速递配送计划流程的信息系统优化课程

1、基于某某速递配送流程的信息系统优化 TC o 13 h zu HYPERLINK N:整理后l1方案背景 PAGEREF _Tc34104688 3 YPRLINKl Tc34150489 .1某某速递公司现状 PAERE Toc345489h 3 YPERLINK l_o414690 1.1.某某速递网络的建设 PAREF _c3415040 h 3HYPERLINK N:整理后1.2 外资快递巨头挤压国际市场 PGERE _T341504691 4 HPERLI l _To345492 1.13仍然会收到专门多关于服务质量的投诉 AGEEF_To415462 h 4HYPERLINK N:

2、整理后1.1.某某速递的规模 PAGREF oc41063 h 4HYPERLINK N:整理后 l _oc3450691.15 市场定位的选择 PAGREF oc144 4 PERLIK l Tc3410691.16基于快递业务的高效配送理念、PAGER _T34104695 5HYPERLINK N:整理后 l _To41504612某某速递快递的SWOT分析 PAGE _T54h HYPERLINK N:整理后l.某某速递速递高效配送服务体系优化设计 PAGREF _To341069 h 10 HYPERLIK l _c35698 21配送网络设计 PAGREF _c341504698

3、h10 PERLINK l _Tc404699 2.1.配送服务的拓展PAGERF _To450469 h 1HYPERLINK N:整理后l2.2配送打算 PAGEToc4470 12HYPERLINK N:整理后2.1某某速递速递配送打算的编制PERF oc41504701h 12HYPERLINK N:整理后2.2.某某速递速递配送打算的具体实施 AEREF_oc4150h14 HYPERIK l _Toc341504703 2.4快递中心业务服务作业系统 PAGEFToc31470 6HYPERLINK N:整理后l2.1订单处理系统 AEEF _c34504704 16HYPERLI

4、NK N:整理后l.4.2自动化分拣系统 PAGEREF _c50475 h 0HYPERLINK N:整理后l.5某某速递快递配送的信息化改造PAGERF _oc341504706 2HYPERLINK N:整理后l2.5.1某某速递快递系统总体规划PEREF To31507 h 2HYPERLINK N:整理后l2.2移动支付平台技术 ARE _Toc3150408h 23YPERLINlToc34150479 2.5.3GISGS技术优化运输治理 PAGEREF _To35009 2HYPERLINK N:整理后.4某某速递速递呼叫中心设计 PAGEREF o41504710 h 30H

5、YPERLINl To150471 3 CRM的优化设计 PGEE _Toc3450471 h3YERLIN l_Toc4104712 M的优化方向和项目目标 PAEEFToc50712h 32 HYPERLINK l _oc1013 3.2项目内容PAEREF_Toc315073 h 33HYPERLINK N:整理后l3.2. 客户细分治理 PAGRE _To3450474 h33HYPRLIK l _oc34145 3.2客户阶层分类治理具体操作 PAGE oc345071h35 HYPELNKl _Toc34150416 3.3客户生命周期治理 PAGEREF oc504716 3 Y

6、PEINK l _oc31504717 34实现方法 PAGEREF _Toc450477 h 3HYPERLINK N:整理后l3.41 CM的技术系统优化 PAGEREF o410718 h 38HYERN l _Toc3410419 4.1.1 某某速递公司信息系统存在的问题 PAGE Tc341479 h 38 YPERLINK l _To3410472 3.4.12数据库的可兼容性,可移植性解决方案 PAGEEF _T34154720 h 39 PLINK l _Toc31504721 .4.1.3操作系统的可兼容性，可移植性解决方案AGEE _Toc41504721 3HYPERL

7、INK N:整理后l.42CM的实施与治理 PAERE oc341504722 h 40 HYPERLNKl_Toc340723.4.2 RM的具体实施操作讲明 PGE_Toc1504723 42 HYPERINK l_Toc315424 3.5 CR能够解决某某速递的问题 PGERF _Toc3415024 42HYPERLINK N:整理后.项目创新性 PAGEEF To34104 h 2HYPERLINK N:整理后系统设计 PAGERE _oc10726 h43HYPERLINK N:整理后l4.设计原则PAGEREF T4504727h 4HYPERLINK N:整理后.2优化方案

8、AGEREF_To3415042843HYPERLINK N:整理后4.2操作流程图 AGEEF _Tc350429h 43HYPERLI l To345 4.具体操作流程 PAGERF _To3154730 h44HYPERLINK N:整理后l5某某速递速递配送服务系统绩效评价体系 PAGEREF _oc34104731 h 49HYPERLINK N:整理后5.物流企业绩效评价体系的差不多要素 AGREF _To3150732 h 9 HPERLIK l _Tc341733 52现代物流企业绩效评价体系的设计要求PAGEREF _Tc3150473 h 0 HPERLINK l_Toc3

9、415074 5配送服务系统绩效评价的要紧内容 PGEREFTo315034 h5HYPERLINK N:整理后l5.构建绩效评价指标体系的方法 PAGERF _Tc34150475 h 51 HYLINK l _To340476 5.5配送绩效治理 PAEF Toc3415047h 5HYPERLINK N:整理后5.6配送业绩评价指标体系 PAGEREF Toc34154737 53HYPERLINK N:整理后6本方案的评价 PGRE _Tc3038h 51方案背景.1某某速递速递公司现状1.1.1某某速递网络的建设 自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性

10、能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。某某速递自193年成立以来,每年都投入巨资完善由公司统一治理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角,到布局长三角;从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 某某速递2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心,分不接听:(四川,重庆，山东,河南,河北，湖南，湖北,东三省,夏门，江西,山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分不接听(安徽,江苏，浙江，上海,福建等电话）。 某某速递在中国大陆目前已建有3个分拨中心(顺义区。潍坊，满足以后十年山东的需求。 杭州。）,近0个中转场以及200多个营业网点，覆盖了国内31个省(青海省、西

11、藏自治区暂未开通）近20个大中都市及00多个县级市或城镇。某某速递在中国香港93年在香港特不行政区设立营业网点,目前营业网点覆盖了18个行政区中的7个(离岛区暂未开通)。某某速递在中国台湾 2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等要紧都市。在新新加泼和韩国市场的开通 1.1.2外资快递巨头挤压国际市场目前国际快递市场上国际快递业务差不多上是由国际快递公司经营着。以P、FEX、DL、TN等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务0的市场份额。有资料显示,这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO%一1%

12、左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事,他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的预备。而某某速递的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡 韩国。1.1.仍然会收到专门多关于服务质量的投诉 门到门的服务质量还有待进一步的提高。完善基于物流信息技术的改进工作,将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时依照市场的需求制定相关的解决方案 ，制定合理的配送打算,合理组织运输能力。1.某某速递的规模快递是一个典型的规模化产业,客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有专门大关系。当你无法为一个客户提供某一个

13、都市或地区的寄递服务时，那个客户会立即扔掉你的电话,转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。尽管某某速递的营业额在国内民营公司中占有优势,然而比起国际国内的大司实力还相对而言较弱。因此选择合适的配送中心，关于公司业务的扩展，形成规模经济效应有专门好的关心。1.1.5 市场定位的选择 差异化定位战略市场细分和差异化定位是市场营销战略中最核心的部分,对企业的成败关系重大,因为企业在资源有限的情况下只能有选择地去经营。关于民营快递业而言，仍然要做好傲强自己的圭打产品和强势区域市场.某某速递推出的高附加值的服务在华南市场已占了绝对优势，甚至超过MS的份额。可依照客户对各项服务的关注发和企业本身的条

14、件设计出适合的主打产品来不断增加市场份额。另外随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，某某速递快递企业应加快与快递运送的源头企业大型电子商务网展开台作,加强对国内快递客户的争夺。关于这巨头不敢涉足的边缘地区细新疆、西藏等地点正是民营快递大显身手的舞台. 在当前,要通过提供差异化的服务来赢得新的市场，就要进行业务创新，收通过诸如代货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品的运作,并优化完善配送网络来扩大快递消费市场。1.6基于快递业务的高效配送理念、某某速递一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业,为客户提供最优质的服务，在公司十多年进展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直営

15、运输网络来操纵陪送的服务流程，完善标准化服务。促使公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。某某速递速运一直本着“成就客户，推动经济,进展民族速递业”的经营理念，积极探究客户需求,不断推出新的服务项目,为客户提供快速、安全的产品流通渠道,同时,关心客户缩短贸易周期,降低经营成本，提高产品竞争力等,使客户能更快、更好地对市场作出反应,然而应对快速变化的市场,通过调研发觉,某某速递的业务流程存在一定的问题，为更好的进展业务，在此做了业务的分析及重构。.2某某速递快递的SOT分析某某速递快递企业的关键内部优势(S)（1)快捷的速度:某某速递快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限

16、制,却要紧以经营区域业务为主,与国外快递公司相比,对线路专门熟悉。不管是同城快递,依旧城际快递，某某速递快递企业都比相关EMS约快50。(2)灵活性高：从服务上看,民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在00年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。（3）专线包机某某速递一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是某某速递快件的分拨中心,即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分不辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分

17、拨中心进行初次分拨后，会依照物资目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。比如西安发往黑龙江的物资,是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行初次分拨,然后会把那个快件与其他地点发往黑龙江的快件汇合到一起,建包后参加北京飞往黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。假如是西安发往河北的快件,在北京分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在某某速递的专线包机增加到了13条，同时某某速递购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”,其学员(从快递员中擢升了6名)差不多在民航学院进行飞行员的培训。()安全(也确实是投递质量

18、）某某速递的物资损坏率是十万分之一,这在同行业是最低的。假如被您碰到了只好自认倒霉吧。因此收派员在收取你的快件时，一定要听他们的话，尽量提供包装材料，因为他们是这方面的专家，否则把你的物资损坏,要扣他们的分。事实上扣分是小事,关键是不能耽搁了你的大事。总之,每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，然而我们依旧认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，某某速递的价格高是公认的，某某速递的速度快、物资安全、服务好这也是大伙儿公认的。我们只有理性的消费,才能得到良好的收益。(）系统追踪某某速递的客户在致电01111下单之后，某某速递的收派员的手机和HT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短

19、信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起,他必须在1一个小时内把此票快件收回,否则就会造成“逾限”。在派件时，收派员收到点部治理人出仓后的快件时,必须把这些快件在2小时内派送完毕,否则也会造成“逾限”。这确实是某某速递的“收一派二”规定。每一票快件逾限,收派员就会被扣分,而收派员一年只有20分，假如20分扣完,此人必须离开某某速递。这也确实是什么缘故收派员专门急的缘故。目的是在有限的时刻内给客户提供无限的价值。这些责任的界定差不多上由“HH终端”进行时刻界定的。这套设备每台价值600-800元不等,某某速递全网络收派员总共在3万多人，每人一台,大伙儿能够计算那个数目有多大。客户的快件

20、除了能够在某某速递网站tp：/wwwsf-xpress.m进行跟踪之外,还能够通过400111111客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中,也是能够监控的。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统,车辆必须按照指定时刻、指定路线运行，否则就会报警,治理人员就会质问。(6)产品优势：快捷的实效服务，从客户预定下单,到某某速递收派员上门收取快件,一小时内完成,快件到达某某速递营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。()安全的运输服务:自营的运输网络:提供标准高质安全的服务。自有专机和40余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运,实现快件“今天收，改日到

21、”（偏远区域将增加相应工作日）。(8)先进的信息技术。某某速递采纳信息监控系统h手持终端设备和P技术全程监控快件运送过程,保证快件准时安全送达。先进的呼叫中心：采纳CTI综合信息服务系统,客户能够通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。方便快捷的网上自助服务：客户能够随时登录某某速递网站，享受网上自助下单和查询服务。灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算某某速递关键内部劣势（W）（1）快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁托付快件。其200年投诉排名表如下：(）物流信息技术

22、。在技术水平方面，某某速递速运差不多研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程,全环节的信息监控,跟踪，查询及资源调度然而依旧存在着诸多的问题,比如由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享,导致业务各个环节缺乏紧密衔接,各个部门之间反应比较迟钝,有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象,阻碍其服务质量。()关于一些突发紧急的情况不能实现即时解决，系统柔性不强,灵敏性较差，客户端反应不够迅速。(）某某速递快递的业务流程大致为:客户投寄快件公司安排投递部配合取货-公司内部数据处理-投递部接单后安排投递-配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的

23、衔接，环节之间耽搁了太多的时刻，而且也造成成本的上升。(5)目前某某速递包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的0%左右。不利于其在电子商务方面的进展，同时可能会导致人才的匮乏以及今后的业务拓展。(6)快递业的进展在中国刚刚起步,因此国内快递公司（某某速递）的营销水平不高,没有像样的市场部,没有出色的营销人员,产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。我们能够采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上,应该设定专名的销售人员,掌握销售技巧,利用现有的产品组合加大销售力度。治理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训;目标制定合理性及强调执行

24、力的重要性;最后确实是操纵，没有操纵某某速递就会失去方向，没有操纵某某速递就不明白企业的不足在那儿。（)信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台,系统的可视化水平较低，严峻制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业,这一问题依旧不可幸免。某某速递快递企业进展面临的重要外部机遇(O）(1)经济方面。目前国际上0家最大零售商业跨国采购集团当中,有三分之二已进入我国,在我国的采购金额已达到200多亿美元;到2010年，中国物流市场将达到1172亿元，每年保持20%的增长速度;速递市场目前的规模是200亿元，每年的增长在3以上;而且中

25、国的物流业也在205年底向外资全面开放。从2005年开始以后三年中国速递业市场将以至少33%的速度持续增长。以后0-2年，全球航空货运将增长6%,但速递业的增长是航空货运业的倍，即12%，而中国则会在此基础上再翻一番,成为全球增长最快的地区。这就意味这在我国的快递市场上蕴藏着无限的商机!(2）我国物流进展。物流规模的进展速度与快递市场规模的进展速度呈线性正向关系。2006年全国社会物流总额达596万亿元,按现价计算同比增长24,仍保持快速增长的优势。物流行业是和我国国民经济运行紧密吻合的，随着全球制造业向中国转移,工业生产在我国呈现不断扩大趋势。200年，我国规模以上工业销售产值增长2.5%，

26、这势必物流业务的增长121。(3)电子商务的快速进展。近几年来,2C、C2C是快递市场的保持高速增长的重要因素之一。“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地进展空间。据CNNIC208年6月统计结果,全国网络购物人数总规模为4 64万人。009年中国将超越美国成为世界上网民最多的国家。统计数据显示,2008年，淘宝网年交易额为9亿元,与2007年的4亿元比较，同比增长了11，约占全国社会消费品零售总额1%(数据来源：商务部)。而快递方式将接着成为电子商务实现实物配送的要紧渠道。据了解,“网购”商品的快递差不多占到部分加盟模式快递企业业务量的25左右。2009年我国网

27、购金额达到了70亿元，比2008年增长907%。2009年有1.3亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数39%。可能00年我国网购市场规模将达到00亿元。“网购”逐渐成为消费者特不是年轻“一族”(“70后、8后、90后”)日常购物的主流方式,可能“网购”将给电子商务快件提供500件至30000万件的市场空间。(4）交通运输条件的改善。由铁路、道路、水路、民航和管道组成的综合运输体系互相促进、互相补充,形成了更加完善的交通运输网络体系,在促进国民经济和社会进展以及满足人民群众日益增长的消费需求等方面做出了新的贡献。与202年相比，2006年全社会要紧运输方式完成货运量由148.273亿吨增加

28、到203792亿吨,年均增长8.3；物资周转量由503万亿吨公里增加到88952万亿吨公里,年均增长152%。某某速递快递企业目前面临的重要外部威胁（）(1）对外开放引来的国际快递企业。国际快递企业年登陆中国,依据国务院规定和中国加入WTO的承诺,享受到一些优惠政策,这也为他们在中国的快速进展提供条件，对本国的民营快递企业构成了严峻威胁，尤其是对经营国际业务这一方面。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势,在我国的国际快递市场独占鳌头。（2)邮政专营。邮政速递(ES)附属于中国邮政,经营国内外快递业务能享受到与邮政同等的国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务的过于原则,导致了邮政部门

29、从企业的利益动身,利用法律给予的解释权和托付权,借维护通信安全和承担普遍服务之名,扩张行政垄断能力,将专营权延伸到了快递市场。这在专门大程度上阻碍了我国民营快递企业的健康进展,使民营企业失去了专门多公平竞争的机会。（3)运输体系的不完善。中国的快递业差不多进入规模进展的时期，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务,这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地阻碍快件寄送效率和质量的提高，降低了民营企业的信誉度。(4)同行竞争。作为同行业的不同快递企业，确信在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面确信存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客

30、户等不正当竞争行为。(5)来自外资快递企业的竞争随着中国快递市场的全面开放。以HL、FedEx、PS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80的市场份额,给有经营国际快递业务的EMS重大的压力,民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速进展国内网络,为尽快抢占中国国内市场作好充分预备。公司进入中国时刻 国内分支机构要紧业务近期企业动作UPS19882个要紧经济都市异地包裹打算再投5亿美元edx198415个要紧经济都市异地包裹亿美元收购大田，白云机场转运中心HL86

31、318个要紧经济都市异地包裹再投、15亿在中国国内市场TN198875个都市、7个口岸异地包裹8亿收购华宇MS1985200多个国内都市文件、包裹政企分开,物流快递合并民航快递19914个国内都市异地包裹与UPS和DHL,建立合作关系宅急送1994380个国内都市异地包裹打算香港上市从上面的图表能够看出：在0世纪80年代，众多国外快递巨头相继进入中国市场,而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入,国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速进展。国外快递企业在中国国内的分支机构与民营快递企业的差距正越来越小。随着国外快递企业的大手笔投入，国营快递企业加大改制力度或寻求与国外快递巨

32、头的合作，某某速递快递企业只能尽快到金融市场融资以获得国内竞争优势。某某速递以后进展的SWOT 分析及四种战略选择内部优势与劣势外部机会与威胁优势（）.快捷的速度2：民营快递实行门到门服务，灵活性高专线包机4:差不多形成一定的品牌优势5：完善的系统追踪系统：产品优势:安全的运输服务8：较先进的信息技术提高顺风的效率劣势(W）1:快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不保证、甚至丢失和损毁托付快件业务网络架构不完善,网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合3：物流信息技术方面，在国内处于领先地位,与国际快递巨头比较有差距。4：系统柔性不强单纯的直营模式耗

33、费大量资源6：营销水平不强成本较高8:治理水平和技术水平不高机会（O)速递市场的前景宽敞 2：物流进展速度与快递市场规模进展呈线性正向关系 3：电子商务的快速进展促进快递的高速增长4:交通运输条件的改善5：跨国快递公司的进入,有利于某某速递速递的进展SO战略1.抓住物流进展的契机,的进展目标与国家政策结合起来,努力查找安得以后进展的新方向加大投资,尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资;进一步巩固公司的客户资源和整合安得的有形资产和无形资源,树立良好的公司形象O战略.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组,不断把业务流程推向标准化,信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善职

34、员绩效制度，推动信息技术进展；公司治理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算治理方法；拓展安得物流增值业务的范畴，提高安得提供个性化服务的能力。威胁(T)1对外开放引来的国际快递企业2:邮政专营进入3:运输体系的不完善4同行竞争5外资快递企业的竞争S战略1.协调好国家政策，地点政府政策和公司政策的关系;对物流系统的网络分布进行优化,增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势,加快自身物流运作能力的进展,提升自身竞争力，尽早占据市场W战略1增强公司的物流营销能力,不断拓展客源利用信息系统技术,提升运输、配送效益,发挥现代快递物流企业规经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞

35、争力。分析发觉,某某速递的服务流程的进展方向应该是1） 抓住物流进展的契机，将某某速递的目标与国家政策结合起来，努力查找以后进展的新出路;加大投资,尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资;进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。） 立足于现有的业务模式,对公司流程进行重组,不断把业务流程推向标准化,信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善职员绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。3) 对物流系统的网络分布进行优化,增加公司物流运作的灵活性,降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的进展，提升自身竞争力,提升市场的占

36、有率。4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源,利用信息系统技术,提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。综上所述,我们能够把上面的战略思想总结为一个指导以后进展的重要思路,那确实是快速性，信息性,服务性,高效性。因此能够以系统整合为中心主轴，来改进优化设计其物流系统，提高效益和服务水平,降低成本。2. 某某速递速递高效配送服务体系优化设计2.配送网络设计某某速递差不多建立覆盖全国要紧都市的快递网络，甚至差不多扩展到部分亚洲国家和地区。2.12.配送服务的拓展1迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断

37、进展并迈向国际，某某速递速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地进展陆上及航空速递网络,并专注于人才队伍的建设,是企业中长期进展规划的首要任务。2持续创新和完善的服务积极探究客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，关心客户更快更好地依照市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外,更不断从其它行业汲取精英以满足业务高速进展以及服务不断完善的需要。3保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量,提升职员的业务

38、技能和素养，努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造某某速递速运这一民族速递品牌。营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心,建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务打算，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。2.2配送打算2.2.某某速递速递配送打算的编制职责按照客户需求与时刻及任务量，组织拟定出切实可行的配送打算,协助配送作业人员具体执行该打算。操作流程编制配送打算提取订单合同副本，确定用户需求确定配送任务是否完成选择运输工具与搬运方法决定是否临时增减业务下达配送打算流程一 编制配送打算提取订单合同副本，并依照订单合同副本，确定用户的送达

39、地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时刻等,在配送打算编制中加以全面考虑。依照配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。依照分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。流程二 下达配送打算配送打算制定后，能够通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点,使用户按打算做好接货预备,使配送点按打算规定的时刻、品种、规格、数量发货。应用工具配送打算表序号客户名称可能订购商品1月月月4月5月6月累计销售额可能毛利 备注 合计出货状况调查表（时刻：

40、日) 项目 平均值 极限值出货对象数量一日之内出货厂数平均最多一日之内出货品项数平均最多配送车种吨数车辆台数日平均最多每车装货(出货）时刻平均最多出货运送点数每一方面之出货捆包数平均最多出货占用人员数平均最多一日出货的总重或总体积总重总体积出货形式出货距离平均最远出货时刻带:（每一刻出货的车数调查)物品进货打算表日期 N订购日订单号码料号品名规格订购量进货打算（数量|日期）供应商备注 审核 制表2.2某某速递速递配送打算的具体实施快递业务流程的差不多概况1.确定和预约需要快递物品的日期；2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料,需提早预约)；3预备收件方信息，包括收件

41、人姓名、地址、电话等；4.致电我司接线员（以下简称为A)并告知需寄达目的地国家和都市，收听报价确认同意由我司提供服务;5我司安排收件人员（以下简称为B)上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算,提供结算票据和包裹追踪号码;6.B返回公司，包裹交由操作部(以下简称C)并作交接清单，由C签字后交于，C部门开始操作入单并把入单数据传给A,再把文件或物品分拨出去，全程跟踪;.B将交接清单交A，通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；.D返回公司，将回执单交由

42、目的地的操作部（以下简称为E)，将数据输入电脑;0.依照E输入的信息,反馈给客户,包裹已送于收件人手中。快递业务流程的优缺点优点1.部门的全程跟踪、部门的回执数据反馈以及部门及时对客户的信息沟通,这方面能够讲明顺风速递充分体现了以客户为中心,实现资源优化配置,提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更中意，持续进展业务。2各部门责任明确,分工合理，工作效率高。3服务及时,客户中意度高,提高市场占有率。缺点1.成本高，经营观念不专门明确,做好服务的同时没有专门好的把握利润的空间,快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，制造更多的价值。因此，关于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源

43、显得尤为重要。2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度进展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。3.信息更新不及时,网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息立即公布在网络上,这就提高了A部门跟客户第一时刻的反馈，也减少了E部门的这一环节。业务流程重构1业务流程第一条对业务流程第一条，确定和预约需要快递的时刻那个问题,客户能够通过电话预约或在网络上自助下单通知某某速递收件，这为客户多了个选择权利,也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时刻，使效率更高,降低成本。2业务流程第四条对业务流程第四条，当客户致电我司接线员收听

44、收寄地点及价格时,我司接线员应提供我司速递服务类不，其中有：a、国内同城件:收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件国内;b、省内件:收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件;d：港澳台件以及韩国新加坡:收寄地或目的地任何一方的快件，并讲明各个段及各个服务类不的快件运费。3业务流程第五条对业务流程第五条,在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段,比如为客户提供寄方支付/到方支付第三方支付等多种结算方式或成为月结客户,并能提供比一般客户更优惠的待遇,其中月结客户专享利益包括:、按月度一次性结算快递运费，

45、既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益;c、定期猎取某某速递的相关业务信息或资料；、优先体验和试用新服务;、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠;、拥有比一般客户更多、更方便的免费服务选择;g、享受某某速递专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还能够提供免费的增值服务:、限时派送，在承诺的时刻内把快件安全、准确地送达客户手中,否则将做出相应退费;2、代签回单服务,除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易,负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。业务流程第八条对业务流程第八条，目的地送件员将快件送达收件人手中时

46、，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广某某速递速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务,比如在各都市开通代收货款服务,代收货款服务快件类型包括同城件和各都市之间的互寄件,体现在：a、网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解,买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双方都能同意的方案，在配送卖方的商品到买方时,买方支付有关货款予某某速递安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回某某速递后，某某速递与卖方结算。b、 网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查

47、询。c、 物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由某某速递提供快捷优质的配送服务同时,能为卖方代收货款,将物流与资金流通过同一服务平台处理,使之更方便,无需苦恼。其中某某速递应体现的代收货款服务优势:a、快捷（上门收货，准时派送)b、安全(自营网络,全程监控)c、高效(送货及时，收款准时)、方便（结算便利,定期回款）。5业务流程第十条对业务流程第十条,最终将信息反馈给客户的同时，某某速递网络应有完善的客户投诉系统，如此才能更加的了解客户的需求，使产品更完善,最大程度地保障客户利益，达到某某速递服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。.快递中心业务服务作业系统2.4.1订单处理系统快

48、递配送作业的一个核心业务流程确实是订单处理，包括订单预备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订单的处理过程中应遵循的原则:要使各用户产生信赖尽量缩短订货周期提供紧急订货减少缺货现象不忽略小客户装配力求完整提供有利包装要随时提供订单处理的情况订单处理流程步骤一 同意订货订货方式要紧由传统订货和电子订货两种（)传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。(2)电子订货:采纳电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式,它将订货资料由书面转为电子资料,通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种:()订货簿与终端机配合

49、;(2）P销售时点系统；()订货应用系统。步骤二 订单确认 同意订单后,需要对其进行确认。确认物资数量及日期物资数量及日期的确认是对订货资料项目的差不多检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时刻有问题或者出货时刻已延迟时,更需与客户再次确认订单内容或更正运送时刻。确认客户信用不论何种订单，同意订单后都要核查客户的财务状况,已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。确认订单形态在同意订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，因此订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。确认订货价格关于不同的客户和不

50、同的订购量,可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验,若输入价格不符，系统应加以锁定,以便主管审核。确认加工包装客户关于订购的商品,是否有专门的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。步骤三 设定订单号码 每一订单都要有其独立的订单号码，号码由操纵单位或成本单位指定,除了便于计算成本之外,可用于配送、分拣等有关工作,且所有工作讲明单及进度报告均应附此号码。步骤四 建立客户档案客户档案应包括以下内容:客户名称、代号、等级等；信用额度;快递配送区域;客户点配送路径顺序；适合的送达车辆形态;快递配送要求;延迟订单的处理。客户档案客户资料项目讲明客户名称、代号、等级等客户信用额度对批发用户或第三方

51、物流的客户客户销售付款及折扣率的条件经营批发业务的配送中心或第三方物流的客户开发或负责此客户的业务员资料客户配送区域客户收账地址客户点配送路线顺序依照区域、接到、客户位置，将客户分配于适当的配送路径客户点适合的送货车辆状态客户所在的点的街道有车辆大小的限制,因此须将适合该客户的车辆类型记录在系统中客户点卸货特性客户所在地点或客户位置，由于建筑物本身或周围环境特性(如地下室有限高或高楼层)，可能造车卸货时有不同的卸货要求,的车辆及懊恼依照的调度上须加以考虑客户配送要求客户对送货时刻有特定要求或有协助上架、贴标签等要求延迟订单处理方式延迟订单处理方式。可事先约定规则，幸免过多的临时询问或紧急处理步

52、骤五 按单分拣 按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣,为满足顾客快递服务要求做好预备。订单分两种情况处理:专门定单,如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单,应确定这些订单的优先处理。然后依照客户的信用度、物资批量和交货期做优先处理。一般订单,则依照客户的信用度、物资批量和交货期限做优先处理。依照客户的物资批量大小来把客户分为大、中、小客户,其中大客户的物资多,数量大，能够取得规模效应,配送的单位成本低。在实际操作中,应由不同的小组对这些单据分类审核，确保高质量的客户水平。专门订单 审核信用度物资批量（打批量中小批量）订 最早交或期限（ED原则）单 类 型 审

53、核信用度 一般订单 物资批量 (打批量/中小批量） 最早交或期限（D原则）步骤六 计算拣取的时刻标准 订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时刻，以便有打算的安排出货过程。步骤七 排定快递配送时程及出货顺序 依照客户关于货件的时刻要求及存货的状况,以及顾客订单号码，合理安排出货顺序及送达时刻。步骤八 延迟送达的处理 一是有时限延迟，即客户同意一定时期的过期交货；二是不同意过期交货。关于时效要求特不高的客户，而且关于企业自身特不重要的客户,要做到完全按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。 快递业务的订单处理流程图如下：同意订货设定订单号码 建立客户档案确认需求日期确认

54、客户信用确认订货价格确认订单形势确认包装形式订单查询，按单分货计算拣取的标准时刻存活是否足够排定出货顺序和送达时刻及拣货订单资料处理输出同意过期交货过期交货 订单处理流程图2.4.自动化分拣系统快递业务分拣作业系统能够采纳传票、计算机条形码技术、无线射频识不技术等自动划分拣方式,实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户中意度。采纳自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责,电子资讯输入后自动完成分拣作业,无需人工操作。自动化分拣系统的构成订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统构成自动分拣系统作业流程自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来

55、完成的分拣作业,适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：客户订单形成拣货资料拣货信息录入自动操纵系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业步骤一 分拣作业开始前,首先要处理拣货信息,快递分拣作业应当依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料,然后进行分拣作业。步骤二 将有关物资及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动操纵系统。步骤三 自动分拣系统利用计算机操纵中心技术，将物资及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识不技术等自动识不装置，对物资进行自动化分类拣取,当物资通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统

56、,再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及,完成分拣作业。2.5某某速递快递配送的信息化改造 2.5.1某某速递快递系统总体规划快递业务的核心是邮件（即快件运单)，所有业务的处理都围绕运单展开。某某速递速递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台,分不是:以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导决策支持系统，两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台。某某速递快递系统总体功能图:以运单为中心的核心业务系统收件:短信通知业务员收件、运单录入。中转：中转到件、中转发件、中转报关。到件：派件清单、派件回单（表示快件周期结束)。监管核查:

57、对每一单实时跟踪，及时发觉问题，报警,对运单状态全程监控。财务处理:发票、对账单、应收/应付、核查、收付款、财务核销等。问题件处理:对各种问题件进行分类处理。以客户为中心的客户服务系统查询咨询服务：客户能够通过电话、传真、ternet等方式查询运单状态。投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿要求等。同意订单:通过电话、传真、ntenet等方式同意客户订单托付、预约等。主动透支服务:客户能够定制服务要求。如：货到后通过短信、电话或E-mail通知发货方。客户关系治理：客户的差不多资料、历史交易情况、服务约束等。et服务:用WE方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。以决策为目标的领导决策支持

58、的系统领导查询：原则上,一般职员能看到的信息领导能够看到，领导桌面的信息可定制。历史数据分析:用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况。客户情况分析:对客户情况作各种分类统计分析,得出有价值的结论。财务分析:提供应收、应付、各种财务报表等数据。业绩考核：依照设定的治理指标，实时反映职员业绩情况。差错分析：对各种差错做定量、定性分析。以办公为目标的办公自动化平台：办公自动化建设不是初期系统的建设重点,将在业务系统完成后的以后模型中提供,包括公文流转、任务打算、档案治理、公司公告、考勤考核的、车辆治理等。以互联网为手段的综合电子商务平台:物流行业的分布式、分散式特点决定了Intrne对其业务的

59、推动作用将是全然性的。具体来讲能够通过互联网提供以下服务:对网上下订单、网上物流信息查询、网上支付(与银行联网)、供反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过Iene沟通信息。M的相关理念 S的核心价值观是诚信、正直、责任、服务、团队,我们要通过客户关系治理流程的优化提升服务质量,优化团队职能分工与合作。结合CRM的治理理念，其核心确实是将公司客户（包括最终客户,分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源,利用CR系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户中意度,进而提高客户忠诚度,最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。2.2移动支付平台技术1 某某速递移动支付

60、平台的理念移动支付平台是建立一个运营平台,他通过移动通信技术、网联网技术、信息处理技术,讲传统的金融服务安全、便捷地带给企业、个人，真正感受到科技带来的“随需而用”的方便。手机支付时该平台提供的一个典型服务,即手机用户通过随身携带的手机完成支付应用。 移动支付平台的系统目标及框架移动支付平台作为一个重要的交易渠道和客户沟通渠道，有以下系统目标:方便自助流程：提供具备客户实现金融服务的产品功能,如转账、查询、各种代缴等业务功能。扩展商业模式：结合其他自助设备，如O、M等实现低成本占据商户市场，扩大商户范围,形成有效的价值链。个性业务模式：手机支付的信息表现力更丰富,更直观，是客户和顺风快递公司之