注重商务礼仪塑造专业形象课件

1、注重商务礼仪塑造专业形象 宋红英 2012年11月 姓名：宋红英血型：AB型星座：天枰座毕业学校：江苏教育学院从业经历：学校老师、企业特助、销售总监、国家二级企业培训师，国家二级心理咨询师个人小档案学习的五个境界：知道：大致了解悟到：领悟内涵做到：付诸实践传道：与人分享得道：成为习惯知道悟到做到传道得道认识不到自己不能胜任无意识的胜任通过有效的培训通过练习通过不断实践认识到自己不能胜任认为自己能胜任学习的三大过程：培训 练习 实践1、了解礼仪在职场和商务活动中的重要性；2、掌握基本的商务礼仪，塑造专业形象，赢在职场。 课程内容1、个人修养2、个人形象3、沟通礼仪4、接待礼仪5、涉外礼仪 主要礼

2、仪内容第一印象美好的第一印象永远不会有第二次。67%的男人相信一见钟情。人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。3V信号人与人的交流相互传递的信号主要有三种： 视觉（VISUEL）、 声音（VOCEL）、语言（VOAL）。-阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士）现代商务礼仪是指工作人员在从事工作和公务活动中，遵循的约定俗成、合乎规范的礼仪程序和惯例规则，往往从工作人员的形象、办公、接待、交际等方面的细节加以规范。其目的是树立和维护组织的良好形象，提高工作效率。 良好的礼仪能够：- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-

3、满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。-拿破仑.希尔（美国成功学家）不学礼，无以立哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士淑女，我该怎么做呢？一、个人修养个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。职业态度- 有责任感敢于承担责任；- 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；- 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；- 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；- 创新精神不拘泥习惯

4、，能够不断产生新思路；- 坚持原则不唯上，不唯权；- 开放思维勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；- 团队精神团队合作，尊重他人；- 适应适应公司文化，工作方式；- 勤奋努力工作，不断学习；- 有序利落、有条不紊；- 高效追求效率和效益。- 敬业以工作为荣，设定高的工作目标；- 主动主动承担工作；1、个人修养2、个人形象 3、沟通礼仪4、接待礼仪5、涉外礼仪 主要礼仪内容个人形象仪表礼仪包括总体要求、服饰礼仪、行为举止仪态礼仪包括站姿、坐姿、行姿练习一 形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断仪表礼仪之总体要求头发- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、

5、发胶，不应有头皮屑等；- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部口腔- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。指甲- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水- 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；- 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过 于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。TPO原则服饰穿戴

6、应该符合三个因素，即时间（TIME）、地点（PLACE）和场合（OCASSION）。服饰往往可以表现人格。-莎士比亚仪表礼仪之服饰礼仪1、符合身份适合身份、年龄、形体和气候、场合。 2、扬长避短3、区分场合 衣着打扮是融入团体的识别证。办公场合：庄重大方社交场合：时尚个性休闲场合：舒适自然4、遵守常规西方认为：“皮肤越露，越掉权威”服饰礼仪四要点男士服饰帽子- 商务工作不可戴帽子、围巾。服装- 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西装- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣

7、第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；衬衣- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；领带- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。腰

8、带- 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。皮鞋- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。1、男士职场着装要求上班时必须佩带工作卡；应精神饱满，面带微笑；必须理短发，保持头发的清洁、整齐；必须经常整刮胡须，保持面容整洁；服装必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，如着西装，则口袋不放物品；必须剪短指甲，保持清洁；皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。可以穿着有领、有袖衬衣或翻领T恤，西裤版式休闲

9、裤、牛仔裤，休闲皮鞋等职业休闲服装；不得穿背心、休闲短裤、各式crocs鞋及拖鞋上班；不适合在职场出现的服饰各式短裤各式无袖无领上衣各式花纹明显色彩鲜艳休闲裤各式CROCS鞋各式拖鞋、凉鞋1、三色原则，穿西装的时候，全身的颜色不能多于三种，包括上衣，下衣，衬衫，领带，鞋子、袜子在内，西装藏青色是首选，衬衫白色是首选。 2、三一定律，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，首选黑色。3、不能犯的三个错误：1）袖子上的商标没拆。2）非常重要的场合，尤其国际交往，穿西装套装不打领带。3、在重要场合，皮鞋和袜子颜色最好相同，或者裤子跟袜子颜色相同，应穿深色的，决不穿白色的，除非穿白皮鞋。 男士穿西装的三三原则：

10、女士服饰帽子- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装- 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。裙子、裤子- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。袜子- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。

11、提包- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。2、女士职场着装上班时必须佩带工作卡；上班时可化淡妆，面带微笑；须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；服装须平整、清洁；指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色鲜艳的指甲油；穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。可以着有领、有袖衬衣或T恤，西裤版式休闲裤、牛仔裤，休闲皮鞋等职业休闲服装；不能穿着背心、吊带装、无袖休闲服、短裤、超短裙、破洞牛仔裤、多袋裤、迷彩裤等以及各式“露、透、短”的服饰及各式cross鞋、各式拖鞋上班；不适

12、合在职场出现的着装夸张饰物各式CROCS鞋各式短裙、短裤无领无袖各式拖鞋、凉鞋迷彩裤等多袋裤牛仔短裤低腰牛仔裤吊带服及吊带连衣裙1、整洁、大方、合群、得体，衣着不露、不透，发型整洁、干练，蓄长发的，上班时间最好扎起来，不要披着。 2、在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装鞋袜。3、不能穿凉鞋、拖鞋和露脚趾，避免分散注意力。4、要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。 女性职场打扮1、化妆的浓淡要考虑时间场合：白天，一般化个淡妆，看起来比较清爽、有精神；浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的装扮。2、正式场合不化妆是不礼貌的行为；3、公共场所，不能当众化妆或补妆，

13、应到洗手间去补妆。 女性化妆：仪表礼仪之商务便装商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间- 一般在星期五和周末；- 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装的基本要求- 可不着西装上衣；- 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；- 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔裤。仪表礼仪之工作证的佩戴您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事。仪表礼仪之行为举止要- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；- 保持同他人80c

14、m_1m的距离；- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；- 语速适中；- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。不要- 视线游移或面无表情；- 大声笑闹或窃窃暗笑；- 精神萎靡不振；- 语速过快；- 手势过于夸张；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;- 坐姿懒散、翘脚或抖动。仪态礼仪包括：微笑目光站姿坐姿

15、行姿蹲姿手势1、微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 要与对方保持正视的微笑；眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。微笑的训练方法：眼睛略眯起，有神眉毛上扬并稍弯鼻翼张开，脸肌收拢嘴角上翘2、目光 在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。3、站姿标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后；女士：双脚并拢，脚

16、尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。4、坐姿基本坐姿入座要轻，坐在椅子的1/32/3之间；后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰；如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。5、行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。6、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；男士应注意弯膝。7、手势手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义；在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手

17、指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。OK手势同意（美）零（法）给金钱（日、韩）侮辱（巴西、希腊、独联体）不同国家，手势有不同的含义V手势成功（手心向外）侮辱（手背向外）翘起大拇指夸奖、称赞搭车（英、新西兰、澳大利亚）滚蛋（希腊）8、鞠 躬 礼 仪鞠躬的次序鞠躬的姿态鞠躬礼说明 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，再慢慢抬起，行礼要距对方2-3m，在与对方目光交流

18、的时候。欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上和行走的时候行礼欠身礼说明总结良好的个人修养和个人形象是成功必备通行证！1、个人修养2、个人形象3、沟通礼仪4、接待礼仪5、涉外礼仪 主要礼仪内容包括邮件礼仪、电话礼仪、见面礼仪、交谈礼仪、会议礼仪三、沟通礼仪1、邮件礼仪 邮件文化是企业重要的核心竞争力之一，可以大幅提升工作效率。全体员工都应习惯并规范拟写并发送邮件，全面掌握邮件处理技能。养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯，学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果、归档邮件并进行工作的交接传承。邮件注意事项：1、一件事情，一个主题2、区分

19、发送对象（重名的现象多，要注意多检查，以免发错）3、及时跟踪处理（外出时需设定助理程序）4、如错发邮件，要及时撤回，如无法撤回，要主动联系收件人，说明情况，如收到错发邮件，应友善处理5、谨慎转发他人邮件，转发前应对邮件内容加以整理6、恰当使用公司资源，多媒体文件会占用更多服务器资源，应尽量避免 2、电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话留言流程请

20、对方留言写下留言检验留言的准确性接听电话礼仪接电话、问候- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。留言- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；通话后- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条

21、形式传递。在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；拨打电话礼仪拨打前- 时间与时机的选择得当；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打电话礼仪拨打中- 表达全面、简明扼

22、要。- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- 记住委托人姓名，致谢。练习 你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁

23、，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？1、择时通话。应选择对方方便的时间，休息、用餐、 晚上10点之后，早上7点之前 、节假日一般不宜打谈公务的电话；2、给海外人士打电话，先要了解时差；3、通话三分钟原则。通话时间控制在三分钟之内，长话短说，废话不说，没话别说。注意事项4、注意打电话的举止和环境。不要以为对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打；在餐桌不宜接打电话，如果必须接时，要离开餐桌，或者转到一边，不可对着菜盘子大呼小叫。在人多的地方和时候，不宜大声喧哗；开会或者会见重要客人，手机应设静音。 3

24、、见面礼仪包括：介绍、名片、握手自我介绍：尽量先递名片再介绍， 内容简短，最好在一分钟内介绍他人：选择介绍人：专职接待人；双方的熟人；贵宾的介绍介绍顺序：尊者居后：先下级后上级；先晚辈后长辈；先主人后客人，比如集体见面。1）、介绍礼仪2）、握手礼节心与心沟通的开始握手握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候；握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。 3）、交换名片名片的准备传递名

25、片的方式接名片名片的保存名片礼节要求名片礼节要求要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里；接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话；1、收到名片就立即放入包里2、名片成为处理垃圾的工具错误礼仪4、交谈礼节每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己沟通交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。保持

26、距离：人与人沟通交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常人们认为1.2米3.6米为社交距离，0.5米1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？” 答：“因为上帝让我们多听少说。” 聆听六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）注意姿态（OPEN POSTURE）身体前倾（FORWARD LEAN）音调（TONE）目光交流（EYE COMMUNICATION）点头（NOD）学会赞美别人真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。 -林肯

27、避讳话题单位纠纷个人和别人不幸婚姻和私生活低级笑话小道消息有争议的问题背后议论他人无效沟通的特征 经常使用“但是” 爱插话，高声辩论总说不，不知道 无故贬低对方，或嘲弄对方 面无表情，没反映目光斜视，心不在焉 用词怪僻，说话绝对或模棱两可爱用反问句5、会议礼仪 申请会议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突，要服从管理人员的安排，并尊重服务人员； 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，

28、若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；公共会议室使用完毕后，须整理好物品，确保设备无损坏。主席台座次在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。托.卡莱尔（英）6 4 2 1 3 5谈判座位A-B1：社交式A-B2：合作式A-B3：对抗式A-B4：独立式AB2B1B3B4会议人员解决问题型 （5人）调查问题型 （10人）工作展示型

29、（30人）动员型 （越多越好）当4个人的会议增加到5人时，其复杂程度将增加127%。 -3M公司会议研究所1、个人修养2、个人形象3、沟通礼仪4、接待礼仪5、涉外礼仪 主要礼仪内容接待礼仪包括迎接、引路、电梯、座次、奉茶、送客、乘车1、接待客人 提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。 2、乘电梯陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出，如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先；电梯内不可大声

30、喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立； 3、引路 在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。4、开门 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。双边洽谈会座位安排12364751327564门客方主方

31、5、座次投影4321客方位置主方位置门会议座位安排4321主席（主持人）6、奉茶 客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。7、送客 送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后；可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等；若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。8、乘车礼节乘汽车时，通常遵循右为上、左为下，后为上

32、，前为下的原则；故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位；上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直；轿车：司机 驾驶司机4312乘车礼仪轿车：主人 驾驶主人1423商务车：司机 驾驶司机612534商务车：主人 驾驶主人123645 上车顺序 尊者先上、卑者后上（最好司机或卑者）为尊者开、关车门 下车顺序 卑者先下、尊者后下（最好司机或卑者为尊者开、关车门） （不论轿车、商务车、公交车，均如此）1、个人修养2、个人形象3、沟通礼仪4、接待

33、礼仪5、涉外礼仪 主要礼仪内容涉外礼仪包括 一、宴请礼仪 二、馈赠礼仪 三、其他一、宴请礼仪宴请5M原则 Money（费用）：分主人宴请、AA制和自愿付费制等； Meeting（会客）：确定主宾、陪宾、宴会位次排列； Milieu（环境）：选择卫生、安全、交通方便，有一定档次的环境； Music（音乐）：在高档社交场合中，要安排合适的音乐。 Menu（菜单）：明确对方有无“忌口”，选择有特色的佳肴等。1、中餐宴会的席位排列（一）主方1客方1客方2主方2主方3客方3客方4门圆 桌主方4主方5职务最低者或主方工作人员门2、西餐宴会的席位排列男主人女主人男客1男客2女客2女客3餐 桌女客1男客4女客

34、4男客3(1).餐巾 (2).魚叉(3).主菜叉 (4).沙拉叉(5).汤杯及汤底盘(6).主菜盘(7).主菜刀(8).鱼刀(9).汤匙(10).面包及奶油盘 (11).奶油刀(12).点心匙及点心叉(13).水杯 (14).红酒杯(15).白酒杯西餐餐具及摆放3、西餐礼仪西餐 礼仪要点1）、左手拿叉，右手拿刀，一次只切一块下来吃。西式 刀叉西餐 礼仪2）、依西餐道数、餐具（左、右）由外向里逐一使用。3）、右边的饮料、左边的面包是属于自己的。4）、汤匙在前方，喝汤时，汤匙由内向外舀。5）、可用餐巾布拭嘴。6）、餐巾布滑落地上，可要求服务员拾起（或重新拿一块），不可自己俯身去拾，以免主人担心（或

35、不雅观）。西餐 礼仪7）、服务员由左边上菜、向右撤菜。8）、未吃完时，刀叉可架在碟缘。西餐 礼仪9）、吃完后，刀叉放入碟中（最好在右上角1/4处）。10）、开红酒后，服务员会倒少许让主人或主客试酒；试酒时先斟少许，轻轻摇晃闻香后浅尝后，如可以则点头。西餐 礼仪4、咖啡礼仪喝的时候左手捏住咖啡杯的耳朵 ，右手端着咖啡碟。咖啡勺是用来搅拌的，不能拿来舀咖啡喝，搅拌的时候，勺子是不能碰到杯子一面弄出声音。咖啡即使再烫也不能吹。5、饮酒礼仪斟酒： 斟酒时言谢。必要起身站立或欠身点头行礼。 敬酒： 敬酒时，应表示祝愿、祝福的意思。 在他人敬酒或致辞时： 应停止用餐或饮酒，认真倾听。 干杯： 提议干杯时，宜起身站立。 男士不宜首先提议为女士干杯 晚辈、下级不宜首先提议为长辈、上级干杯。 饮酒适可而止： 敬酒不宜过量，要适可而止，以免令人尴尬。 不能饮酒则说明原因他人为自己斟酒时不宜强硬推辞。 在中餐中，主人亲自敬酒后，应当回敬主人。 西餐宴会上，常常是只祝酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯。饮酒美酒敬“佳人”5、鸡尾酒会鸡尾酒是由两种或两种以上的酒掺入鲜果,鸡尾酒清凉爽口，酒精含量低，一般在十几度到二十几度之间。 举行的时机鸡尾酒会