adp-0103-酒店优质服务专题培训

1、酒店优质效力专题培训 欢迎各位同事参与培训.此次培训的内容引见 如何与宾客打招呼 礼仪 感情化效力浅笑效力 饭店效力言语技巧 首问责任制 .如何与宾客打招呼.打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最根本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对他人表示关注和尊重打招呼是我们的任务职责与任务内容打招呼表示我们珍惜本人的任务，尊重宾客.不打招呼缘由分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的时机因间隔太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出如今前面时，不知还应不应再打招呼

2、因忙于手上任务，虽然看到了宾客或同事，可碍于手上的任务，也就忽略了打招呼.打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从接近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客.打招呼几种必备要素点头浅笑凝视宾客身体倾斜放慢脚步.如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时任务侧身时客人走过后看到我们时.礼仪 .礼仪对酒店效力的重要性是另一种重要的效力方式声音是信息的传输载体每位员工礼仪都直接代表饭店的笼统直接影响宾客称心度.影响接听质量的要素语调的高低语调速度措词双方环境线路双方的态度.如何规范接听问候负疚留言转告协助直接回答处理回.接听前预备笔和纸停顿一切不用要的动作

3、带着浅笑迅速接听.正确的姿态.接起三声内接起自动问候，报部门和引见本人防止唐突的问：他是谁留意控制本人说话的音量需求协助的，要尽力提供协助须搁置让客人等待时，给予阐明并歉对对方表示关注赞赏对方来电，并礼貌终了让对方先挂，再挂.留言留言五要素来自哪里不清楚留言没有详细时间留言不清楚.接听的根本技巧没有效力总比效力质量差好留下与姓名不要运用幽默自动给对方打打时有宾客在.赞扬应接仔细倾听宾客诉说赞赏对方反响意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择.感情仪效力了解宾客从细微处预知宾客需求个性化效力 .感情化效力的内涵感情定义满足客人优质效力的灵魂了解关怀体恤协助动之以情、付之以诚、一颗

4、爱心、一份真诚.了解宾客重要性及宾客等待对客态度效力宾客且超越宾客等待确保回头客.从细微处预知宾客需求宾客的需求称誉宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童2 .区分一些详细行为和治疗.个性化效力定义人性化效力(以人为本)原那么不违反法律和品德窍门细微的察看/准确把握/满足需求与规范化效力的区别自动/灵敏/特殊/详细/强情感误区以我为主、自我中心(性格化).浅笑效力浅笑就是财富笑的本质浅笑效力的作用浅笑的表现方式浅笑习惯的培育.饭店效力言语技巧言语用得当皆大欢喜，不当能够呵斥冲突员工需求掌握特殊的效力言语，这就要求员工具有特别的感知力和发明力要求运用机智灵敏的效力言语员工心中应有客人，不能为了追求机智灵敏而说档次低劣或顶撞客人的话.首问责任制首问责任制定义首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求协助事情 E.能不理那么