中餐服务培训资料

1、中餐服务培训资料一、仪容，仪表1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;3

2、.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修指甲。4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱

3、在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走

4、路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品

5、：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二、前厅人员的日常礼仪1。服务人员礼仪：1、服务人员服务礼仪主要包括迎客、开位、问茶、做餐前准备、上菜、餐中服务、客走时送客等的服务礼仪。2、客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾，递香巾时，用不锈钢夹夹起香巾送给客人，或可把毛巾放在毛巾碟上放到客人的右手边。3、客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖，同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，再将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快，拉开易拉罐时应侧身，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在杯碟上，轻轻放于桌上，把茶

6、杯把手转向客人右手方向。4、客人如预先没有定菜，看台服务人员要先征求客人意见是否需要点菜，在客人同意后再要管理人员过来点菜，点菜时应站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜，点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜，菜单一般先递给主宾、女宾或者长者，点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，并向客人重复一次他所点的菜。5、快开席时，看台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，看台服务员应为客人斟上第一杯酒，斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位，当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置，斟酒时，应先斟烈

7、性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。6、服务人员在斟酒、上菜、分菜时，应手拿一块干净席巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手，斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯，啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。2、餐中服务人员礼仪：走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。(1)上菜，第一时间要先把凉菜送上台，后在上热菜，如果有汤的必须先上汤，上菜要求快，特别是午餐，位上的菜由服务员用右手放于客人的左侧，如有时间过长而未上菜一定要告知跟拉的管理人员及时跟进，饭后先上热茶、热毛巾

8、，然后在征的客人同意后把台面清理干净留下干净的骨碟再上果盘(跟上果叉)。(2)上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等，上菜还要讲究艺术，服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案，凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾，上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。(3)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内，端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。(4)撤换餐具时要先征得客人同意，撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤，撤换

9、的餐具要从一般客人的右侧平端出去，如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，要先道歉，然后亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。5、买单服务人员礼仪：买单，当把客人用餐的账单合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由管理人员将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后将钱收回收银台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。3、领台服务人员礼仪领台服务人员包括：咨客礼仪和服务人员的礼仪，咨客在营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。客人到来时要热情相迎，主动问候，在引领

10、客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位，这主要根据客人的身份、年龄等来判定，宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。4、餐饮迎客礼仪餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。1、笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾，对老幼残宾客，应主动上前照料。2、根据宾客的不同情况把他们引入座位，如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚

11、餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置，安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口，适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间，点菜时，拿好纸、笔随时记录，如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色，应注意语言艺术，礼貌委婉，不要

12、勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感，如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解，如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。5、有儿童就餐，可给儿童加BB凳，方便儿童入座。6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。7、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。8、宾客斟酒上菜要讲究程序，上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅，斟酒时手指不能触摸酒杯

13、杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度，倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。9、宾客吸烟，应主动上前点火，宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。10、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到，逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。11、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。12、结账时，应把帐单放在光临本中，正面朝下递给宾客，宾客付账后，要致谢，宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客带齐随身携带的物品，帮助宾客穿好衣服，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”13、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求，应

14、穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发，在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔，如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉，工作前不吃有刺激气味的食品。5、餐饮体态语言礼仪要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人，餐饮服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通，在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言，你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美，体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身

15、体的姿态、手势动作及面部表情。1、关于目光：在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种，当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说“我对您感兴趣，我在关注您”目光接触是对对方的尊重，反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。2、关于身体的姿态：胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响公司的整体形象，服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。3、关于手势动作：手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你

16、的说法，手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。4、关于面部表情：你的面部表情在很大程度上显示出你的态度，大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑，面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受，面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语，由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。三.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声

17、、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗?”2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出(我们的特色菜

18、有)”2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些好吗?”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有”2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”2.11 “现在可以为您结账吗?”3感谢声3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正”3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光临”3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”4.2 “对不起，让您久等了，这是菜”

19、4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似”4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”4.7 “对不起，请稍等，马上就好!”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排。”5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6 “没关系，这是我应该做的。”5.7 “我明白了。”6祝福声6.1 “祝您用

20、餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快。”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日快乐。”6.6 “祝您心情愉快。”7送别声7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。”7.2 “先生(小姐)再见。”7.3 “请慢走”/“请走好”8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离当(一般以一

21、米左右为宜)，不要倚靠它物;9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。四、托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收

22、台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部

23、，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。8. 重托主要用于托较多的菜

24、品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，

25、以确保操作安全。五、餐厅摆台及规范1 物品准备 准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。2 铺台布 台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘

26、边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5 摆垫盘、吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。6 摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7 摆筷架、筷子 筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1

27、.5厘米。8 摆牙签 小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9 摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。11 摆烟缸 烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。13 叠口布花 餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成

28、型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。 侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。注意事项 摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要15 摆椅子 摆放为三、三、两、两，即正、副主人。一、表情表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1要面带微笑，和颜悦色。给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板

29、，给客人以不受欢迎感。2要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感；不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3要自然大方，不卑不亢，给客人以真诚感；不能诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪感。4要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。5不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以轻浮感。二、仪态仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的行为和举止。1站姿要端正，头正肩平，双眼平视前方，挺胸收腹，两脚成“V”型，嘴微闭，面微笑，双手体前交叉，两虎口相对，右手在前，左手在后，以保持随时向客人提供服务的姿态，双手不要

30、叉腰，不要插口袋，不抱胸。1-1女子站立时，双脚称“V”型，双膝和脚后跟要靠紧。1-2男子站立时，双脚与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时，脚可以后站半步，成“丁”字型站立或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚墙而立。2酒店部门岗位站立要求2-1迎宾员的站立除以上一般要求外，双手于体前交叉，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入时，两脚可稍放松，当客人到达时，应立即恢复正规姿势。2-2服务员站立时a 女服务员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体前，两虎口相对，右手握左手，两脚成“V”型，两脚跟并拢。b 男服务

31、员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体后，两虎口相对，右手握左手，两脚分开，与肩同宽。c 吧台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，而且身体不可倚在柜上。d 保安人员站立时，要头正颈直，两眼目视前方，口要闭，下颌微收，脖颈轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线，要提臀收腹、挺胸、两腿挺直，膝盖后压，两脚跟并拢，脚间分开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。3坐姿就座时姿势要端正，要领是：入座要轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩放松平放，脚正对前方，手自然放在双

32、膝上，双膝并拢，目光柔和，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的2/3处，但不可坐在椅子边缘上。3-1女服务员坐时，除以上一般要求外，身体可稍微向一侧倾斜，两膝盖并拢，双腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜，双手平放于膝盖上。a 女服务员穿裙子坐时，应轻缓入座，坐下要双手把裙子拢一下，身体重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座时，应把右脚撤回，再起立。b 下蹲拣东西时，不要弯腰翘臀，右脚后撤半步，上身挺直，如果捡较重物品，应用双手捡起，小的物品用一手捡起，另一手背后（依个人习惯）。3-2在就座时，切不可有以下几种姿势：a 坐在椅子上，前俯后仰，摇腿跷脚。b 将脚跨在椅子和沙发或架在茶几上。c 在上级和客人

33、面前，双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，而且也不可摇头晃脑，做小动作。4行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女子走一字步（双脚一条线，不迈大步）；男子行走时，双脚走平行线，但两线尽可能靠近，步履要稍大。在地上的横向距离3cm左右，走路时男子不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要，必须超越客人时，要礼貌致歉，说“对不起”。同时注意：4-1行走靠右，不准走中间。4-2与同事、上级、宾客相遇时，应主动点头示意、问好。4-3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先

34、行，不能自己抢先而行。4-4与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先行。4-5引领客人时，迎宾员应走在客人的左前方1cm左右，并不时回头向客人示意。4-6上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中，中间为上宾。在走人行道时，让女士走在内侧，以便他们有安全感。4-7客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。4-8行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、设备。4-9在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）成纵队列队行走。4-10工作区域同事之间交流，要保持1米左右距离。5手势手势是最具表现力的一种“体态语言”。所以手势要规范、适度。5-1在给客人指引方向时，要把手臂自然弯曲，手指自然并拢

35、，手掌向上，掌心与地面成45度，以肘关节轴，指向目标。同时，眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点点。5-2谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般说来，手掌向下的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指引方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。5-3在递送给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6点头与鞠躬当客人到面前时，应主动点头问好，打招呼。6-1点头时，目光要看着客人面部，当客人离开时，身体应微前倾，敬语道别。6-2当客人走到面前，标准姿势站立，身体前倾15度，头微低，向客人致

36、问候语。7握手：7-1-1尊者居前上级与下级握手，上级先伸手。年长者与年少者握手，年长者先伸手握。女士与男士握手，女士先伸手。长辈与晚辈握手，长辈先伸手。7-1-2主人先伸手对方来拜访或参观考察，不管其职位大小或年龄、性别，主人应先伸手，表示欢迎。7-1-3客人先伸手来访客人如离开，主人需等客人先伸手。7-2握手的姿势：在与握手对方2米处伸出右手，掌心向左，拇指翘起，四肢并拢指尖向前与手腕成一条直线，微向下方。正常情况下不敌低于腰部。握手时要握住对方手掌，有一定的力度，一般为2公斤，握手时间一般为1到2秒。7-3握手的注意事项：7-3-1不可戴墨镜与人握手。7-3-2不可用左手与人握手（除非没

37、有右手）。7-3-3不可戴手套与人握手（女士戴薄纱手套除外）。7-3-4不可多人一起交叉握手。7-3-5指尖不可上挑或太向下。8仪态的其他要求：8-1在宾客面前应禁止各种不文明的动作，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。应随手捡起地面垃圾。8-2服务员在工作时，应保持室内安静，说话、操作、走路声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，取放物品要轻，避免发生声响。8-3尊重客人对房间的使用权。例如：服务员要借用房

38、间内椅子时，需征得客人同意。8-4服务客人是第一需要，当客人向你走来时，不论您在干什么，都应暂停下来招呼客人。8-5对客人要一视同仁，切忌两位客人同时上场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，不能做有损国格、人格的事。8-6即使与客人很熟也不应与宾客开玩笑、打闹或取外号。8-7宾客之间交谈时，不要在一旁窥视客人的行动。8-8在容貌体态奇特的客人前切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。身体有缺陷或病态的客人应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。8-9客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会接

39、近您某项不属于您职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人需求，不能够“事不关己、高高挂起”。8-10客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告诉客人。8-11不得把工作中、生活中不快带至服务中，更不可发泄到客人身上。语言规范要求一、基本礼貌用语1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、您好等。称呼别人通常依三种称呼形式：职位职称，如：李局长。技术职称，如：刘教授。行业职称，如：王警官。2欢迎语：欢迎光临、欢迎您到我们酒店就餐、再次见到您很高兴等。3问候语：您好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、节日快乐。

40、4祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您早日康复、请把我们的祝福带给您的家人等。5告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临、您走好等。6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、实在抱歉；由于我的过失，给您带来了不便，我深表歉意等。7道谢语：谢谢、非常感谢等。8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。9征询语：请问您有什么事？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11常用礼貌用词11个

41、：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。二、对客服务用语要求1遇到宾客要微笑，站立服务（坐着时应起立），不可坐着与客人谈话，否则会给客人一种不受尊重的感觉。服务员应先开口，主动问好、打招呼，称呼要得当，尊称开口，表示尊重，例如“XX领导，最近工作很忙吧！您可要劳逸结合注意身体呀！”对于熟客（老客户）注意称呼、姓氏、职务，假如一时记不起姓氏、职务，可暂用“您”代替，不要用称呼陌生人的方式称呼客人，尤其是爱面子的客人，然后忙查清客人的职称，餐中服务，避免出现尴尬的局面。但是，如果不清楚而一时又查不到，可委婉的询问一下客人，但要注意方式，例：“真不好意思，领导，看您

42、经常过来，但我这脑子笨，一急想不起怎么称呼您了，可以告诉我吗？”假如客人不说，不要执意追问，以免引起客人的误会和反感，假如客人告诉您，要对客人表示感谢：“谢谢您，XX，下次我一定不会忘记了。”必要时做一下记录，招呼客人时说一些得体适宜的话，例如：谈天气情况、温度情况，但不可以询问有关客人隐私的问题，例如：薪水情况、年龄状况（特别是女士）、婚姻状况等。2与客人谈话时要注意保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表示对客人的尊重。3对客人的讲话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着客人的眼鼻三角区（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，尤其在处理投诉时，客人在讲述时不能

43、打断客人，不要有任何不耐烦的表示，应表示同情和理解客人，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，而且要有所反应，出现投诉必须首先向客人道歉，然后认真听客人把他的观点陈述完毕，之后，认真做出分析，再做回答，不能信口开河，回答时要运用同理心原则，站在客人角度为客人着想，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，记住客人永远是对的，不能与客人争执，否则即使我们赢了，那也意味着要失去很多顾客，对于没听清的部分要有礼貌地请客人重复一遍：“先生/小姐，不好意思，您刚才说得我没明白过来，麻烦您再重复一遍可以吗？”客人再重复，要说：“谢谢。”4对客人的问询应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情，应查找

44、有关资料或请示领导，尽量答复客人，假如当时无法回答的问题，要先跟客人讲清楚，例：“实在不好意思，这件事我也不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下，一会儿再答复您，可以吗？”然后，尽快将答案告诉客人，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答，不能说：“可能是吧？也许吧？有可能？”等。5说话时，尤其客人要求我们服务时，我们从言语中体现出很乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、事不关己的神态，而应该面带微笑，很热情地跟客人说：“好的，请稍等，我马上就来。”千万不能说：“您怎么这么罗嗦，没看见我正忙着吗？”6在与客人对话时，如遇到另一位客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无

45、所表示，冷落客人。同时，尽快结束谈话，招呼客人，如果时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不吭无表示地开始工作。7与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和、亲切、有感染力，吐字要清晰，音量适中，不要过高，也不能过低，以对方能听清楚为佳，音质要美，但不能故作怪腔，嗫声嗫气，讲话自然大方，大话要迅速、明确。8当客人提出某项服务要求，我们一时无法满足时，应主动向客人讲明原因，并且向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感觉倍受尊重。假如当餐无法解决的问题，要请客人留下联系电话或联络方式，过后再给客人一个答复，不能让客人的疑问一直延续，例：“先生

46、，实在抱歉，这个问题我们确实一时无法处理，您看这样好不好，请您把您的电话留下，等结果出来了，我们再跟您联系，可以吗？”9在原则性较敏感的问题上，态度要明确，说话方式要委婉、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质疑式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，例如：客人在某一菜品种发现一杂物，要求免单，但根据酒店的要求是不能免单的，但是不能用很生硬的证据来告诉客人酒店的规定，应用征询式的语言：“不好意思，我们确实没有这个权力，您看菜重新给您上一份或者将菜退掉，可以吗？”讲话要真诚，不能跟客人讲：“这种问题我们酒店是不可能免单的”等硬邦邦的语言，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语

47、，要使用询问式、请求式、商量式、解决式的说话方式。9-1询问式：如“请问？”9-2请求式：如“请您协助我们？”9-3商量式：您看这样好不好？”9-4解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的”。10打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示歉意，说“对不起，打扰一下（打扰您了）”。对客人的帮助或协助（如撤换接碟、烟缸时，客人配合了我们的工作）要表示感谢，接过客人的任何东西，都要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答：“不用谢或请别客气，这是我们应该做的。”11对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决，但是您为客人做了努力要让客人明白，这就要运用一定的语言，例：“我一定会尽我

48、最大的努力来帮您”。12若遇到问题与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵，另外。13在对客服务中，还要切记以下几点：13-1三人以上对话，要用互相都懂的语言，讲普通话。13-2不得模仿他人的语言、语调和谈话。13-3不得聚堆闲谈，大声讲话，说笑，高声喧哗。13-4不得高声呼喊他人。13-5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。13-6不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。13-7不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论。13-8不讲有损酒店形象和利益的语言。仪容仪表规范1服务员应穿着酒店统一发放的工装。工装只能在工作时间穿，服务员不得随意修改工装式样，不得在工装上添加任何其它饰物，工装要

49、干净整洁，工号牌要端正地佩戴在左胸前。2女服务员的仪容仪表要求：2-1头发：服务员一般留短发，如果留长发，当班时一定要将长发盘起来，做到前不遮眉，后不遮领。经常洗头，保持头发清洁，无头屑、无异味。用式统一，色调适宜的发夹，不染法，不烫发。2-2面部：化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。2-3饰物：不戴项链、耳环（耳钉）、手镯、脚链，只许佩戴手表和结婚戒指。2-4手：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。2-5工装：要求整洁无污迹、无缺损。穿裙子时应穿长筒丝袜，穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝钩洞，不露袜口；穿旗袍时着肉色连裤丝袜，袜子每天换洗。2-6工鞋：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要

50、勤刷，保持清洁。2-7洗澡：勤洗澡，洗头发，保持体味清新。3男服务生仪容仪表的要求：3-1头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留大鬓角。3-2脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。3-3饰物：不戴项链、手镯，只许佩戴手表和结婚戒指。3-4手：保持清洁，不留长指甲。3-5工装：要求整洁，无油污、无缺损，白衬衫挺括洁白，领口袖口系好，前后摆扎在腰内，领带、领结端正，裤腿不能卷起。3-6工鞋：穿黑色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋发亮。3-7洗澡：勤洗澡、洗头发，精神焕发。4管理人员的仪容仪表要求与服务员要求一致。5除管理人员外，员工的腰带部位不准佩戴钥匙、通讯工具等。端托服务规范1托法

51、分类：轻托：又称胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于轻托。重托：被托物品重量在5公斤一下用重托，操作要平、稳、松，本酒店很少采用此方法。2轻托规范：2-1理盘：选盘、洗盘、铺垫布。2-2装盘：高的、重的物品，靠近身体的一侧；轻的、矮的物品放在托盘外围，这样托起来比较牢稳，重心易掌握，拿取方便，酒水饮料等物品商标向身体内侧。2-3托盘的方法：左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指分开，手掌根部为二点，托住托盘，手掌自然弯曲凹形，掌心不与托盘底接触，即六点托盘，平托于胸前，托盘要离开身体，手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳。行走时托盘略有摆动。用轻托的方式给客人斟酒时，注意随时调

52、节托盘重心。撤换吃盘时，左手指应随着托盘中的物品的数量、重量和重心的相应变化作相应的调整，以掌握好托盘的平稳。2-4运盘：分起盘、行走、落盘步骤。2-4-1：右脚在前、左脚在后，弯腰弓身，右手平拉出托盘的1/3或1/2，左手托住托盘底右手相帮，托起托盘撤回右脚。2-4-2：头正肩平，两眼平视前方，步骤轻盈，托盘不贴身体，托盘的手腕要轻松灵活，托盘在左侧胸前，上臂不靠身体，右臂随走路的节奏自然摆动，人多时，可用右手在盘前上方略挡一下。在服务操作使用托盘时，要将托盘向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免洒落客人身上。2-4-3：右脚在前，弯腰弓身，右手协助，把托盘平放在桌面上，用右手把盘

53、往里堆，放好托盘，撤回右脚。斟酒服务规范1斟酒的分类：斟酒按不同的宴会场合和酒水情况，可大致分为桌斟、问斟、捧斟三种，下面分诉三种斟酒规范。2桌斟：适用斟白酒、葡萄酒、香槟酒等。方法：左手持口布（口布折成手掌般大小），右手握住酒瓶的中下部，酒瓶的商标朝向客人。从客人右侧斟倒，右脚在前插在两椅中间，侧身重心略向前倾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折弯）。压腕斟倒，待约8分满时，抬瓶转腕，将手臂沿伸出方向收回到胸前，转身收回右脚，用左手口布顺势擦拭瓶口，然后为下一位客人斟倒。3问斟：方法：将几种酒水饮料摆放在托盘中，商标朝外，左手托盘，走到客人右侧，弯腰弓身，托盘托于胸前，略低于客人视线，请客人

54、选择，使用服务用语：“先生/小姐， 您喜欢哪一种？”等宾客选定后起身站直，将托盘置于客人身后，右手在托盘上打开引品（避免将开口朝向客人），回身为客人斟倒，斟倒时，左手分盘，右手同桌斟要求。斟完后，将瓶放回左手的托盘内，然后再向下一位客人同让酒水。4捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯的底部捧在手中站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作要在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒。捧斟时服务员要动作准确优雅、大方。5注意事项：5-1餐台斟酒时，应先将酒水瓶擦净，并检查酒水质量，发现酒瓶有破裂或酒水有变质现象，应及时调换。5-2斟酒时瓶

55、口不可搭在杯口上，以相距12cm为宜。5-3每斟完一杯，都应旋转酒瓶，或用口布擦一下瓶口。5-4斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度。5-5酒杯斟酒量一般为8分满，不滴酒、不溢出。5-6当操作不慎，将杯子碰翻时，应立即向客人道歉，将杯子扶起，迅速将一块口布铺在酒迹上，而后立即换新杯，将杯子放回原位，重新斟倒。如果是宾客不慎将杯子碰破、碰倒，服务员也应这样做。5-7在进行交叉服务中，要随时注意观察酒水的饮用情况，及时为宾客添续酒水，不能出现空杯。5-8斟酒时，只能在一个位置为一位宾客斟酒，切忌住所有开工。5-9在宴会进行中，一般宾主都要讲话，在宾客讲话结束时，双方

56、都要举杯祝酒，因此在宾主讲话开始前，要将宾客的酒水续满，以免宾主在祝酒时杯中无酒。5-10一般情况下，客人将酒水引用至1/3时即可续加酒水。5-11开启酒瓶时瓶口不能朝向客人。上菜服务规范1概念：是服务员将厨房出品的菜品，按要求摆放在餐桌上。上菜顺序：冷菜例汤、热菜、汤、面点、水果。2上冷菜（冷菜之后，上餐前点心）取冷菜：在宴会开始前15分钟，传菜员把冷菜从厨房送进楼面。摆冷菜：将主要冷菜或看盘摆在桌子中间，正面朝向主人。其他冷菜对称摆放在主冷菜周围，注意荤素、颜色、口味的搭配，盘与盘之间距离要相等，盘饰要朝向桌子中央。3上汤：（即头汤）上汤的顺序：从主宾开始，顺时针方向为客分放。4上热菜撤菜

57、的位置是在正、副主人垂直方向，侧身双手将热菜放在转盘上，上菜时要用“对不起，打扰一下”等话语提醒客人注意，上、撤菜时不能高过客人的头顶，不能洒在桌子或客人身上。5摆菜的方法冷盘一般应均匀地摆放在转台边缘。菜的荤素、颜色搭配均匀。造型菜正面朝向主人，盘饰一律向转盘中央。上新菜时，先清理台面，将新菜转到主人主宾之间。对于特殊菜品，遵循“鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头，”将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾和主人之间。上菜时要做到不推、不拉、不摞、不压，随时留意将大盘换成小盘。报菜名。菜上桌后倒退一步报菜名，声音要清除宏亮，让每位宾客都能听清，并使用形体语言配合服务语言“请慢用”、“请品尝”，对特色菜品

58、进行介绍。6上菜时间6-1零点菜品中第一道凉菜须在5分钟之内上，第一道热菜须在15分钟之内上，全部热菜通常在40分钟之内上齐。6-2宴会中每一道热菜须在15分钟之内上，全部热菜在45分钟之内上齐。6-3具体上菜速度视客人具体要求由服务生与厨房协调。分菜服务规范1分菜又称让菜，中餐宴会的分菜是在宾客观赏后，由服务员用分餐叉勺依次将热菜分让给宾客。2分餐工具及使用方法：分菜工具有分菜刀、叉、勺。分餐叉勺的用法是服务员右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夹菜肴和点心时，主要依靠手指不定期控制，右手食指插在勺把和叉把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中

59、指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的分餐勺盛汁。3分菜前的准备工作。将菜上桌，待客人观赏后，征得客人同意再分让，把菜盘撤到接桌，然后左手垫上干净的餐巾将热菜托起，若是长盘，则须放于左前臂上，用左手指尖勾住盘底边，防止下滑，右手持分餐叉勺。4分菜方法：站在客人左侧操作。左脚在前、右脚在后成丁字步，站立要稳，身体不能倾斜或倚靠宾客，目光与菜盘成一直线，腰部略弯，将菜盘虚压吃盘2-3公分，高于吃盘2-3公分，用右手使用分餐叉、勺分让，给每位宾客分菜的数量、色彩要搭配均匀，每道菜分完后，盘内要略剩1/10，将剩余的菜换小盘放在桌上，以示富余。5分菜的顺序：由主宾开始，按顺时针方向依次分让。6分菜

60、注意事项：6-1分菜时要心中有数，使每位宾客都能均匀的分到一份，并将菜肴中最优质的部分让给主宾。6-2分让有卤汁的菜时要带卤汁。6-3头、尾、残骨等不宜分给宾客。6-4叉、勺不要在盘上刮出声响。6-5不能把菜汁、汤汁滴到桌上或宾客身上。6-6分菜时，动作要协调，速度要快。6-7分菜要一勺准，不可将一勺汤或菜分给两个客人。6-8分完一位客人后，应绕过客人身体，再为下位客人分餐。6-9为客人分鱼时征得客人同意后把菜撤到接桌上，用分餐刀叉将鱼身上的葱丝等移到鱼头右上方，用叉按住鱼身将鱼头和鱼尾切下，再用餐刀将鱼沿中线划开，用刀将鱼肉分到两侧，再用叉勺将鱼骨剔出，放于一侧，将分开的鱼肉集中后再用勺浇汁