本地生活服务商户调查报告

1、42画像篇：从生存到发展，后疫情时代餐饮商户群像3案例篇：成功餐饮商户的破局之道4策略篇：从避风到启航，借力平台构建双赢生态产业篇：多变与不确定性，餐饮消费新常态152020.9 iResearch Inc.疫情常态化，经济态势逐步回暖-6.8%-3%2019Q32019Q42020Q12020Q2e2020Q3e扩散期（2019.12.30-2020.1.22） 爆发期（2020.1.23-2.12） 消退期（2020.2.13-Q3）2020Q4e稳定期（2020.Q3）与03年SARS疫情相比，新冠疫情对消费市场的冲击更加显著， 未来走势与复苏周期仍不明朗2019年第四季度国内经济增速放

2、缓，受新冠疫情的持续影响，2020年第一季度经济显著下滑。伴随市场逐渐回暖，经济 总量将随复工、政策救助等因素逐渐升温。2003年第二季度，我国经济受非典疫情爆发影响下行显著，疫情过后的第三、 四季度，GDP增速逐步企稳回升；与之相比，2020年的市场波动趋势仍然有待观望。COVID-19新冠时期: GDP同比增长率6.0%6.0%6.0%6.0%扩散期（2002.11.16-4.16）9.2%9.1%10.8%9.7%10.1%10.0%2002Q32002Q42003Q12003Q2爆发期（2003.4.17-5.8）2003Q3消退期（2003.5.9-6.24）2003Q4稳定期（20

3、03.7）SARS非典时期: GDP同比增长率来源： wind。6复苏在即，消费市场恢复周期更加漫长第三产业受宏观调控的推动不如第二产业，恢复态势并不乐 观受新冠疫情的强感染性特点、春节时点等因素影响，GDP增长受到的冲击更大。相较于2003年的SARS时期，第三产业占 比更高成为主导，第三产业对于经济的影响较2003年也更大。服务业经济恢复的态势堪忧，商户与企业将面临更加长期的 经济下行压力；餐饮行业商户在本地生活中更具代表性，餐饮商户将面临更严峻的挑战。3.2%3.3%2.7%3.0%3.1%-3.2%6.2%6.1%5.8%3.4%5.8%3.5%6.1%5.8%5.6%2.9%5.7%

4、-9.6%7.8%7.9%8.1%8.0%7.0%7.0%7.0%6.9%-5.2%Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q12018年2019年2020年COVID-19: GDP三产同比增长率42.1%53.9%45.6%39.0%12.3%7.1%2003年2019年2003&2019年三大产业GDP占比比较GDP同比增长率（%）第二产业GDP同比增长率（%）第一产业GDP同比增长率（%）第三产业GDP同比增长率（%）来源： wind，分产业的拉动数据均为累计值。来源： wind。2020.9 iResearch Inc.2020.9 iResearch Inc.第三产业（%）第二产业（%）第

5、一产业（%）疫情期间，餐饮商户的经营现状来源：美团点评数据，统计周期（2020年1月-2020年5月）。122.6180.297.79108.23-34.59%2.20%110.61-1月5月2月3月平均客单价（元）4月环比增幅（%）2020年1-5月餐饮商户线上客单价21.93%10.68%餐饮商户开年伴随疫情到来摸黑前行，第二季度开始已见曙 光，订单恢复情况乐观，行业态势整体向好尽管疫情暴发后各地区餐饮商户的线上订单数量急剧缩减，但随着疫情逐渐稳定，餐饮商户的订单恢复情况较为乐观，尤 其是华东地区、华南地区和西南地区；湖北省餐饮商户受到疫情的冲击较大，但目前也已显现较好的恢复态势。与疫情前

6、餐饮商户线上订单水平相比的波动疫情爆发后，2月相比1月的环比下降幅度极大疫情逐渐稳定，5月相比1月的订单量有较大回升2020年疫情不同程度区域餐饮商户线上订单量变化中心区域：湖北-94.91%-21.21%非核心区域-89.08%11.54%疫情爆发后，2月相比1月的环比下降幅度较大疫情逐渐稳定，5月相比1月的订单量有显著回升-89.30%-88.54%-89.11%-83.46%-90.20%7.65%23.19%23.86%2.84%17.15%15.80%11.91%区华北地区华东地区东北地-华中地区华南地区西南地区西北地区-92.77%2月5月2月全国平-94.07% 均-89.64%

7、5月全国平2020.9 iResearch Inc.7均7.81%复苏之后，餐饮市场将面临全新洗牌除新冠疫情等重大突发事件外，影响餐饮行业的事件类型更 多元、发生频率更高，商户亟需形成更强的抗风险能力以疫情为代表的不确定性事件仍将延续，消费市场也将迎来更多的不确定性。过去十年间，多变的市场环境与难以预测的 产业走向迫使各商户需要具备预判及应对风险的能力，采取更加灵活的应对措施，主动适应常态化的“黑天鹅”事件。食品安全事件卫生规范事件设备安全问题信息安全问题门店运营管理不足细分品类危机餐饮行业危机事件的主要类型餐饮行业 “黑天鹅”事件来源：艾瑞咨询整理。2020.9 iResearch Inc.

8、8“黑天鹅”的常态化在餐饮行业中，引发大众关注 的不确定事件的发生频率更 高。危机事件的不确定性伴随产业链条的深度整合，引 发餐饮市场潜在风险的因素显 著增加，行业将面临越发显著 的不确定性。“大浪淘沙”，唯有具备灵活应 对多变的市场环境、潜在危机能 力的商户才能持续生存与发展。消费者餐饮决策更加依赖线上化平台消费需求产生消费信息搜索购买后评价消费者产生某种需求在不同的渠道进行消费 信息查询选择与到店购买与支付对于备选购买方案进行价格、做出购买决策行为 性能、口碑等多方面评估评估购买后的满意度通过平台渠道、门店信息曝 光、广告投放用户数据库，分析用户购买 行为，精准营销商家信息认证支付流程简化

9、，优化支付及 收款体验完善评价体系，评分标准及 消费评价热点事件营销餐饮新闻与资讯推荐商户评分系统增强交流互动性，促进购买 决策完成评价激励制度，促进UGC生 成优惠券、促销优惠等活动增加用户关注度效果广告、搜索广告助力营 销导航与定位极速退款、过期退、随时退 退款机制消费者与餐饮行业的关系愈发紧密，消费者对餐饮市场的感 知更加敏锐，选择也更加多元餐饮消费者已经形成了通过平台（如美团、大众点评等体验分享型平台）获取信息、进行消费评估的习惯，平台的即时性 与全面性不断提升。同时，用户的选择不断增多，任何负面的消费评价都可能导致某个或某类餐饮商户失去大量的客流。餐饮消费者进行线上决策的基本路径来源

10、：艾瑞咨询整理。2020.9 iResearch Inc.9线上工具对消费者决策的影响程度越来越深， 极大提升了消费者的市场敏感度线上化使商户灵活应对越发复杂的环境信息化升级急速配送供应管理全流程数字 化运营多渠道营销无人零售用户数据与 挖掘分析2020年餐饮行业组成更加多元复杂，由全链路、 全渠道的信息化和数字化构建而成现阶段餐饮服务行业变化：全链路数字化转型2020年店长 的一天生活服务行业更加成熟的发展模式形成了更加复杂的产业结 构，影响整体经营状态的要素越发多样2010年，在互联网技术的助力下，产生了O2O、场景创新、在线支付、整合营销等全新生活服务行业创新。从2010年到2020年，

11、历经10年，产业结构逐渐演变成为现如今更加多元化和复杂化的形态。初期餐饮服务行业特征：重视营销、重渠道O2O菜品创新在线支付营销活动2010年餐饮商户更聚焦于用户连接、内部生产 及管理能力提升，到店到家场景融合2010年店长 的一天点餐收银原材料管理人员管理门店推广预定来源：艾瑞咨询整理。2020.9 iResearch Inc.10线上营销活动新零售销量数据分析外卖供应链管理会员管理平台运营新生代餐饮商户的三大特征多变的市场环境、激烈的竞争态势决定了新技术、新渠道、 新理念共同成为新生代餐饮商户成败的关键社会环境产业结构调整多元化市场环境品类偏好场景迁移热点营销用户习惯转型升级品牌管理用户需

12、求新专业主义新技术：借力数字化技术的升级转型新渠道：拓展获客途径与创新能力新理念：具备互联网创新意识与理念. .产业结构的整体效能提升消费需求的碎片化与多样性市场环境的多变性与不确定性. . .达地知根.商户应用数字化技术的程度，实现线上线 下融合发展的能力商户对于用户需求与使用习惯的洞察能力， 实现品牌的多样化创新与触达商户对于行业整体及用户群体的创新化互联网经营观念与创新意识“后疫情时代”的新生代商户：具备新技术赋能、新渠道拓展、新理念突破的商户来源：艾瑞咨询整理。2020.9 iResearch Inc.11消费观念转变12画像篇：从生存到发展，后疫情时代餐饮商户群像23案例篇：成功餐饮

13、商户的破局之道4策略篇：从避风到启航，借力平台构建双赢生态1产业篇：多变与不确定性，餐饮消费新常态132020.9 iResearch Inc.餐饮商户的经营信心已有显著提升三月中旬大部分餐饮商户陆续恢复营业，商户以乐观积极的 态度面对此次疫情，对行业环境充满信心餐饮商户逐渐适应了疫情下的全新社会环境变化，在历经停业2-6个月后，目前已全面恢复营业；绝大部分餐饮商户对于 疫情持乐观态度，对于整体餐饮行业仍有较大信心但“疫情常态化”使得餐饮商户对于整体疫情何时能够消退、餐饮 市场何时能够恢复至“无疫情”状态的具体时间缺乏统一定论。样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商

14、户调研获得。可能无法完全恢 复，将处于疫情 常态化29.50%2020年第四季度 恢复 23.00%2020年第三季度 恢复 21.88%目前已经 恢复 7.38%不清楚，局势 不明朗 18.25%疫情期间商户累计停业时间餐饮商户经营受疫情影响周期的判断2-3个月45.00%3-6个月39.50%1个月及以下15.38%6个月以上0.13%餐饮商户是否经历过停业100.00%所有的商户都经历了一定阶段的 停业，目前已全面恢复营业餐饮商户对疫情的态度52.25%信心遭受打击，但仍然 保持积极的经营态度42.63%信心未受到影响，一直 积极乐观5.13%感到信心不足多数商户更加关注资金与客流问题多

15、数商户认为，疫情对行业带来的冲击主要集中在短期经营 收入，而非长期的市场格局从经营要素来看，大部分餐饮商户更加关注能够为店铺经营效益带来直接显著效果的因素即影响短期经营的各类要素；疫情对于餐饮商户影响的方面众多，部分餐饮商户已经开始意识到疫情对其店铺原有的运营和管理体系都带来了不小的 冲击。12.8%17.3%21.9%23.9%24.3%基本的经营无法维持，面临转型或 闭店难以把握疫情之后，消费者最新的 消费需求和观念店铺曝光度减少，消费者粘性降低严重冲击了经营信心冲击了店铺原有的运营及管理体 系，意识到需要提升的环节众多疫情影响餐饮商户的最大方面短期的经营因素如现金流、客流量、员工人手、原

16、料库存等52%48%长期的经营因素如核心竞争力构建、商业模式、品类创新、服务流程创新、拓店投资等餐饮商户最关注的经营要素样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.2020.9 iResearch Inc.14商户面临的短期困境大于长期隐忧多数商户聚焦于生存和盈利，更加关注客源与租金等短期经 营问题，较少的餐饮商户将目光放在长远发展与能力储备上大部分餐饮商户的短期经营问题在疫情期间被集中暴露，其共同面临的最大短期问题是门店租金压力与线下客源的

17、缺失； 而长期问题则相对分散，在各个环节均有体现，如餐品品类、服务、营销、经营数据分析、供应链、人员管理等短期 的经营问题相对容易识别、被暴露得更加集中，而影响长期经营的问题通常不会特别显著，更需要长期挖掘与发现。疫情期间餐饮商户面临的短期经营问题疫情期间餐饮商户面临的长期经营问题82.88%68.75%门店租金压力大线下客源减少食材成本压力大41.13%多样化营销与活动推广44.63%线上客源减少38.88%核心竞争力构建43.63%现金短缺周转不足19.50%消费者分析与管理34.75%员工到岗情况不佳15.50%水电杂费成本10.25%供应链管理30.63%防疫清洁用品不足9.75%店铺

18、人员管理10.50%店铺曝光度减少7.50%拓店与投资6.25%56.50%57.38%服务流程的创新与细化品类创新迭代样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.2020.9 iResearch Inc.15疫情引发商户对餐饮行业的重新思考样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。 来源：美团研究院，2019 年中国餐饮商户发展报告.大部分商户认为餐饮行业此次受到的冲击较大，行业整体面 临一定挑战，商户经

19、营不再聚焦生存因素，关注的环节更多大多商户认同后疫情时代的餐饮市场趋势是行业整体将面临长期挑战，“生存”依旧是后疫情时代的关键词；但不同于疫 情之前商户围绕菜品口味、食品安全、服务体验等涉及到生存层面的问题，疫后餐饮商户的关注重心向更多经营发展环节 转移，餐饮商户加速认识到了线上化平台、工具和相关功能的优势，在疫情后也将围绕线上加大各环节的投入比重。餐饮商户对疫后餐饮市场的趋势预判餐饮商户疫前经营发展重视的核心竞争力“疫情对餐饮行业冲击较大，未来整体行业 可能面临长期挑战”43.63%的商户选择“餐饮行业在疫情影响下损失惨重，但相信 疫后可迅速恢复，长期向好的趋势未改变”37.00%的商户选择

20、“此次疫情导致餐饮行业遭受重创，未来发 展情况不明朗”19.38%的商户选择餐厅的菜品口味好食品安全有保障让消费者获得优质服务体验疫情前，餐饮商户最关注的是餐品的口味和安全保障以及服务体验餐饮商户疫后经营发展重视的核心竞争力疫情后，餐饮商户不再围绕生存问题，而是关注更加宏观的经营要素，如数 字化转型、行业整合升级、零售、平台合作、供应链等经营环节生存58.25%餐饮线上化/数字化转型46.75%餐饮行业扩张/整合/升级37.75%餐饮零售化30.13%平台合作27.13%供应链垂直整合17.88%2020.9 iResearch Inc.16应对疫情的措施贯穿产销多个环节减员降薪/缓发薪资23

21、.75%缩减营业时间23.63%加大线上业务比重22.00%贷款/借款补充资金21.25%全面停业2.13%增加/调整产品服务(半成品、真空食品、培训课堂等)1.13%27.13%35.63%35.63%59.75%采取无接触配送减少供应种类采取消毒测温等安全保障加大营销推广力度,如推出优惠的营销活动等(套餐、代金券、优 惠买单等)疫情期间，餐饮商户采取了部分短期措施来应对疫情的冲 击，围绕降本增效、安全防疫，覆盖营销、生产和供应链环疫节情期间，餐饮商户采取的短期措施主要包括：推出优惠的营销活动（套餐、代金券、优惠买单等）、减少供应种类和采取消毒测温等安全保障。一方面，消费者的购买决策需要更加

22、多元化的活动激励；另一方面，消费者的关注点也由追求价格向安全性、卫生性与健康保障进行迁移。其中，59.75%的商户在疫情后会提升在美团等线上平台的营销推广力度。疫情期间商户采取的短期措施供应链生产营销从安全供应环节、生产以及库存环节到用户活动消费环节实施整体举措相对有效的措施采取措施后营收水平集中恢复至7-8成及以上（平均 分布40.75%）：加大营销推广力度48.13%贷款/借款补充资金42.94%采取测温消毒等安全保障42.46%过渡性的措施采取措施后营收水平集中恢复至5-6成及以上（平均分布23.50%）：推出优惠的营销活动（套餐、代金券、优惠买单 等）29.25%减少供应种类29.12

23、%采取无接触配送27.65%样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.17182020.9 iResearch Inc.2020.9 iResearch Inc.部分商户已率先从数字化中获利尽管目前商户的数字化水平尚处于初始阶段，但商户数字化 投入的回报都相对可观，商户数字化应用观念日渐得到普及大部分餐饮商户对于数字化的投入与产出大致相当，但已有部分商户实现了倍数级的投入产出比，有31.7%的商户已实现 了1-3倍的数字化投入产出比，有16.20%的商户的投入产出比已达3倍及以上。有部分商户认为外卖对于整体经营的影响

24、 程度不大，但大部分商户都认可外卖在收入和经营效果层面的重要性，商户日渐重视数字化在经营中的价值。来源：美团研究院调查数据，调研时间2020年7月中旬。7.10%16.20%24.60%52.10%2-3倍3倍及以上1-2倍收益与支出大致 相当商户数字化投入产出比分布情况商户认为外卖影响经营持续性的程度2.10%17.00%24.20%28.20%28.60%没有使用影响很大，但餐厅可勉强维持不可持续，餐厅将倒闭可以持续，但收入和盈利会大幅减少对经营没有多大影响来源：美团研究院调查数据，调研时间2020年7月中旬。增收是餐饮商户应用数字化的主要原因数字技术帮助餐饮商户在各个环节实现降本增效，目

25、前大部 分商户最为重视数字化在提升收入上的作用数字技术可以应用于生活服务业的不同场景和各个环节，可帮助决策实施、优化运营流程，拓展收入渠道等。但目前大部 分餐饮商户更加关注数字化增加经营收入即通过外卖渠道增加整体经营收入和经营流量的提升带动整体经营收入表 现。而较少的商户关注数字化在降低运营成本或提升总体服务体验的应用。餐饮商户对数字化服务感知度分布情况47.30%2020.9 iResearch Inc.1926.10%13.00%7.20%6.40%外卖增加收入渠道客流增加带动收入增加其他数字化推动运营成本下降数字化提升体验，提高客单价来源：美团研究院调查数据，调研时间2020年7月中旬。

26、新一线商户的线上化诉求更高20.83%不同城市层级的餐饮商户对线上化投入的态度92.50%29.17%33.33%70.00%50.42%一线新一线二线及三线计划持续加大线上化投入的商户占比（%）认为线上化能带来显著回报的商户占比（%）与一线和二三线城市相比，新一线城市的餐饮商户更关注线 上化程度的提升，对于线上平台的回报预期更高新一线餐饮商户对于线上化工具和手段的使用较为普遍，对线上化投入能够产生显著回报的预期也更高。与之相比，二三 线城市商户对于线上化工具的认知水平相对较低，线上化投入的意愿不强；一线城市的餐饮商户面临更加激烈的竞争态 势，线上化投入的成本空间较大程度地限制了线上化的资源投

27、入。92.50%新一线城市新一线城市由于其快速的发展步伐和创新迭代 速度、可挖掘的市场潜力较大，餐饮商户的线 上化投入水平总体较高，预期回报也较高样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.2029.17%二线及三线城市二线及三线城市的发展水平相对较为滞后，线 上化投入的程度相对较低，但商户希望线上化 投入带来的回报较高20.83%一线城市一线城市的自身发展水平较高，且已经完成线 上化布局的比例较高，目前商户的线上化投入 相对较低，预期线上化能够带来的回报也较低开业年限越久，越重视线上化资源40.28%51.43%60

28、.00%53.32%35.02% 35.48%50.00%45.00%1-2年2-3年计划持续加大线上化投入的商户占比（%）3-5年5年以上认为线上化能带来显著回报的商户占比（%）经营时间越长的商户计划在线上的投入越多，线上化水平在 一定程度上延长了商户的生命周期开业时间较长的商户在疫后对于线上化投入的比例相对更大，开业1-2年的新商户疫后的线上化投入仅有40.28%，而开业 5年以上的商户有60%进行了线上化投入；开业时间越长的商户越重视线上化工具的使用、线上化平台的参与度与线上化 业务与渠道的提前规划；但开业时间较长的商户对于线上化投入获得回报的期望值并不高，对线上化营销效果与业务回报 的

29、态度更加客观和冷静。不同开业年限的餐饮商户对线上化投入的态度3年以上线上化投入样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.2151%以上开业3-5年及5年以上餐饮商户的线 上化投入更高其中开业5年以上餐饮商户的线上化 投入达60%开业3-5年及5年以上餐饮商户对线 上化投入能够带来显著回报的期许 有所降低其中开业5年以上餐饮商户认为线上 化可以带来显著回报的比例为45%新生代餐饮商户的橄榄型分布按照不同的应对措施、线上化程度与经营理念，“后疫情时 代”的开业餐饮商户呈现四类主要特征疫情后，餐饮行业经过整合洗牌，过滤掉了

30、一批经营状况难以达到市场需求的商户；根据已开业商户的经营理念和线上化 程度，新生代餐饮商户画像呈“橄榄型”分布。避风观望的生存者乘风破浪的探路者伺机而动的应变者扬帆远航的领军者“橄榄型” 商户分布样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.224.25%36.25%32.13%27.38%以维持基本生存为主，技术工具的应用较少，渠道相对传 统，以维持日常运营为主要经营方针。能够使用技术工具或手段预先进行市场布局，挖掘潜在市 场机会及一定程度上提前预判潜在风险。能够引领大众消费者的生活方式，提前预判并布局，预谋 市场需求

31、，使用针对性的技术工具及手段进行线上化布 局。能够随市场需要灵活应变，使用技术工具及手段，并调整渠 道经营重心，但经营相对被动。新技术：成熟应用新渠道：包罗万象新理念：面向未来新技术：初见成效新渠道：标新立异新理念：创新优化新技术：积极应对新渠道：持续加码新理念：注重分析新技术：浅尝辄止新渠道：相对单一新理念：萌发改变疫情对于原有商户结构的影响一方面，缺乏竞争力的商户遭到淘汰或延缓开业周期，另一 方面，商户的线上化水平与经营理念全面升级部分商户进入持续观望状态疫情影响1：优胜劣汰疫情影响2：整体升级部分商户被迫结束经营12目前仍有大量餐饮商户，特别是 “生存型”中小餐饮商户，进入观 望状态，尚

32、未开业。无法跟随市场发展趋势而变化、完 成店铺能力升级与提升的商户，在 疫情中被市场自然淘汰。积极转型47.62%的商户选择 提升线上化和数字化水平餐饮商户受到疫情影响积极进行转型，近半数均 加大了线上化业务的发展比重，从生存、应变向 领军、探路过渡。样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.23商户生命力与经营持续性短期经营中期经营长期经营商户的线上化程度与经营理念，是反映经营持续性的重要因 素，扬帆远航的领军者是餐饮市场的长期参与者避风观望的生存者开业时间 品牌属性开业1-5年占比：98.63%无特定品牌：39.

33、27% 开业5年以上占比：0.91%国际、全国及区域知名品牌：7.31%扬帆远航的领军者开业时间 品牌属性开业1-5年占比：88.24%无特定品牌：23.53% 开业5年以上占比：11.76%国际、全国及区域知名品牌：23.53%扬帆远航的领军者创店3年5年乘风破浪的探路者伺机而动的应变者避风观望的生存者10年经营年限托平台成长等拓店、区域拓张、企 业上市，融入平台生 态等品牌加盟、产品组合与 研发创新、跨店跨品类 合作，业务与平台绑定 等宏观经济波动、小规模 行业变化、消费环境倒 退、危机公关事件、依商户类型样本：艾瑞咨询调研数据，N=800，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。202

34、0.9 iResearch Inc.2425避风观望的生存者：“小富即安”在技术、渠道的创新更多以生存与风险规避为目标，线上化 经营意识薄弱，主要分布在二、三线城市避风观望的生存者商户以“生存”和“盈利”作为核心关注点。能够简单使用最基础的线上化功能辅助日常运营，也能够 根据市场发展变化采取一些基本措施，但创新能力相对较弱，以被动适应方式维持生存。调研显示，生存者商户在二线及 三线城市较多，多数商户尚无品牌定位。样本：艾瑞咨询调研数据，N=219，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.避风观望的生存者生存者商户特征标签生存者商户品牌性质新技术：较低

35、，能够维持基本生存，如日常运营的技术保障等基本措施新渠道：以维持生存能力为主，渠道相对单一，主 要依靠传统的运营方式，如线下门店经营新理念：将基本的生存作为经营出发点，经营理念相对陈旧，创新能力较低生存者商户品牌定位单店26.21%连锁31.46%全国餐饮品牌 12.50%区域餐饮品牌9.80%中高端定位 23.33%普通餐饮定位 25.82%无特定品牌 43.00%地域分布二线及三线城市此类商户较多，二线及三线城市 发展阶段相对较滞后，商户对于餐饮及行业的认知相对处于初始阶段。样本：艾瑞咨询调研数据，N=219，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch In

36、c.短期的经营 因素：如现 金流、客流 量、员工人 手、原料库 存等 54.79%长期的经营 因素：核心 竞争力构 建、商业模 式、品类创 新、服务流 程创新、拓 店投资等 45.21%疫情下生存者商户最基本的营业状态受到冲击，由疫情引 发、暴露的问题也集中在维持经营的层面大部分生存者商户在经营中关注的是维持短期经营的基本要素，如房租、人员成本、水电成本、客户数量、原材料供应 等；相对应地，此次疫情中暴露的经营问题也集中在这些基础生存层面，而且环节众多，对于生存者商户的生存构成了威 胁。生存者商户最关注的经营要素主要痛点：基础经营环节遭受冲击疫情来临后我店措手不及，水电房租人员工资 都需要支付

37、，库存大量积压，2020年春节期 间年夜饭的退订量达到了95%，而我店的备货 量是平时的4-5倍，储备的物资损失极大，手 头上的现金已经撑不了多久了，一时间各种问 题像雨后春笋般的冒了出来，未来的经营已经 顾及不到了，目前预期最差的情况就要考虑闭 店了，眼前的路该往哪走？安徽省 某中餐商户经营者代表观点避风观望的生存者样本：艾瑞咨询调研数据，N=219，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.26线上化工具的使用：浅尝辄止生存者商户开始关注线上化流程，线上订单有所提升，但并 未打破传统的餐饮服务模式，渠道触达方式相对单一疫情前生存者商户的消费客户大多

38、来自线下店铺，疫情发生后采取线下店铺与外卖同步进行的发展方式，疫后在线上经营 的比重至少提升了1-3成；生存者商户的经营理念相对被动和保守，疫情后虽然采取了平台外卖的线上手段来被动应对线 下经营的困难，但线上业务的总体投入幅度仍有所保留。3.20%15.98%18.72%62.10%其他方式从在线平台或小程序购买外卖堂食与外卖各一半在店铺堂食或打包3.20%3.65%35.62%57.53%其他方式在店铺堂食或 打包从在线平台或 小程序购买外 卖堂食与外卖各 一半疫情前生存者商户客户来源疫情后生存者商户客户来源占比有所 增加 89.50%减少 8.22%24.49%12.24%11.22%10

39、%-30% 50%-70% 30%-50% 10% 及 以 下疫后客人使用第三方平台（如美 团）进行线上订购外卖的变动情况占比有所疫后第三方平台订单的增长占比52.04%避风观望的生存者样本：艾瑞咨询调研数据，N=219，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.27经营理念：意识到适应能力不足疫情使生存者商户意识到了“小富即安”的经营理念不再适 用于多变的市场，需要在各方面构建精细化运营能力疫情期间，大部分生存者商户意识到需要围绕品类、营销、服务这些长期经营因素来构建核心竞争力，而不能再以提供餐 品、服务客人、获得收益的方式来维持最基本的生存；生存者

40、商户逐步向能够切实提升经营能力与经营效果的方式上转变。67.58%54.34%52.05%46.12%33.79%20.09%8.68%3.65%品类创新迭代多样化营销与活动推广 服务流程的创新与细化核心竞争力构建供应链管理消费者分析与管理店铺人员管理拓店与投资疫后生存者商户的下一步举措避风观望的生存者避风观望的生存者 商户代表观点西双版纳景洪区 某中餐店长疫情使我开始审视我的整体经营情况，以往只是根据客人的喜好提供受欢迎的餐品，收技术入比较稳定就可以了，也没有想过太多其他的手段和措施来帮助我们提升收入，一来有些麻烦，二来也觉得没太大必要。技术上以保障日常经营为主，主要使用了付款码买 单。疫情

41、来临后，店铺开始使用外卖平台的外卖配送和团购，并使用了推广和营销类服务，渠道我们是附近餐馆里较少数开始使用线上平台的，现在已经使用了2个月，我们的客户数 量显著增加了。疫情之后，同一条街上已经有10几家餐厅关门了，我意识到我们店没有任何突出的优势理念和竞争力，不能靠着以往仅依托我们菜品的讲究、老顾客的口碑传播和派发传单的形式 经营了，我们必须马上改善目前的状况。样本：艾瑞咨询调研数据，N=219，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.28伺机而动的应变者：阵痛后的小步快跑伺机而动的应变者在经营中可灵活地根据市场变化调整经营方向，此类商户的 机动性较

42、强，在步伐快速的新一线与一线城市中分布较多应变者商户的适应性较强，能够根据市场的需求和变化及时调整经营方向、经营重心和经营细节，应变能力强，但相对属 于被动应变；能够使用技术工具进行营销推广、提高运营效率、提升整体经营能力；新一线城市具备快节奏与快速发展环 境，此类商户在新一线城市分布较多；本次调研发现，应变者商户在中高端餐饮品牌与全国知名餐饮品牌中的占比较大； 高知名度的品牌、较高定位的品牌在调研中展现了较强的灵活应变能力，能够抵御一定的风险。应变者商户特征标签应变者商户品牌性质应变者商户品牌定位单店 35.53%连锁 38.76%全国餐饮品牌 57.50%区域餐饮品牌 42.16%中高端定

43、位 63.33%普通餐饮定位 37.56%无特定品牌 22.50%新技术：能够使用技术工具和手段提升运营效率以规避风险新渠道：能够随市场需要变化灵活调整渠道经营重 心，有一定的渠道创新能力新理念：有主动应对危机，适应变化的能力，但总体经营理念和认知相对保守地域分布此类商户在新一线城市的分布较多，新一线城市 的市场潜力大，新增消费需求多，创新迭代速度快，对灵敏度和适应性的要求较高。样本：艾瑞咨询调研数据，N=290，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.29主要痛点：新的资源分配策略不明朗应变者商户更加关注影响经营的长期要素，并重新考量资金 与营销资

44、源在线上、线下的投入和分配应变者商户更重视风险规避与动态调整，此类商户对于应该聚焦于线下提供餐品保障服务质量，还是将重心放在线上仍然 举棋不定。但此类商户的经营重点始终是跟随市场的变化，不断调整经营重心和策略方向。短期的经营因 素：如现金 流、客流量、 员工人手、原 料库存等 58.97%资等41.03%应变者商户最关注的经营要素长期的经营因 素：核心竞争 力构建、商业 模式、品类创 新、服务流程 创新、拓店投疫情后尽管面临较高的租金压力和人员工资成 本，但店铺不至于活不下去，还勉强可以撑 住，最多是盈利情况较差，疫情发生后我们马 上推出了微信订餐和送货，也急速接入了线上 平台做外卖，我们的调

45、整算是及时，但如果能 在疫情前就发展线上损失会更小，这让我们关 注到了与平台合作的重要性，未来也要加强和 平台之间的合作，通过平台的能力汲取力量。深圳市 某日料店店长代表观点伺机而动的应变者样本：艾瑞咨询调研数据，N=290，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.30线上化工具的使用：持续加码应变者商户在疫情发生后及时调整业务重心，加重了线上业 务的整体比例，有一定的渠道拓展能力疫情前应变者商户的客户大多来自线下店铺，也有部分是线下店铺与外卖同步发展；疫情发生后部分商户同时提升了店铺 和外卖的业务比重、部分商户致力于加码线上业务；应变者商户在线上平

46、台经营外卖的比重至少提升了1-3成，而部分商 户以自己提供送货或自建线上渠道的方式提供外卖服务，总体上业务的重心都向线上进行了迁移。2.76%20.69%35.86%其他方式从在线平台或小程 序购买外卖堂食与外卖各一半在店铺堂食或打包5.86%13.45%37.59%43.10%其他方式在店铺堂食或打包从在线平 台或小程 序购堂食与外40.69% 卖各一半疫情前应变者商户客户来源疫情后应变者商户客户来源占比有所减少48.97%占比有所增加35.17%63.73%20.59%13.73%1.96%10%-30%50%-70%30%-50%10%及以下疫后客人使用第三方平台（如美团） 进行线上订购

47、外卖的变动情况没有变化15.86%疫后 增量疫后 减量44.37%34.51%9.86%9.15%2.11%10%及以下 10%-30% 30%-50% 70%-90% 50%-70%伺机而动的应变者样本：艾瑞咨询调研数据，N=290，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.31经营理念：愈加注重分析与决策能力62.41%48.97%46.90%38.62%34.48%30.00%12.07%8.62%服务流程的创新与细化品类创新迭代消费者分析与管理核心竞争力构建供应链管理多样化营销与活动推广店铺人员管理拓店与投资应变者商户从被动适应角色向主动解读消

48、费市场转变，试图 贴近消费者，分析经营数据变化背后的深层次原因疫情期间，大部分应变者商户意识到需要不断地提升服务质量和餐品品质，同时，分析消费市场的情况也成为应变者商户 的重要关注点；应变者商户不再被动地去适应市场的变化，从而被动地采取应对措施。此类商户开始向消费者的解读、数 据的分析与挖掘这些影响长期经营的因素转变。应变者商户表现出的是对于消费市场进一步理解的需求。疫后应变者商户的下一步举措伺机而动的应变者伺机而动的应变者 代表观点浙江台州某西餐 店长技术样本：艾瑞咨询调研数据，N=290，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.32理念我们在疫情

49、期间使用了餐饮管理系统和经营数据分析这两个线上化工具，这才开始全面的了解我们店铺的方方面面，也认识到了分析和解读对我们的重要性。疫情后我们将经营重心转向线上外卖，接入了不同的外卖平台，并同时保持长时间在线渠道经营，从早上10点开始在线接单，持续营业至晚上十一点，通过外卖业务弥补了线下 客流的损失。以往我们在处理消费者投诉、原材料供应不足、员工离职、固定资产损耗等问题上，都 是兵来将挡水来土掩的，遇到了事情我们就拿出最佳的态度及时解决，我们认为这是行 之有效的。疫情发生之后我们才发觉我们一直以来太被动了，导致店铺在本次疫情中损 失很大，至今营业额还没恢复，疫情也算是个机会，让我意识到我们需要更主

50、动地了解 我们的客户、了解我们的经营表现、掌握我们经营的主动权。乘风破浪的探路者：决策快人一步在市场发生变化的早期，探路者商户就能借助数字化工具尽 快完成布局，主要分布在竞争激烈的一线城市此类商户的特点在于主动寻求变化，借助数据和趋势判断布局经营发展方向与制定业务策略，线上化意识很强，在不断地 谋求变化与线上化提升，有较强的危机意识；本次调研显示，此类商户在竞争激烈的一线城市分布最多；此类商户在国际 餐饮品牌中的占比较高，调研发现国际餐饮品牌更加具备全球化视野和预先进行风险识别与防范的能力。乘风破浪的探路者探路者商户特征标签探路者商户品牌分布探路者商户品牌定位单店 33.44%连锁 27.53

51、%国际餐饮品牌50.00%全国餐饮品牌 27.50%区域餐饮品牌41.18%中高端定位 10.00%普通餐饮定位 32.63%无特定品牌 30.50%新技术：技术能力强，能够使用技术工具或手段进行布局；或谋求数字化转型，但可能具体的转型方式不清晰新渠道：能够预先进行市场布局，挖掘潜在市场机 会，具备较强的渠道创新能力新理念：能够挖掘潜在需求并预先布局，在经营中能够一定程度上提前预判潜在的风险地域分布此类商户一线城市最多，城市发展进程较为靠 前，潜在风险因素较多，需要提前进行风险识别及经营布局。样本：艾瑞咨询调研数据，N=257，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iRese

52、arch Inc.33主要痛点：缺乏转型方向与具体思路长期的经营因 素：核心竞争 力构建、商业 模式、品类创 新、服务流程 创新、拓店投 资等56.03%短期的经营因素：如现金流、客流 量、员工人 手、原料库 存等 43.97%疫情下探路者商户普遍面临的问题是落地方案的开展实施， 虽然能够掌握市场动向，但缺乏有效的应对之策大多数探路者商户关注的经营要素是影响长期经营的各项能力；此类商户能够有效地预判市场的趋势，识别和把控市场的 风险。但在部署具体落地策略和应用特定线上化工具时，普遍缺乏精准的部署和实施能力；疫情放大的是此类商户在具体 环节的部署、工具的使用和策略实施上的困难。探路者商户最关注的

53、经营要素代表观点疫情来临后本店的损失不大，主要受益于我们较 早地接入了在线平台提供外卖，疫情后针对线下 客流较少的情况迅速地做出了业务重心的调整， 也在经营中使用了餐饮管理系统来帮助我们节省 人工成本，提升运营效率，我们认为线上化功能 的使用将进一步帮助我们提升经营效果，但目前 如何展开实施还没有方向，准备使用线上平台更 多的功能来提升我店的数字化能力。上海市 某中餐连锁经营者乘风破浪的探路者样本：艾瑞咨询调研数据，N=257，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.34线上化工具的使用：初见成效探路者商户在疫情发生后将业务由线下几乎全部转移至线 上

54、，体现了此类商户把握市场发展与预判的能力探路者商户在疫情前的客户大部分来自线下店铺；疫情之后的客户来源以在线平台或小程序购买外卖的客户为主，大部分 客户都使用第三方平台如美团在线上订购外卖，增量达到5-7成。1.56%26.07%29.57%42.80%其他方式从在线平台或小程 序购买外卖堂食与外卖各一半在店铺堂食或打包疫情前探路者商户客户来源3.50%19.84%28.79%47.86%其他方式在店铺堂食或 打包堂食与外卖各 一半从在线平台或 小程序购买外 卖疫情后探路者商户客户来源占比有所 增加 56.42%占比有所 减少 34.24%49.66%42.76%3.45%3.45%0.69%

55、50%-70% 10%-30% 10%及以下 30%-50% 70%-90%疫后客人使用第三方平台（如美团） 进行线上订购外卖的变动情况没有变化 9.34%疫后客人使用第三方平台的增量乘风破浪的探路者样本：艾瑞咨询调研数据，N=257，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.35经营理念：更重视品类与流程的优化61.09%53.31%51.36%48.64%34.63%24.12%9.34%4.28%品类创新迭代服务流程的创新与细化 多样化营销与活动推广核心竞争力构建消费者分析与管理供应链管理店铺人员管理拓店与投资多数商户已经意识到品类创新与服务流程

56、需要通过数字化转 型的方式实现，有意识地借助线上工具打造“核心竞争力”疫情期间，大部分探路者商户意识到需要在品类迭代和服务流程上不断细化，并进行具体落地策略的部署实施；例如使用整合行销传播，主导市场营销活动以及深耕品牌服务等，向市场引领者方向转型。疫后探路者商户的下一步举措乘风破浪的探路者乘风破浪的探路者 代表观点上海某咖啡西点 创始人技术样本：艾瑞咨询调研数据，N=257，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.36渠道疫情后我们意识到产品研发和用户服务都需要依靠数字化手段去更好地实现，为此我们 做了两件事情，第一是使用了我们已沉淀的会员数据来分析

57、我们疫后新产品的消费者需 求和研发方向，第二是通过我们每位到店顾客独有的个性化标签和大数据分析，推出了 定制化版权音乐数字系统，这个音乐系统根据我们每位顾客的到店时间偏好、音乐偏 好、社交需求等因素为他们提供更好的用户体验。疫情来临后，我们使用了更多线上工具，除了加大外卖平台的推广、还推出了新品的爆 点活动，同时与直播平台合作进行网红打卡的推广与线上粉丝社群的运营。在疫情的影响下，我们预估全国的咖啡西点商户闭店率已达三成，对于整体行业是整合理念洗牌的过程，对我们品牌来说，也加速了我们对于线上化技术工具的布局和使用，我们提前启用了数字化手段来帮助我们更好的进行产品创新及优化服务。扬帆远航的领军者

58、：创新优先扬帆远航的领军者能够提前挖掘潜在的市场需求，并通过线上化手段推出热门 产品，激发消费者潜在需求，倡导新的生活理念领军者商户重视远期经营，具备较强的品类创新和服务模式创新的能力，能够引导餐饮市场的走向；善于挖掘潜在消费机 会点与消费者需求；对“数字化”构建具备高度认知与理解；调研发现，此类商户在一线城市及新一线分布较多，区域知 名品牌商户的占比较大。领军者商户特征标签领军者商户品牌性质领军者商户品牌定位单店 4.82%连锁 2.25%全国餐饮品牌 2.50%区域餐饮品牌 6.86%中高端定位3.33%普通定位3.99%无特定品牌4.00%新技术：技术能力领先，技术工具及手段使用较 多，

59、有明确具体的线上化布局，数字化观念强新渠道：线上渠道整合程度高，有主动撬动市场需 求，主导营销的能力，渠道创新能力行业领先新理念：新思维与认知能力强，能够提前预判消费市场机会与风险，运用整合营销，引领大众消费者的生活方式，预谋市场需求地域分布此类商户主要分布在一线城市及新一线城市，一 线城市的线上化进程、技术发展程度较高；新一线城市的潜在创新消费需求较多。样本：艾瑞咨询调研数据，N=34，于2020年6月通过艾瑞线下商户调研获得。2020.9 iResearch Inc.37线上化工具的使用：实现常态化该类商户能够从容面对疫情后线下订单向线上业务的转化， 具备成熟应用多元化线上工具的能力疫情之

60、前领军者商户的客源主要来自线下店铺或在线平台或小程序，相比其它类型商户，领军者商户在疫情前就布局了线 上平台；疫情后的客户来源以线上餐饮平台、小程序为主，过半的商户使用第三方平台的比重显著提升，提升的幅度达5- 7成。8.82%23.53%32.35%35.29%其他方式堂食与外卖各一半从在线平台或小程 序购买外卖在店铺堂食或打包14.71%17.65%20.59%47.06%其他方式堂食与外卖各一 半在店铺堂食或打包从在线平台或小 程序购买外卖疫情前领军者商户客户来源疫情后领军者商户客户来源占比有所 增加 58.82%占比有所 减少 32.35%50.00%35.00%15.00%50%-7