人际沟通复习参考

1、第一章 概述第一节 沟通的一般原理一、沟通的内涵及重要性沟通的定义沟通原意：开沟使两水相通(如：左传哀公九年：“秋，吴城邗，沟通江淮)英文：communication:译作沟通、交流、交往、传达、交通、通讯等。究竟什么是沟通呢？从学科角度上看，据不完全统计，至少有150多种。有兴趣的同学可以去研究一下，课堂上 不作讨论评判。例：H.A.Simon :组织中的某一成员将决策的前提传递给其他成员的过程，称之为沟通。David WJohnson：沟通即双向互换，受讯者了解传讯者说想要表达的相同信息。Philip V.Lewis：沟通意味着信息、观念或态度的分享，并在受讯者与传讯者之间产生某种程 度的

2、理解Charles R. Berger & Steven H.Chaffee：沟通科学试图通过发展可检验的理论，包括定律的 通则，来理解符号的与记号的，系统的产生、过程与结果，并解释相关的现象符号交流说：沟通(communication)是指在社会交往中，人们借助符号系统(语言、文字、图像、记号、) 形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。人际沟通(interpersonal communication)是指人们运用语言符号系统或语言符号系统传递、 理解信息事宁人情感的过程，它是人类沟通中最重要的沟通形式之一。沟通的内涵是意义的传递和理解。沟通的重要性人是群性的动物，在人与人的互动中

3、，无论在家庭、在学校、在职场、在休闲活动中，都是 诵过语言传递与肢体动作，来表达心中想要传达的意思：心理治疗师萨堤尔：“我想要爱你而不 抓住你： 欣赏你而不评断你： 走近你而不侵犯你：邀请你而不要求你：离开你而不歉疚你：批评 你而不责备你：并且，帮助你而不是侮辱。如果，我也从你那边得到相同的对待，那么，我们就 可以真诚相会且丰润彼此”，这段话道尽人与人之间沟通的重要性。有效的沟通是心灵相会，沟 通彼此：无效的沟通是操控、评判、侵犯、要求、责备与侮辱对方。二、沟通的类型与形式根据沟通主体的不同可分为：第一种分法：(1)人际沟通指个体与个体之间的沟通，是协调人际关系的重要手段。群体沟通指群体与群体

4、之间的沟通。协商、互通情报、会议等是这种沟通中常见的方式，它是加强组 织性的必要条件，可协调关系，减少冲突。它也是组织沟通的重要组成部分。国际沟通指国家与国家之间的沟通，如国家首脑之间的会晤及各国大使之间的会谈等。第二种分法(美桑德拉黑贝尔斯，里查德威沃尔二世著：李业昆译.有效沟通M.北 京：华夏出版社，2005： 5)：第一章 管理沟通原理自身内沟通(intrapersonal commnication):发生在自身内部的沟通，它包括思想、 情感和我们看待自己的方式。人际沟通(interperrsonal communication):发生在一对一的基础上进行的沟通，通 常指非正式场合，但也

5、有广义的理解：指人与人之间的沟通，可以不仅于两人之间(取广义)。小组中沟通(small-group communication):指少数成员聚到一起解决某个问题时。小 组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。公共场合沟通(public communcation):渠道扩大，通常是正式场合。如演说。大众沟通(mass coummaioatoion):具有高度结构化的信息和大量的听众。大众传媒。 与其他沟通最大不同在于反馈。按沟通信息有无反馈：单向沟通与双向沟通。单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发送者 反馈信息。如作报告、演讲、下达指标等

6、。双向沟通是指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信 息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。单向的信息、思想、情感传递不能称为严格意义上的人际交流。无法达到任何类型的人际目 的。有效的人际沟通应当是一种双向互动的活动。交流是双向、互动、互为主客体的反馈和理解 过程。人际沟通的双向互动性与交流活动的参与者的双重角色密切相关。在一个完整的沟通过程 中，沟通双方几乎在同时充当着信息发送者和接收者的双重角色。而且，沟通的意义不在于达成 一致的意见，而在于对于交流信息的准确理解。正如在很多时候，在求同存异的原则下，信息的 沟通能够使交流的双方增进了解。按照语言

7、的运用形式分：语言沟通和非语言沟通(形式)（1）语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。语言有口语和文字两种形式；于 是，语言沟通又分为有声的语言沟通或称口头沟通（以口头讲话方式进行沟通，如谈话、演讲、 打电话等）和无声的语言沟通或称书面沟通（以书面语言方式传播，如写信、发通知、讲课中的 板书等）。（2）非语言沟通：主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为，如以表情、身体 动作、衣着、外形、气质等作为工具进行沟通。声音是非言语沟通的一个重要方面，它能反映沟 通者内在的感受。在求职面谈中，一个人可能会表示他对这个职务很感兴趣，他将勤奋工作等等， 但是如果他的声调呆板，面部毫无表情，你

8、就可以凭直觉感受到求职人是言不由衷的。很少有人 明确地了解自己的声音给他人的感觉。非言语沟诵的特点是往往会泄露人们难以掩饰的内心世界。另外，非言语沟通往往只是在 面对面的范围内使用。应准确运用非语言信息，可以更好的补充沟通的信息。（四）按照是否需要第三者转送信息分：直接沟通与间接沟通（形式）（1）直接沟通：是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话、电话直接对话等;（2）间接沟通：是指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者， 二者各具优点，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。为了实现有效沟通，应以沟通的具体条件出发，把沟通的有效实现作为衡量标准而选择不同 的沟通形式

9、。在沟通类型或方式的选择上，应扬长避短，把各种沟通方式巧妙地结合起来，共同 发挥它们的积极作用。（五）按沟通的组织形式分：正式沟通与非正式沟通（形式）（1）正式沟通：在组织中按明文规定的渠道进行的信息传递，如传达指示、汇报工作、召 开会议等。组织中由管理当局批准并认可的信息沟通途径。上行沟通、下行沟通、平行沟通。（2）非正式沟通：人以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动，如私下交换意见、 传播小道消息、议论某人某事等。现代管理很重视非正式沟通的研究，因为人们真实的思想和动 机往往是在非正式的沟通中表露出来的。三、沟通的要素与过程第二节沟通的目标、原则及基本内容一、沟通的目标二、沟通的原则

10、6C原则1.清晰2.简明3.准确4.完整5.有建设性6.礼貌（courtesy）三、沟通的基本内容要有效地进行交流，不仅要遵循有效沟通的若干原则，还要明了沟通的基本内容，并 进行细致的分析和准备。概括起来，沟通的基本内容可以归结为6个方面的问题，即何因 （Why）、何人（Who）、何事（What）、何地（Where）、何时（When）、如何（How），即 5W1H。第二章语言沟通第一节语言沟通概述一、语言沟通的重要性二、语言沟通的形式语言沟通的形式有口语和文字两种。所以，语言沟通可能分为两类：口头沟通和书面沟通。 一是口头沟通：是指人们运用口语或有声的语言进行的信息沟通。最常见的是人与人之间的

11、交谈 或谈话，此外还有演讲、开会讨论、通电话等。二是书面沟通：是指人们运用无声的书面语或以书面文字为载体进行的信息沟通。它也有写 信、发通知、备忘录、信件、电子邮件、传真等。第二节面对面交谈交谈是了解一个人的最好办法一一狄摩西尼在生活中每个人都需要与他人进行交谈，而且每个人一天工作中的大部分时间都在交谈。 国外学者给出的沟通行为比例分别是：40%倾听，9%书写，16%阅读,35%交谈，交谈是人际沟 通的一部分。与人际沟通过程一样，交谈是通过一套共同规则互通信息的过程。因此，交谈是一 种特定的人际沟通方式，通常涉及提问和回答刁卜带有交换信息或满足个体需要的目的。一、交谈的一般方法（一）内容准备如

12、果你对自己将要进行的谈话一无所知，就不大可能很好地参与谈话。你不仅要了解谈话的 主题，而且还要了解谈话的对象、方式和谈话的目的。（1）交谈对象：交谈是有意识的，互动性的，首先需要明确交谈对象，要知道自己将要和 谁进行交谈。这主要从两个方面来明确交谈对象：对方的个性特征对方的心理特征。例如： 贸易上的交谈、医患之间的交谈、丈夫妻子之间以及和孩子之间的交谈。所以在确定交谈对象的 同时，还应从个性特征和心理特征入手。（2）交谈的目的：既然交谈是有意识的，需要参与者将谈话的焦点保持在一个特定的话题 上，这就是交谈的目的性，一般的谈话可以涉及各个方面，特定的交谈需要有特定的交谈对象和 特定的话题，也就是

13、交谈的目的。（3）交谈主题：也即谈论什么，信息内容是什么？事实上，你什么都可以谈。你可以谈论 新闻、球赛、时装、电影、也可以谈谈你的观点和想法。人们交谈的目的之一，是与别人进行交 流。当你发现别人和你的想法和观点一致或不一致时，都会有不同的感受。因此，选择话题的最 佳方式，是和你的交谈对象谈论他最关心、最熟悉、最自豪的事情。当你这样做时，不仅会受到 欢迎，还会使你的话题获得扩展。（4）交谈方式：交谈的方式应根据交谈的主题和交谈对象不同，来决定不同交谈方式（封 闭式或开放式）。在进行交谈前，你要了解不同交谈方式的特点，根据交谈的内容需要，选择适 合的交谈方式，这样才能取得交谈的成功。（二）营造氛

14、围选择合适的时机与地点（1）时间。就时间而言，谈话者需要认真选择交谈的时间、时机和顺序，以期获 得良好的谈话效果。-时间。与人约会见面能否准时，这反映出你对这次会面和会面者的态度。交谈时间的长短， 也同样反映出交谈双方关系的密切程度。另外，交谈时间的选择也反映出你的礼仪修养。-时机。交谈常见的是随意性，这就要求我们要善于捕捉交谈时机。（成事不说：已经决定 的事情就不要评价、遂事不谏：正在做的事情不要去劝谏、既往不咎）-顺序。交谈语言的顺序不同，传递的信息也就不同。通常我们将所要强调的重要部分在后 面出现。（2）地点。选择一个良好合适的谈话地点十分重要，这不仅使谈话过程变的轻松愉快，而 且对谈话

15、结果也起到关键的作用。不同的谈话内容和谈话性质，应当选择不同的场合，如情侣约 会、朋友聚会、业务谈判等应选择合适的谈话场所。（3）距离。（非语言沟通中将谈到）交谈距离，也就是谈话双方的空间距离的远近。这是由 其心理距离的远近决定的，两者的关系为正比关系。在一般情况下，人们交往的空间距离分为以 下四种：-亲情距离：通常在20厘米左右。如情侣、家人、密友之间的距离。有时在 一些外交场合上的礼节如拥抱、亲吻等。-熟识距离：通常在1米左右，如同学、同事、邻居、朋友之间的距离。-交际距离：通常在12米之间，较正式的非私人交往，如接见来访、业务 谈判等都属于这种类型，表现得比较严肃。-陌生距离：通常在2米

16、开外，在此种距离下的交谈仅仅是打招呼而已。（三）选择对方的关注点在日常工作和交往中，常常会出现这样一种现象：对自己关心的事情会立即产生高度兴奋。 用这种对方关心的事情激发对方的交谈兴趣，产生共鸣，从而使对方无所不谈，畅所欲言。（四）寻求共同点良好的交谈氛围是使交谈顺畅的基本前提。交谈双方如果见解相同或相似，语言风格相近， 才能比较容易造就良好的氛围。寻找共同点大致有以下几种途径：（1）通过语音。语音即说话的声音，它由口音、语速、语调等组成。交谈双方要尽量使语 速、语调保持相近，若口音差别较大，要取得一致也难度较大。（2）通过语句。如果双方多运用一些对方熟悉的、容易接受的词语，就能形成语句上的接

17、 近。如果对方喜好运用成语、典故来体现出深厚的文化功底，你也应使用类似的成语、典故来迎 合对方，体现出你对他的尊重和认同。（3）通过风格。谈话风格是交谈者运用语言所表现出来的各种特点的总和。从用语的角度 来看，有的简洁朴素，有的华丽丰富；从语言角度看，有的刚健，有的柔婉；从表达方式看，有 的明快，有的含蓄；从文化角度看，有的典雅，有的通俗；从表达情态看，有的庄重，有的诙谐。 言如其人，一个人的语言风格是一个人思想等方面的外在反映，因此，有必要在交谈之前了解对 方的谈话风格，适当地和交谈者的语言风格保持相近，不仅不会丧失自己的个性，而能体现自己 的语言智慧，从而达到成功交谈的目的。二、交谈的一般

18、技巧训练三、初识与开场陌生人之间的沟通往往因为相互不了解而有一些障碍。人际沟通中最初三分钟至关重要。许 多人在结交新朋友时，都有一种体会：最初的印象总是能深深地影响你对对方的判断。那么如何在初识一个人时，给对方留下一个好印象？同时，也尽快地了解对方呢？人对陌生人最有兴趣的注意就在于前三分钟，他会对你的外表、言谈作出一个初步地判断， 他是否能喜欢你，有时就在瞬间。正所谓一见钟情。你应该做到以下:完全集中精力于你的结识对象。在人际交往中，很多人常常更注意自己感兴趣的人，可对方 当时却不一定有时间或机会与他搭讪。人们往往不能专心致志地注意自己刚才认识的人，其实， 想一想：如果别人这样对你，你一定会不

19、高兴，同样地，你也不能这样对待别人。所以，当我们被介绍认识新朋友时，应当尽量显得友好而自信，尽量充满热情地去结识对方。 第一次课我们做的姓名牌游戏就是给大家提供了结识新朋友的机会，不知道当时你们找到的外系 同学，现在还认识吗？有没有交往呢？今天我把纸条又带来了，找两位同学，请说说对方是哪个 系的，你对他还有哪些了解？（一）记住名字的技巧（二）开场的技巧（三）挖掘话题的技巧（四）巩固友谊的技巧四、自我介绍自我介绍一般是在刚认识的双方之间。第一次课已经让三位同学做过自我介绍。今天来讲讲 自我介绍的技巧。现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是人 际交往中与他人

20、进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相 互沟通的出发点。在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自 我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。自我介绍：在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对 方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。（一）自我介绍的时机应当何时进行自我介绍？这是最关键而往往被人忽视的问题。在下面场合，有必要进行适当 的自我介绍。I、应聘求职时。2、应试求学时。3、在社交场合，与不相识者相处时。4、在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣

21、时。5、在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。6、在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。7、在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。8、交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。9、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。10、拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。II、前往陌生单位，进行业务联系时。12、在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。13、因业务需要，在公共场合进行业务推广时。14、初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。（二）自我介绍的形式自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后

22、再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自 我介绍的具体形式：1、应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包 括姓名一项即可。“你好，我叫张三。”“你好，我是李四。”2、工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。“你好，我叫张三，是金洪电脑公司的销售经理。”“我叫李四，我在莆田学院中文系教秘书学。”3、交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者 的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。“你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。我是李波的老乡，都是莆田人。”“我叫王二，是

23、李四的同事，也在莆田学院中文系，我教古代汉语。”4、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、 单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。“各位来宾，大家好！我叫张三，我是金洪电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大 家光临我们的展览会，希望大家 。”5、问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么 就答什么。“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）”“先生您好！我叫张三。”主考官问：“请介绍一下你的基本情况。”“我叫张三，一直在莆田从事电脑销售。”自我介绍的注意事项：1、注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我

24、介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又 有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。 为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。2、讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。3、真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。内容上的小技巧：（1）别把身世说得过多，那样会偏离主题；（2）别把你对社会的抱怨说的过多，因为每个人对社会的理解都不一样，说多了会显得你 愤世嫉俗，性格偏激；（3）别把自己的能力

25、说的过高，实事求是，可以展望，自信最重要，大家不但当时听你说， 以后还要看你做，要是说大话做不到那岂不是很惨。但也别谦虚过分，那样大家会以为你虚伪；（4）说话亲切自然，尽量幽默，因为幽默的人很受欢迎；（5）多说些爱好，这样会有很多志同道合的人跟你先成为朋友，共同语言是人和人建立情 感的重要基础；五、交谈过程（讲授重点：问题、提问、反馈、一般禁忌）有交谈过程中，人们常常通过提问与回答、阐明、叙述、沉默等方式持续交谈，其中也包括 倾听，倾听我们另节分述。交谈的目的不同，叙述的技巧也是不同的，相关技巧，我们放在第六 节讨论。（一）区别问题（二）提问禁忌（避开“雷区”）（三）提问的一般技巧（四）反馈的

26、技巧（feedback） 第三节有效倾听一、倾听的意义二、倾听障碍及其克服（一）倾听障碍的类型良好的谈吐有一半要靠倾听。倾听要动用所有的感官；不仅用头脑，还得用心去听。在社交 场合的交谈和私下聊天，正确听取他人的信息对良好的交谈十分重要。倾听的不良表现有以下几 种：东张西望：别人说话时，左顾右盼，望来望去，不与对方进行目光交流，也不细心倾听。心不在焉：你可能并未东张西望，但是却漠不关心。对方望着你的时候，你也可能一直望 着他，目光呆滞，毫无生气。沉默不语：不管对方怎样激发你，你总是对此类信号无动于衷，默默地任对方直说下去。随意插嘴：不管别人有没有说完，只要你想到了什么，马上打断别人的话语，自己

27、说起 来了。以上这些不良的倾听习惯都令对方反感，并能削弱对方表达的激情。1、对比：比谁更机敏。更能干。2、猜测3、演练4、过滤5、先入为主6、心不在焉 7、自居8、好为人师9、争辩10、刚愎自用11、转移话题12、息事宁人（二）倾听障碍的克服那么，怎样才能克服不良的倾听习惯，练就一双灵敏的耳朵呢？全神贯注：认真仔细地聆听对方所说的话是尊重对方的基本前提，热情友好地对待对方和 及时肯定对方所说的话，是尊重对方的重要之举，只有这样，才能获得对方的信任和敬重。抓住要点：尽快发现对方的谈话意图，才能从容自如地跟随对方，将话题引向深人。对 方也会因为你能敏锐地理解他的话而对你表现出敬佩和赞赏。适时插话和

28、提问：在别人说话时，中途打岔，争着去说，会使对方感到不快；但你在听 话中金口不开，毫无反，应，也会使对方感到遭受冷淡。因此，适时的插话和提问，不仅表示你 在认真地倾听，而且能促使话题向共同关心的方面发展。不急于下结论：兼听则明，偏听则暗，听别人陈述时，不要刚听一二句就感情冲动，而 要保持冷静和理智的态度。要在听的过程中进行分析判断:是真还是假？是不是别有用心？总之， 要冷静地听，理智地分析，下结论时更要慎重，以免被动。注意自己的身体语言：适时地与对方保持眼神接触，身体稍稍倾向于说话者，适当地点 头以示同意，面带微笑表示你听得很有兴致。以听为主，辅之以视：注意对方的面部表情，眼睛和手势等非语言暗

29、示。它有助于你深 刻理解说话内容，还能领会言外之意。复述对方要点：最好把对方含蓄的意图恰当地表达出来，以示你在认真地听，而且完全听懂了他的话。三、倾听技巧技巧分组具体技巧关注的技巧参与的姿态适当地身体移动目光接触无干扰的环境聆听的技巧挑起话题最低限度的鼓励少提问体贴的静默反馈的技巧释义反馈感受反馈含义（把感受与内容挂钩）总结性反馈第四节电话沟通电话是传递音频信息的主要通讯工具。电话的基本功能是建立发送者与接收者之间的相互联 系。一般来说，在发送的信息简短、要求传递速度快，以及无需作进一步的研究并且不必为日后 提供参考时，最好使用声频通讯。电话是人与人之间进行外部联系重要工具。在工作中高质量的

30、通话可以提高工作效率。电话交谈是现代人际交往的一种非常常见而又非常重要的方式，它有着 一定的沟通规范。本节主要讨论使用电话沟通的基本原则、接打电话基本技巧及接打电话的程序 及要求。一、电话沟通的基本原则进行电话沟通时，要坚持这样几点原则：一是清楚准确。由于电话交谈无法运用手势、表情等辅助手段，完全依靠口头语言来进行， 故通话的清楚准确显得尤为重要，特别是用汉语同外国人通话时更是如此。通话清楚准确原则的 具体要求是：陈述和表达的内容应清楚准确，不能含糊笼统，模棱两可；口齿要清楚，发音要准 确；理解要清楚准确，不要不懂装懂或者满足于一知半解；电话记录要清楚准确，字迹端正。二是简短高效。电话是现代社

31、会十分方便的通信工具，但是任何无效占用电话线路，不仅会 造成电话网络的阻塞，影响工作的效率，同时也会造成通话费用不必要的上涨。所以，人员应该 了解各种电话机的性能和使用方法，如直线直拨电话、总机人工接线电话、总机自动接线电话、 寻呼电话、投币电话、移动电话等，保证随便遇到哪种电话机都能正确、熟练地使用。同时人员 应该做到拨号正确，接听及时，语音标准，语意简明，不用电话闲聊，也不用电话谈及机密的内 容，重要通话一定要做好电话记录等等，保证电话的利用效率，降低电话费用。三是文明礼貌。通话的过程也是对外交往的过程，应该在语言和行为两方面做到文明礼貌， 树立本公司或单位对外交往的良好形象。四是安全保密

32、。电话保密是通信保密的重要方面。实践证明，人员的疏忽和保密意识不强是 电话泄密的一个漏洞。因此，人员一定要严格把好电话通信的保密关。具体做到：凡涉及秘密事 项的，一律使用保密电话；如果对方在普通电话中问及秘密事项，应该婉言谢绝，或答非所问， 或借故岔开话题；如果只涉及单位内部的不宜公开的事项，可使用普通电话，但必须注意周围环 境是否安全，有没有不该了解情况的人在场。必要时，还可以留下对方的电话号码，到另外没有 人的办公室去打。还可以使用无绳式电话机转移到安全的地方继续通话。如果是程控电话还可以 利用“中途转移法”来继续通话。五是提高警惕。在工作中会接到各种各样的电话，其中难免会有恶意电话或者诈

33、骗电话。作 为应当提高警惕。通话的时候，务必辨明对方的身份，身份难以在电话中证实的，还应通过其他 途径证实。对重要的来电，要使用录音电话机，即使有诈日后也可以进行追查。另外，在要求下 级单位汇报重要情况时，尽量使用内部电话。二、接打电话的基本技巧具体地说，人员一定要掌握好使用电话的礼仪规则，做好接听电话和拨打电话的质量控制。（一）做好电话通讯的日常准备（二）掌握接打电话的基本方法（三）通话的语气语调要符合礼仪（四）使用体谅和充满敬意的表达。（五）注意保证话音的清晰（六）使用电话要有时间观念（七）使用电话的动作礼仪（八）注意移动电话的使用范围限制三、接听电话的程序和要求下面是接听电话时必须注意的

34、事项：准备记录电话2.迅速摘机接听3.主动自报家门4.辨明对方身份5.听记对方陈述及时提出疑问7.复述来话内容8.礼貌告别对方9.轻轻放下听筒10.整理电话记录四、拨打电话的程序和要求打电话前先将要点整理好。2.了解电话的使用方法，熟悉电话号码。3.正确拨打电话4.主动自我介绍6.耐心解答疑问7.要求对方复述8.礼貌告别对方。9.轻轻放下听筒。10.补充整理记录第五节网络沟通一、电子邮件电子邮件我们都会用，但你可曾想到过，它是有使用规则的。使用电子邮件的基本原则：基本原则1：尽快回复电子邮件基本原则2：不要发送特别私人的邮件基本原则3：不要将邮件里的每个字都加黑基本原则4：写得简短而友好基本原

35、则5：发送正确书写的信件二、在线聊天（一）在线闲谈需要聊天技巧吗？（二）当你访问聊天室或群组时能做的和不能做的？第六节不同目的的语言沟通一、赞美因人而异2.情真意切3.合乎时宜。4.详实具体5、特殊场合的赞美如何接受赞扬？有时候我们知道如何赞扬和表扬别人，可是面对别人的赞扬时却感到浑身不自在？觉得接受 别人的表扬很难为情。二、批评1、注意场合一一尽量在私下里进行批评：批评不是联欢会（北工大版）2、亲切开场一一以亲切的话语或称赞作为批评的开场白。3、对事不对人。这一点在赞美别人时也是适用的。4、以暗示代替直言5、以关怀代替质问6、以建议代替责难7、请求协作而不是要求。8、在友好的方式中结束 如何

36、对待批评？对有益的批评表示接受并致谢拒绝不合理的批评 要求对方给你思考的时间确切弄清楚批评的内容尝试礼貌地去询问反击人身攻击三、说服1、调节气氛，以退为进。2、争取同情，以弱克强3、善意威胁，以刚制刚4、消除防范，以情感化5、投其所好，以心换心6、反面劝说的方法7、寻求一致，以短补长四、拒绝七项有关拒绝接受请求的要领：（1）如你无法当场决定接受或拒绝请求，则要明白地告诉请求者你仍要考虑，并确切地指 出你所需要考虑的时间，以消除对方误以为你是在以考虑作挡箭牌。（2）拒绝接受请求的时候，应显示你对请求者请求已给予庄重的考虑，并显示你已充分了 解到这种谋求对请求者的重要性。（3）拒绝接受请求时，你除

37、了应显露和颜悦色的表情外，仍应显露坚定的态度。这即是说， 不要被请求者说服而打消或修正拒绝的初衷。（4）拒绝接受请求者，你最好能对请求者指出拒绝的理由。这样做，将有助于维持你跟请 求者的原有的关系。但这并不意味着对所有的请求拒绝都必须附以理由，有时不申诉理由反而会 显得真诚。例如你偶尔对频频请求的人和颜悦色地说：“真抱歉，这一次我将无法效力，希望你 不介意！”相信不至于产生不良的后果。但是一旦你附以拒绝的理由，则只须重复拒绝，而不应 与之争辩。（5）要令请求者了解，你所拒绝的是他的请求，而不是他本身。这即是说，你的拒绝是对 事而不是对人的。（6）拒绝接受请求之后，如有可能你应为请求者提供处理其

38、请求事项的其他可行途径。例： 推掉兼课（7）切忌通过第三者拒绝某一个人的请求，因为一旦这么做，不仅足以显示你的儒弱，而 且在请求者心目中会认为你不够诚挚。五、辩解当我们的形象因为自身某些可疑行为遭到误解的时候，就要使用自我辩解。从人际沟通的角 度看，辩解就是通过控制人们对交流者人际行为的理解，分清行为责任，不让自我成为某些非自 身原因所造成事件的牺牲品，从而维护自己的正当利益。自我辩解应当建立在真诚和坦率之上， 通过交流行为表示对自我的尊重，也表示对他人的尊重。正是因为这样，我们认为有效的辩解既 不能等同于狡辩和诡计，也不是言语侵犯的同义词。自我辩解的主要手段是提供恰当的、令人信服的理由，也就

39、是说，如果自身行为确实给他人 造成了危害或不信任的印象，要求交流者用道歉和借口来弥补损失，即通过这样的形式避免为某 些行为担负人际责任。（一）自我辩解的类型借口宣称事故由意外原因运用不知情作为借口，避免为行为和后果负责任。寻找替罪羊2 .辩护否认行为给他人或事情造成了伤害。虽然承认给对象造成了伤害，但否认对象具有的价值用“忠诚”二字为自己辩护“别人都这么做”（法不则众？）“伤心往事”往往也会成为某些人为自己行为辩护的理由3.道歉和请求谅解道歉和请求谅解比借口和辩护更可能被人认为是礼貌、可取和有效的自我辩解。（二）处理尴尬四种类型的尴尬：（1）失礼。是指交流者刻意表现的行为，但人们认为是不恰当的

40、。例如：把非正式服装当正式 服装穿。（2）失误。行为有缺陷，但并非完全不当，或者不是有意实施的有缺陷的行为。例如，在商场 购物使用假币（自己不知道是假币）。（3）事故。非故意的不当行为。例如，跌落、摔跤、溢出、撕破衣服等等。（4）敏感事件。他人责备或批评引起的尴尬；不愿为人所知的隐私被人注意或从事某项私人活动时与人不期而遇。第三章非语言沟通第一节非语言沟通概述语言在沟通中只起到了方向性或规定性作用，而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想 和感情。非语言沟通是指语言以外的体态语言和语调等为媒介的交流行为。大体上分为表情语言、 动作语言、体态语言三大部分。美国加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个

41、人行为表现给人的印象7%取决于用辞、38% 取决于音质、55%取决于非语言沟通。由肢体所展现的“语言”往往能将本人一些未说出口的东西显露出来。当然，有时是有意识 的，如演员的表演，有时则是无意识的，甚至是自己无法控制的。一、生活中的非语言沟通通常我们是怎样不通过语言来判断事物状况、人的心理、人际目的呢？通过环境来判断通过反馈来判断通过连续性行为来判断 通过表达渠道来判断二、非语言沟通的特点（一）无意识性（二）可信性（三）情境性（四）沟通性（五）隐喻性（六）组合性（七）文化习俗性（八）个性化一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的。爽朗敏捷的人同内向稳重的人 的手势和表情肯定是有明显差

42、异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征。人们 时常从一个人的形体表现来解读他的个性。三、非语言沟通的作用（一）信息和情感表达作用（二）调节互动作用（三）替代语言作用（四）强化作用（五）辅助和添意作用（六）表露或验证真意作用四、非语言沟通类非语言交流主要探讨：形体语、眼神语、手足语、体态语、相貌服饰语第二节非语言沟通的主要形式及作用一、形体语（一）面部表情语面部表情的含义举例：哭丧着脸：很不满、失望、义愤填膺板着面孔：不满意、不高兴脸色变红，难为情，心理紧张脸色苍白：悲哀、极端惊恐脸色发青：万分愤慨微笑：可以使人际间变得友好，关系和谐。真诚的微笑：热情、富有同情心、善解人意虚假的微

43、笑：奉承、迎合、矫揉造作、缺乏自信动人的微笑：内心愉快嘴的变化含义举例：（演示）嘴巴是说话的工具，也是摄取食物和呼吸的器官之一，它有吃、咬、吮、舐等多种动作形式。 这些动作形式也传达丰富的情绪信息。嘴角上翘 豁达、随和、容易被说服。抿住嘴唇往往表现出意志坚决，如果抿紧嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心 中有某种秘密，此时不想暴露。唇角向后缩对你说话感兴趣，在倾听。嘴自觉地张着呈现出倦态疏懒的模样，说明他可能对自己所处的环境感到厌烦。撅着嘴是不满意和准备攻击对方的表示。注意倾听对方谈话时嘴角会稍稍向上拉。咬嘴唇 遭到失败时咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表明自我解嘲的内疚的心情。 不满和

44、固执时，往往嘴唇下拉。掩口而笑性格内向。向上吐烟比较自信，有主见，地位优越向下吐烟 沮丧、犹豫、心情不佳、信心不足。颈部动作的含义颈部是连接头部与身躯的关键部位，也是传达情绪信息的关键部位。点头与摇头一般来说点头是表示肯定的意思，摇头是表示否定的意思。由于文化不同， 不同国家会产生差别：例如保加利亚肯定是左右摇头，让对方看见耳朵，否定时则先将头后倒， 然后向前弹回。而叙利亚肯定时头先向前倒，然后弹回，否定时头先向后倒，然后弹回。点头除表示“是”、“肯定”之外，有时仅是向说话者表示“应和”的意思。认真的、有节奏 的“应和”，是向对方表示“我正在注意倾听你的说话”若是机械地应和，频频点头，至多表示

45、 形式上的敬意和礼貌，实际上对说话的内容不感兴趣。低着头听人说话 是在表示严厉地评价对方说话内容的表现，多半倾向于否定。垂头是体力与精力不支的表现，垂头加丧气，则是忧郁和苦恼情绪的反应。（二）眼神语1、眼睛在沟通中功能爱憎功能：善良的目光可以化解矛盾、打破僵局，使交流得以继续。深切的注视是崇敬地 表示；眉来眼去、暗送秋波是情人沟通感情的形式；横眉冷眼则是仇人相见的目光接触。威吓功能：用眼睛长时间盯着对方有一种威吓功能。警察对罪犯、父亲对违反规矩的孩子， 常常怒目而视，形成无声的压力。补偿功能：例如：两个人面对面地交谈，说者在表达思想内容一段时间后，将视线转向听 者面部，这是暗示等待听者的反馈意

46、见。显示地位功能：如果职位高的人和职位低的人谈说，那么，我们可以看出，职位高的人投 向职位低的人的目光要多于职低的人投来的目光。2、眼神交流的运用技巧黑格尔说：人们从眼睛里可以认识到内在的、无限的、自由的心灵。一个人眼神可以传递各 种不同的信息。目光的运用应配合情感和传递内容和变化，使传情达意的作用更加明显。眼神的 运用也可表现自我、展现自己的内在修养和为人。眼神交流时应当做到：目光专注：五秒钟”恰恰好，五秒钟是大多数人在与人交谈、眼神交错时，最感适切的眼 神暂停时数。看准位置：与人交谈时，因场合不同眼神的位置也各不相同，一般分为三种。公务场合：注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三

47、角部分。给人一种严肃认 真的感觉，让对方觉得你有诚意。社交场合：注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。让人感到轻松自然，用于舞会及 各种聚会。亲密场合：注视的位置在对方双眼到胸之间。对象是亲人、恋人、家庭成员等。切忌死盯对方眼睛或脸上的某个部位，因为这样会使对方难受、不安，甚至有受辱之感。尹加是个电影制片人，他和别人讲话的时候，习惯看对方右下方的脸颊，他不知道，他的同 事都反映这样会让他们觉得别扭、有距离。虚实结合：同较多的人谈话的场合，我们的目光要虚实结合，可以采用好像在看什么地方、 看什么听众，但实际上什么也没看。不同眼神的含义举例：互相正视片刻，表示坦诚；互相瞪眼，耽耽而视，表示敌意

48、；斜眼扫一下，表示鄙夷；正视、逼视，表示命令；不住上下打量对方，表示挑衅；左顾右盼，低眉偷觑，表示困窘；较长时间凝视对方，表示专注；行注目礼，表示尊敬；白他一眼，表示反感；双目大睁或面面相觑，表示吃惊；眼睛眨个不停，表示疑问；眯着眼看，表示高兴，或表示轻视不同眼神的运用 注视1、直视与长时间的凝视可理解为对私人空间或势力圈的侵犯，所以是不礼貌的；2、与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%60%；超过这一平均 值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于此平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人 都不怎么感兴趣；3、倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现。女性对此

49、表现得更为明显， 往往内心喜欢对方，又不想用直观方式表露出来，只能用不看对方的方式来抑制深层心理中的欲 望；4、眼神闪烁不定反映出精神上的不温柔和性格上的不诚实；不愿双目交接者，是由于心中隐藏着某件事而有所歉疚；5、回避对方的视线，是不愿被对方注意自己的心理活动；6、睁大眼睛看人是对对方感到极大兴趣的表示；7、眨眼也属于注视方式之一。眨眼一般每分钟58次，若眨眼时间超过一秒钟就为闭眼。 时间超过一秒钟眨眼表示厌烦，不感兴趣，或表示自己比对方优越，有轻视或蔑视的意思。8、在一秒钟之内连续眨眼几次，是神情活跃，对某事物感兴趣的表现；有是也可理解为由 于个性怯懦或羞涩，不敢正眼直视而做出不停地眨眼动

50、作。视线交流角度1、视线向下，表现父母、长辈对子女的爱护、爱怜与宽容的心理状态。2、保持平视，是基于理性与冷静思考和评价的成人心理状态。3、向上。表现出尊敬、敬畏和撒娇等纯粹以自我为中心的儿童心理状态。瞳孔的大小瞳孔的放大和缩小属于微身体动作。一般说来，瞳孔的放大传达出正面的信息，缩小则传达 出负面的信息。例如，产生爱、喜欢或兴奋等情绪时，瞳孔就会放大，而产生戒备、愤怒的情绪 时，瞳孔就会缩小。在实践中，思考型性格比较有深度，他们面对赞美常常无动于衷，有时甚至觉得无聊。她们 欣赏的是那种用眼神传递的温柔有力的默认（非语言）。（三）手足语1、手势语 作用和要求手势语是指通过手和手指语传递的信息。

51、手势语在日常交流中使用频率很高，范围也比较广 泛。在人际交流中，手势语能起以下作用：1、代替语言行为：如聋哑人的交谈2、强调作用：如一些特殊的社会工作：裁判员用手势向运动员发指令和报告运动情况；交 通管理员用手势指挥车辆。3、缓解紧张情绪：不同的手势可能传达一个人的焦虑、内心冲突和忧虑。为了缓解紧张情 绪，小孩会吸吮大拇指以恢复信心和勇气；学生会咬指甲或咬笔以缓解对考试的担心。手势的含义举例：手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠表示不愿意与人接触；微微抬头，手臂放在椅子和腿上，两腿交于前，双目不时观看对方表 示有兴趣来往。握拳握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发起攻击的信号。用手

52、指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画。表示对对方的话题不感兴趣、不赞同或不耐烦。两手手指并拢放置于胸脯前上方呈尖塔状表明充满信心。手与手重叠放在胸腹部的位置，是谦虚、矜持或略带不安的反应。握手时对方掌心出汗：表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的状态；若用力握对方的手， 表明此人好动、热情，凡事比较主动；手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位；手掌 向上的性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现；用两只手握住对方一只手并上下摆动，往 往表示热烈欢迎、真诚感谢或有求于人。2、腿足语腿足部体态语的含义举例：用脚尖拍打地板，或抖动腿部：表示急躁、不安、不耐烦或是为了摆脱某种紧张感。频频交换架腿姿势

53、的动作：是情绪不稳定或不耐烦的表现。标准的架腿动作：封闭式动作，保护自己势力范围，拒绝对方。张开腿部而坐：开放型动作，有自信，欲结束谈话。四）体态语人体的躯干部位包括肩、胸、背、腿、脚等的动作所发出的信息，称为“体态语言”。人的 姿态变化，不外乎行、立、屈、卧四种类型，不同的部位，不同的类型、不同的动作，可以使它 变得千姿百态。并从这些姿态中显示出个人的风采。1、上身显神韵2、腿恣显风采3、站恣古人主张，人的姿态要“站如松、行如风、坐如钟”，这是对姿态美的形象概括。良好的站 恣应该给人一种挺、直、高的感觉。人体不仅要直立，还要开阔，肩不要向前抠，胸要挺，收小 腹，手臂在身体两侧自然下垂，手心向

54、里，中指微贴裤缝。从侧面看，要像拉成一条竖直的虚线。经常这样提醒自己，就会渐渐养成良好的站姿。4、行走中国古人形容美女的步态说：“宛若游龙，惊若翩鸿。”今天的人们也认为优美的步态应当是 富于动感的，如行云流水一般，同时，也应是极其自然的，如同呼吸一样流畅。然而，在我们的 生活中，很多人都不注意自己的行走姿态。行走的要求：走路的姿态是否优美，取决于步位和步度。所谓步位，是指脚踏在地上以后，应当落在什么地方。我们走路的时候，两脚轮番前行，踩 的应基本上是一条线，而不是两条平行线，如果踩两条线走路，臀部就不能自然而然地摆动，腰 部也会显得僵硬，走成一般人所谓的“鸭行鹅步”。步度，就是指每走一步两脚间

55、的距离。一般的步度标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一 脚尖恰好等于你的脚长。这个标准和女性的身高关系密切，身材高的女性，步度自然大些，反之， 身材娇小的则步度小些。值得注意的是，所量脚长是指穿着鞋时的鞋的总长，而不是固定的赤脚 长度。所以，穿平跟鞋时，步度会大一些，穿高跟鞋时，步度小一些。走路时除了注意步位与步度外，还应做到：走路时上半身保持正直，下巴后收，两眼平视，胸部挺起，腹部后收，两脚平行。脚要以腰部为轴而转动，但腰不能摇摆。膝盖和脚踝要富于弹性，否则就会失去节奏，显得浑身僵硬。一脚跨出后，手臂要跟着摆动，但要摆得自然而轻松。让步度和呼吸配合，有规律、有节奏。穿礼服和长裙、旗袍时，切勿

56、跨大步，显得不优雅。穿长裤时，步度可以放大，表现得活泼生动。行走的恣态信息脚步轻快：心情愉快。双肩下垂步履沉重：心情沉闷。快步如风摆臂自然：目标坚定，积极追求。拖动脚步两手插袋：心情沮丧或无所事事。5、腰、腹、背部的体态（1）腰、腹部腰部在身体上起着承上启下的作用，腰部位置的“高”或“低”与一个人的心理状态和精神 状态是密切相关的。同样，腹部位于人体的中央部位，它的动作带有极丰富的表情与意义。鞠躬、弯腰：表示谦逊或尊敬之意。再者，心理上自觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会 不自觉地采取弯腰的姿势。腰板挺直，颈部和背部保持直线状态：说明此人情绪高昂、充满自信、自制力强。相反， 双肩无力下垂，凹胸凸

57、背，腰部下塌，则反映出疲倦、忧郁、消极、被动、失望等情绪。双手横插腰间：表示胸有成竹，对自己面临的境况已作好精神上或行动上的准备，同时也 表现出以势压人的优势感和支配感。凸出腹部：表现出自己的心理优势，自信与满足感；抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧 等情绪支配下的防卫心理。揭开上衣钮扣而露出腹部：表示胸有成竹，开放自己的实力范围，对对方不存在戒备之心。 重新系一下皮带，是在无意识中振作精神、迎接挑战的信号；反之，放松皮带则反映出放弃努力 以及斗志开始松懈，有时也意味着紧张气氛中的暂时放松。腹部起伏不定：表现出兴奋或愤怒；极度起伏，意味着即将爆发的兴奋与激动状态而导 致呼吸的困难。轻拍自己的腹部

58、：表示自己有风度、雅量，同时也反映出经过一番较量之后的得意心情。（2）背部背部是与胸、腹部相对的部位，胸、腹在身体的前面，比较容易传达人类的感情、情绪与意 识的结合；而背部在身体的后面，它的掩盖和隐藏的功能大大超过了传达的功能，但背部又不可 能把人的情感、情绪全部掩盖起来；背部只能掩盖人的表情的明显部分，而泄露出来的部分反而 更加深刻地反映出被掩盖部分的本质。例如，一个女孩子在哭，从其背部一抽一耸的动作，可以 想知她的伤心悲苦的程度。背脊代表一个人的性格和气节：挺直背脊的人往往性格正直，严于律己，又充满自信：但 在另一方面，思想可能比较刻板，欠缺弹性。采取驼背姿势或低头哈腰的姿势：表明此人具闭

59、锁性和防卫倾向。这种人虽然有不善于自 我表现、慎重和自省的一面，但主要是表露自己精神上的劣势：即愤世嫉俗、孤僻、畏惧、惶恐、 自卑等心态。挺拔地站在舞台上或讲台上的演员或教师:从他的姿势可以想象他所受的严格训练和自我 约束。端坐的姿势是一种自我约束的表现：在对坐中，挺直背脊，一直保持端坐姿势者，等于在 他与对方之间筑起一道无形的墙。表示不可亲近、不愿迁就的意思。背向着对方或转过背去：一般可以理解为表示拒绝、不理睬或回避。有些女性，转过背 去的动作有暗示等待男性来说服的意思。打电话时对方或转过背：多半是谈论带有秘密性的事。因为背向他人即用背部挡住他人 的介入，以消除自己心理上的不安。与他人的背部进行接触的方式有拍背、触摸背部等动作，这类动作原来是由猿猴之间表示 亲近关系的搂抱动作简化而来。在人类社会中，这类动作是身体接触中最少“性意义”的动作。同性亲友之间互相拍背：往往表示有同感，有共鸣，或为了鼓励、催促和怂