轿车授权售后服务中心运营管理手册

1、53/57长 安 轿 车授权售后服务中心运营治理指南（四）索赔治理篇长安轿车销售事业部0年月起实施前 言长安轿车销售事业部组织编写长安轿车授权售后服务中心运营治理指南(2010版）,旨在关心和指导长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约服务站开展售后服务运营治理工作，充分体现长安轿车服务工作的系统化、差异化,尽最大可能提供给客户最好的服务,并一点一滴与客户建立良好的关系,使每位客户快乐,使每一位客户中意,达到“亲情、感动、快捷”的目的。本指南适用于长安轿车授权售后服务中心、授权专营店和特约服务站,以下简称服务中心。特不提示：服务中心务必妥善保管本指南，注意保密，不得以任何形式外传,否则将受到

2、严厉处罚。若需更换新版本，服务中心务必将本指南寄回长安轿车销售事业部售后服务部后方可猎取。二九年十二月目 录 TOC hz t 指南，,指南,2 HYPELINK oc24013618 关键词语注释 AG_oc701318 h 1 HYERLNl _Tc4701369 索赔治理 PAERE_Toc24013619h4 ERNK l _Toc247010 1质量保修规定 PAGEREFToc4701620h5 HYPERLNK l _Toc247013621 2 不予质量保修规定 PAGEREF _Tc47032 h 9 HPERLNK l _Tc247013622 3 质量保修费用结算治理规定

3、 PAR _Toc24701362 h HERLIKl_Toc7023 旧件治理 PAGEREF_Tc20136 h HYPERLNKl _Tc24714 5 重要提示 PAGEEF_oc247136 h 7HYERLNKl_oc2413656附件列表 AGEREF _To2470365 h 2 HPERLINK l Toc27013626 附件 AGEREF _To270162 h 2PERLIK _Tc24701627 CAJCW-04-01 长安轿车保养检查记录表 PGERF _Toc4327 h 30关键词语注释服务核心流程为提升长安轿车的服务水平以及客户中意度,实现标准化服务，长安轿

4、车销售事业部规定了十步服务核心流程,包括迎接客户、互动检查、故障确诊、维修派工、车辆维修、完工检验、交车、结算、与客户道不和维修回访。一次修复率一次修复率是指百台车辆的故障能够一次修复的数量,数值越高则表明服务中心的技术水平越强，是服务中心提高维修质量的全然动身点。一次修复率由第三方调查公司进行测评，其计算公式为：一次修复率=B/A00% ,其中A=抽查样本总数,B=抽查样本中回答一次性修复的数量。一次修复率的操纵是服务中心提高维修质量的全然动身点。区域服务经理将对服务中心的维修记录进行抽查。技术支援服务中心在维修过程中出现的新问题、疑难杂症或临时难以准确推断的故障，长安轿车售后服务部技术支持

5、室给予电话指导、派人到现场援助和网上视频现场指导的总称。车辆返修因车辆维修质量未达到行业标准而再次维修或同一部件在一个月内维修两次以上。质量保修服务长安公司生产的轿车享受有条件的保修服务承诺,车辆在质量保修服务期内，且在正常保养、使用的条件下,发生的质量故障是属于保修范围内的，用户不必承担车辆的维修费用，但必须在长安轿车授权的服务中心进行维修。服务中心有权依照检修过程中的具体情况，决定采取修理或更换零部件的方式进行维修。DI检查 PDI检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，要紧包括商品车入库验收、商品车临卖状态检查和交车检查三个环节,能够参照商品车入库验收检查表和商品车临卖状态检查

6、表中各项要求执行。PI检查目的是确保交给客户的新车质量完好、配置正确，让客户中意。双向索赔指质量保修期内返回长安公司旧件库的质量保修件经分析鉴定，属供应商配套件质量缺陷的向供应商索赔，属服务中心错判、误判责任给长安公司造成损失的向服务中心索赔。错判、误判件：指服务中心在长安汽车质量保修期内对被推断有质量故障而更换退回长安公司的质量保修旧件中,经长安公司相关部门验证其技术参数、使用性能合格的质量保修旧件。当错、误判率不超过该批三包件数量%时，视为正常范围。质损车质损车分为严峻质损车和一般质损车:严峻质损车:指因运输或其他缘故导致商品车损坏,在修复车辆时因无法更换损坏的零部件总成或需要进行钣金、刮

7、灰作业（此类车辆假如不作降价处理或告知消费者降价缘故可能会导致消费者与长安公司发生产品质量纠纷）,须折价定向销售给特定客户的车辆。一般质损车：商品车运输质量损伤程度低于严峻质损车标准的质损车辆均属一般质损车。若发觉质损车,服务中心将质损车信息传递区域服务经理进一步鉴定,区分一般质损或严峻质损,当双方存在异议时,区域服务经理将信息传递技术支持室，最终由质量部判定。现场6S治理6S治理指的是在生产现场对材料、设备、人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动,为其他治理活动奠定良好的基础。由于SEIRI(整理)、EITN(整顿)、SEIO(清扫)、SEIKTSU（清洁)、SHI

8、T(素养)、AFETY（安全）,这六个步骤的第一个字母差不多上以S开头的，故简称为6S。客户中意度即客户对服务的中意程度,一般通过第三方电话回访、邮寄回访等方式进行调查研究。客户中意度提高的直接结果是带来重复的购买和业务的推举，同时也能够提高经销商的整体成长速度和利润水平。执行力按照长安轿车服务的要求，服务中心在开展长安轿车服务工作的各个环节执行情况。衡量执行力要紧有2种途径，一种是通过第三方调查公司进行测评,要紧涉及1个指标；另一种是区域服务经理的PDA检查。专用工具长安轿车专用工具是长安公司托付专业公司结合长安轿车结构特点设计并制造的专业维修设备,方便服务中心开展日常维修作业，节约维修作业

9、时刻，体现维修服务的标准化和专业化。专用工具是服务中心必备的维修设备之一。索赔治理1、质量保修规定2、不予质量保修规定3、质量保修费用结算治理规定、旧件治理5、重要提示6、附件列表重要性索赔是长安轿车实施对客户承诺的质量担保的重要手段。质量担保的目的，一是使客户对我们的产品中意;二是使客户对我们服务中心的服务中意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的基础。其中，客户对售后服务是否中意最为重要。长安轿车质量保修规定是长安轿车在质量上对客户负责，维护客户合法权益的重要举措,同时,它也是本企业产品质量保证工作的连续。1质量保修规定1.1质量保修总则重庆长安汽车股份有限公司长安轿车销售事业部，是长

10、安轿车系列产品质量保修服务的主管部门,负责质量保修政策的制订和解释,目的是为了明确产品质量保修的条件、范围、期限及质量保修的相关事宜，维护消费者的正当权益。职责是明确长安公司与服务中心的权利和义务。长安轿车销售事业部负责对服务中心保修费用的结算，保修旧件的回收、索赔，质量问题投诉的处理,技术培训,服务中心建立和撤销的审批及对服务中心的考核。全国各地的服务中心是直接承办长安轿车保修服务的单位,长安轿车销售事业部对服务中心保修业务的裁定，具有审核和最终决定权;用户车辆的故障或状态处于质量保修范围内,不管用户车辆是否为本单位或本区域长安轿车销售商所销售的车辆,服务中心必须提供质量保修服务。1. 质量

11、保修程序及手续.1为了保证车辆正常运行,确保客户享受服务的权力，以便更好地为客户服务,在购车后60天或行程200050公里(以先到者为准),客户须持长安轿车VIP卡、购车发票和车辆行驶证,到服务中心进行免费走合保养，建立客户档案,取得保修资格。在此之后车辆每行驶500公里必须进行一次例行保养，以接着享受保修资格。1.车辆在质量保修期内出现质量问题，客户须持行驶证和长安轿车VIP卡到服务中心处办理保修手续，服务中心不得以任何名义扣留和保管客户的V卡。13 维修保养规定1.3.1 免费走合保养1.3.1.里程和时刻规定：客户自购车之日起(以客户购车发票日期为准),使用0天或行驶2000公里（以先到

12、者为准）,必须到服务中心处进行免费走合保养，只有进行了免费走合保养的客户,才有资格享受日后的质量保修服务,时刻或里程超出规定的，视为客户自动放弃保修权利。1.3.2 免费走合保养的内容:（）发动机机油更换(2）发动机机油滤清器更换（3)汽油滤清器更换（4)风扇（水泵）驱动皮带张力检查与调整(5）防冻液检查补充（6）制动液检查补充（7）驻车制动器与拉索行程检查（）车轮与轮毂螺母连接紧固检查（9）油路管接头泄漏检查(燃油、制动液)（10)空气滤清器除尘(11）离合器踏板间隙调整（12)整车电气元件、线束、灯光检查(13)制动系统检查（14）转向系统检查(15）底盘及车身螺栓、螺母的紧固（16）前束

13、检查与调整(7）变速器油更换(手动档奔奔每500公里更换，手动档杰勋志翔/悦翔每10万公里更换,自动变速器免维护)（)试车1.32 例行保养车辆在免费走合保养以后，必须每隔50公里到服务中心进行例行保养,费用由客户承担，凡不进行例行保养的客户,视为自动放弃后续的保修权利。例行保养的内容:例行保养项目参照免费走合保养项目执行。例行保养项目费用由客户承担,长安公司建议收费标准奔奔系列按照8元/辆执行，杰勋、志翔20L按照20元/辆执行,悦翔1L按照48元/辆执行，志翔1.6L、志翔CN、杰勋混合动力轿车按照180元/辆执行,客户如有专门保养要求由服务中心视事实上际情况收取费用。1.3快捷保养1.3

14、.31操作人员：维修人员1名1.3.3.保养时刻:60分钟1.3.3保养步骤：A首先检查发动机仓各部件及各油液是否正常。.然后将车辆升起检查底盘、制动系统、车轮等是否正常。C.再将车辆放下检查车内各开关情况、车体外部各灯光情况等是否正常。D.最后给予用户保养提示并认真填写长安轿车保养检查记录表(见附件CACFW04-1)。1.3. 特不提示 服务中心对走合保养、例行保养项目必须认真执行，因服务中心维修、保养、操作不当而造成的车辆质量问题及事故，由责任单位负责。1.轿车质量保修规定.奔奔系列：长安公司生产的奔奔轿车从购车之日起（以购车发票日期为准），按不同零部件执行不同的质量保修期,非营运车辆质

15、量保修期限最长为8个月或10万公里；营运车辆质量保修期为1个月或10万公里(任一条件超出,即超出质量保修期)。在质量保修期内零部件的更换和维修,不能延长整车的质量保修期或更换零部件的质量保修期。质量保修期细则如下：（）非营运车辆质量保修期限为8个月或10万公里的零部件共12类。分不为:曲轴正时皮带轮总成、缸体、缸盖、飞轮、进气门、排气门、排气歧管、安全气囊模块电控单元、驾驶员安全气囊模块、乘员安全气囊模块、安全带及锁扣(前后及左右）、燃油箱。营运车辆的以上零件质量保修期为1个月或0万公里。(2）非营运车辆质量保修期限为36个月或1万公里的零部件共12类。分不为：进气歧管、气缸盖罩总成、水泵、张

16、紧轮总成、曲轴皮带轮、水泵皮带轮、油位计导管总成、机油集滤器总成、机油盘、转向盘本体、总成制动油管(硬管）、脚踏板操纵装置总成。营运车辆的以上零件质量保修期为12个月或10万公里。（）易损件如灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、离合器摩擦片、后制动蹄片、火花塞、空气滤清器芯、燃油滤清器、保险片(或保险丝)、雨刮片、外后视镜(镜片）、内后视镜(镜片)、地毯、随车工具，质量保修期为一个月或500公里。（)除上述第1条、第2条、第3条外的所有零件的质量保修期为：非营运车辆为24个月或5万公里;营运车辆为12个月或万公里。1.42 杰勋系列： 长安公司生产的杰勋汽车从购车之日起(以购车发票日期为准）

17、,按不同零部件执行不同的质量保修期，非运营车辆整车质量保修期限最长为年或累计里程6万公里(混合动力最长为年或1万公里)，营运车辆（出租车）整车质量保修期为12个月或累计里程万公里(任一条件超出,即超出质量保修期)。（1）易损件如灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、离合器摩擦片、后制动蹄片、火花塞、空气滤清器芯、燃油滤清器、保险片(或保险丝）、雨刮片、外后视镜（镜片)、内后视镜(镜片)、地毯、随车工具,质量保修期为一个月或20公里。（以先到者为标准）()混合动力要紧零部件的质量保修期为36个月或累计里程5万公里,混合动力要紧零部件包括:ISG电机操纵器总成、直流变换器总成、镍氢动力电池总成、I

18、SG电机定子总成、ISG电机转子总成。（3)除上述第1条、第条外的所有零件的质量保修期为:非营运车辆为36个月或6万公里；营运车辆为2个月或6万公里。(4)在质量保修期内变更车辆用途，其享受的质量保修期不做变更。在质量保修期内零部件的更换和维修,不能延长新车的质量保修期或更换零部件的质量保修期。（5）镍氢动力电池的回收处理:当电池不能使用时由长安公司统一处理，做到绿色环保。1.3 志翔系列长安公司生产的志翔汽车从购车之日起(以购车发票日期为准）,按不同零部件执行不同的质量保修期，非运营车辆整车质量保修期限最长为3年或累计里程6万公里（混合动力最长为3年或15万公里）,营运车辆（出租车）整车质量

19、保修期为12个月或累计里程6万公里(任一条件超出,即超出质量保修期)（1)CN 系统：非运营车辆质量保修期为24 个月或6万公里,营运车辆（出租车)质量保修期为12 个月或6 万公里（任一条件超出,即超出质量保修期)。（)弱混系统:关键零部件增强启动电机质量保修期为36 个月或15万公里（任一条件超出,即超出质量保修期）。(3)易损件：如灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、后制动器摩擦块、离合器摩擦片、火花塞、空气滤清器芯、机油滤清器、汽油滤清器、保险片（或保险丝）、雨刮片、外后视镜（镜片）、内后视镜(镜片)、地毯、随车工具,三包期为一个月或2500公里(以先到者为标准)。（）除上述第1条、

20、第条、第条外的所有零件的质量保修期为：非营运车辆为36个月或6万公里;营运车辆为12个月或6万公里。（5) 在质保期内变更车辆用途，其享受的质量保修期不作变更。在质量保修期内零部件的更换和维修，不能延长新车的质量保修期或更换零部件的质量保修期.1.4 悦翔系列长安公司生产的悦翔汽车从购车之日起（以购车发票日期为准），按整车质量保修期规定，非运营车辆整车质量保修期限最长为3年或累计里程6万公里，营运车辆(出租车）整车质量保修期为2个月或累计里程万公里(任一条件超出，即超出质量保修期)。（1)易损件如灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、后制动器摩擦块、离合器摩擦片、火花塞、空气滤清器芯、机油滤清

21、器、汽油滤清器、保险片（或保险丝）、雨刮片、外后视镜(镜片)、内后视镜（镜片）、地毯、随车工具，三包期为一个月或2500公里（以先到者为标准)。(2)除易损件外的所有零件的质量保修期为:非营运车辆为6个月或6万公里；营运车辆为2个月或6万公里()在质保期内变更车辆用途,其享受的质量保修期不作变更。在质量保修期内零部件的更换和维修,不能延长新车的质量保修期或更换零部件的质量保修期。 不予质量保修规定2.1汽车的车辆识不代号、发动机号等内容与所持长安轿车VIP卡不符者。22 不按规定进行首次保养和定期保养。2.3 不按使用讲明书上规定的牌号使用汽油、润滑油、制动液或不进行定期维护保养而引起的非正常

22、磨损和损坏。24因不可抗拒力（如火灾、水淹、塌方等)造成的损坏。25 因交通事故造成的损坏。2.6 超出质量保修时刻或里程的零部件。2.7 在质量保修期内,汽车发生故障或因产品质量问题造成的交通事故,客户未经长安轿车销售事业部售后服务部或服务中心同意，自行解体、修理、更换或提供非长安公司的纯正零部件等，造成无法进行质量分析的。28当汽车发生故障、客户带故障行驶而引起的继发性故障和损坏,或到长安轿车服务中心以外修理过的车辆因其修理质量引发的问题。2.9 未经长安公司同意,客户对车辆擅自进行改装、加装、改型或使用非装车件造成的车辆损坏的，尤其是对电器、制动、转向等涉及产品安全的系统进行改装或加装其

23、他设备,而导致的任何直接或间接损坏，长安公司将不承当任何责任;2.0 因有缺陷而明示降价出售的车辆(缺陷部位)。2.11因使用保管不善造成外观、零部件锈蚀和损坏的。212 走合保养后每隔5000公里,未参加例行保养的，其后续的时刻和里程内，不予保修。2.13 车辆通过积水路面或趟水行驶时，由于涉水过深或行驶不当,导致发动机进水，引起连杆弯曲、断裂、缸体等机件损坏的,不予保修。2.14 由于客户超载造成整车或零部件的损坏，或丧失使用功能的,不予保修。2.违反使用讲明书上规定,进行不当操作、超过规格承受能力的肆意使用（进行赛车而超负荷行驶、发动机的超负荷运转、超过载重量、超过核载人数等）以及使用不

24、当所造成的损坏或引起相关总成及零部件的损坏。.16车辆正常修理期间的间接损失（如租车费、误工费、营业损失费等）不予赔偿。2.17当客户车辆无法确认行驶里程时,从购车之日起每天按20公里计算，如有保修记录的从保修日算起。3 质量保修费用结算治理规定3.1 保修费用的组成1、走合保养费2、保修工时费、保修材料费、出差服务费、救急费、商誉索赔费7、旧件回收运输费8、其它用途发生的费用.2质量保修费用的结算标准及要求32.1 走合保养费（1)奔奔轿车:18元/辆；(2）杰勋轿车:230元/辆；杰勋混合动力轿车:180元辆;（3)志翔2.0L轿车：23元/辆, 志翔1.6L1.8/CN轿车:10元辆；(

25、)悦翔轿车；48元/辆。()通过在维修治理服务系统里生成的其他结算单进行结算,其他结算单上必须有客户签名及加盖服务中心单位公章,否则不予结算。3.2.2保修工时费(1)工时费=工时定额工时单价。（2）工时定额:按长安轿车保修服务收费标准（以下简称标准）规定的定额严格执行，不得随意增加。现将结算中的工时定额申报方法作以下讲明:A、标准内“单位”默认为件，假如“单位”为“车组/组”，则表明该项作业项目涉及零件必须成组更换，或更换单件以上时,工时不累加。B、空调系统检修更换时，必须注明缘故，无任何缘故陈述,空调系统工时不予结算。C、6000为专门作业项目,当正常作业项目出现缺省,或进行专门维修作业时

26、,可启用该项作业，该项作业项目启用必须通过授权，同时由授权人员指定工时数，服务中心需将指定工时数进行工时追加方可完成结算。D、进行调整的作业项目,原则上需操纵在12个月或000KM内进行,且同台车不同意进行重复的调整修理项目。（3)奔奔、杰勋,志翔，悦翔轿车工时单价：5元/小时（)各种辅料费（如密封胶、清洗剂、清洗汽油、酒精、砂布、棉纱等)、杂费（各种办公纸张、函、电等），用于补充添加的润滑油、刹车油、冷却液等费用，已在作业工时中考虑，不再另行结算。（5）故障模式明细(见附页).2. 保修材料费(1）零部件的编号和名称统一按照本年度的长安长安轿车备件价目表执行。(2)对服务中心在重庆长安汽车客

27、户服务有限公司及其分公司(代理商）所采购的维修备件,其三包结算价格在备件调拨价的基础上加价%。注：假如单个备件（如车架、变速器等）三包结算价格与备件调拨价的差额超过0元时,则按1000元计算。(3）需经授权批准以后才能更换的零部件和修理项目，必须在长安M维修服务治理系统里进行申报，由长安轿车销售事业部售后服务部给予授权批准后,方能更换否则不予结算。（4)长安轿车销售事业部售后服务部已提供2/状态零件的,服务中心在维修作业时应首先选用20零件不同意随意更换总成。专门情况下确需更换总成,必须经长安轿车销售事业部售后服务部授权处理后方可实施,否则不予“质量保修”结算。.2 出差服务费出差服务要紧分为

28、种:一种是外出道路救援公司安排的外出救援服务，另一种是长安轿车事业部安排的外出救援服务。.2.4.1 专业道路救援公司安排的外出服务服务中心开展的服务项目及服务费用依照与外出道路救援公司签订的协议执行。3.4.2 长安轿车事业部安排的外出服务、外出条件（1）在服务站远程电话诊断后初步推断为简单、用户自己能够排除的故障，客户在短时刻内按诊断方法无法排除的；()未经公司许可，不同意跨区域救援，如专门情况需要填专门市场处理工单（3）当服务中心接到客户救急请求或长安轿车呼叫热线救急指派时,服务中心必须按与客户协商的时刻迅速到达现场，外出服务时须持长安轿车外出维修单空白单据,外出服务人员应是具有一定修理

29、经验的维修技术人员,每次派员不超过2人。（4）如维修车辆在质量保修期以内，服务完毕后填写长安轿车外出维修单,请客户签字确认作为结算凭证，并通过长安DS维修服务治理系统向区域服务经理申请外出服务补贴，由区域服务经理审核；如维修车辆在质量保修期以外，由此产生的救急费用长安轿车销售事业部不予承担。2、提示（1）若在同一时刻段接到多个客户的求救,应依照多个客户的位置安排合适的救援路线，以节约外出服务成本费用，在同一路线能够对多辆车进行救援的务必做到一次救助，现在派员总人数应不得多于每辆被救援车辆2人的标准；(2）在同一时段、相同救援人员在一致的外出路线对多辆车辆进行救援时，救援次数定为一次（即依照救援

30、路线界定救援次数)其费用仅同意申报一次，以救援的最远距离进行申报。、施救（)外出服务人员对用户车辆进行检查,确认车辆故障是否符合保修规定的工作流程；(2）对在高速公路、高架道路、地下隧道及大都市的特不管制区域发生故障的车辆进行外出服务时，应托付有关专管部门用拖车将车辆从就近出口拖出,费用应开正式专用发票(原件）；（3）施救中需要更换的零部件假如在专门授权范围内(该部分零部件总类详见本节第3.7条），必须同时通知长安轿车销售事业部售后服务部,进行追加授权。（4）外出服务费用结算,凭长安轿车外出维修单和长安轿车外出维修单（结算专用)一起申报(长安DMS维修服务治理系统生成）,并在结算单上注明指派人

31、和授权人方能结算。假如长安公司无法正常进行客户回访或回访结果与实际不符，长安公司有权取消其申报费用。注:服务中心三天内必须在长安DMS维修服务治理系统中进行补录,不得随意拖长时刻，否则相关费用不予报销外出服务费结算流程持长安轿车外出维修单空白单据负责人服务中心 客户签字确认客户在DMS 系统中申请服务中心授权审批区域服务经理生成长安轿车外出维修单（结算专用） 是服务中心 寄到长安轿车售后服务部服务中心流程讲明1、当服务中心接到救急指派时，外出服务时须持长安轿车外出维修单空白单据。2、服务完毕后填写长安轿车外出维修单，请客户签字确认作为结算凭证。3、通过长安MS维修服务治理系统向区域服务经理申请

32、。4、由区域服务经理授权。5、区域服务经理在DM系统中授权处理后服务中心生成长安轿车外出维修单（结算专用)。6、结算时将长安轿车外出维修单和长安轿车外出维修单（结算专用)一并寄到长安轿车销售事业部售后服务部。.2.5 回收旧件托运方式及费用补贴1、规定回收的质量保修旧件,同意用铁路快、慢件、集装箱和公路运输（仅限不通铁路的地区）进行发运。2、回收旧件不同意采纳空运、中铁快运、邮寄等运输方式（除长安轿车销售事业部专门要求外）发运。3、服务中心在质量保修旧件发运时，必须按相关运输规定办理保价。、服务中心必须在旧件运输发票复印件上加盖发票专用章或财务专用章鲜章作为附件，向结算室申报结算，结算以后该笔

33、费用进入三包费，由服务中心一并出具发票在长安公司报销。5、服务中心在质量保修旧件发运时,所产生的运输费的延伸服务费、代办费和保价费不予报销。.2 其它专门用途费用专门用途费用是指：在售后服务工作中，为了维护长安公司的利益所采取的处理方法差不多超出正常的保修规定所发生的费用。专门费用包括超出保修规定的修理费、对客户的赔偿费或补偿费、要求服务中心完成某项工作任务的补贴费、涉及客户投诉所发生的咨询、劳务、餐饮、交通、住宿、通讯等费用。(注:交通，住宿，通讯必须提供相应的原始发票)专门费用的审批权限:确需发生专门费用时，一次性00元以内的危机处理费用由区域服务经理审批。一次性10012000元的危机处

34、理费用由服务主管审批。一次性20010元的危机处理费用由大区运营总监审批。一次性31-600元的危机处理费用由售后服务部经理审批。一次性6001-10000元的危机处理费用由长安轿车销售事业部分管售后服务部的副总经理审批。一次性100元以上的危机处理费用由长安轿车销售事业部总经理审批。专门费用的审核流程：服务中心将市场处理工单及相关附件寄达长安轿车销售事业部售后服务部服务营销室,由服务营销室完善相关的签批手续后通知服务中心在系统里做专门费用申报单，在月底结算时，将专门费用申报单打印出来和当月的三包单据一起寄回长安轿车销售事业部进行结算。.7维修授权1、售前所有零部件的更换和处理，必须报经长安轿

35、车销售事业部区域服务经理同意，即服务中心通过长安汽车长安维修服务治理系统进行售前授权申请，长安轿车销售事业部区域服务经理给予授权后,服务中心才能进行修理操作。2、售后重要零部件的更换或故障处理，必须报经长安轿车销售事业部售后服务部同意，即服务中心通过长安汽车长安MS维修服务治理系统进行授权申请，长安轿车销售事业部售后服务部技术支持室给予授权后，服务中心才能进行修理操作。重大情况发生时,服务中心还须及时向长安轿车销售事业部售后服务部技术支持室发电子邮件上传详细资料（Eail：cnfw13.o）。重要零部件或故障处理授权是指：发动机总成、变速器总成、曲轴箱、缸盖、压缩机、ABS液压装置、AB操纵模

36、块、EC操纵单元、电子节气门总成,三元催化器总成、部分线束，安全气囊模块，CDDVD机总成，燃油泵及油量传感器总成，车体总成、局部喷漆及全车喷漆、助力转向机构（转向泵、CU操纵单元等)、烧车和因机械故障引起翻车撞车等重大故障、任何形式的批量性质量故障。.28质量保修服务过程中所发生的一切费用，先由服务中心垫付，然后向长安轿车销售事业部售后服务部申报结算,由重庆长安汽车股份有限公司统一支付。33 长安公司不予承担的费用331因服务中心检查和维修失误而造成返工所发生的费用，因服务中心维修质量达不到行业规定质量保证期,需要重新进行修理的维修项目长安公司不予承担其发生费用，费用由服务中心承担。33.客

37、户的间接损失（如停车费、误工费、过路费、餐宿费、存车费、租车费、邮电费，因车辆停驶造成的货损和营业损失等）长安公司不予承担,经批准的专门用途费用除外。3.4 质量保修费用结算申报单的填报3. 长安公司目前采纳长安MS维修服务治理系统进行结算,所有相关文件全部放到tp上的“维修服务系统培训文档”文件夹中。服务中心能够直接下载。ftp地址为: tp：/cnafw:hafw22.8.19:222/fw-ow34. 质量保修结算必须按IP卡在长安DM维修服务治理系统里生成的维修单(结算专用）使用制度实施。申报单是反映保修全过程的综合凭证，是服务中心与长安公司结算的重要依据，必须真实、准确地记录客户反映

38、的质量问题，维修单（结算专用）必须要有客户签字及单位盖章。.4.3 维修单(结算专用）上的车型、车辆识不代码、发动机号等数据，由VP卡读卡后自动生成，行驶里程、客户信息等差不多数据,要真实填报,否则造成的一切后果由服务中心自行负责。3.4.4 依照客户反映情况正确录入检查结论、修理项目、作业代码、配套代码等项目，索赔理由要充分、正确，严格按长安轿车系列质量保修规定执行。3.4.5服务中心在维修单（结算专用）中的（详细记录检查结论修理过程）栏内，按长安轿车VIP卡系统要求,准确选取故障部位与故障代码,维修部位假如不在部位码表中,请参照相关部位的代码进行申报。3.4. 索赔零部件输入零部件编号、名

39、称要按提供的价格目录输入,要依照车型和配置来正确选取零部件。3.47 客户单位、客户姓名、通信地址、邮编、联系电话等,必须准确录入长安DMS维修服务治理系统,以便于今后加强和客户的联系，进行调查、回访和开展活动。34 对每次申报的三包结算单的分类要求其他结算单（保养费）、其他结算单(服务活动费)、维修单(结算专用)、外出维修单（结算专用）、售前外出维修确认单（结算专用）、专门费用申报单、运费单、结算单分不按维修时刻按月初至月底的顺序进行整理（上月1号至号）。所有保修费用结算申报单必须按单据类型即其他结算单(保养费）、其他结算单(服务活动费）、维修单(结算专用)、外出维修单（结算专用）、售前外出

40、维修确认单(结算专用)、专门费用申报单、运费单、按作业时刻、单据流水号按月初至月底分不整理归类,以提高结算速度，确保费用的准确性。.9 售前维修服务费3.9.1售前维修的定义 售前维修车辆是指未销售到客户手中的长安轿车，包括未启票、中转站库存或服务中心库存的长安轿车。3.9.售前车辆维修治理中转站、服务中心在接车时应对车辆进行全面验收、确认车辆是否完好，完好车辆按正常手续办理入库。若属质量问题,应明确责任单位，由承运方、服务中心进行鉴定并在长安轿车商品车辆验收检查表上注明质量问题和修理费用,由责任单位签字认可后向所在区域服务经理申请授权，在指定服务中心进行修理。未经区域服务经理同意的售前维修，

41、一律不予结算。中转站、服务中心在接车时应对随车附件、随车工具和随车技术文件当面交接清晰,交接过程中发觉损坏、丢失由责任者负责,遗失补办按规定缴纳现金购买。服务中心在接车三个月后提出的售前质量问题维修，长安轿车销售事业部售后服务部原则上不予受理，属人为因素造成的质量问题由车辆保管单位负责维修。售前维修项目经区域服务经理审核批准，给予授权以后，服务中心方能将问题车辆送到指定服务中心进行售前维修。售前维修项目必须由服务中心真实准确录入长安DMS维修服务治理系统，如发觉服务中心有弄虚作假行为，将按公司相关规定予以处罚。3.4.3对售前车辆维修的要求运输责任问题应由接车单位、送车人员、服务中心确认初步处

42、理意见,在送车交接单上注明损伤部位和维修费用,向区域服务经理申报,区域服务经理依照责任单位提供的质损车辆照片确定处理方案。送车交接单上“扣款记载”栏注明“运输责任”必须写明运输责任方应付维修金额，并由接车单位、送车人员、服务中心三方签字确认。假如最终维修费用超出确认维修金额的费用由服务中心承担。售前单由服务中心随每月三包单交长安公司（附上清晰的送车交接单复印件)，不同意接车单位收取运输责任人现金,所发生的维修费用由长安公司在责任车队的运输费用中扣除。送车交接单上无修理费用金额、无承运人签字确认的，所产生的维修费用，一律不予报销。产品质量问题由服务中心填写长安汽车售前售中维修申报表(见长安DMS

43、维修服务治理系统），服务中心确认维修方案,由区域服务经理授权,交服务中心修理。 服务中心应将运输责任问题和产品质量问题的维修项目录入长安MS维修服务治理系统,若属运输责任，则应在 “故障现象描述”栏注明,由区域服务经理授权后生成维修单(结算专用）方能结算。.4.0 服务中心在保修中使用了由长安公司免费提供的备件，应在申报单上注明，长安公司只结算工时费。3.411 外出救急服务，个不缺件需外购时,经长安轿车销售事业部售后服务部同意后，可凭有效发票向长安轿车销售事业部售后服务部结算,在发票上注明批准人并加盖公章。.2 服务中心每月发生的三包结算单不管金额多少必须按月结算,按维修时刻先后顺序报审,维

44、修更换的故障件,必须与结算单同时发回长安公司。假如长安公司连续三次未收到发回的旧件，该服务中心的维修系统将自动锁定停止结算。申报单必须于次月三日前报出，以当地邮戳日期为准,要求一次报完（含售前、售后），否则造成的损失长安公司不负任何责任。.4.13 结算申报单上必须有客户、站长签字并加盖单位公章方能有效（公章盖在左下角）。3.14长安轿车市场问题处理工单、协议、服务中心的报告等资料必须是原件，且须加盖服务中心的公章及长安轿车销售事业部相关领导的批示。3.415 客户收到服务中心的相关赔款必须有客户本人签字的原始收条。3.1 客户退车后，所发生的退车费用的相关原始票据，必须为国家税务机关认可的票

45、据原件(一般收据,复印件等不予受理)。.17 服务中心外出救急所发生的费用,如住宿费、路桥费等相关票据必须为国家税管机关认可的票据原件,不得以其它票据或复印件代替。3.4.18 旧件的发运发票必须是国家税务机关认可的运费发票(包括原件或复印件）并加盖服务中心财务专用章或发票专用章，发货人必须为服务中心,收货人必须为重庆长安汽车客户服务有限公司，不得以其它发票或收据代替。3.19三包费维修单的打印必须字迹清晰、明晰,在加盖服务中心业务章时不得盖在有金额或数据的地点。3.5 保修费用结算规定及报审程序3.无VIP卡或卡损坏、丢失等三包费用的结算因VIP卡损坏、丢失、补办期间,无法使用VIP卡进行维

46、修,可使用长安MS维修服务治理系统上“手工维修申请单、授权保养单”中进行录入。.2 结算费用的报审凭证（) 走保费：凭长安DMS维修服务治理系统生成，以及客户签字加盖服务中心公章的其他维修单结算。（2）工时费、材料费：凭长安DM维修服务治理系统生成的维修单(结算专用)结算，并有客户签字、加盖服务中心公章。（3)出差服务费：凭外出维修单和按规定并符合财务要求的有效票据,以及由长安DM维修服务治理系统生成的外出维修单及外出维修单（结算专用)结算。（4）回收旧件托运费：凭符合财务规定及要求的发票复印件，合计入三包费中开据增值税发票，由长安公司报销。3.5. 服务中心的三包结算单应与维修结算申请单一起

47、寄回三包结算室,结算周期为自然月(上月1号至3号)。三包费结算时刻总长为2-66天。.4 材料费确认，采取先结算后审核旧件的方式，三包单在旧件未返回的最多审核期限为三个月,如服务中心在第三个月内仍未返回旧件，第四个月的三包单将不能结算，因此结算员也就不能审核（系统操纵)。3.5.5索赔室在审核旧件的同时生成三包旧件索赔扣款，并由结算员在服务中心次月三包费用中扣除。356 三包结算审核情况及审去费用查询,在长安DMS维修服务治理系统中点击售后报表，按照提示即可完成审去费用查询。发生审去费用的,在三包审核明细表里,可直接点击审去单据的数量值,系统就会按时刻顺序自动弹动身生审去费用的三包结算单。.7

48、 结算申报单有下列情况之一者,长安公司不予受理:(1）有漏填、错填项目的;（2）故障缘故描述不清的;（3)换件缘故不符合保修规定的；(4)鉴定不准确、不符合规定的;（）不按规定的零部件价格和工时标准填报的；(6）客户未在维修单(结算专用）上签字确认维修项目或无服务中心签字盖章确认；（7）按规定应退回的旧件未退回或旧件点验不符合要求及未附旧件清单的；（)需经批准而未填写批准人或授权人的；(9）结算申报单不按时刻先后报审的，即后一次不再审核前一次截止时刻往常的单据；(10）客户的地址、单位、联系人、邮编不清晰，信件无法投递，提供的客户电话错误而无法联系的；(11)结算申报单未填配套厂标识代码及作业

49、代码的;(1）超出结算周期向服务部结算的;（13）未认真整理相关单据出现缺失的。服务中心三包结算业务流程负责人 流程 备注车辆进站报修客户接待、鉴定、登记接待人员否保养或保修接待人员是三包结算员三包外维修授权项目审批服务中心技术治理人员需授权三包保养、保修作业维修人员录入三包索赔信息、打印、请客户确认结算员 在长安DMS维修服务治理系统上 填写旧件标签并悬挂结算员及时、准确、规范整理三包单据及旧件、按时寄送结算员 确保单据完整、以月 为单位上报三包费用审核三包结算室转“长安轿车销售事业部三包审核流程”流程讲明客户车辆进站;接待人员接待客户，对车辆进行初步诊断,并作好相关的登记工作;接待人员确定

50、客户车辆是否三包内做保养或保修;假如客户车辆是三包外,直接进行保养或保修；假如客户车辆是三包内,则按以下流程进行；接待人员确定是否需要进行授权；由维修人员对车辆进行维修作业；由三包结算员在长安DMS维修服务治理系统中录入三包索赔信息，打印相关票据,请客户确认;三包结算员及时、准确、规范的填写旧件标签并悬挂；三包结算员整理三包单据及旧件、按时寄送，确保单据完整、以月为单位上报；三包结算室对相应的三包单据进行审核。1.三包单据的摆放(1)首先打出本月三包结算申请单;（2)其他结算单（保养费)按轿车型号奔奔，悦翔，志翔,杰勋分不摆放,其他结算单(服务活动费)应另加放在一起;(）售前维修单和维修单按顶

51、腾系统编码顺序依次排放，外出维修单和售前外出维修确认单也应按顶腾系统顺序另行摆放；（4）专门市场处理工单应先寄往服务营销室待审批工作完善后,通知服务中心再做专门费用申请单；(5)运费发票（原件,复印件都加盖公章)和所有三包单据一起寄到长安轿车结算室。注.长安轿车旧件清单应随旧件寄到长安客服索赔治理室。11转“长安轿车销售事业部三包审核流程长安轿车销售事业部三包审核流程长安轿车销售事业部收到三包索赔单据（当月6日前）负责人旧件是否齐全?否DMS系统自动在次月的审核单中进行扣款旧件索赔员旧件索赔员服务部结算员结束服务中心财务人员服务中心结算员长安公司财务人员长安公司财务人员长安公司财务人员服务部结

52、算员服务中心在DMS系统中录入相关发票信息服务中心开据增值税发票及相关附件并及时寄出结算员对三包单据进行审核(当月26日前)生成复核申请单索赔员生成旧件审核单是财务人员进行验票（次月25日前）第二次验票并付款财务人员进行验票（次月10日前）第一次验票并付款财务人员生成开票通知单（次月2日前）结算员收到发票后填写生产费用报销单流程讲明:1当月6日前长安轿车销售事业部收到服务中心寄来的三包索赔单据。2.服务中心的旧件是否齐全(1)旧件齐全，见第3步。（2)旧件不齐全，长安MS维修服务治理系统自动在次月的审核单中进行扣款。索赔员生成旧件审核单。.在20个工作日内,结算员对三包索赔单据进行审核，并生成

53、复核申请单。5次月2日前财务人员生成开票通知单。6服务中心财务人员开据增值税发票及相关附件并及时寄出。7服务中心结算员及时在长安DM维修服务治理系统中录入相关发票信息。.结算员收到发票后填写生产费用报销单。9.次月10日前财务人员进行第一次验票挂帐并付款。0次月2日前财务人员进行第二次验票挂帐并付款。11结束。注：服务中心的三包单据结算周期为27-天，因阻碍因素和环节较多,实际结算时刻视具体情况而定。 旧件治理为了进一步加强对服务中心维修质量的治理，并通过旧件回收治理为长安轿车产品提供质量分析依据,同时加大对配套供应商的索赔力度,以改进长安轿车产品质量，要求各地服务中心对按规定更换下来的长安轿

54、车“三包”旧件按长安DM维修服务治理系统的要求进行回收。1服务中心必须按照下列规定进行操作.1. 各服务中心在对长安轿车进行保修服务时,按规定更换下来的长安轿车零部件,应将按维修治理系统的要求回收，并将轿车与其他车型区不放置，“三包”旧件应及时返回重庆长安汽车股份有限公司。4.1.2 在次月1日至10日，长安DMS维修服务治理系统中会自动生成服务中心当月的旧件清单，要求服务中心对旧件实物逐一核对正确无误,然后将打印出的旧件清单和旧件装箱清单签字盖章,用可靠的防水袋封装后进入当月的旧件包装箱中,并在包装箱外注明“内装清单”，与旧件一同发至长安汽车销售公司售后服务部索赔治理室。.3 服务中心必须使

55、用长安轿车销售事业部提供的旧件标签。凡未按规定打印旧件标签的回收旧件，索赔治理室不予验收,一律按照无件处理。41.4 服务中心为客户进行维修服务后应按照长安轿车销售事业部提供的统一表格即时打印旧件标签，并按一件一签套牢在每一旧件上。旧件标签上须填写计算机结算治理系统自动生成的旧件清单中每一旧件的行号(填写在旧件标签的左上角）、发动机号、车辆识不号（I代码）、行驶里程、客户名称、购车日期、维修日期、服务中心代码、服务中心名称和故障现象。凡未清晰打印正确的行号的旧件,视为无旧件处理。4.1.旧件标签上的故障现象必须按旧件实际故障打印，与长安DS维修服务治理系统中故障码有矛盾的，以实际故障为准。4.

56、1 假如在旧件清单中有回收项目,但实际开箱时未发觉旧件，旧件索赔治理室则按无旧件处理。.17 专门缘故由长安轿车销售事业部售后服务部授权批准的作业项目(如:事故车辆维修等)，因返回的损坏零件不属于产品质量问题的,要求服务中心在返回旧件时，必须同时打印一份有授权人签署意见的维修单（结算专用)，维修单（结算专用)与旧件装箱单同时返回。4.2旧件的包装4.2.1 服务中心返回的“三包”旧件必须清洁洁净，用可靠的包装,包装好后方可发运。42.2 服务中心必须将用可靠的防水袋封装后的旧件清单放入旧件包装箱内可靠位置。4.2. 在每件包装箱外表面都必须注明服务中心名称、该批旧件的总件数和每件编号,因不符合

57、要求发生损失的一律由服务中心自行承担。4.4 顶蓬、玻璃回收时,顶篷需剪下顶蓬左前角3030mm带厂家标识的一小块,玻璃需有带厂家标识的一小块。 45对底盘、发动机零部件和电器件必须分类分不装箱运输幸免造成损坏。每箱重量不能超出50公斤，超过5公斤的每件罚款1000元。不按规定装箱造成零件损坏,致使回收后的三包旧件无法进行质量鉴定的，一律按无旧件处理。4.6 对小零部件应单独用纸箱或塑料袋分类包装后放入大箱里。.27如系纸箱包装，其不处应加尼龙编织袋再行包装,以防货运中散落。.2.8 长安轿车和微车的旧件应在包装箱内分不包装，隔离区分，以免混淆。备注:凡不按上述规定进行包装造成损失的,由服务中心自行承担。4.旧件的发运3. 各服务中心每月应及时将经检查核对后的三包旧件，按照规定及时发往重庆长安汽车销售公司客户服务部索赔治理室，发货后应将提货单或领货凭证寄给重庆长安汽车销售公司客户服务部索赔治理室,提货单不得寄给任何个人。4.3.2 在填写发运单时，收货单位不得填写个人。如因填写不准，发生收货困难，阻碍保修旧件回收和保修费用结算，责任由发货单位承担。43.3 旧件发运提货单必须用特快专递寄到长安汽车销售公司客户服务部索赔治理室,服务中心必须在发运单和提货单上填上服务中心名称、联系人