在线客服如何提高客户满意度_第1页
在线客服如何提高客户满意度_第2页
在线客服如何提高客户满意度_第3页
在线客服如何提高客户满意度_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、在线客服如何提高客户满意度？在线客服人员把握客户心理的能力非常重要，因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排除了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象，从而如何提高客户满意度也就不再是难事。让我们一起来看看如何来把握客户心理。客户寻求服务的目的，不仅是为了满足物质的需求，其实心理需求往往也占据着很重要的位置。在线客服人员首先要给客户提供准确的服务，同时，注意满足客户的基本心理需求，才能提升客户满意度。客户的心里需求包括：准确感、尊重感、安全感、舒适感和多得感。那么我们首先来分析一下客户的这些心里需求有哪些具体表现。准确感客户希望

2、在服务中获得准确且全面的信息，时间越短越好，客户的耐心都是有限的，如果在线客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务，客户的准确感就不会得到满足，进而可能产生焦躁情绪。为客户提供想要的服务，要求在线客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。在线客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解客户的意思，切忌答非所问。尊重感客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是尊重感，客户都有“要面子”的心理，这也体现了客户对尊重感的需求，没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。所以在线客服人员对客户的尊重要贯穿始终，如果不能做到尊重，再好的服务也是无功而返。他们必须要感受到尊重，

3、否则再好的服务也只能给客户留下很坏的印象。在线客服人员经常需要否定客户，但是一定要说得委婉，不能伤及客户的自尊。安全感安全感也是客户的心理需求之一，在线客服人员在工作中要注意保护客户的财产安全、个人隐私，避免给客户造成不必要的麻烦，同时在沟通中尽量让客户体会到你的是安全的。在线客服人员和客户沟通时，要给客户营造出被保护的感觉，这样才能满足客户对安全感的需求。当客户获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服的建议，这时的服务会更容易，也更有效。舒适感在线客服人员在工作中还要尽量给客户提供舒适感，要让客户在心理上感觉到愉悦、放松，在沟通中在线客服人员用恰当的服务用语，恰到好处的表

4、情等，可以给客户带来舒适感。视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，比如客户得到在线客服人员的美誉，心里会很高兴，然后在和在线客服人员沟通中的舒适度也会增加。多得感多得感是客户享受服务中的心理需求之一，作为客户，总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益。所以，在线客服人员应该注重个性化服务，给客户营造多得的感觉。多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。在线客服人员只需让客户感觉他比其他人获得的更多，就可以让他产生多得感。人都是贪婪的，再多的利益回报也满足不了客户无限的需求，所以在线客服人员要注重个性化服务，并让客户认为自己的所得比别人更具价值。只有满足了客户的

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论