客户投诉处理说明课件

1、客户投诉处理 售后客服 沟通技巧客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。客户投诉【客户投诉】部本学期的工作也告一段落。下面是本学期的工作总结。本学期我们文体部的首个活动是09级新生的跳绳踢毽子比赛。活动分为三个阶段，分别为前期筹备、中期举办和后期总结。怀着对新工作的热情，我部各部员积极落实器材准备，报名通知等工作，大大方便了之后的工作。但是由于缺乏丰富的工作经验和工作人员的有限，在活动举办期间，我们还

2、是遇到了不少的问题，以致比赛现场有些许混乱等等，这都是值得我们在后期的总结中值得反思的。值得庆幸的是，在这次比赛中还是涌现出了许多跳绳踢毽子方面的高手。本学期我部的另一个活动便是校运动会我院啦啦队的彩排工作。我们啦啦队的队员大部分来自09级新生，各班派出20名同学分时段进行加油，其中五名PPT幻灯片怎么插入图片?1、找到顶部的工具栏，点击插入。3、单击 图片。4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。7、选择好文件之后，点击保存。组成了最强整容，主要参加开幕式当天的呐喊助威，为此，我们特地对他们进行了彩排。在办公室和社区部的大力帮助下，啦啦队加油器材的准备工作得以很顺利地进行，这为我们之后的工

3、作大大降低了难度。在大家的共同努力下，开幕式当天，我院啦啦队气贯长虹，呐喊声此起彼伏。正是这般磅礴的气势，更激发了我院运动员们昂扬的斗志于奋发拼搏的意志，使他们发挥出了优异的水平。另外，我们部也参加了年级学生会的联谊活动。在活动中，各部部员相互交流本学期的工作心得，分享工作经验，讨论在工作中遇到的难题，增进彼此的了解，为今后进一步的合作打下了良好的基础，是我们09级年级学生会成为一支团结而又有战斗力的队伍。总结这半年来的工作，我们1、找到要替换的图片，点击图片。2、找到顶部的工具栏，点击格式。3、找到 更改图片。4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。7、选择好文件之后，点击保存。PPT幻灯

4、片怎么替换图片?010203060504顾客投诉的原因规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题服务质量的问题客户投诉的心理服务质量规章制度服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现求补偿心理解决问题的心理求尊重心理求重视心理求发泄的心理求兑现和合理的解释客户想要得到什么得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如何看待客户投诉对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! 100个不

5、满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头如何对待客户投诉75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响处理得当 处理不当一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力如何对待客户投诉真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理客户投诉原则总原则：先处理情感 后处理事件时效性同理心双赢互利处理客户投诉原则时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉危机严重投诉重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级处理客户投诉原则同理心

6、以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾处理客户投诉原则双赢互利顾客的需求公司的要求或利益双赢互利如何面对客户投诉心理准备心态准备处理准备承担责任理解客户面对 客户投诉如何面对客户投诉心理准备承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良

7、情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动如何面对客户投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务处理步骤让客户发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 处理步骤充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 避免使用处理步骤收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 顾客有时会省略一些

8、重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。处理步骤收集信息问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题处理步骤给出一个解决方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 讨论处理步骤如果顾客仍不满意,问问他的意见问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。 处理步骤跟踪服务 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满

9、意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 面对投诉的错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊、打太极拳面对投诉的错误行为怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 当客户走后对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪其实我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系