总经办秘书基础工作培训、指导精选课件

1、总经办秘书基础工作培训、指导2019年7月11日一、文书写作（一）公文写作要求语意明确、观点正确 观点鲜明无误，无歪理层次分明、实事求是 段落清晰，不赘述，不掩饰，不夸张格式准确、标点规范 不同文种用对应的标准格式；正确运用标点， 杜绝一逗到底一、文书写作（续）（二）文书写作程序明确写作主旨给写作定位，目的？写什么？文种？怎么写？收集信息资料供写作参考，需要哪些？怎么收集？如何整理？拟定结构提纲搭写作框架，通盘安排，强化要点，有详有简。完成正文草稿填写作内容，按照提纲步步充实内容，加工成章认真修改检查定写作终稿，反复推敲斟酌，查找错误，直至满意一、文书写作（续）（三）文书格式规范及要求1、文书

2、序码标识第一层- 一、二、三第二层-（一）、（二）、（三）第三层- 1、2、3第四层-（1）、（2）、（3）第五层- 、一、文书写作（续）（三）文书格式规范及要求（续）2、文本格式（1）页面设置：页边距：上下1.6厘米，左右1.8厘米，页眉：1.25厘米，苏宁Logo,左对齐；页脚：1.75厘米，居中插入“第*页 共*页”。只有一页的情况下，不用加注页码。（2）文头设置：宋体，五号字标注“保密性”、“时效性”，段前0行、段后0行，单倍行距，右对齐。“苏宁电器*文件”为宋体，一号字、段前0.5行、段后0.5行，单倍行距，加粗，分散对齐。文件编号为黑体，五号字，段前0行、段后0行，单倍行距，右对齐

3、。一、文书写作（续）（三）文书格式规范及要求（续）（3）正文设置：文件标题居中，字体为宋体，字号为小三号、加粗，标题行的标题段前1行，段后1.5行。其他文字内容字体为宋体，字号为小四，行间距为多倍行距1.25倍，段前为0.5，段后0行，首行缩进2个字符。文件署名：宋体，小四号字、段前0行、段后0行，1.5倍行距，加粗，居日期中间日期：宋体，小四号字、段前0行、段后0行，1.5倍行距，加粗，右对齐。一、文书写作（续）错误分析 1、文书格式不规范：范例一，版记不规范，整理比例失衡，段落格式随意。 正式公文内不随意空行。范例三，发文字号不规范。用中括号，（2019）【2019】 文尾版记不规范，部门

4、称谓不统一,且拟稿人？、校对人？一、文书写作（续）错误分析2、错别字、语法错误：发文前一定仔细检查一遍，这类错误可以避免。范例一，精心粗心 ；内容重复，过于口语化一、文书写作（续）错误分析3、写作技巧：明确写作的目的和重点，突出条理性便于阅读，这是提高写作能力的根本。 以范例一为例：这篇公文突出的问题是重点不突出，条理性很差。三个核心内容：强调工作中的问题，通报人员以及重申工作要求。可以参照如下结构：一、文书写作（续）错误分析第一段：描述时间概要，下面就此次3月12日盘点抽查的发现的问题通报如下：1、2、3、第二段：问题暴露了相关人员在工作中的问题，对相关人员通报如下：1、2、3、第三段：进一

5、步强调工作要求。一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点1、 内部文书 ：（1）会议通知：通知的一种，在公司内部使用最频繁，尤其重要。常见问题：会议时间不规范：范例二，周末例会会议通知具体时间会议联络人联系方式不明确：范例二，总经办秘书具体人名、电话缺少发文字号。范例四。缺少会议秘书、会务秘书、签发人等要素。范例四。明确会议议程和会议要求的区别。会议议程是会议将要讨论的具体内容，会议要求对参会细节的具体要求。范例四中错将会议议程写成了会议要求。会议通知标准模板一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（2）会议纪要 会议纪要是用于记载、传达会议情况和议定事项的公文。 会议纪要不同于会

6、议记录，但是会议纪要需要建立在会议记录的基础上，同时需要充分理解和领会领导的思想、想要表达的内涵，绝不能有丝毫的偏差，同时对于重要会议的重要决议，需要各地进行学习和执行，具有较强的时效性和指导性。1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点 正如前面所言，会议纪要不是会议记录，但是会议纪要的拟定要建立在会议记录的基础上，在通读全文，充分理解各项条文和内容的含义后，对一些空话，套话，废话或者相同的语言、句义进行筛减，对相同意思的语句进行合并简化，简单的说，就是对会议纪要进行提炼和整理，形成概要性的文件。 通常一个会议纪要主要由：标题、会议内容（与会人员和发言人汇报的主要内

7、容、讨论事宜的决定和结果）和结束语组成，根据实际的情况，会议纪要结束语可省略。1、标题：由“会议名称+会议纪要”构成。2、会议内容：会议内容主要是结合会议议题而展开，具有明确的先后顺序，如会议议题：1、营销通报近期工作；2、蒋总通报近期连发工作，很自然，会议纪要的第一部分是金总通报近期营销工作的内容，第二部分是蒋总通报近期连发工作的主要内容，进而以此类推。1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（2）会议纪要常见问题：格式不规范。如发文日期应该用中文小写。范例九，2019年1月19日二八年一月十九日会议议题、会议时间、会议主题等标题应该加粗，和其后的具体内容相区别。

8、范例十不规范。会议内容上面要加分隔线，要写明标题是“会议内容”。范例十不规范。会议纪要标准模板1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（续）（3）通知：最常用的公文类型，大概三分之二的公文是通知。 它可以用来布置工作、传达指示、晓谕事项、发布制度、批转和转发文件、任免干部等。 对于总裁办而言，发布的通知，多具有一定程度的指导性。用通知来发布制度、布置工作、传达指示、转发文件，都在实现着通知的指导功能，要求收文单位对通知的内容认真学习，并在规定的时间内完成通知布置的任务。 通知还具有较强的时效性。通知是一种制发比较快捷、运用比较灵便的公文文种，它所办理的事项，都有比较

9、明确的时间限制，收文单位要在规定的时间内办理完成，不得拖延。1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（续）（3）通知： 由于通知的功能较多，种类也比较多，彼此之间写法有较大的区别，这里将概括介绍一些通知写作的基本方法。通知的写作无外乎四个部分：通知缘由、通知事项、执行要求和段尾。 1、通知缘由：发布指示、安排工作、晓谕性的通知，这部分的写法跟决定、指示很接近，主要用来表述有关背景、根据、目的、意义等。一般是以“为了”而领起的“目的式”开头方式。（如关于成立小组，关于强化工作等）发布规章的通知，多数情况下篇段合一，无明显的开头部分，一般也不交代缘由。 2、通知事项：这

10、是通知的主体部分，所发布的指示、安排的工作、提出的方法、措施和步骤等，都在这一部分中有条理地组织表达。内容复杂的需要分条列款。 3、执行要求：发布指示、安排工作的通知，可以在结尾处提出贯彻执行的有关要求。如无必要，可以没有这一部分。一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（续）（3）通知： 4、段尾 围绕以上四点，结合此项通知的具体需求和领导指示，先拟出明确的提纲，即通知主要分成几部分，每一部分的主题以及要表达的内容，有了纲领性的提纲，有了明确的框架，是写好每个通知的基础，然后根据提纲再分开来阐述即可。一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（续）常见问题：文件名不规范。范例三，关

11、于对零售配送连锁店录单调整及重申的通知关于零售配送连锁店录单调整及重申的通知，“关于”和“对”是同义词，只能选一个。文件名中没有注明文件类型。范例五，深圳公司残次机考核方案关于深圳公司残次机考核方案的通知。注明文件名便于文件归档。格式不规范，发文机关和发文日期要放在页末。范例五，深圳大区总经理办公室二八年三月十六日，没有放在页末。发文日期不规范，应该用中文小写。范例三，2019年3月15日二八年三月十五日 通知标准模板1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（4）通报 通报主要是用于表扬先进、批评错误、总结教训，传达重要精神或者通报相关情况的公文。 通报具有典型性和

12、引导性：即不是任何的人和事都可以作为通报对象，不论表扬性通报还是批评性通报，其目的都在于通过典型的事例来总结经验教训，引导人或事物往更好的方向发展。 优秀通报，见范例六。1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（4）通报总体而言，通报一般是由首部、正文和尾部三部分组成。1、首部：即标题，主要由事由和文种组成。06年全年总裁办下发的通报有32个，其中批评性通报占到70左右，通报的标题多为关于对*的通报。2、正文：通常由开头、主体和结尾等部分组成。开头说明通报缘由（强调前期的制度要求，目前执行的情况，或者某项制度是如何重要的，但是目前执行情况怎么样）；主体说明通报决定（

13、对于某一项制度或者规定执行情况，对相关人员或事的处理决定）；结尾提出通报的希望和下一步的工作要求。不同类别的通报，其内容和写法有所不同，现分述如下：1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点 （4）通报 表扬性通报：一般在开头部分概述事件情况，说明通报缘由。由于它是做出通报的依据，因此要求把表扬对象的先进的事例表达清楚并详略得当、重点突击。主体部分通过对事件的客观分析，在阐明所述事件的性质和意义的基础上，写明通报决定。结尾部分明确提出希望和要求，号召大家向先进学习。 批评性通报 ：批评性通报使用的比较多，分为两种一种是对某个人，一种是对某个部门、集体的通报，通常是倾向

14、于对某一问题的引导、纠正的作用。对个人的通报批评，写法和表扬性通报相似，先写出事实，然后在分析评论的基础上叙写通报决定，最后提出希望和要求，让大家吸取教训，引以为戒。另一种是某个部门或集体的通报，旨在通过恶性事故的性质、后果，特别是酿成事故的原因的分析，总结教训，从而达到指导工作的目的，所以写法和表扬性通报略有不同。其正文主要包括叙写事实、分析原因、提出要求和改进措施等项内容。1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（4）通报 情况通报：其中含对人员的通报。主要起着沟通情况的作用。正文主要包括两项内容：通报有关情况；分析并做出结论。先说明目前的情况，然后进行分析得出

15、结论，宣布通报决定；也有的是先通过分析做出结论，再列举情况，总之，情况多样，因地制宜，无须强求一律。 3、尾部。写出总结和概述性的语言，要求各地要严格执行某项制度或者是以儆效尤，总结教训等情况，也有的和正文结合在一起。1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（4）通报撰写通报应注意的问题： 通报的内容必须真实。通报的事实，所引材料，都必须真实无误。对有关情况和事例要认真进行核对，客观、准确地进行分析、评论。 通报决定要恰如其分。无论哪一种通报，都要做到态度鲜明，分析中肯，评价实事求是，结论公正准确，用语把握分寸。否则通报不但会缺乏说服力，而且有可能产生副作用。 通报

16、的语言要简洁、庄重。其中表扬性和批评性的通报还应注意用语分寸，要力求文实相副，不讲空话、套话，不讲过头的话。1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（4）通报优秀通报，见范例六。常见问题：格式错误：主题词中要注明文种为“通报”。关于潍坊公司寿光店货款超期未回的通报主题词：潍坊公司 货款超期未回潍坊公司 货款超期未回 通报；范例八，发文机关和发文日期的位置是正文之后，主题词之上。发文字号不规范。范例八，芜湖大区售后通报字201901001号芜湖大区售后通报字【2019】001号。文件名不规范。范例八，关于对于芜湖售后罗江平、吕永生的处罚通报关于芜湖售后罗江平、吕永生处

17、罚的通报。日期不规范。范例八，07年12月2019年12月通报标准模板1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（5）简报定义：简报是用来下情上报、上情下达和互通情况、交流信息的一个文种。在我部门，具体分为工作简报和会议简报两种。写作要点：快-最快地速度反映工作进展及会议情况，时效性强。短-行文简明扼要，开门见山，朴实无华，一语中的实-内容真实准确可靠，数字、事实核对清楚，不夸大缩小。新-善于提出新情况、新问题、新经验，满足交流性和决策导向。模板讲解会议简报 工作简报1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（6）工作计划表定义：工作计划表是

18、计划管理的基本作业工具之一，是具体执行工作事务和跟进计划内容的客观体现。1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（6）工作计划表（续）规范工作计划表，有如下优点：有利于清晰化、有计划地分配日常工作。减少因计划不明确（尤其是时间和责任人的界定）或分解不到位造成执行中的方向偏差或内容缺失。有利于在日常的工作管理中随时对照总结调整计划推进效率。避免日常事务的繁琐和各种不可预见状况影响正常工作中轻重缓急事务的处理。高管工作计划/公司工作计划表有利于横向、纵向的计划信息沟通。一方面体现总经理关注公司核心工作，另一方面体现各级管理组织在各自工作的实际需求（即：至上而下的呈报需求/申请、平行提报的协调需求）

19、，从而协调整合计划的合理性，最大范围地提升计划推进效率。模板讲解 工作计划表 举例（四）常用公文类型及写作要点（续）1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（续）（7）任务单定义：总裁办/总经办特有的一种公文，用于向各个体系及公司传达重要工作任务。写作要点：旨意清晰，要求明确，简明扼要模板讲解1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（续）（8）动员令（简单了解）定义：用于在重大工作、关键时期对员工进行动员、鼓舞、激励和要求，如五一、十一、夏季大忙、新店开业前夕等。写作要点：正面激励，鼓舞士气；简明要求，提醒要点；感情真挚，杜绝空洞。模板讲

20、解（9）慰问函（简单了解）定义：用于在重大工作、传统节日等时期，对员工表示慰问时所用的文章。写作要点：强调激励，肯定业绩；慰问辛劳，表示感谢；感情真挚，言语感人。模板讲解1、 内部文书 （续）一、文书写作（续）（四）常用公文类型及写作要点（续）2、对外文书 ：（1）红头文件定义：面向政府、外部行政机构，反映现状/困难，请求协调和帮助等场合使用。模板讲解（2）公函定义：面向外部企业/或合作伙伴，提出我司的需求/想法/合作计划等。模板讲解二、会议组织1、会议计划问题：公司内部是否规范/固化的会议体系/制度？推荐：结合公司实际情况自行建立会议制度，固化会议周期，加强会议计划性。参考：集团层面会议体系

21、思路分析：明确各类会议的会议类型、召开频次、会议定位及议程、会期、参会人员、组织部门等关键要素，按照类型进行梳理，如公司内部会议、大区视频会议、业务会议、综合管理会议等等。后期，总裁办会下发相应的管理要求，明确各地必须组织的会议，在此基础上各地可结合实际进行梳理。二、会议组织（续）2、如何牵头组织好一场重要/大型会议？（1）常规会议组织参考：会议秘书操作手册（2）大型会议组织：制定计划推进及人员分工表，借助计划表进行工作分类，任务分解。参考：2019年度集团春季规划部署会议筹备分工推进表思路分析：整体筹备基本包含会议议程确定、参会人员确定、会议通知下发、会议资料准备、会务保障工作等方面，关键是

22、控制核心的工作节点。三、外来接待接待工作的重要性1、涉及面广2、直接影响到公司的形象三、外来接待（续）（一）日常来访原则：热情有礼、一视同仁（无等级之分）招呼来客： 抬头招呼，必要时起身招呼 （见面/电话）向领导确认来客身份 引领，让客人与上司约见（如领导正忙，陪同 等待；如为不速之客，替上司圆场，会议/外出）三、外来接待（续）（一）日常来访（续）注意事项： 聊天注意保密 切勿让客人等太久 注意身体的“逐客”语言（表情最易判断） 热情送客提醒：对于接待一定要清楚来访者的意图，尤其是没有预约的领导客人。要有意识进行分流，有一些不需要上司直接处理的接待要注意推辞和转交其他部门办理/宛然拒绝。三、外

23、来接待（续）（二）重要来访了解来宾状况，确定接待规格拟定接待方案现场接待三、外来接待（续）（三）如何接待投诉者热情耐心诚恳答复，报着急切想帮助别人解决问题的心情换位礼貌相送三、外来接待（续）（四）礼仪小常识1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的口袋或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。 交换名片的礼仪2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。三、外来接待（续）（四）礼仪小常识（续）3、收下对方名片时礼仪：

24、用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 交换名片的礼仪（续） 4、事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。 三、外来接待（续）（四）礼仪小常识（续）1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 会谈时应留意的几点： 2、穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注

25、意放下袖口。三、外来接待（续）（四）礼仪小常识（续）3、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 会谈时应留意的几点： （续） 4 、事后的整理：无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。5、会客时尽量不要被打扰： 6、在聆听中记下要点： 三、外来接待（续）（四）礼仪小常识（续）1、 职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2、不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3、其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以

26、外的人认识。 4、男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 介绍客人的礼仪三、外来接待（续）（四）礼仪小常识（续） 5、地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。6、要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。7、一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识 介绍客人的礼仪（续）三、外来接待（续）（四）礼仪小常识（续）1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那

27、粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 西装的穿法三、外来接待（续）（四）礼仪小常识（续）4 、要不卷不挽5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。 西装的穿法（续）三、外来接待（续）（四）礼仪小常识（续）1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2、衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3、领带： 同