人的心理是一种动态的活动过程

1、人的心理是一种动态的活动过程，包括认知过程，情绪情感过程和意志过程，简称知、 情、意。认知过程的环节：感觉；知觉；记忆；思维；想象心理过程包括：a、认知过程b、情绪情感过程c、意志过程个性心理a、个性倾向性b、个性心理特征服务的特征：利他性，交易性，无形性，服务与所有权无关服务的分类：流通服务；生产生活服务；精神和素质服务；公共服务民航服务的特征：以旅客需求为中心；无形性；一次性；即时性或不可储存性；多变性； 系统性；主体价值性；不可转让性；差异性；有价性民航服务的 7 点要求：serviceo Smile excellent ready viewing （看待）inviting creati

2、ng eye（眼光）民航服务的八条标准：是否具有“我为人人，人人为我”的意识；是否具有诚实经商讲 求信誉的意识；是否可有以旅客为中心的意识；是否具有旅客至上服务第一的意识；是 否具有来的都是客、一视同仁的意识；是否具有客随主便的意识；是否具有不断适应旅 客的意识；是否有更新观念、推陈出新的意识民航服务人员的职业道德：1、要热爱本职工作2、又吃苦耐劳的精神3、热情开朗的性格良好的心理素质4、刻苦学习业务只是熟练掌握服务技巧5、要文明礼貌热情周到6、高超的语言表达技巧民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要为其提供优质、满意的服务而研究民航旅 客及民航服务人员的心理轰动及其变化规律的学科民航服务心

3、理学的研究的方法：观察法；谈话法；问卷法；个案法；实验法。知觉的基本特征：知觉的整体性；知觉的选择性；知觉的理解性；知觉的恒常性。影响旅客知觉的因素：a、客观：知觉对象本身的特征；对象与背景的关系b、主观：兴趣；需要和动机；经验和期望；个性；阶层意识； 其他个体因素民航服务的社会知觉：A.对他人的知觉：表情认知；个性认知；角色认知心理素质认知人际知觉：空间因素，交往频率；类似因素C-自我知觉民航服务知觉的偏差：A.首因效应B.晕轮效应C.刻板效应个性的特点：自然性与社会性的组合；整体性；稳定性；独特性；倾向性影响个性形成和发展的因素：A、先天的遗传素质是个性形成和发展的基础B、社会因素是个性形

4、成和发展的重要条件C、社会生活实践是个性形成和发展的主要途径。气质的类型：多血质；胆汁质；粘液质；抑郁质（p86）民航服务人员的气质要求：A、感受性、灵敏性不宜过高B、忍耐性和情绪兴奋不能低性格与气质的关系：A、气质可按自己的动力方式渲染性格 使性格具有独特的色彩。B、气质会影响性格形成与发展的速度。C、有些性格特征具有较多的动力性质D、性格特征也会影响人的气质类型的改变。性格的特征：性格的态度特征；性格的意志特征；性格的情绪特征；性格的理智特征。能力的差异与民航服务A、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合B、接受不同层次的培训，缩小能力差别C、同一个人不可能适应所有部门的每一项工作D、尽量考

5、虑和培养民航服务人员的兴趣和专业技术能力观察能力的强弱的影响因素：A、对民航服务工作的兴趣对本职工作的热爱程度如何B、注意力的稳定程度C、服务人员的心境全面提高民航服务人员的服务能力的内容A、培养敏锐的观察能力B、练就过硬的记忆能力C、具有稳定而灵活的注意力D、培养民航服务人员良好的表达能力E、提高民航服务人员的劝说能力F、改善民航服务人员的倾听能力需要的特征：A、需要的对象性特点B、选择性C、周期性D、紧张性E、驱动性F、永不满足性G、制约性H、共同性与差异性需要的分类：A起源性自然需要、社会需要B需要的对象物质需要精神需要马斯洛将需要分为五级：生理的需要；安全的需要；归属与爱的需要；尊重的

6、需要；自 我实现的需要马斯洛需要层次理论的评价：A、积极 符合人类社会发展、进化事实，符合唯物论观点;注重人的能动性B、没能真正摆脱本能论影响；以自我为中心，忽略了集体、 社会的作用C、是一个以自我实现为定点的自我封闭系统民航服务与旅客需要：要满足旅客的第一需要要重视旅客的生理需要要重视旅客的安全需要要做重视旅客的交往需要要重视旅客的尊重需要要重视旅客的自我实现的需要民航服务人员的需要：工作有保障；能力得到认可；交往的需要；尊重的需要动机的概念：动机是一种驱动力；动机是被意识到需要，动机是目标明确的驱动力动机构成的要素：欲求，目标，无意识成分服务动机的特征：内在性；复杂性，原发性，因果关系性服

7、务动机的类型：A民航服务人员的动机：尽责动机；求知动机；求经动机，助人动机;求荣动机B旅客的动机：求安动机；求助动机；求快动机；自我动机。民航服务动机的影响因素：A内部动力：需要；兴趣与爱好；价值观；抱负和志向；责任感和义务感B外界压力：组织上领导的命令、表扬、批评、惩罚等等; 亲友的委托和期望等；外界舆论的压力C目标吸引力：物质性目标吸引力；精神性目标吸引力民航服务动机的激发与培养：A内在因素的激发与培养：兴趣的激发与培养；求知欲的激发与培养B外界压力的适当（适度，因人因条件适宜）目标激励的原则：目标宜远大；目标要切实；目标树体系态度是由认知因素、情感因素、意向因素构成的比较持久的个人内在结

8、构。态度的特征A态度的强度：容忍；认同；内在化。B态度的稳定性：态度的结构；态度的因果关系；态度的相同性C态度的不稳定性：态度的冲突；情况影响态度；创伤性的经历 D态度的心理性态度的功能：顺应功能；防卫功能；价值功能；知识功能影响态度形成的因素：A.需求与欲望知识、信息、经验团体影响个性社会文化特点影响态度改变的因素：A态度主体诸因素对其改变的影响.B宣传者诸因素对态度主体改变态度的影响.C态度主体的逆反心理民航服务人员的态度要求：微笑服务；洁雅的外表；热情诚恳的态度改变旅客知识积累和信息的方法：A加大宣传力度，激发旅客的潜在动机B除弊推新，一起以旅客的利益为主C开展服务创新，满足人们的新的需求第七章 民航服务与情绪情感和意志情绪情感的区别与联系：A引起情绪和情感需要的性质不同B情绪情感在稳定性上的差别C情绪和情感的表现不同D情绪和情感是可以相互转化的情绪情感的特点：A情绪情感的两极性：肯定性和否定性的两级对立；积极和消极的对立；紧张和轻松的对立；激动