社交与礼仪培训课件

1、社交与礼仪 卢山冰第一章 礼仪与社会文明 1.人员素质与单位关系 工作人员的个人行为代表着部门行为。人们对单位的认知来自工作人员个人言谈、活动、行为和外部活动。 各级工作人员的素养代表着部门和各级组织人员的基本素养。 工作人员个体思想和意识构成各个部门和各级组织的整体思想和意识。 .人员礼仪修养构成组织文化挖掘、培育、研究和建设礼仪文化成为各个部门的重要工作。 从个人礼仪、基本修养、素养入手培育文化是基础性的工作。 内在环境：服务型管理要求人员的高素质。 外部环境：激烈竞争的人才市场促进着人员高素质的提升。 3.法律-道德-礼仪构成完整的社会文明链条 法律-使社会有秩序; 道德-使社会高尚;

2、礼仪-使社会和谐。 礼仪是社会发展的基础，是社会文明进步的缩影。创建和谐社会必须倡导礼仪。第二章 生活中的基本礼仪 一、称呼的礼仪 1.单位性质不同，称呼也不同 例如：在学校（老师）； 工厂（师傅）； 机关（领导-职务）； 文化事业单位（报纸、杂志、广播、电视、剧团、文化馆老师）； 科研院所（老师-工程师-雷工）； 公司（经理）。 2.环境不同，称呼也不同 在城市、农村（老-）有所不同。 3.年龄、身份不同，称呼也不同 对长辈（-老-老先生）; 对学术长辈（钱学森钱老、何炼成何老、张老）; 平辈(先生小张、李); 晚辈（小鬼、小同志）; 小孩子（小弟弟-小妹妹）、婴儿（宝宝）。 4.国际上通行

3、的称呼 对教授、博士、法官、医生、警官的称谓,国际上通用。 5.不同文化下对男士、女士的称谓 对男性称呼“男士”、“先生”最标准，对男青年、对男孩子可以称“大哥、大兄弟、小伙子”。 对女性称谓“女士”最规范，称呼“小姐”要注意对方可接受度。对女青年，对女孩可称“大姐、大妹子、小妹妹”。称呼大嫂要注意。 对德高望重的男士可以称呼“先生”，对有很高社会影响的女性，也可以称呼“先生”。 但是也要注意对方的接受度。 6.称谓和“口气”、“态度”等有关系 例如北方人称小女孩，“小妮儿”是亲切的可爱的称谓，而电影里“小妮儿”、“小妞”则演变为坏蛋调戏妇女时的坏话了。 记忆： 称谓是有效交流的前提，和不熟悉

4、的人打交道的时候，嘴巴要甜一些，容易拉近距离。测试 1.在文化事业单位习惯称呼：（1）老师；（2）职务 2.见到何炼成教授后，可以称呼（ ）好！还可以称呼（ ）好！ 二、介绍的礼仪 介绍能够显示出自己的修养。 介绍分为“自我介绍”和“介绍他人”。 1.为一群人介绍 介绍顺序： 先领导-身份高者-年长者-女士等嘉宾。 2.为两个人介绍 把年轻人带到领导办公室或；领导跟前，介绍认识领导；把身份低的人叫过来，介绍认识领导。 把年轻人介绍过来，认识长辈。 3.被介绍的人要有礼貌地表示或反应 “很感高兴认识您”或“一直想来拜访您”、“久闻您的大名，一直没有机会相见”。 脸上要有表情，目光要注视对方。 4

5、.介绍出特点 新来的朋友，要介绍出朋友的特点； 介绍新来的领导，要介绍出领导的突出成绩和某些优势； 介绍外宾要介绍出外宾的基本情况。 5.介绍风土人情，一定要有文化感 所有的典故和文化，要有一定的出处，同时要有“完整的说辞”。 6.介绍的时候，介绍者何被介绍者要有适当的动作和表情 介绍者的手势，手掌要放平朝上；不能用一个手指头指人；被介绍者要起立，点头、微笑、示意、或伸手握手。 7.在场的其他人应该注意听介绍 不能交头接耳，王顾左右，嬉笑打闹。 介绍完毕后热烈鼓掌。 记忆： 一定要把最重要的人先介绍出去，身份高低和被介绍的顺序有直接关系。测试： 当有一群人的时候，应该先介绍：（1）年轻人；（2

6、）领导 （ ） 三、见面的礼仪 “许多公司有规定，只要在电梯里见到自己的同事，必须打个招呼， 见面的礼仪有：口头语言、体态语言的要求。 1.日常生活中熟人见面应该“打招呼” 以前是“吃了么”，现在“您好”。 “运动了吗”，也是时尚用语。 与外宾相处不能说“吃了么”。 2.下级见到上级，晚辈见到长辈都应该打招呼 必要时要停下来打招呼。 当然，如果领导很忙，也不必一定打招呼。 晚辈主动给长辈打招呼是一种教养和修养，切记！ 3.见到德高望重的人 要主动问候。“老领导好！”、“首长好”。 必要时要站好行礼，或让路。 但是在领导接见基层人员时，领导先问候大家，“同志们好”！ 4.学生见到老师 应该打招呼

7、，点头、必要时需要“鞠躬”。 5.见到熟人 必要时都应该打招呼;当然，如果熟人旁边有其他人，而明显不想让你打扰时，不打招呼也是对对方的尊重。 6.每天把打招呼，当作必做事情 每天在电梯里、在车站、在楼道、在办公室等场合，见到之后要打招呼。打了招呼，会感到“一天处于好心情状态”。 和谐企业关系与和谐社会关系，从“打招呼开始”。 7.与陌生人，必要时近距离的需要打招呼 “你好”、“需要帮忙吗”、“有什么事吗”等。 对游客、外地人表示友好，体现本地的文明水平。 8.有时不便打招呼，示意一下即可 可以笑一下、点个头、或举手示意等都可以，也表明看到你了。 记忆： 早晨起来和认识的人、遇到的人打个招呼，一

8、天好心情。 不管认识不认识，对方主动和你打招呼，你一般都要回个招呼。除非你感到对方是坏人，赶快离开。 测试： 你正在图书馆自习，一位高级领导前来视察工作。首长刚好站到你跟前，你需要怎么办？ 四、握手的礼仪 国际政治里有这样一个故事，新中国刚成立时，美国国务卿杜勒斯要求外交部的官员“不能和北京政府的人握手”，在日内外会议上，周恩来出席了，见到美国副国务卿，主动伸手，而副国务卿则把酒杯倒到右手上，用左手握了周恩来的手。1972年2月28日尼克松访华时，一下飞机早早伸出手 握手的哲学意义： 1）手掌张开“公开”； 2）相握“合二为一”。 远古的时候表明手上没有拿武器，抚摸手表示友好。 1.谁先伸手

9、上级、长辈、女性伸手； 下级、晚辈、男性才能伸手。 2.握手时间 一般35秒钟感觉最好。同时说两句简单的话。 3.握手力度 不熟悉的人，不要用力握对方的手； 比较熟悉的人，可以用力一握； 非常熟悉的人是不握手的。 4.握手位置 男士之间可以握住虎口； 与女士握手握女士手指为宜，而且要轻轻一握。 5.握手姿态 双手，单手含义不同。 同级之间可以单手握手。 下级握上级的手，应该双手去握； 上级与下级握手的时候，上级可以一边握一只手拍对方的手。 6.握手时的忌讳 一是握着手不松开； 二是使劲摇手； 三是握手-松开-再握手-再松开，不停地重复； 四是与年轻异性握手，抚摸对方的手； 五是下级、晚辈、男士

10、带着手套与上级、长辈和女士握手（而女士带着装饰性手套、或着礼服带长袖手套与人握手则是允许的）。 记忆： 握手时体态要端庄；下级要谦恭，上级要体现对下级的体恤关心之情。测试： 合适的握手时间为：（1）10秒钟；（2）35秒钟 ( )。 五、打招呼、招手、鞠躬、拱手、合什的礼仪 “一个回国的同学”早晨跑步，碰到人打招呼，被认为“有病呐！” 打招呼： 这时最常见的礼仪之一。 1）见到领导、长辈必须要打招呼； 2）见到同事、同学、邻居、熟人等应该打招呼； 3）打招呼可以有多种形式，如“您好”、“忙着呢”、“带孩子呢”、“转转呐”、“好休闲呐”；也可以招招手、点头笑一笑。 4）如果有人接你，见到后要说“

11、对不起，让您久等了”。分手的时候要说“耽误您的时间了”、“谢谢您了”、“给您添麻烦了”。招手： 注意手臂的幅度。 1）不便口头招呼时，可以招手示意； 2）距离较远时，可以招手； 3）接车和送行时，招手示意； 4）必要的时候，可以举起双臂、或挥舞双臂 5）运动员出场比赛，举手示意，既是规范动作，也是礼仪。 鞠躬： 手臂下垂，头和上身前倾、弯下这时东亚国家最常见的礼仪。 1）学生见到老师，晚辈见到长辈，下级见到上级等都应鞠躬； 2）参加会议被介绍到时，应起立鞠躬； 3）演讲、讲话、表态之前，演讲、讲话、表态之后，都应该鞠躬； 4）演出结束谢幕时，或对大家热烈鼓掌表示感谢时，应该鞠躬； 5）参加葬礼

12、仪式时，鞠告别仪式躬； 6）表示道歉时，可以深深鞠躬，以示诚意。 拱手： 这时中国最古老的礼仪。 1）祝贺开业大吉，“恭喜开业大吉”、“恭祝财源茂盛达三江”； 2）祝贺生日，祝贺寿筵，“祝寿比南福如东海”，“祝生日快乐”； 3）祝贺新年，新年团拜，“祝新年快乐，新年发财” 4）拜托别人重要的事情，“孩子的工作问题就拜托你了”等； 5）讨教别人的时候，“有一事讨教您”，“请不吝赐教”。合什： 1）对别人的夸奖表示谦虚和客气； 2）表示自己不能承受或担当时，如喝酒喝敬酒时表示力不从心。 3）特定场合许愿，如生日宴会许愿，在寺庙里敬香许愿； 4）默默祈祷和祝福； 5）保持心情或情绪平静时的动作。记忆

13、： 见面要和对方打招呼。 打招呼之前，要先考虑好:一是说什么？二是有什么样的辅助动作或手势。测试： 1.恭贺新年适合用：（1）招手礼；（2）拱手礼 2.表示谦虚、歉意的时候（1）鞠躬；（2）合什 六、拜访与待客的礼仪 1）预约 拜访别人一定要预约，不速之客是最令人讨厌的事情，是对人的不尊重。 拜访预约要注意： 一是预约选择的时间时间，二是预约的时间。 2）家访 一般在早晨8点以前，中午1点到2点之间，以及晚上9点以后预约和拜访别人都是不合适的。8点前太早，中午人要休息，晚上9点后又太晚。 家访和公事访问别人，在11：30后和下午5：30后，都不合适，有蹭饭吃的嫌疑。一些管理很规范的企业，严禁员

14、工在这个时间去拜访客户，以防不必要的麻烦。 来访者如果初次见面，又是有求于人的话，从理解上讲应该“准备一定的小礼物”，记住是小的礼物，这时润滑剂。 在日本、韩国等国家，这时基本礼节。但礼物不能太贵重，否则对方可能不便收下，害怕难以回报。 3）待客 不管是在家，在办公室，一般的礼仪是： 请进安排就座送茶，然后问明来意。 在古代，“上茶”或“看茶”有时是送客的意思 9（语气？）。而现在则主要是客气的意思。 4）客随主便 一般家庭现在都装修了，如果主人准备了拖鞋、鞋套，客人不能拒绝；而如果是重要客人、领导、长辈等前来家访的话，不能要求人家换拖鞋或套上鞋套，否则是不礼貌的。 5）对长辈尊重 如果有长辈

15、、其他客人在场一定要给大家打招呼，显示自己有礼仪。记忆： 拜访之前要适当考虑：“时间” 、“理由”、“礼物的意义”。 接待客人要根据关系程度，安排时间长短。 测试： 什么时间不便给人打电话：（1）上午10点；（2）晚上10点 （ ） 七、馈赠礼品的礼仪 故事： 我国某化妆品在销往北欧时品牌名为“紫罗兰”，结果发现销量很小，过后才知道，“紫罗兰”在当地是意味男性性功能低下的意思。 1）馈赠的礼物选择 要根据具体目的而定。送领导、送长辈、送朋友、送同事、送男友、送女友、送小孩等都不一样。 从礼仪角度讲，送礼物是表示一个心意而已。不应赋予其他的内涵。 土特产纪念物品巧克力鲜花香水书籍自己制作的小礼品

16、。 在国外，自己烤制的面包蛋糕等都可以。 如果是单位礼节性赠送的话，单位可以制作一些小的礼品，以赠送客人和友人。 南京一家传播公司，给客人送一个橙子，“诚心诚意”，记忆深刻。 2）不同国家在馈送上不同讲究 颜色（白色黑色黄色红色等意义不同）； 鲜花的不同讲究（康乃馨玫瑰牡丹百合紫罗兰等的意义是不同的）。 3）接受礼品的讲究不同 外国人讲究当着客人的面打开看看送的礼物，还要夸赞一番；中国人一般不打开看，等人走了以后再看，当然现在也有当面打开看看的习惯了。 4）送的礼一般不要重复使用 重复使用是对人的不尊重，例如在演出或纪念馆，送塑料花，重复用，就很不好。 当然，如果是很有意义的礼物，也可以转赠重

17、要的人。 5）礼物再转赠别人要仔细查看 如果是别人送自己，自己又转送别人的话，一定要把有别人标记的东西去掉，最好再包装一下。 如果是食品，要注意是否过期了，水果篮里是否有烂的水果，礼品里是否夹带原来的纸条等。记忆： 送小礼品是正常的，是“润滑剂”。 单位里应该准备必要的小礼品，最好有企业的标志，有纪念意义。测试： 中国元素的色彩：（1）红色；（2）白色 （ ） 中性色调为：（1）白色；（2）黑色；（3）红色；（4）蓝色 （ ） 八、与长辈相处的礼仪 1）注意称谓 可以顺着自己辈份的人称呼长辈。尤其是到农村，非常讲究这些，一旦你称呼错了的话，会被人笑话，怎么办？找一个和自己同辈的人，让他带着你，

18、他叫什么，你称呼什么。 2）尊重长辈 包括尊重长别的意见、想法、观点、见解等。 晚辈要记着：“以顺为孝”，顺着长辈，是一种修养，尤其对于年龄大的的长辈，不要抢他（她）的话头，随便打断，或批评迂腐、没见识等。 3）照顾长辈 倒水先为长辈倒水；吃饭先为长辈盛饭；水果先给长辈；要双手递给长辈，而不能一个手给长辈； 送家什么的也要注意，比如送剪刀、筷子等，要注意。 包括出门，年轻人要照顾长辈，下楼、上楼搀扶、引路、开着门、打伞、叫出租车等。 天冷，把围巾围给长辈也显示一种修养。 4）以长辈为核心 不要冷落长辈，要尊重长辈，维护长辈的形象和地位。 当然，作为长辈也要注意，给年轻人以他们的时间和空间，以休

19、息一会为理由，适当回避，让孩子们玩得开心，玩得高兴，也是长辈的明智之举。 5）适当给长辈隔三差五买点衣服、送点零花钱是让长辈高兴得事情，也显得晚辈懂事。 见长辈不能空者手。如果长辈让带什么东西的话，晚辈也不要过分推辞，当然，抢索取是让老人很伤心的事情。“辛辛苦苦几十年，一下来了还乡团，吃了拿了还嫌嫌”。 切记：“有长辈是福”。记忆 在农村辈分很重要，不能弄混。 对长辈要尊敬，这也是对自己未来的尊重。测试 1.吃饭时先给谁盛饭：（1）长辈；（2）孩子 ( ) 2.给长辈递东西，最好是：（1）单手;（2）双手 （ ） 九、与异性相处的礼仪 人际距离： 美国人际距离与社会关系学家爱德华T霍尔，经过调

20、查研究认为： 044cm亲密距离；44120cm熟人距离；120370cm社交距离；370以上为公众距离。 所以，与异性交往要注意彼此之间的空间距离。否则会令人不舒服。 1作为男性与女性相处 首先国际上流行的礼仪是“女士优先”。 就是说男士在于女士相处的时候，要对女士照顾和关心。因为男士和女士相比，很显然女士居于弱势位置，男士尊重女士和照顾女士是一种风度，也是一种修养。 其二，男性与女性交往一般要谦让。 由很多时候谦让不是软弱，可能是修养是美德。 其三，男性在事情面前要有一定的担当。 2作为女士与男性相处 首先，应该体现女性角色，处理事情细心，考虑事情周到。尽管现在讲究男女平等，这是指社会地位

21、的平等，但是由于女性的性别认知和角色定位，男女还是有一定的差别的。 其次，女士不能总是把自己放到弱势的位置，所谓的弱势，可能更多的是指身体的弱势，没有男士有力量，在心理上不一定自己也是弱势。 其三，要有一定的女性意识。现在都在讲女权意识，女人和男人要平等，薪水、工作、地位等，结果是“中性化趋势很明显”。有的女领导走路像男人，习惯像男人，抽烟一根接一根，喝酒一杯接一杯，可能不一定是好的习惯。 其四，朋友聚会时，适当地付费，也是一种好的习惯和礼仪。 3异性同事交往不能冷落自己的家人和朋友 当有家人在场，有好朋友在场的时候，关心和照顾自己的家人和朋友是自己的第一要务，否则给人“重色轻友”的感觉。记忆

22、 与异性交往要平等、谦让和担当。 要相互尊重。男士一般要多承担责任和义务。 “女士优先”是国际流行规则。测试 和一般朋友谈话的距离（1）044厘米；（2）44120厘米；(3)120370厘米；（4）370以上 （ ） 十、日常交谈的礼仪故事： 有一个刚从国外回来的朋友讲，第一代华人在国外，尤其是欧美国家比较难融入到当地主流文化之中，为什么？ 主要原因是沟通上存在一些习惯和差异，比如，中国人在一起谈谈老家，谈谈成功人士，而外国人呢，可能谈的是某个交响乐团的演出，谈莎士比亚的文学作品或者是某个画家的艺术风格等。 1）以中性话题为宜 天气（冷热）、气候、季节（春、夏、秋、冬）、足球（巴西足球、英超

23、联赛、德甲联赛、西甲）、NBA、奥运会等。 2）忌讳“私人领域” 诸如“年龄、体重、身高、收入、财产、家庭、婚姻”等。 关心人家的家庭，本来是一种关系密切的表现，但如果不熟悉的话，不要显示的有很高的热情。 在传统的农村社会里，关心你的“私人领域”体现了一种友好和善意，这一点要注意。 3）国外许多国家忌讳拿领导人开玩笑 尤其是君主制国家，对王室成员还是比较尊重的，无端议论被认为那是缺乏修养的表现。 4）忌讳旁若无人、滔滔不绝 禁止喊叫、吆喝。大喊大叫是没有教养的表现。高声大气说话，在任何时候是一大忌讳。 5）忌讳谈论低级趣味，或毫无价值之事 一些熟人在一起爱说段子，热闹一下当然没什么。但是如果有

24、不熟悉的人在场的话，显得自己没有修养，尤其是当有领导、长辈在场时，最好闭嘴。 6）来说是非者必是是非人 增广贤文中就要这样的话，其意是不要说是非。记忆 日常交谈要注意对方的习惯、习俗；当不熟悉的时候，可以从天气、体育谈起。不要武断地批评别人的习惯。测试 下列属于“私人领域”问题：（1）身高；（2）天气 （ ） 十一、口头语的礼仪故事： 小张驾车违章了，接到罚单后，他到指定的银行缴罚款，办完手续要离开时，银行工作人员站起来说了句：“欢迎下次光临”。小张一下愕然。 口头语是经常挂在口头上的语言，好的口头语体现人的修养和水平，不好的口头语也显示出个人的低素质。 “你好”、“您好”、“谢谢”、“对不起

25、”、“请原谅”、“给您添麻烦了”、“再见”、“请走好”、“欢迎下次再来”。 1）晚辈见到长辈 晚辈应该主动打招呼，“阿姨早上好”，“叔叔早上好”，“爷爷好！奶奶好！” 这是一个礼仪、礼貌，也是晚辈的修养和教养。 2)学生见到老师 应该说，“老师好”，学校职员见到校长，应该说“校长好”；研究生见到导师“教授好，导师好！”“詹姆斯博士好”。 3）公司里面员工见到同事 应该说“早晨好，你好”。 见到自己的领导“主任好”、“张总好”、“老板好”。 见到后勤服务人员“王师傅好”、“王哥好”、“李大姐好”。 对人尊重是一种很好的教养和素质。 4）在政府机关见到同事 见到同一级别的人“你好”、“辛苦了”。

26、见到比自己高级别的人，要主动打招呼“处长好”、“局长好”，省略的话可以“李局好”、“张队好”。处座、局座尽管有点调侃，但是属于好称谓。 上级见到下级，也要回应下级的问好。 5）在服务场合工作人员的口头礼仪 “欢迎下次光临”、“再见”，“请走好”等都是常用的口头语。 医院的礼仪，叫号：11号针挂完了，说成“你完了”。用“挂好了，OK了”，会更好。 餐厅里服务员最恶劣的是：“马上就好”，她看都没看。 在医院，不能说“再见”。 5）不要有不好的口头语 例如：“他妈的”、“那狗日的”。记忆 口头语体现个人家教、修养、教养水平。平时要注意自己口头语的训练和培养。测试 医护人员送客人的时候，应该说：（1）

27、欢迎再来；（2）请走好 （ ） 十二、书面语的礼仪 1）文件起草 需要上级审批的文件，要空三行，或空1/3。 2）请柬 时间；地点要附有地点图、环境图、简单交通图；目的要简明扼要；邀请人或邀请单位，单位要有公章，才算数。 a.在请柬右上方或下方注上“to remind”（提醒）； b.请柬上一般用法文缩写“R.S.V.P.”（请答复）； c.请柬上注有“Regrets only”（因故不能出席请答复）。 3）邀请信与邀请函 一般的人为“邀请参加”；重要的领导或贵宾为“请出席”。 在大会上非常重要的领导讲话为“指示”；重要的领导讲话叫“致词”，一般领导叫“讲话”，普通代表叫“发言”。 4）请人题

28、字、题词 请留下“墨宝”，请您“为我们题个字”吧。 5）送人书画题词 雅正，惠存，斧正，念存，留念，批评，指正等都可以用。 6）一般书信 信封表面不要写“父亲”、“母亲”、“大人”收，这样对邮递员不礼貌。 信的内文，称呼要顶格写，独成一行，以示礼貌。讲老礼的人给父母写信开头多为“父母亲大人膝下”，人幼时常倚于父母膝旁，家书中用“膝下”，既表敬重，又示出对父母的亲爱、眷依之情，很感人！ 对于德高望重的女士可以称呼“先生”，这是敬语，例如“庆龄先生”、“杨绛先生”等。 在这里只介绍祝词：对尊长：“恭叩、恭讼、敬叩、敬祝、敬颂、敬禀等”；对老师：“教祺、教安、诲安”；对平辈：“恭请、敬上、谨启、顿首

29、、亲笔”等；对晚辈：“顺祝、字、手复、手谕”等。 英文一般会用Dear XX ，亲爱的什么人，结束的时候也要用“yours XX”，或者是诚实的、忠诚的什么人。你千万不要多心，因为这是西方人的一种习惯而已。 十三、体态语的礼仪故事： 古代有一个有名的裁缝，手艺很好，很得各色人等的喜爱，口碑传得很好，主要原因就是他很善于观察来做衣服的人的体态语言。 1）脸部表情 微笑是一张很好的名片；点头是一个很好的拉近距离的礼仪。 2）手势 OK手势，在中国表示0，在日本表示钱，在地中海和拉美国家有时是表示同性恋； 大拇指翘起，一般表示夸赞或敬佩，而欧美国家（英、美、新西兰、澳大利亚等）表示想搭乘便车，而在希腊则表示够了；大拇指倒下，是贬低意思； V是丘吉尔发明的，手掌要向外，意为胜利、必胜的意思，在证券交易所则是买进的意思，向外则是买出的意思，而在英国各种场所手心向内则是猥亵的意思； 翘小指，女性色彩较强； 用手指指人很不礼貌，而用中指，则更不礼貌，是侮辱人的意思，； 前几年台湾的倒扁运动中就形成了两个不同的手势。 3）盘腿、交叉腿与跷二郎腿 在日本和韩国，年轻人要跪着，长辈可以盘腿坐着。当然对于外国人，可以随意一些，因为你是外国人。 女士着裙装时，坐椅