1.礼仪与专业知识

1、地产销售礼仪规范销售礼仪（一）、仪容仪表 1、女士工作期间着淡妆，要经常注意补妆。工作期间着淡妆，是对客人的一种 尊重。2、女士工作期间应尽量穿近似肤色的袜子，避免穿棉袜，并应在皮包内放一双 备用丝袜。3、男士领带要求干净、平整不起皱。长度要适合，打好的领带尖应恰好触及皮 带扣。鞋子保持光亮及干净，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。（二）、言谈举止 1、谈吐要文雅：尽量要使用敬语。 “您”的应用。“高寿”进行适当的恭维，不 要过分追问客户的隐私。2、使用雅语。“洗手间”3、声音要优美： 音量适中、语调柔和、语速快慢适中、 抑扬顿挫、吐字清晰（宁 可慢，也要把话说清楚）4、方言的合理使用。原则

2、使用普通话。5、说话要注意分寸。a）学会聆听b）对于不清楚的事务，避免硬充内行。业务员要全面了解各种知识。c）不可在客人面前谈论他认定的隐私及缺陷。d）不谈论有政治及争执性话题。e）避免低级趣味。f）与客人保持适当的距离。三）、举止礼仪 1、站姿：避免手插在兜里、弄头发、脚打拍子及身体的倚靠。2、坐姿：坐不靠背、严禁抖腿、女士膝盖并拢。3、走姿：身体平稳，两肩不要晃动，切忌“跑” 。4、避免不雅的举动： 当众照镜子 （化妆）、交叉双臂抱在胸前、 打哈欠、伸懒腰、 大声喧哗。（四）、名片使用礼仪 1、递、接名片时最好用双手。2、递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着顾客，最好拿名片的下端，让

3、顾客容易接受。3、收名片时，双手接过后点头致谢，不要立即收起来，更不可随意玩弄和摆放， 而是应该认真读一遍， 注意对方的名字、 职务、职称等，轻读不出声， 以示尊重（五）、接电话的礼仪 1、使用礼貌语言。2、电话响起， 3 声内必须接起。如超过，要先向对方表示道歉。3、一定要等对方先挂电话。4、接电话时，避免与他人交谈、说笑。5、打电话时， 应首先询问对方是否说话方便。 打宅电（晚餐以后及休息日下午） 单位电话及手机（上午 10 点左右或下午上班后，时间空闲）6、如对方不在，尽量避免让人传话。 （私密性）、实操练习（重点内容） 结合礼仪规范，进行现场模拟，比如：站岗、接电、接访、前台规范、案场

4、规范 等实际操练。地产销售基础知识一）房地产专业基础知识1、房地产：房产和地产的总称，也叫 “不动产”。两者具有整体性和不可分割性。2、房地产的特性（1）、房地产位置的固定性：土地是自然生成物，位置不可移动，房屋是建筑在土地上的， 因此决定房屋不可移动、固定性，使房地产受地理位置的限制；（2）、地域差别性：每一个地区或者同一地区不同位置的房地产价值也不相同；（3）、房地产的高质耐久性；（4）、房地产具有保值、增值性，前提是国家的政局稳定，由土地性质决定，土地有限、 不可再生，但人们对土地的需求日益增大、增加，物以稀为贵，房地产作为龙头产业，税收 约占国民生产总值的 10% 。3、房屋的使用年限

5、 1、住宅用 （70 年）； 2、商业 （40 年）； 3、综合用地（ 50 年）4、房屋产权房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的 总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。5、产权证书产权证书是指 房屋所有权证 和土地使用权证 。6、五证 房地产商在预售商品房时应具备国有土地使用证 建设用地规划许可证 、建设工程规 划许可证、建设工程开工证和商品房预售许可证 ，简称“五证”。7、“两书”商品房质量保证书 、商品房使用说明书8、基本参数进深：一幢建筑物 （房子）从前墙皮到后墙皮的距离 （长度 ）； 开间：住宅的宽度，一间房屋内一面墙皮

6、到另一面墙皮的长度 （3m3.9m 较舒适 ）； 层高：房屋一层的高度，层高是上下楼板墙中到墙中的距离 净高：一间房屋内楼板面与屋顶的高度 （2.7m）;三通一平：通常指施工现场达到：路通、电通、水通，土地平整。 七通一平：大的开发区域需要的施工现场要求：道路通，上水通、雨污水通、电力通、通讯通、热力通、燃气通，场地平整。9、与面积有关的概念 建筑面积：房屋的建筑面积系指房屋外墙（柱）勒脚（俗称踢脚线，主要是保护墙体结 构防潮和保护墙面清洁拖地和脚踢污染） 以上各层的外围水平投影面积， 包括阳台、挑廊（指 二层以上挑出房屋外墙体，有围护结构，无支柱有顶盖的水平交通空间） 、地下室、室 外楼梯等

7、，且具备有上盖，结构牢固，层高220M 以上（含 2 20M ）的永久性建筑。公摊面积： 公共门厅、过道、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备房等为整座楼服务 的公共用房和管理用房的建筑面积； 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的 50% 商品房销售面积 = 套内建筑面积 + 分摊公用面积 套内建筑面积 = 套内使用面积 + 套内墙体面积 + 阳台建筑面积 使用面积：建筑物各层平面中直接为生产生活使用的净面积的总和。 使用率：使用面积与建筑面积之比，用百分数表示。 实用率：套内建筑面积和住宅面积之比。 得房率是指得房率：也就是 套内建筑面积 与每户销售面积之比。 套内墙

8、体面积：公用墙为水平投影面积一半计入，非公用墙为水平投影面积计入套内使 用面积为室内各居室面积，如壁橱等，以及不包含在结构面积中的烟囱、通风道、管道井。 容积率：总建筑面积与所用建筑用地面积（ 总占地面积 ） 之比。 建筑覆盖率：又称 “建筑密度 ”，是指建筑物基底占地面积与规划用地之比。 绿化率绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。 对购房者而 言，绿化率高为好。绿地率绿地率描述的是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率（% ）。绿地率所指的 居住区用地范围内各类绿地 主要包括公共绿地、宅旁绿地等。其中，公共绿地，又 包括居住区公园、小游园、组团绿地及其

9、他的一些块状、带状化公共绿地。道路红线：城市道路 （含居住区级道路 ）用地的规划控制线10、市场上存在的房屋种类 廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。 我国的廉租房只租不售， 出 租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来源主要是腾退的旧公房等。期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止， 在这一期间 的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。现房是指开发商已办妥房地产权证 （大产证） 的商品房， 消费者在这一阶段购买商品房 时应签出售合同。准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、 楼间距等重要因素已经一目了

10、然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。11、关于价格 均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数， 即得出每平方 米的均价。起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格， 即是起价。多层住宅，不 带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；高层物业，以最低层的销售价为起步价。付款方式12、常见付款方式一次性付款： 这是在卖方市场时最为常见的销售方式， 在买方市场时一般多见于那些低 价位小单位的楼盘销售， 通常一次性付款都有优惠， 对发展商来说一次性付款是解决资金危 机的灵丹妙药。银行按揭： 银行按揭的正确名称是购房抵押贷款， 是购房者以所购房屋之产权作为抵

11、押， 由银行先行支房款给发展商， 以后购房者按月向银行分期支付本息， 银行按揭的成数通常由 五成到九成不等，期限由 1 年到 30 年不等。住房公积金贷款13、商品房房价的构成 ：一是地价成本，包括土地出让金以及相关费用，如郊区的耕 地补偿、劳动力安置、城区的拆迁周转费用等；二是建筑安装费用，如设计、招标、监理、 材料施工等；广义地可包括前期工程费、基础设施费（七通一平费） ，甚至市政费、用电权 费等也可折算在建安费里；三是开发商经营费用， 包括办公管理费、销售经营费等；四是开 发商经营利润。（二）、建筑知识（1）建筑（民用建筑，非工业建筑）的分类1、按建筑使用功能：居住建筑和公共建筑。居住建

12、筑：住宅建筑（住宅和公寓）和宿舍建筑。 公共建筑：教育、办公、科研、文化、商业、服务、体育、医疗、交通、纪念、园林 以及综合建筑。共 12 类。2、按建筑层数分类：低层： 13 层。具有舒适性，但受到地理位置、配套、市政、规模限制。多层： 46 层。常采用砖混结构。取材广泛、可大量标准化生产。小高层： 7 12 层。建设部没有这个概念。只有多层和高层之分。 优点：通风采光、配有电梯、视野较好。高层： 12 层以上。国家规定： 12 及 12 层以上必须配备两部电梯。 优点：节约土地、视野好。缺点：投资大（钢材、混凝土、电梯、高压水泵等） 安全性差（疏散口、偷窃、防火、孤独及封闭感） 多幢点式高

13、层在一起，会产生不规则的高空风。3、按建筑物的结构类型和材料分类： 砖木结构：砖石及木材，木作为梁和柱，砖石砌筑成维护墙。 砖混结构：砖：一种统一的建筑材料。混：由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢混配件。包括楼板、 过梁、楼梯、阳台等。与砖作的承重墙相结合。适用于 5-6 层以下。钢结构：主要承重构件全部采用钢材。优点：自重轻、大跨度、高净高，适用于超高摩天大楼。 缺点：价格昂贵，装配施工组织要求高。钢筋混凝土结构：主要承重构件全部采用钢筋混凝土结构。框架结构。由梁和柱构成。 优点：可以提供灵活的使用空间。缺点：承载力和刚度较低，抗震性较差。剪力墙结构。是由佩筋混凝土墙体最为承受竖向力和风与地震等水平力。是用 钢筋混凝土墙板来代替框架结构中的梁柱，能承担各类荷载引起的内力，并能 有效控制结构的水平力， 这种用钢筋混凝土墙板来承受竖向和水平力的结构称 为剪力墙结构。这种结构在高层房屋中被大量运用，优点：侧向刚度大，抗震性能好，平面布置灵活。 缺点：自重大，基坑维护和基础成本高。筒体结构。由剪力墙围成竖向箱形截面。框架剪力墙。在框架结构中布置一定的剪力墙。集合 1 和 3 。（2）建筑设备1、给水设备：直接供水、设置水箱、分区分压（ 1-3 层 1 次供水， 4 层以上是 2次供水）。材料：多采用 U-PVC 管