基于绩效导向的培训需求分析课件

1、绩效导向的培训需求分析认识小伙伴我叫来自从事培训有年做培训，我的经验是我的困惑是张经理的烦恼【背景介绍】时间迈入第三季度，业绩压力很大，区域经理把提升绩优业务员的件均保费定为重要的增长点。为配合这个战略，一个月前张经理请来了某商业银行私人银行业务总监兼总培训师，为绩优业务员进行了一次2天的集中培训。这位老师在私人银行只接待2亿以上资产的客户，也卖出过不少巨额的保单，对高端客户的需求有深入研究。某天下午茶的时间，2位经理碰面了。培训经理：老张 区域经理：老李业 务 员 ：小马张经理组织的这次培训，没能转成实际的绩效，原因有可能是什么？如果你是张经理，你会有什么样的担忧？讨论942培训师657受训

2、者381直接主管训后训中训前影响培训效果转化的因素Time spent in reconnaissance is seldom wasted. 花在侦探上的时间很少会被浪费。PPP表目的：使培训工作能更有力地支持绩效提升目标：能够独立进行绩效导向的培训需求分析过程：6个课时要领：讲授、研讨、案例分析与演练收获：培训需求分析的工作路径和方法第一章 需求分析的逻辑第二章 绩效分析第三章 T-KSA分析第四章 确定目标、设计策略课程目录需求分析的逻辑第一章ADDIE流程第一章 需求分析的逻辑设计开发分析评价实施修改修改修改修改Analysis DesignDevelopmentImplementat

3、ionEvaluation第一章 需求分析的逻辑请区分培训人员做的是ADDIE的那个步骤？练习第一章 需求分析的逻辑你是某机构的培训经理，为营销团队的各个层级提供各种培训。除了制式化的培训外，营销团队也会根据业务情况，提出培训需求，然后由你们来负责设计和实施。今天在公司的工作例会上，营销总监说：“我们要给基层的业务主管搞个加强培训，他们最近状态很不好。”作为培训设计和实施负责人，你打算怎么办？请讨论工作思路，列出一个路线图，先后、分别找什么人？找每个人要拿到什么东西？讨论第一章 需求分析的逻辑找谁成果物调研计划第一章 需求分析的逻辑需求调研常见挑战和失误问卷、访谈、焦点小组、工作观察拿到一堆数

4、据和意见建议，接下来无所适从？挑战失误每种层级的人都问同样的问题，例如有啥问题，希望培训些什么内容？第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑绩效差距1绩效表现未达理想行为差距2员工行为需要改进培训需求3要学哪些态度/知识/技能第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑明确需要解决的绩效问题（清晰的绩效差距）分析导致绩效差距的因素辨识培训可解决的部分找出正确的工作方法采取正确方法需要具备的知识、能力和态度目标学员的现有知识、能力和态度培训内容清单第一章 需求分析的逻辑需求调研的对象发起人管理层员工内部专家客户外部顾问行业专家标杆企业第一章 需求分析的逻辑需求调研的常用方法1访谈2问卷调查3观察5文件、数据

5、分析6测试4小组讨论第一章 需求分析的逻辑需求分析的结论1是不是该培训2培训谁3培训什么内容4达成什么目标5用什么方式方法第一章 需求分析的逻辑找谁方法成果物关于基层业务主管的加强培训，重拟调研计划练习第一章 需求分析的逻辑单元回顾ADDIE模型需求分析的逻辑：绩效差距 行为差距 培训需求调研的对象调研的方法需求分析的结论绩效分析第二章第二章 绩效分析明确清晰的绩效差距分析导致绩效差距的因素绩效分析两大任务第二章 绩效分析绩效分析：明确清晰的绩效差距这些需求有清晰的绩效差距吗？给我们的培训师来个控场技巧的培训基层业务主管需要一场强化训练新人流失率太高了，给主管们培训下怎么带新人吧能不能搞一次保

6、单条款的培训，我们的人需要提高专业度第二章 绩效分析绩效分析：明确清晰的绩效差距1.三个为什么为什么现在要做这个培训（不是以前）？为什么要培训这拨人（不是别人）？为什么提出这个课题（而不是其他课题）？2.透过现象看本质能给我一个具体的例子吗？这些现象影响到了什么业务指标？这个问题用一个什么样的指标来描述比较贴切？您希望通过培训来改善（指标），我的理解对吗3.归纳到“指标”第二章 绩效分析试一试合作银行想要做一个内训师的控场技巧培训第二章 绩效分析选择一个自带的课题，一人扮演项目发起人，一人扮演访谈人员，一人观察。练习三人一组第二章 绩效分析绩效分析：分析导致差距的因素第二章 绩效分析绩效分析：

7、分析导致差距的因素某运动服装连锁店退货率太高 员工技能 行为督导 产品质量 质检标准第二章 绩效分析练习内训课上学员投入度低第二章 绩效分析新人流失率太高练习单元回顾明确清晰的绩效差距分析导致差距的原因第二章 绩效分析T-KSA分析第三章第三章 T-KSA分析T-KSA分析为了缩小绩效差距，需要学习哪些知识、技能和态度？任务分析、KSA分析 目标步骤第三章 T-KSA分析模拟教学一外星人移民到地球，成功应聘成为保险销售人员，需要学习怎么穿职业装第三章 T-KSA分析常见的失误不做任务分析直接列出内容清单没有与现有工作者或内容专家进行有效沟通，凭经验或猜测列出清单第三章 T-KSA分析T-KSA

8、分析理想的标准问题和差距任务Task知识Knowledge技能Skill态度Attitude任务分析：为达成绩效目标，干系人及需承担的工作任务、关键行为标准化及差距KSA分析：为了完成工作任务，需要掌握的概念、规则、问题解决方法、工器具使用等及应该具备的态度和价值观第三章 T-KSA分析项目起因：市场竞争加剧客户流失，一线营业员急需学习如何挽留销号客户培训对象：营业员培训目的：提高高端客户挽留成功率【案例】客户销号挽留课程第三章 T-KSA分析理想的标准问题和差距任务有效沟通，客户愿意告知销卡的原因采用恰当措施挽留强留：大部分柜员直接提问销卡原因，导致客户不满或不配合知识技能态度客户销卡常见原

9、因探寻客户销卡原因的技巧公司挽留政策客户挽留常用方法及技巧挽留对公司的价值T-KSA分析第三章 T-KSA分析T-KSA分析处理客户投诉了解投诉原因跟进方案落实 确认客户满意协商解决方案第三章 T-KSA分析T-KSA分析知识技能态度公司关于投诉处理方案规章、制度、指引谈判技巧在保证客户满意的情况下尽可能维护公司利益没有遗漏相互独立动宾结构第三章 T-KSA分析T-KSA分析之任务分析练习第三章 T-KSA分析课程：教老年人上网下载音乐到随身听先做任务分析（到二级任务）再列出教学内容课程：培育新人，学员对象：业务主管绩效目标：提高新人三个月内转正率做任务分析，尽可能到二级任务练习第三章 T-K

10、SA分析第三章 T-KSA分析T-KSA分析之KSA分析下载音乐到MP3易于列出KSA易学习易转化培育新人不易列出KSA难学习难转化需要做组织智慧提炼第三章 T-KSA分析组织智慧组织智慧介于通用的理论和具体的成功案例之间，是具有企业特征的概括性的知识和技能。 第三章 T-KSA分析组织智慧挽留销号客户理论：趋利避害留下来的利益 销号的利益销号的损失难以承受第三章 T-KSA分析组织智慧服务员：先生您好，请问办什么业务？客户：这个号码不用了，帮我取消了吧。服务员：请问您为什么要取消啊？客户：问这个干吗，有必要吗？服务员：不好意思，公司规定的客户：什么破规定，赶紧给我办了，你管我什么原因啊服务员

11、：第三章 T-KSA分析服务员：先生您好，请问办什么业务？客户：这个号码不用了，帮我取消了吧。服务员：好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮你查询一下。服务员上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。服务员：先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么服务不到位的地方，还是？客户：没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。服务员：先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。客户：还

12、有这种套餐，那你介绍一下吧。组织智慧第三章 T-KSA分析组织智慧：步骤和流程步骤一 探寻客户销号原因通过查询办理条件等表达服务意愿根据使用历史找到潜在损失并表示担忧委婉询问销号原因提出挽留建议说明价值促进客户接受建议步骤二 提出建议挽留客户第三章 T-KSA分析组织智慧：方法工具销号潜在损失列表：朋友联系不便、积分消失、消费信誉度消失等销号挽留策略：办理停机保号、办理更加适合的套餐、介绍可以享受的优惠活动、有最低消费建议月底再办理等第三章 T-KSA分析组织智慧专家经历专家经历专家经历专家经验组织智慧理论第三章 T-KSA分析组织智慧提炼步骤找挑战1挖金子32讲故事4做验证第三章 T-KSA

13、分析组织智慧提炼表任务描述挑战分析完成工作的关键工作任务是什么？ 重点分析优秀员工与普通员工在完成此任务时的差别与差距？ 工作步骤活动/行为工具/方法/窍门新手常见问题完成该任务需要执行哪些步骤？ 完成该工作步骤所需要进行的活动？ 完成该活动时采取的架构性思考是什么？进行了哪些分组分类？系统性方法是什么？从哪些角度入手？窍门与陷阱是什么？ 新手最大挑战在什么地方？采取哪些关键步骤来避免问题？第三章 T-KSA分析组织智慧提炼表任务描述挑战分析当高端客户到营业厅办理销号时，营业员需要委婉探寻客户销号原因并采取针对性地挽留措施。客户不配合，不愿意告知销号原因挽留措施缺乏吸引力工作步骤活动/行为工具

14、/方法/窍门新手常见问题步骤一：探询客户销号的原因。通过查询办理条件等表达服务意愿根据客户使用历史找到客户的潜在损失并表示担忧委婉询问客户原因客户销号潜在损失列表：朋友联系不便、积分消失、消费信誉度消失等。不表达服务意愿，直接提问提问方式生硬步骤二：找到对客户更有利益的方式挽留客户。提出挽留建议说明价值促进客户接受建议销号挽留策略：办理停机保号、办理更加适合的套餐、介绍可以享受的优惠活动、有最低消费建议月底再办理等。缺乏挽留策略提出建议时缺乏价值说明不真诚、不热情案 例第三章 T-KSA分析T-BEI访谈提炼组织智慧针对Behavioral Event Interview行为事例访谈Task任

15、务第三章 T-KSA分析行为事件访谈(BEI)阶段 目标沟通同阶段5 Min.20 Min. 60-90 Min.5 Min.介绍访谈表示感谢/ 下一步安排事件 1事件 2典型场景及挑战1典型场景及挑战2焦点：典型场景和挑战焦点：挑战点的应对过程及方法；可以根据时间情况选择2-3个故事典型任务和典型挑战分析T-BEI组织智慧提炼练习专 家：由讲师扮演访谈者：邀请学员扮演听 众：以小组为单位记录并进行初步萃取要针对培训师进行业务知识性课程培训，进行T-BEI访谈第三章 T-KSA分析第三章 T-KSA分析单元回顾任务分析：动宾结构、相互独立、没有遗漏组织智慧提炼：找挑战、讲故事、挖金子、做验证确

16、定目标、设计策略第四章21对培训效果进行客观评价制定培训计划第四章 确定目标、设计策略培训目标的作用第四章 确定目标、设计策略培训目标的作用能说出服饰搭配的三原则给出着装图片，能说出运用了哪些原则给出一批服装，能根据三原则从中选择恰当的服装进行搭配55%38%肢体语言语言文字语音语调7%梅赫拉米恩定律第四章 确定目标、设计策略培训目标的作用第四章 确定目标、设计策略这个目标怎么样？理解成功演讲的必备要素了解演讲设计的步骤掌握演讲的技巧第四章 确定目标、设计策略可评估的培训目标完成培训后，学员能够指导客户准备索赔资料完成培训后，学员能够借助工具编制教学计划完成本节后，学员能够解释增值税和营业税的

17、区别完成本单元后，学员能够撰写合格的培训目标第四章 确定目标、设计策略了解公司组织架构和各部门职责分工了解与客户沟通的六大法则理解不同性格类型客户的行为特点和应对策略能运用FAB模型（属性-作用-益处）介绍三款畅销产品第四章 确定目标、设计策略ABCD四要素AudienceConditionBehaviorDegree学员的认识水平和背景条件和限制需要表现出的行为合格标准第四章 确定目标、设计策略ABCD四要素已经掌握了编辑符号，但完全不懂电脑操作，也不懂出版软件的编辑，能够在结束培训后，在安装了XYZ文字处理软件的电脑上，根据讲师提供的已用编辑符号标注过的打印文稿，完成电子文档的编辑，时间不超过30分钟，而且错误少于两个。第四章 确定目标、设计策略会开车不会换轮胎，认为该学中文听说读写流利的鬼佬：背出全国各省会城市第四章 确定目标、设计策略设计培训策略1