，部门经 理根据菜单统计分析其中包括三部分，客户消费信息、菜单统计分析及菜单 特殊需求备注。预测的人数，制作部门每周菜单计

23、划，客户消费信息：是通过对各餐别的消费统计，了解客户用餐情况，同时对菜 单计划给与指导，从而达到好的配餐效果，有效控制成本。某单统计分析：根据对客户公司市场的预测（人数）和客户消费分析等所制 定菜单的成本，考核菜单成本指标。菜单特殊需求备注：记录本月菜单特色及相关内容，目的是便于分析、考核菜单可行性。2,环境及功能设计一服务质量管理环境及装饰餐厅温度及照明餐厅室内温度及空气新鲜是客户服务满意度的重要指标，常年温度应保持在 24度。餐厅配置良好的通风设备。餐厅保持良好的灯光照明，餐厅设置公司、餐厅及风味食品摊档的CI标志，2 2 CI标志牌配置专用的照明设备。餐厅售餐台上方配置专业公司设计新颖的

24、食品促销展牌及促销展板。食品售餐台。餐厅配置具有更具功能性的售餐台，确保热菜食品温度保持在70摄氏度以上, 冷菜食品保持温度在10摄氏度以下，彻底改变客户对工作餐质量不高的E卩象。专业售餐台更加合理、便捷提供食品售卖服务，更加便于食品保温、食品陈 列、食品售卖、现场制作。成熟售餐台设计产品有北方家看售卖展示台灶（经 营北方特色食品），有明确的设备配置说明、面面聚到售卖展示台灶（经营各 色面食水饺），有明确的设备配置说明，以及各式自由组合式专业售餐台。餐具用具配置餐厅餐具配置首先是餐具必须符合食品卫生要求的产品。福利餐饮餐具配选有两个档次系列产品，高档配置是乐百美（Rubbermaid）、 金宝

25、（Cambr。）、Traex、和宜家（IKEA）系列,普通配置是上海美尔耐密胺餐具和广 东利嘉多美耐皿餐具系列。商业餐饮餐具配置主要是配置美地强化瓷器系列和宜家（IKEA）,根据需要配 置中档各种展示及服务用具。各项目根据就餐人数配置，并根据公司规定配置5%的储备数量，确保共餐使 用。餐厅服务用具根据公司规定统一配置中档餐具，使用特色服务用具提高整体 服务质量。一次性使用的餐具及用品，使用符合卫生防疫要求，有北京市卫生局颁发的 卫生许可证、北京市疾病预防控制中心颁发的产 品检验报告和北京市技术监督局颁发北京市产品 标准登记注册证的产品。餐厅就餐区域餐厅就餐区域，根据福利餐饮项目特点，餐位面积的

26、设计比例为0.5平米/餐位。根据餐厅高峰就餐 人数、餐厅面积及餐厅结构，设计餐厅主通道、服务 通道、辅助通道。餐厅就餐区域配置电视，必要时增 加背景音乐系统供就餐客人使用。餐厅售餐区域售餐区域配置专用食品展示台，展示当日特色食品、当日主菜。售餐台及专 用食品展示台所售卖每款式品设有标签注明食品名称、规格及价格。售餐台根据各项目的具体区域面积，设置冷菜售餐区域、风味食品售餐区、 热菜主菜售餐区域、主食售餐区域、面食售餐区域、饮品售卖区域、专用调料台、 餐具台等。售餐区设计为封闭式售餐区域，客人进入售餐区域根据各自喜好及食品价格 自由选择食品，取餐后在收银台结算。餐厅卫生区域提供客户使用的洗手间，

27、配置卫生洁具、洗手液、烘手器。残食回收区域设立专用残食回收区域，配置收餐台、垃圾回收桶、餐具存放、运输设备及 清洁卫生设备。3.食品质量控制一服务质畳管理食品质量控制是系统控制，共有以下7个方面控制，分别是食品釆购、食品检验、食品储存、食品加工、菜单制作、食品制作、食品售卖等，其中食品制作是保证食品质量的关键之一。任何食品制作需按照标准食谱卡规范要求制作,其中包括原材料清单、 原材料营养清单和制作工艺流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必须有标 准食谱卡。部门厨师长根据要求，检查粗加工成品、菜品成品制作过程中，重点控制以下几个方面:食品投料-严格按照标准食谱卡文件规定的投料比例执行。食品工艺

28、-严格按照标准食谱卡文件规定的工艺流程执行。食品口味-严格按照标准食谱卡文件规定的口味特征进行检验。制作数量-严格按照标准食谱卡文件规定生产数量和实际需求量控制食品的生产数量和出菜时间。食品温度控制：91贝91贝 温度不得高于+ 100 Co冷菜食品一一必须遵循冷菜必须是冷的, 热菜食品一一必须遵循热菜必须是热的。食品服务规范一服务质量管理福利餐饮服务区别于商业餐饮服务，售 餐速度是重要的区别，因此服务程序的规范 需要以供餐速度为中心，设计服务规范。食品供给设计餐厅在各餐别服务过程中，进行客流量 统计，根据客流量统计结果设计各餐别，食品供给数量及品种，合理提供食品确 保不断档，确保质量。服务程

29、序设计根据服务需求，釆取服务程序设计系统，对各项服务量身定做确保服务的标 准化。根据项目各职能组（各岗位）、供餐时间、客流量，设计各项服务程序，并 进行量化管理。在项目运营评估阶段，再对设计的服务程序及服务质量进行评估， 确保服务质量。客户意见沟通一服务质量管理各项目建立客户沟通体系，便于客户沟 通，及时发现市场需求变化，及时调整经营 方案。常规客户意见调查设立质量调查员餐饮服务管理协调会客诉管理环境清洁维护一服务质量管理设施设备维护根据公司设备管理系统管理规范，项目设备需确定设备维护保养清单，制定 年度设备维护保养计划。明确设备名称、品牌及规格、数量、维护保养要求及维 护保养时间安排。对于设

30、备的维护保养做详细记录，其中包括，维护保养内容、 维护保养费用、维护状况介绍、设备工作状态、设备处理意见、维修商名称等。 同时对项目每月设备维护保养工作进行分析，确定设备使用状况，发现问题及时。辛7T黒塾第归渉留驻瞥雁幼H券沏。否畫菓群負藍西菓卧海单輕双章/菓苗Y濬鼻白盗澎 。膏和憶凰馨7*鄭诽崙蓄 。宗垫阕费皆寻澎會郭晦。辯堀玄互源習澤涉毋綴賊 。乡H昜執側與澎珀择訪。传K畫蠹凰虫率&圧邕君 g哉钢H身盼目近應鄴塞王解沽音 昭4祯謬骚丰的Wil曄f 蓋瞿畫曷晶瑟但&爵讲 。曜邛阐樂一#昭4依鄴尋厢部轉瞿依事邛阐滔皺雌依鄴 。号徘垛考半舉|弟耕簡* 堤考乎瞿依岑以刈身禁耳国#輕睥依將。导徘导招

31、 依鄴邛段H邕墀負藍* 钾担少案依耕动照H皙墀风珂胃导轻蚱易委 應器彩留H晳维用滄弟幫白倏將壊留H晳聲辭讲萍鼻更云雌依欝#$SH倏麝-留H曾墀洛轉陸1度崙邛国国&器讲麗依麝|値零曲YH曹鎏藥溶舟W割日衆避藤果垂云夥I値塁 活畚日依麝曲YH曾機W輝麗依麝导段尊卽宇瞿助H爵讲目业密K奖 。你札快對留去LJ將孵沽*博蚤舉哉易具医LI眼糸番服鳧並。傳N依將贸古睥薬果华Y黑薄 滔轉誕器彼曷專瑟恒糸港睥依耕:盗易鹰駐以肺但看易璃善。喜碧関障K異 學籟也W昜艮目泣離皺蠢易者舟以呆劫H日与耘蠢瑟自互。昴粱牛畏果 峰扉 段盥、首工由购皺函*（爵穿酔段累阳晦函*聞回玄日匝段學近暑旋肆酉 N留毋傾置&LJ睥田善 御

32、区爵谢裂累昜祭马熟也目泣。髀落果卬俸札切 H日曾回呼博K劫H日少潘器渺海K袅學逾# 海口累累日每藏留會 曰督 塚宙咨博參旋関留導坦耘彭彌異累黒日嚳訊旨聯必淅駛实曰逾 果塾步衩乌勒也 2 2.3、客户沟通管理各项目建立客户沟通体系，便于沟通及时发现市场需求变化，及时调整经营 方案。常规客户意见调查新建项目客户意见调查，新项目试运营的第一周内，由项目经理负责进行 为期一周的食品质量和服务调查，主要是了解客户对整体服务的意见和建议。试 运营第二个月，再次进行新建项目客户意见调查，根据收集的客户反馈意见进 行再次调整。服务公司将在每年三月、六月、九月和十二月的第一个星期安排进行公司例 行的食品质量和服

33、务调查。对于客户集中反映的意见和投诉进行即时有针对性的客户调查，并合理解决。 餐厅设立客户意见箱和意见卡。质量调査员根据公司相关规定，各项目聘请客户参与项目管理，出任兼职质量调查员。 公司定期与兼职质量调查员联络，了解客户意见。餐饮服务管理协调会根据项目要求，组织客户管理委员会，由物业管理公司或企业管理部门代表、 客户代表和我公司指派人员组成，根据需要 定期组织例会，协调各项餐饮服务管理事宜。 客户协调会建立会议议程，并根据会议议程 进行，并作会议纪要。对于客户及物业公司 或企业管理部门提出的问题，餐饮公司进行 分析，拿出解决方案，并通知相关部门及客 户代表。客诉管理各项目在日常工作中力争为客

34、户提供最优质的服务。一旦发生客诉，项目经理 应严肃认真对待，妥善解决。当部门经理接到客户投诉反映后，首先应予以高度的重视,不要掉以心。部门经理应立即将投诉情况汇报给运营经理，并立即着手进行投诉原因的调查。对投诉人进行查询。对所出现的问题进行分析，并制定出解决问题的方案和措 施。做好投诉记录的填写工作，一式三份（两天之内交至公司）。运营经理接到部门经理的汇报后，应立即与部门经理取得联系，了解投诉的原 因，与部门经理协商共同解决好问题。运营经理应积极与客户联系，取得沟通，促使客户积极配合我公司进行调查。经调查后，如确系我方原因，运营经理应立即通知地区经理，并组织好部门进 行整改及对有关人员进行处理

35、。同时向客户正式道歉，并告之对方我方已经或正在 解决问题。如调查结果非我方原因，部门经理应立即通知客户和公司，并做好向客户解 释与沟通工作。各项目有效客诉必须存档。2.4、培训管理公司经营培训管理是系统管理，是根据公司经营战略确定。由人力资源部， 通过经营培训需求分析确定公司年度经营培训战略规划，并制定公司年度经 营培训计划。各职能部门根据公司年度经营培训战略规划及公司年度经营 培训计划确定部门年度经营培训计划，由人力资源部根据培训计划，制定公 司年度经营培训预算。人力资源部协同各职能部门组织培训方案、实施培训和培 训评估。经营培训计划公司经营培训是根据年度经营战略，由人力资源部通过经营培训需

36、求分析确 定公司年度经营培训战略规划，并制定公司年度经营培训计划。各职能部 门根据公司年度经营培训战略规划及公司年度经营培训计划确定部门 年度经营培训计划，由人力资源部根据培训计划，制定公司年度经营培讪预算、 培训方案、部门培训日程安排。培训计划：年度经营培训战略规划公司年度经营培训计划部门年度经营培训计划部门培训日程安排公司年度经营培训预算培训组织公司由培训部负责培训的管理工作，各职能部门根据公司经营培训战略规划 的要求，配合培训部搞好培训工作。培训部负责组织各项培训资料、制定各项培 训计划、培训日程安排、制定各项培训方案、编写培训课程提纲，组织公司内部 及外部的培训师参与培训。培训资料：培

37、训课程培训方案培训课程提纲经营培训培训部根据部门培训日程安排实施培训，并做好培训出勤记录，培训结 束后对培训进行记录。经营培训评估培训部定期对各职能部门的培训工作进行评估，并对评估结果作详细记录， 定期进行培训需求评估。培训评估：培训考核培训师评估部门培训评估员工培训评估2.5、食品质量与安全控制方案-）食品质量三级管理体系餐饮中心经理对各工序食品质量进行不冋断巡查，发现问题及时督促整改。管理区质检中心向餐厅派驻一名经公司培训合格的兼职质检员，全天候 在餐厅跟踪检查现场管理工作，质检员有“一票否决的特权。考核委员会依据餐饮业精益管理系统和考核标准，每月不少于三次 对餐饮中心进行考核。（二）食品

38、原料质量控制采购符合国家卫生标准和规定的食品原料并进行严格验收，如：未经卫生部门检疫的不合格食品坚决不釆购，超过保质期限的食品等不采购。在餐饮中心未提供解禁申请批复的情况下，禁止釆购公司规足的“禁 用食品”：如四季豆、鲜黄花菜、青皮或发芽土豆、青皮番茄等十六种。19 19 釆购带包装的食品时，禁止釆购“三无产品，即无“生产日期、保质期 或有效食用截止日期、生产厂家，三者缺一不可。禁止釆购无“QS”标志的产品。在采购运输中，要符合卫生规范，如要生、熟、荤、素分开摆放，不得直 接接触。运送易腐原料时，速度要迅速，卸车要及时，避免原料在运输过程中变 质。（三）加工质量控制切配前的原料必须是经初加工程

39、序清洗干净的，要做到“先洗后切” O认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他感官性状异常的, 不得切配和使用。切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效防蝇、防尘措施。较长时间不用的，要放冰箱冷藏存放。每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。厨师在烹制作过程中，严格按盛用具生、熟、半成品标识分类使月，手只 可接触烹饪用具的柄、底部和边缘。试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小碗中，尝后将余下的菜汁倒掉, 不准倒回锅中禁止直接用手或炒菜勺尝菜。菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、口味、色泽、形 态等进行验收。验收合格方可交付售卖。在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规

40、范，如人员佩戴一次手套和口 罩，餐具保持清洁，销會现场保持干净，及时清扫。（四）成品质量控制以感官检验方法为主，配合中心温度计进行检测；检查整鸡、整鸭、整鱼、 猪肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心部位是否熟透；检查菜品是否有异味或 异物；对验收不合格的成品禁止售卖，补救无望的，应及时销毁；做好成品检验 记录。（五）食品安全培训制度公司将“食品安全是企业的生命线奉为企业的核心价值观之一，多年来依 据中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、餐 饮服务食品安全操作规范（国食药监食2011395号）等法律法规，结合企业的 实际情况组建了专职负责食品安全管理的质检队伍和专职负责食品安

41、全督查的考 核队伍，建立了独具公司特色的食品安全管理体系，形成了 “员工自检、工序互 检、质检专检、考核巡检多层次的食品安全监督网络，让广大就餐职工吃得安 全、吃得放心、吃得健康，已连续多年实现了食品安全“零事故“的目标，被评 为首届“食品安全诚信单位，被“中国质量万里行理事委员会吸纳为“理事单 位二以公司制度为依托，我们将釆取以下措施，确保管委会餐厅食品安全“零事故：（1）严格考核餐饮中心培训制度的落实。通过图片曝光、事故回放、经验介 绍等方式提升管理干部安全责任意识，将管理干部安全知识的考核纳入到月度激 励范畴。（2）要真正把每周两次的员工安全培训工作落实到位。要提倡“角色扮演法 的培训方

42、式，让员工切实参与到培训过程中去，要通过实物奖励的方式提高员工 的学习兴趣。（六）严格执行公司食品安全操作规范食品安全操作规范将餐饮服务提供过程分为釆购、库房、切配、烹制、 主食、售餐、洗消、收尾、个人卫生、人身安全、管理、巡检等，每个环节均明 确了在食品安全方面的工作内容、设备要求、工作流程、操作规范。（七）严格执行公司食品安全监督系统公司质检员，对从釆购入库到成品售卖、从餐厨具洗消到餐厅卫生等各环节 实施全程跟踪；食品安全考核员，每月对餐饮中心食品安全、现场管理实行飞行 考核。二、服务质量控制方案1、总体监控措篇公司保障体系由专检和反应机制构成，其中专检是独立于餐饮中心自我管理 体系的外部

43、监督机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管 理的监督网络，其作用在于通过餐饮中心内部、外部双重覆盖检查，确保供应中 心在自主管理中能按公司益管理系统的规范、程序、标准的要求高效自主的运作。 保证体系示意图： （1）问题呈报：1、发现问题，发现人在当日日清“问题呈报栏填写基本情况，如属重大紧急情况可以口头形式呈报，紧急处理；2、问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急处理措施，避免事态扩大或恶化，并填写“问题处置单”，在问题呈报当日报上一级领导进行处理；3、上级领导接到“问题处置单”视情况限期处理：本级能够解决的问题，必须在1个工作日内解决完毕；本级不能解决的，半日内给予

44、答复，并立即报上级处理；直至传送到能够解决问题的部门。（2）问题催办：1、直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时冋内给予解决或答复,可越级请示；2、如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的, 督办人承担20%,有权能够解决问题的上级承担80%0（3）问题解决：1、过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损失,并保证同类问题不再发生;2、根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出具体解决措施，使 问题得以根治，根治措施由本级领导批示。（4）回访：1、问题解决完毕后，解决部门对问题发现人进行回访，回访问题是否实际解 决，结果是否满意；2、写回访记

45、录，“问题反应单归档备查。（5）处罚：未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长1个工作时处10元 罚款（以问题反应单为依据）。该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发 现滞留现象直接对责任人开白票（10分/张）3、卫生管理3.1、工作计划为了确保项目日常运营管理的顺利进行，将各专项工作（釆购管理、食品加 工制作质量管理、客户服务质量管理、客户沟通管理、培训管理、食品卫生与安 全管理、环境保护及 能源管理、防火安全 管理及设备用具使 用维护管理等）纳入 日常工作中必须对 每日工作进行有效 的计划。市场决定了服 务需求，工作流程是 根据服务需求确定 的，每日工作流程是 对各专项工作有

46、效 的组织，确保各项工 作有合理的时间、适当的人员圆满完成各项工作，从而形成每日工作计划。每日 工作计划根据职能部门，分为餐厅每日工作计划及厨房每日工作计划。餐厅每日工作流程:餐前检查餐前准备成本及质量控制供餐服务餐厅清洁厨房每日工作流程:餐前检查餐前准备原材料补给原材料粗加工 原材料精加工 食品预处理食品制作成本及质量控制供餐服务厨房清洁常规职能组的划分:餐厅管理餐厅服务领班 餐厅服务员餐厅服务助理 收银员清洁服务员厨房管理加工厨工冷菜厨师冷菜助理厨师面点厨师面点助理厨师热菜厨师热菜助理厨师任务类别：工作任务共分为每日例行工作任务、每日调整工作任务(其中主要是釆购管 理、食品加工制作质量管理

47、、客户服务质量管理、食品卫生与安全管理、环境保 护及能源管理等)、培训管理、设备维护、防火安全等五个大类。工作任务：工作任务是12大类日常主要工作内容及项目行政管理任务的具体工作任务描 述。根据项目不同，公司根据项目具体情况、人员配置情况量身制定与项目相适 应的每日工作计划，确保项目日常经营管理的流畅。3.2、卫生管理方案(1)卫生管理方案一、采购环节我公司采购取长期定点采购，签订责任书和要求供货商打入质量保证金。服 务质量工作是伙食的头等大事及中心环节，必须以高度的政治责任感和釆取强力 有效措施全程做好该项工作，确保广大就餐人员的就餐安全。根据法规要求及多 年的管理经验，我们从以下5个方面系

48、统协调地认真开展饮食安全卫生工作。1、严把釆购关，从源头保安全。我企业确定了 “质量第一、价格第二、卫生一票否决的釆购原则。采取“集 中采购、公开招标、择优定货的方式，形成规模采购，引入竞争机制，确保购 货质量。建立“采收分开、领导分工、监控制衡的监督机制，即管采购的领导不能 管总库，总库没有采购权，做到分工负责，环环相扣，充分发挥制衡机制作用， 完善管理。实行“计划采购、面包当日釆购、信息多渠道来源的效益型采购，注重用 信息和计划指导釆购，克服盲目性。 规范了 “主渠道釆购、索取三证、后期付款的釆购程序，认真选择货商， 确保年度合格供方，索取经营证、质量合格证、卫生许可证及检疫证，把握采购

49、主动权。通过以上五项措施，确保采购人员统一釆购企业所有物资，从物资源头做到 了统一化、规模化、程序化、廉洁化，使采购物资优、价廉，安全可靠，计划性 强，效益突出。2、严把验收关，从供货保安全认真做到验三证、进行样品比较、验标识和保质期，拥有对釆购的否决权， 确保计划库存、计划加工、分库存分类管理、防变质防偷盗防亏库存，确保向餐 厅提供绝对安全、质量上乘的货品。仓管员、釆购员必须通过正确的途径采购材料，严禁向供货商收取任何回扣 和好处费。3、严把制销售关鉴于本环节至关重要，我们规定餐厅必须要做到计划销售，我们对人员定期 体检，合格方能上岗，统一着装，确保餐厅向顾客出售的商品均为安全放心食品。4、

50、原料釆购索证索票登记制度餐厅的原料采购是保证食品卫生安全的重要环节。为了保证食品卫生安全， 按照食品卫生法的规定，特制定餐厅、商店原料采购索证索票制度：釆购人员釆购原材料时，为保证全院顾客的食品卫生安全，必须坚持准入 制度，实行定点采购食品。不采购不符合食品卫生标准的食品和原料。不釆购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品及原材料。釆购农贸市场的食品及原材料应当新鲜，价格合理，并按每天食谱所定数 量合理釆购，严禁购买病死畜禽等动物食品。釆购食品，必须向食品经营者索取营业执照、卫生许可证和食品检验合格 证复印件，有的食品要有QS标志（质量安全认证）。食品釆购回来，要有二人以上的人验收，并有详细的

51、釆购验收台帐。5、采购员工作职责釆购人员要严格把好食品釆购关，食品釆购必须到持有卫生许可证的经营 单位釆购食品，并按照国家有关规定索证；相对固定食品釆购场所。严禁釆购腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他 感观异常、含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的 食品。严禁釆购未经卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品。严禁采购超过保质期限或不符合食品标签规定的定型包装食品。严禁采购其他不符合食品卫生标准和要求的食品。严格食品验收制度，未经验收人员检验或检验不合格的食品，不得进入餐 厅加工。釆购奶制品等有相对固定采购渠道的，要与其签订釆购合同，保证食品质 量，明确

52、供货责任。二、储藏环节为确保食品安全，根据食品安全法、卫计委的有关文件精神，特制定食品 安全储藏制度。1、食品验收员必须验收持有食品流通许可证的经营单位釆购食品，并按 有关规定进行索证（工商营业执照、食品生产经营许可证、产品检验合格报告书 等）复印件并加盖红色印章，确保供货商提供的食品安全可靠。2、食品验收员不得验收腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不沾、混有 异物或者其他感官性状异常、含有毒有害物质或者被有毒有害物质污染、可能对 人体健康有害的食品，不得验收未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及制品， 不得验收超过保质期限或不符合食品标签规定（无标注厂名、厂址、生产日期、 保质日期）的定型

53、包装食品，或者无QS认证标志及其他不符合食品安全标准和要 求的食品。3、餐厅食品入库、出库必须进行验收，并定期检查，仓管人员发现有腐败变 质、过期或有其他感官性状异常的食品必须及时处理，不得入库或出库。入库食 品必须建立进出库台账，由负责接收食品管理人员签字确认。4、食品贮存应有相对独立的存放间，主、副食仓库要专人保管，并有防鼠、 防蝇、防尘、防潮等设施，要求房间整洁、门窗无损，做到通光、通风。5、食品要分类、分架存放，离墙20cm、离地30cm。各类食品有明显标志及 使用日期，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、 冷冻保存，保存在冷藏设备里的食品，必须做到生食品、半

54、成品和熟食品分柜存 放。做到食品勤进勤出，先进先出。要定期清理检查，防止食品过期、变质、霉 变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。6、食品贮存场所不得存放有毒、有害物品、杂物及个人生活用品。三、粗加工环节1、餐厅管理员根据每日食谱要求，通知库管员准备每餐所用食品原料；2、肉、禽类食品用专用清洗池清洗，用专用菜板、专用刀进行切割，装入专 用容器备用；在加工过程中，肉类菜类不得落地，万一不小心掉落地面，必须清洗干净才 能使用，盛菜的篮筐不能直接着地，必须放置垫板之上；切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不加工病死、毒死、死因 不明、腐败变质的禽兽、肉及鱼类。肉类必须把毛，鳞，甲壳清理干净

55、，后方可进一步加工，不得先加工后清理。3、蔬菜类根据不同品种进行粗加工：叶菜类摘除不可食部分，用洗菜池清洗干净后，用专用案板、专用刀根据食 谱要求切割装入专用容器备用；根茎类：在洗菜池中清洗干净外皮，需打皮处理的，打皮后再次清洗，然后 用专用菜板、专用刀根据食谱要求切割装入专用容器备用；蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡过程，浸泡内时间不能少于30分钟, 确保清洗过的蔬菜无泥沙、无黄叶、无杂物、无青虫等。所有菜类必须放置于菜架上，不得随地乱堆放，切配清洗好的菜类应及时送 往烹调间，并加盖，以备厨师取用。4、粗加工人员必须穿戴整齐工作衣、帽，佩带有效的健康证及卫生知识培训 证上岗工作。5、负责人随

56、时监督检查各岗位工作人员操作情况。6、切配完后必须把占板清洗干净并消毒，竖起晾干。四、精加工环节操作间是烹调食品的重要场所，也是保证食品卫生安全的重要环节。为此， 特制定操作间管理制度。1、负责烹调加工的厨师要认真服务区食品卫生法和相关卫生知识，提高其法制意识和食品卫生安全意识。2、厨师要加强业务服务区，熱悉各种烹调技艺，提高业务能力。厨师要根据食物的特性，釆取合理的烹调方式，尽量不破坏食物的营养价 值。4、烹调的菜肴尽量做到色、香、味等感官性状俱佳，增进用餐者食欲。5、餐厅严禁加工凉菜、凉面、野生菌和皮蛋。四季豆、土豆等蔬菜的干煽， 需经高温煮熟烧透后才能食用。烘、烧、炒要掌握火候，且数量不

57、宜过多，要翻 铲均匀，使其熟透。6、操作人员在加工时要严格按卫生要求操作，养成良好卫生习惯，加工食品 时不能对着饭菜咳嗽、打喷嚏，不能用手抠鼻屎、耳垢，上厕所后要洗手。7、食品调味时要严格按烹调卫生要求进行，切忌用手指直接沾汤品尝，不能 用汤勺、锅铲盛汤汁放入口中品尝。8、制作好的成品菜要直接用清洁、卫生消过毒的容器盛装，不能用抹布或围 裙擦试容器。9、成品菜不能直接放在地上，防止异物带入容器对食品造成第二次污染。10、抹布、锅盖、防蝇罩等要保持清洁，分类使用。11、充分发挥”三防”设施功能作用。操作台上调味品要分类摆放，并及时加 盖。12、未经餐厅管理人员允许，从业人员不能随意换岗，不得随意

58、增减厨师。13、煮熟的饭菜要及时进入配菜间。14、各厨师应毎餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴 不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。15、油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。16、吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。17、厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报 告主管。18、烹饪菜肴，必须煮熟煮透。19、厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开 存放。20、厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开， 半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存， 冰柜内外定期清洗，

59、确保无异味。21、下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自 已的工作是否全面完成。五、分餐环节1、分餐前必须更换好规定的工作服，佩戴好工作帽，带上卫生手套。2、分餐时，员工要精神饱满、仪表端庄、礼貌待人，使用文明语言。3、分餐时要严格掌握饭菜质量标准。新员工要虚心服务区，认真训练，尽快 掌握分餐的技能技巧。4、分餐时要公平公正，男女一视同仁，要精力集中，迅速准确。5、分餐时要虚心听取顾客意见和要求，做到百问不烦，百拿不厌。与就餐人 员发生意见分歧时，主动邀请对方到餐厅部调解处理，不能与其争吵。六、常规卫生环节为了搞好餐厅安全管理，确保人身安全和工作的正常运行，杜绝餐厅安全

60、事 故的发生，特制定餐厅安全管理方案1、餐厅安全负监管责任，总务管理员具体实施对餐厅经营的监督管理，做好 饮食卫生安全和治安防范的监督检查工作。2、餐厅经营者为餐厅安全直接责任人。守法经营。3、餐厅经营人员要严格执行食品卫生法、餐厅与顾客集体用餐卫生管理 规定和炊事人员上岗服务的有关准则，确保饮食卫生安全，4、餐厅必须持当年有效卫生许可证；餐厅经营人员按要求如期进行健康检查 和卫生知识培训，持健康合格证上岗。5、餐厅要切实加强饮食卫生安全和治安防范工作：（1）搞好防火、防盗、防食物中毒和人身安全工作。餐厅内不准存放易燃易 爆物品和有毒有害药品。免费汤桶、汤盆要加盖加锁或有专人严加看管，防止投