ISO9000标准和优异顾客服务

1、质量管理培训之四ISO9000规范和优良顾客效力.课程目的与内容目的了解优良顾客效力的管理方式了解ISO9000规范对效力行业的要求了解商品零售效力行业的业务过程和效力特性内容优良顾客效力管理方式和技巧ISO9000规范对效力行业的要求ISO9004-2效力行业实施ISO9000指点思想商品零售效力行业实例分析2.效力定义为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。在接触面上，供方或顾客能够由人员或设备来代表对于效力提供，在与供方接触面上顾客的活动能够是本质所在；有形产品的提供或运用能够成为效力提供的一个部分;效力能够与有形产品的制造和供应连在一同3.效力与顾客接触的活动

2、 需求经过与顾客接触才干完成的活动顾客看不见，但影响质量的内部活动 活动过程没有顾客参与，但其结果影响顾客称心4.效力是一种特殊的产品经常是无形的效力对象是人经常不可储存经常是一次性经常是不可预测的依赖于效力者的素质评价带有个人颜色不可运输 5.效力行业特点多个效力工程复杂的过程网络顾客接触活动需求经过效力提供规范加以控制内部管理活动同样影响顾客称心不能够经过最终检验来控制质量不同效力行业之间没有可参照性6.优良顾客效力高质量的效力规范高质量的效力提供顾客高度的称心率效力质量不断提高7.优良顾客效力的管理方式识别顾客的需求将顾客需求转化效果劳特性/规范营造优良效力的环境控制形效果劳质量特性的全

3、过程评价顾客需求满足程度继续改良顾客效力8.识别顾客需求顾客需求什么？顾客今天需求什么？顾客明天需求什么？能否还有顾客没有提出的需求？9.顾客需求什么?顾客需求希望他们的产品和效力符合其要求顾客需求得到尊重顾客需求胜利顾客遇到困难时希望得到协助顾客有独特需求, 希望个别对待顾客希望他注重他们的时间顾客希望了解他们的承诺和效力程序10.效力特性功能性能否全面？经济性价钱能否可接受？平安性效力本身和效力过程能否平安？及时性顾客能否在需求时及时得到效力？温馨性顾客享用效力时的温馨程度，包括精神和物质便利性顾客能否方便愉快地获得所提供的效力11.效力特性美感性效力场所及效力人员给顾客的觉得及印象整洁性

4、效力设备干净整齐的程度沟通效力提供者与顾客之间的沟通的程度。技艺效力提供者提供效力的熟练程度和技巧可靠性效力的可靠程度12.效力规范明确规定各项特性效力规范 可察看到的 不能察看到的 定量的 定性的制定特性验收目的 优质效力衡量规范 顾客称心规范13.九广铁路效力承诺班次频密 准时可靠资讯传送 快捷明晰车厢清洁 温馨可靠票务系统 简单灵敏扶手电梯 上落容易接驳巴士 准时可靠查询建议 回应迅速效力受阻 办理退票守礼互让 平安第一改善工程 展望未来铁路效力 人人兼顾严密联络 效力至上14.班次频密 准时可靠我们承诺每天百分之九十九的列车班次依编定时间行走，即行毕全程的时间和原定时间的差别不会超越三

5、分钟。 15.查询意见 回应迅速 我们承诺至少有百分之九十五的查询会在两个任务日内回复， 及有百分之九十五的书面查询或建议会在六个任务日内回复。16.营造优质效力环境 将规范和要求文件化， 并传达员工 投资培训 建立奖励和成认制度 17.控制形效果劳特性的全过程规定过程程序明确控制方法18.评价顾客需求满足程度 建立评价制度 明确评价方法 确定改良时机19.继续改良顾客效力效力规范技术人员流程20.优良顾客效力技巧了解顾客需求顾客信息扮演顾客角色顾客访问顾客沟通顾客能否了解联络方式？顾客对产品/效力价钱能否了解？ 顾客能否知道他们如何提供效力？顾客能否了解他们提供效力的规范？21.优良顾客效力

6、技巧建立顾客忠实 迅速的售后效力 迅速的顾客呼应定期的顾客沟通积极利用赞扬鼓励赞扬方便顾客赞扬赞扬处置和回答从赞扬中学习22.管理层的作用高层管理支持确定效力目的提供充分资源确定人员鼓励机制23. 效力业门类 接待效力交通与通讯安康效力维修公用事业贸易金融专业行政管理技术采购科学24.一切性质的效力产品含量高产品含量低车辆销售餐馆效力律师效力25.顾客需求物美价廉及时周到平安卫生温馨方便热情诚实礼貌尊重亲切友好体谅抚慰26.效力特性功能性经济性平安性时间性温馨性文明性27.影响效力特性的方面设备、才干、人员数目、资料数量等待时间、提供时间、过程时间、卫生、平安性、可靠性、严密性应对才干、方便程

7、序、礼貌、温馨程度环境美化程度、可信性、准确性完好性、技艺程度、信誉和有效沟通28.效力质量环29.效力质量环了解顾客需求将需求转化为效力特性效力设计 效力规范 效力提供规范 质量控制规范效力提供过程与顾客接触的活动内部管理活动效力质量评价和改良30.效力规范需经顾客评价的效力特性的明晰描画每一项效力特性的验收规范 31.效力提供规范效力过程所用方法的效力提供程序对直接影响效力业绩的效力提供特性明晰论述每一项效力提供特性的验收规范设备、设备的类型、数量所需人员的数量和技艺32.质量控制规范识别每个过程的关键活动确定需控制的质量特性确定控制方法33.效力业实施ISO9000指点思想顾客需求我们提

8、供什么效力？ 识别顾客需求，并转化效力特性我们有哪些效力和任务影响顾客称心？识别效力和任务过程我们的效力提供到什么程度顾客才会称心？建立效力规范即效力规范我们用什么方法提供效力才干到达设定的效力规范？制定效力提供规范34.效力业实施ISO9000指点思想我们能否按照规定的要求提供效力？有效落实我们如何检查效力能否到达规定的规范？建立质量控制规范我们的效力能否到达了规定的要求？组织自我评定顾客能否对我们的效力称心？顾客评价35.效力业实施ISO9000指点思想我们能否可以防止类似问题反复出现？ 纠正和预防我们能否能不断满足顾客的需求？ 继续改良36.零售行业顾客需求商品质量优良价钱合理种类齐全设

9、备便利环境温馨平安卫生效力及时热情周到37.零售行业的效力特性商品和效力功能性商品和效力的经济性效力及时性效力便利性效力平安性效力温馨性效力文明性38. 效力需求，特性，过程 顾 客 需 要 服 务 特 性过程管理39.零售行业业务过程分析顾客接触的活动影响顾客称心的内部管理活动40.与顾客接触的活动商场入口接待效力柜台销售效力应急事件处置收银效力送货效力顾客沟通41.影响顾客称心的内部管理活动商场标识指南效力商场规划商品摆放和标识环境和卫生42.影响顾客称心的内部活动商品采购/商品验收商品搬运、储存和防护商品上架控制商场设备设备管理商品价钱管理43.影响顾客称心的内部活动资源管理人力资源物力

10、资源信息资源任务环境44.过程和效力特性等待时间收银效力/送货效力效力特性过程便利程度停车/推车/标识/规划45.商场效力规范商场效力规范商质量量商品种类环境温馨程序 规划、卫生效力便利程度 停车、标识效力及时性 收银、送货时间要求。46.商场效力提供规范效力提供程序车辆进入效力入口接待效力收银效力电器销售效力送货效力47.影响顾客称心的内部管理活动内部管理程序商品采购管理商品定价管理商品验收管理商品储存管理设备和设备管理48.商场质量控制规范货品验收规程和规范商场日常巡检规范49.有效实施质量认识培训专业技艺培训管理程序培训50.效力质量评定顾客称心评定 顾客称心目的设定顾客称心调查问卷调查访问顾客交流调查结果统计和分析问题纠正和预防顾客沟通问题纠正和跟踪