优秀淘宝客服专业术语

1、目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 一、常规用语1 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 二、招呼接待1 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 三、查询库存1 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 四、专业推荐1 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 五、售中服务2 HYPERLINK l bookmark38 o Current

2、Document 1、议价技巧-常规2 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 2、议价技巧-诚信2 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 3、议价技巧-催促成交2 HYPERLINK l bookmark51 o Current Document 4、改价格3 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 5、付款流程3 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 六、售后服务3 HYPERLINK l bookmark64

3、o Current Document 1、发货提醒3 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 2、查件跟踪3 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 3、收货提醒3 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 4、退货邮费问题4 HYPERLINK l bookmark83 o Current Document 5、售后退货对话4 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 七、真诚道别4一、常规用语问题：在吗/你好/回答：您好

4、，欢迎光临，很高兴为你服务！回答：您看中的是哪一款?请给我商品连接支付成功：亲，感谢您购买我们的商品，欢迎下次光临！ 问题：都好几天了怎么货还不到？回答：亲爱的XX;由于雨雪天气.快递公司不能及时送件.很抱歉让你久 等回答：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此， 会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。回答：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服 务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快 递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢二、招呼接待问题：你好/在么？ 回答：

5、您好，欢迎光临VIEMO，请问有什么可以帮您！回答：欢迎光临小店！请问有什么可以为您效劳？ /:074回答：您好！我是“销售2”号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效 劳的？问题：这件商品有货么回答：您稍等，我帮您看看/:081回答：您好，您咨询的商品有货。回答:您看中的是哪一款?请给我商品连接回答：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动： 满99元包邮，购买全场任意一件可以参加超值换购活动（特价促销商品至 少两件可以参加活动）。默认申通快递。三、查询库存顾客：这件商品有货么 回答：您请稍等，我马上帮您查一下。/:080回答：让您久等了，您问的款式有货哦。回答：不好意思

6、，您问的款式暂时无货，您可以再看看其他款式的。回答：非常感谢您的耐心等待回答：请问，您问的是哪件商品？请把商品链接发给我。回答：亲，这款是有货的，都是实际库存，能看到的都是有货的，亲如果中 意就可以拍下了。四、专业推荐顾客：这件衣服怎么样？回答：这件衣服简单大方，而且富有韵味，很适合您呢！回答：亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。回答：-您很有眼光，这款衣服很漂亮,您穿上一定很好看!这个款式是很流行的, 面料手感也很好。顾客：这件衣服很喜欢，就是不知道我穿行不行？回答：给您做个参考，我身高168cm,50kg我试穿刚刚好呢。顾客：给我推荐一款吧？回答：好吧，如果您相信我个人的意见，我

7、推荐几款，纯粹是个人意见啊.五、售中服务1、议价技巧-常规顾客：能不能再便宜点？回答：亲，您好，我的最大权限折扣就是谢谢您的理解。回答：特价商品不继续优惠的了。回答：我们厂家直销，价格已经是最低优惠哦回答：相信您也是有查过的，我们的价格已经是非常实惠的了，所以也没有 继续让利的空间了回答：这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给 您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。回答：非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再 问一下，否则我真的不好办。回答：我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购 买我们的商品。好的，领导哭着点头同意了。回答：如果降价，一是

8、老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的； 二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售回答：公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格， 公司一定有计划合理定价的顾客：回答：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了， 真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的。 顾客：能不能给我包邮啊？回答：亲，真的东西本来就是不赚钱的呢，邮费再赔钱，我们都没办法生存 了，怎么给您提供更好的货物呢！回答：江浙户满百包邮，其它地区减五元，但是本店的特价商品和邮费是不 参加包邮等任何活动的哦回答：秒杀产品（不参加包邮）是无法加入购物车的哦亲您

9、需要和别的 产品分开拍拍下后我改运费哈/：012顾客：你帮我打电话问下快递都好几天了怎么还不到？回答：亲，我非常能理解您的心情的，但是快递已经下班了，只能明天帮您 查，真的是抱歉，我们明天查好了一定给您回复的/：8032、议价技巧-诚信顾客：我怎么知道质量怎么样呢？回答：您好，我们家宝贝质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和 我们的想比的哦！回答:我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦！回答：商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了，如果 不满意我可以免费退货。（前提是你的DD真的是很好的哦，不然就叫欺诈 了）。我们卖的是货真而且价实，请您放心购买。顾客

10、：如果你收款不给我货怎么办？回答：我们是在网上长久做生意的，靠的就是诚信，如果没有诚信，也不会 有这么多的买家卖家，您说对吧？顾客：你的信誉值非常低啊？回答：我的信誉是低，但是任何人都是从头开始的，我是本着诚信做生意的， 信誉是早晚的事。顾客：能不能在便宜点呢？回答：这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的东西。回答：这个价位现在已经到底了，你要想在便宜点，我们实在办不到。顾客：已经支付成功了回答：好的，我们会尽快给您安排发货。3、议价技巧-催促成交顾客：我要在考虑下回答：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？回答：不知道你要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？回答：这是最后一件哦，要买得

11、赶紧了。回答：忘了告诉你，我这几天正好在促销，优惠很大的。4、改价格顾客：帮我修改下价格回答亲，价格改好了，请您查看下。回答：亲拍东西的时候要把喜欢的东西一起放到购物车哦，这样方便我改 邮费也方便亲付款，谢谢！5、付款流程顾客：怎样支付货款呢？ 亲，点击“立即购买”，然后按提示操作就可以啦。六、售后服务1、发货提醒亲爱的买家，我是“销售2”客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经 发货，您的快递是申通，单号是预计三天内可以到货。如您在收到商品后不 喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定 记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，我会立刻为您解决直到您满意。如果您

12、对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦2、查件跟踪顾客：我的宝贝怎么还没到呢？回答：亲，您稍等，我立即为您查询回答：很高兴您的耐心等待3、收货提醒（1）、温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及 封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收（2）、温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家， 拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回 家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并 互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！（3）、温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他

13、们的 送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地 快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 默认为申通快递4、退货邮费问题顾客：退货邮费谁出呢？回答：亲，如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退 换货的邮费，是您这边出的。5、售后退货对话顾客：我要退货回答：您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您 带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲， 请您放心，我们一定会给您一个满意答复。回答：亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合 的是：1发送破坏的商品图案照片给我们：2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发， 这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。顾客：顾客把退货的资料传过来，审核过后：回答：对不