企业信息资源管理精编WORD版

1、IBM企业信息资源管理精编WORD 版offJUBBm【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】第十一章企业信息资源管理11.1企业信息资源管理概述11.1.1企业信息的资源观所谓企业资源是指企业控制的所有资产、能力、组织过程、企业特质、信息、知识等 等，是企业为了提升自身的效益和效率而用来创造并实施战略的基础。企业资源理论关注 企业资源、持久竞争优势和企业绩效之间的关系。企业资源理论在假定资源要素市场是不 完全的、企业是异质的和资源有限流动性的前提下，认为企业是资源的特殊集合体；那些 与竞争对手相比具有资源的独特性和优越性、并能够与外部环境匹配得当的企业会具有竞 争优

2、势，这些竞争优势会由于市场不完全和资源有限流动而具有持久性。在资源理论中，巴尼（Barney）认为这些资源可以被分成三类，即物质资本资源、人 力资本资源和组织资本资源。从战略管理角度分析，企业资源理论为战略管理提供了一个 “资源一一战略一一绩效”的分析范式。基于上述对战略性资源的认识，柯林斯 （D.Collis）、福克纳（Foukner）和鲍曼（Bowman）等人认为，企业战略的主要内容是 如何培育企业在特定行业中独特的战略资源，以及最大限度地优化配置这种战略资源的能 力。在企业竞争实践中，每个企业的资源和能力是各不相同的，同一行业中的企业也不一 定拥有相同的资源和能力。这样，企业战略资源和运

3、用这种资源的能力方面的差异，就成 为企业持久竞争优势的源泉。根据企业的资源是否有形，可以分为看得见的资源和看不见的资源。它们共同构成企 业生产经营所必须的基础条件。其中，看得见的资源有企业的人力、物力资源（如员工、 资金、厂房、设备及原材料等）。看不见的资源是指体现企业在智力方面的资源（如组织 管理的思想和经验、产品研发的信息和制造技术及市场信息和客户关系管理的信息等）1 。企业的信息资源是一种看不见的资源。企业的信息资源是指产生于企业内外部、企业可能得到和利用的与企业生产活动有关 的各种信息。在知识经济社会中，企业中信息资源不再是从属于资本，而是一个独立的生 产要素。传统企业强调物资资源的重

4、要性，而现代企业则强调信息资源和知识的重要性。 现代企业建立在信息技术进步的基础上，通过采用发散的信息技术，使企业的物流在信息 流的支配下运作。现代企业的战略管理也应该格外重视信息的价值，通过对信息流的战略 规划来规整网络企业内外的物流系统。企业信息资源按其来源来分，可以分为内部信息资源和外部信息资源内部信息资源是指内部产生的各种信息，它是反映企业目前的基本状况和企业经济活 动的信息。企业内部信息包括：生产信息、会计信息、营销信息、技术信息、人才信息。外部信息资源是指在企业外部产生但与企业运行环境相关的各种信息。其主要职能是 在企业经营决策时作为分析企业外部条件的依据，尤其是在确定企业中长期战

5、略目标和计 划时起着重要作用。企业外部信息主要包括：宏观社会环境信息、科学技术发展信息、生 产资源分布与生产信息、市场信息。11.1.2企业信息资源的特点企业的信息资源具有以下特点：（1）时效性企业中的信息资源随着时间的推移会变得无效。企业无用的信息会妨碍人们获得日常 的信息。一个只增加信息的公司会发现它将越来越困难以找到它所需要的信息。检索所面马费成等.信息资源管理，2000武汉大学出版社，220-221 临的困难和需要的费用与公司管理的信息量一起在增加，因此，印刷品、文件和实物信息 的指数增长，要求企业加快剔除不需要的信息的速度。（2）共享性信息共享是信息的一种本质属性，只要是信息就可以共

6、享。在企业信息资源中，这种 共享性体现在两方面：一是在企业内部，许多信息可以被各个部门使用，从而保证了决策 的一致性和行为的可协调性；二是企业与外部之间的信息能够互相交换、共同利用。同 时，信息共享常常是双向的，信息的提供者同时也是信息的获取者。信息的可共享性使信 息在交互的过程中不断升值，最终使所有信息共享的参与者都从中得到最大的收益。所以 说，信息共享是一种典型的“双赢”。（3）可存储性可存储性表现在两方面：首先企业的信息资源可以以文字的、数字的、图形的、声音 的、符号的等形式存在，因此信息资源必须借助于各种媒体才能存在和传输，并由此产生 各种储存方式；其次，信息资源存储性要求存储信息内容

7、的真实与安全。计算机技术为信 息资源的存储提供了条件。（4）可复制性信息的最大特点在于信息可以以极低的成本进行无差别的复制，只要极小的代价就可 以复制出完全与信息源具有同样功能的信息。同样，企业信息资源在客观上也是可复制 的，但是需要考虑有关企业机密或者是产权的限制。11.1.3企业信息资源管理的特点信息管理发展到20实际70年代末发生新的转折，由于信息资源论的提出并很快被人 们所接受，为了提高决策水平，就必须最大限度地利用信息资源。如果说80年代以前信息 管理模式是面向技术的话，那么 70年代末80年代初由美国学者小霍顿和戴波德(J.Diebold)等人提出的信息资源管理(IRM)，就是面向

8、竞争的信息管理模式。IRM强 调信息资源的技术因素和人文因素的集成管理与利用，重视信息资源的开放性和共享性， 是一种新的管理手段。企业信息资源管理的特点，是由企业的特征所决定的。主要有以下 几点1、企业信息资源管理的时效性对企业来说，重要的信息在意义、及时性、范围和权威性方面各不相同。企业信息资 源有生命周期。在生命周期内，信息资源有效，否则信息资源无效。时效性特征要求信息 资源尽可能快地得到和被使用。因此，企业在收集、处理和利用信息资源时，必须保证信 息传递通道的畅通和快速。当大量的无用的信息保留在检索系统中，它们是系统的“噪 音”，妨碍了重要信息的有效检索。2、企业信息资源管理的用户导向性

9、企业信息管理服务的对象主要在企业内部用户，主要是满足企业内部各生产、管理层 次的信息需求，为企业的盈利目标服务。企业信息资源管理项目主要依据企业经营的改变 而改变。企业信息管理要以最少的成本得到对本企业最有用的信息，其最大的特点就是实 用性和有效性。不同层次的信息需要不同的结构和存取方式，比方说，需要快速地通知市 场决策的信息应该连续地通过一个“友好的”、非技术性的接口存入计算机系统；而金融 信息很可能需要由一个相当有效的和保密的信息系统保存以保证它的保密性、及时性和正 确性。卢泰宏，沙忠勇.信息资源管理，兰州大学出版社1997 394-402企业管理活动具有很强的综合性。而企业信息资源管理是

10、为企业管理服务的，因此也 具有综合性。企业信息资源管理，一般由信息系统、信息过程、信息活动三个层面上的管 理活动构成，每个层次的信息管理活动都有它自己的特殊功能。信息系统主要重结构，信 息过程主要重手段，而信息活动主要重结果。只有充分发挥这三个层次上的功能，才能充 分发挥信息管理工作的综合性功能，才能更好地为企业管理活动服务。4、企业信息资源管理和企业的生存息息相关性一个不能对市场变化作出反应，不能有效地处理和传播信息，或是不能充分挖掘信息 资源价值的企业会发现自己处于竞争的不利地位。信息工作失败的组织也会导致企业的倒 闭。当一个企业不能找到所需要的信息或是在那些错误或过时的信息基础上工作，或

11、为检 索重要的信息花费过量的精力时，它就要受到经济上的损失。5、企业信息资源管理是一个创造性劳动过程不同的企业其信息资源管理的过程必然存在一定差异。企业信息资源需求千差万别， 无法用一种固定模式去实现，因此，任何企业的信息资源管理都需要创造性的劳动。在企 业信息资源管理的每一个环节，都可蕴藏着管理方式的创新。11.2企业信息资源管理系统11.2.1企业信息资源管理系统概述1、信息技术对企业信息资源管理的作用电子计算机、通讯、网络等高科技的广泛使用，为企业在更大范围内寻求可利用的信 息资源提供了可能，提高了企业的信息获取能力，拓展了企业的信息获取渠道，并大大提高了企业的快速应变能力。目前，Int

12、ernet除具有巨大规模的数据和信息的集散功能外，还 有：文件传输（FTP）、远程登录（Telnet）、专题讨论（Talk IRC）、网络新闻（News）、 电子公告牌（BBS）、环球信息服务（WWW或Web）等强大的功能。它扩大了世界经济舞台的 规模，加快了世界经济活动的节奏，为企业进行跨国、跨地区的技术和商业合作提供了手段， 为企业开创了全新的组织模式、经营服务方式和技术引进、购买、人才与知识交流手段。在21世纪，企业要想在竞争中获胜，新产品投放市场的速度是关键。而推出新产品最 快的方法是以信息网络为依托，跨越了空间的界限，能在足够多的被选组织中精选出合作 伙伴，选用不同公司的资源，把具有

13、不同优势的企业综合成单一的靠电子手段联系的经营 实体。目前企业的信息网络化方式主要有EDI,Internet,Intranet,Extranet等。EDI是利用 电子计算机和数据通信网络，在贸易伙伴间传输具有一定结构特征的标准商业文件，达到 交易目的的电子数据交换系统，它具有交易自动化、时间短、错误率低、效率高等特点。 Internet是覆盖全球的计算机互联网，可以用来进行企业间通信，更主要的是获取外界的 大量信息资源。Intranet是建立在Internet上的企业内部网，它可以通过接入的方式成 为Internet的一部分，也可以自成体系，主要是用于企业内部的信息交流和进行虚拟会 议、项目交

14、流等。Extranet则将Intranet的各项功能延续、扩展到企业之间，可以连接 企业的合作伙伴以及客户。企业信息资源管理的技术是保证企业内、外部信息在企业中准确、快捷的流动，为决 策提供依据。主要分为3大方面的技术：后台技术和前台技术。后台技术是指以企业资源 规划（Enterprise Resources Planning,ERP）系统和制造资源计划（MRPII）为代表的企 业内部信息管理系统软件，又称后台管理系统，包括财务管理、采购管理、库存管理、生 产管理、人力资源管理、项目管理等。它主要用于管理企业内部运营的所有业务环节，并 将各业务环节的信息化孤岛连接起来，使各种业务的信息能够实现

15、集成与共享。前台技术 是指客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)系统，它实施于企业的市 场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。由于其管理范围和功能直接面向市场，位 于企业运营的最前端，故又称为前台系统。2、企业信息资源管理系统系统论创始人贝塔朗菲认为系统是“相互作用着的诸元素的综合体”。钱学森认为系 统是“由相互作用和依赖的若干组成部分结合而成的具有特定功能的有机整体，而且这个系 统本身又是它所从属的一个更大系统的组成部分。”系统方法就是按照研究对象的系统性， 应用系统论的原理和范畴，把对象作为系统加以研究和考察的一种科学方法。也就是从系统

16、 的整体出发，通过对系统与要素、要素与要素、系统与环境等内外各种关系的辩证分析，揭 示对象的系统规律,从而达到问题最佳处理的一种方法。企业信息资源管理系统就是采用系 统论方法建立起来的系统。企业信息资源管理系统是指人、规程、数据(信息)、硬件设备和软件设备的有机集 合体。它实际上是为操作者的事务处理提供信息数据的收集、处理、存储和传输的功能， 为企业管理决策层提供信息支持的人机结合系统。用系统论方法构建信息资源管理系统应遵从系统方法的三项基本原则。三项基本原则 即整体性原则、最优化原则和动态性原则。整体性原则是系统方法的首要原则。从系统论的观点看，企业信息资源管理系统的 根本目的就在于发挥系统

17、的整体效应，使系统的功能大于各子系统功能之和，使分散的各信 息子系统无法满足的用户信息需求得到满足。最优化原则是指系统在内外因素的作用下在某个方面最大限度地适合某一特定的客 观标准，是系统方法所要达到的目标。最优化原则要求在研究、解决问题时，统筹兼顾、大 力协同、趋利避害，选择最佳结构和最佳运行方案，以达到最佳效果。在构建企业信息资 源管理系统时，要通过系统的统筹规划，各要素、各部分的优化组合、协调互补来达到信 息资源消耗的最小化和利用的最大化，使有限的信息资源产生最大的效益，最大限度地满 足用户的信息需求。动态性原则是指企业信息资源管理系统的变化性，系统无时不在与其各要素之间、 与环境之间进

18、行着物质、能量和信息的交换，任何系统都是不断发展变化的。首先，用户的 信息需求是不断变化的，人们对信息质和量的要求都越来越高，也越来越多样化，信息源 的构成也日益丰富，来源越来越广；其次，信息服务提供的手段和方式越来越先进和多样 化；因此，在构建企业信息资源管理系统时，不能拘泥于一时一地，应充分考虑其灵活性 和兼容性，使其能适应各种变化，不断得到调整和升级，随时保持最优化状态。3、企业信息资源管理系统的功能企业信息资源管理系统相当于企业的神经系统，渗透到企业组织的每一个部门，它的 作用关系到企业组织的整体协调和一致，因而企业信息资源管理系统的运行情况与企业运 行效率及经济效益密切相关。企业信息

19、资源管理系统的功能主要是指它对企业所具有的功 能，对信息资源进行系统管理的功能。企业信息资源管理系统涉及的范围很广，包含的内 容很多。这些信息大多以零星、片段、不一致、不系统的形态存在于企业内部和外部。企 业信息资源管理系统可以根据信息运动的规律和信息的内在联系，将相对独立的、普遍存 在于社会之中的零散信息流组成一个系统，并按照系统原理，对零星的、孤立的信息资源 进行系统处理，综合利用、减少信息流失，提高信息的有用性能，并从企业系统的整体效 益出发，合理输入和输出信息。具体说来，它有如下的功能：（1）对企业的经营管理或的进行协调和控制的功能。企业信息资源管理系统可以不受企业各层次的职能机构所限

20、制，且可以依照信息的内 容和信息的流向将企业信息资源管理系统划分为若干个子系统，如市场预测信息子系统、 企业资金信息子系统、产品销售信息子系统等。这些子系统有的可能跨越几个职能部门， 也有的一个职能部门可能涉及到几个子系统。它们可以通过部门间的纵横交错的信息流动 来调节各职能部门的活动，约束、控制不合理行为；也可以在部门内充分挖掘信息资源， 避免信息流失。同时，企业信息资源管理系统的信息反馈可以及时发现企业活动中的各种 偏差和问题，督促管理者制定措施，采取新鲜的对策，进行纠偏，以保证企业目标实现。（2）优化决策的功能。企业的生产经营决策是企业生存与发展过程中的一个最重要的环节。决策的正确与 否

21、，不仅取决于企业家的智慧、胆略和才能，更需要以及时、准确、有价值的决策信息为 依据。由于企业信息资源管理系统能对信息进行综合处理、去粗取精、提炼开发，生产出 具有利用价值的信息，能适时地提供给决策者及时、有效的信息。因此，企业家通过对信 息的使用，能够更为迅速、准确地做出决策，并且能够使方案最优化，从而提高企业经营 的效益。（3）信息资源整合的功能。信息整合是协调企业各个体、各要素间关系,使其成为一个整体的凝聚剂。信息资源 整合的最终目的是将信息以一定的形式公开，使信息源以外的机构能够获取信息。信息共 享与信息自由都建立在信息的整合的基础上。信息整合是企业与外部环境之间建立广泛联 系的纽带。信

22、息整合是领导者鼓励创新者，实现其职能的基本途径。企业信息资源管理系 统可以将企业的内部信息资源与外部信息资源加以整合，为信息资源的使用者提供便捷的 服务。11.2.2制造资源计划（MRPII）系统制造资源计划（MRPII ）的管理思想和处理逻辑的雏形早在20世纪40年代就已经有 人提出了，后来，随着计算机技术及整个信息处理技术发展,MRP系统经历了单向应用、 闭环MRP和MRPII三个时代的改造，才形成现在的制造资源计划的形式。1、物料需求计划（MRP）1957年美国生产与库存控制协会（APICS）成立，开始进行生产与库存控制方面的研 究与理论传播。随着60年代计算机的商业化应用开始，第一套物

23、料需求计划 MRP（material requirements planning，简称MRP）软件面世，主要用于订货管理和库存 控制。MRP是在产品结构的基础上，应用网络计划原理，根据产品结构各层次物料的从属和 数量关系，以每一个物料为计划对象，以完工日期为时间基准倒排计划，按提前长短区别 各个物料下达计划时间的先后顺序，从最终产品的生产计划导出相关物料（原材料、零部 件等）的需求量和需求时间，并根据物料的需求时间和生产（订货）周期来确定其开始生 产（订货）的时间。MRP作为一种库存订货计划，只说明了需求的优先顺序，没有说明是 否有可能实现，它是MRPII发展的初级阶段，也是MRPII的基本核

24、心。2、闭环物料需求计划（Close MRP）为了能及时调整需求和计划，对能力约束状况及时进行分析，人们把生产能力作业计 划，车间作业计划和采购作业计划纳入MRP中。同时在计划执行过程中，加入来自车间， 供应商和计划人员的反馈信息，并利用这些信息进行计划的平衡调整，从而围绕着物料需徐志坚 信息系统与公司竞争，2002科学出版社69-75 求计划，使生产的全过程形成一个统一的闭环系统，采用计划-执行-反馈的执行过程，对 资源、生产、采购进行规划和控制。闭环MRP就成为一个完整的生产计划与控制系统。它 包括主生产计划、资源需求计划、能力需求计划、现场作业控制等。3、制造资源计划（MRPII）MRP

25、 II的基本思想是基于企业经营目标制定生产计划，围绕物料转化组织制造资源， 实现按需要按时进行生产。MRPII主要技术环节涉及经营规划、销售与运作计划、主生产计划、物料清单与物料 需求计划、能力需求计划、车间作业管理、物料管理（库存管理与采购管理）、产品成本 管理、财务管理等。从一定意义上讲，MRPII系统实现了物流、信息流与资金流在企业 管理方面的集成。由于MRPII系统能为企业生产经营提供一个完整而详尽的计划，可使企业内各部门的 活动协调一致，形成一个整体，它能提高企业的整体效率和效益。MRPII从整体最优的角 度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计

26、 划、组织和控制，使他们得以协调发展，并充分地发挥作用，能够有效地对企业各种有限 制造资源进行周密计划，合理利用，提高企业的竞争力11.2.3企业资源计划（ERP）系统1、日？概述ERP兴起于20世纪90年代初期的国外企业，在几年中迅速崛起并推广，尤其是网络 技术，包括 Internet 和 Intranet、虚拟专用网（Virtual Private Network,VPN）、www陈启申，供需链管理与企业资源计划（ERP），2001企业管理出版社113-123 等技术的发展，对ERP的实用化产生了积极的影响。ERP支撑的实际上是一种简单的理 念：即让企业雇员能够获得和生产经营有关的企业内部

27、或外部各部门的相关信息。ERP的基本思想是将企业内部业务单元划分成若十个相互协同作业的系统，将业务流 程看做是一个紧密连接的供应链，对供应链上的所有环节有效地进行管理，比如订单、采 购、库存、计划、生产制造、质量控制、分小手、财务管理、投资管理、经营风险管理、 决策管理、获利分析、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等，为企业提了丰富 的管理功能和工具。在理论上，ERP允许开发商为企业建立部门之间的信息交换，并最终 将企业所有事务处理实现电子化。在某中意义上说，ERP承诺建立跨越企业各个部门、各种生产要素和环境的单一数据 库、单一的应用集成成统一的界面。这种集成包括人力资源、财务、销售、制

28、造、任务分 派和企业供应链等各项管理业务的集成。ERP系统的管理对象就是企业的软硬件资源，并 通过ERP的作用，使企业的生产过程能及时、高质地完成客户的订单，最大限度地发挥这 些资源的作用，并根据客户订单及生产状况作出调整资源的决策。ERP 与企业过程再造(Business Process Re-engineering,BPR)相关。ERP 是一种将 商业规则作为网络设计的一部分的企业再造方案。通过将来一种集成各个部门的金融和生 产保障事务处理的企业计算环境，ERP系统能够增强任何一个企业及其部门的处理问题能 力。从理论上说，该系统能够将企业从制造过程到资产管理的所有事务处理转移到网络上 进行

29、，它是企业战略向先进的网络计算模式转变过程中最有力的企业过程再造方案。2、ERP的技术手段新型的计算机和通信技术是ERP产品的根基与发展土壤，并提高了 ERP的产品性能。这些技术主要包括浏览器/服务器(Browser/Server)结构，大部分ERP产品采用浏览器/服务器结构， 浏览器和Web服务器已成为当前ERP产品中重要的组成部分。超文本标记语言(Java和HTML)技术，这是Browser/Server结构不可缺少的技术基 础，也是进行信息资源描述的主要手段。安全保密技术，ERP实施过程中最重要的问题之一是如何保障系统中信息的安全。一 般采用的措施有：防火墙技术、安全认证技术、数字签名技

30、术等。电子数据交换(Electronic Data Interchange,EDI)技术。EDI技术是电子商务活动 中的重要工具，也是ERP的重要组成部分。捆绑式的应用程序接口(Application Programming Interface,API)策略，API 策略 是当前各主要ERP厂商和开发商在ERP实施过程中采用的基本方法。API策略分核心级API 和终端级API的两种。模块化的ERP结构，当前各主要的ERP系统采用的基本结构是模块化的。模块化结构 的特点是结构灵活、安装方便、安全可靠、版本升级简单方便，同时有各种API，可以根据 用户的个别需求进行灵活的配置，而且可以终端级进行定

31、制。3、ERP的主要功能模块ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将企业的三大流：物流、资金 流、信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。它的主要功能模块有：柯平，高洁.信息管理概论.2002科学出版社265-266（1）财务管理模块ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的 一部分，它和系统的其他模块有相应的接口，能够相互集成。一般的ERP软件的财务部分 分会计核算和财务管理两大块。其中会计核算包括总账模块、应收账模块、应付账模块、 现金管理模块、固定资产核算模块、多币制模块、工资核算模块、成本模块；财务管理包 括财务计划、财务分析、财务决策。（2）生产控制管理模

32、块它是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机的结合在一起，使得企业能够有效的降低库存，提高效率。生产控制管理是一个以计划为 导向的先进的生产、管理方法。它包括主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间 控制、制造标准五大块。其中制造标准包括零件代码、物料清单、工序、工作中心。（3）物流管理它包括分销管理、库存控制、采购管理三大块。（4）人力资源管理模块它作为一个独立的模块，被加入到了 ERP的系统中来，和ERP中的财务、生产系统组成了一个高效的、具有高度集成性的企业资源系统，它与传统 方式下的人事管理有着根本的不同。它包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核 算、工时管理、差旅

33、核算五大块。11.2.4客户关系管理（CRM）系统1、。皿概述客户关系管理（CRM）不是一个产品和服务，而是一种商业策略，是以客户为中心的商 业模式。客户关系管理就是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老 客户、吸引新客户的手段和方法。CRM是联系企业内、外信息的桥梁，通过建立良好的客 户关系，可以提升客户的满意度，获得最新的客户需求，真正实现“以客户为中心”的经 营目标。CRM系统构架通常有3个层次第1个层次是部门级需求。在一个企业中，市场部、 销售部和服务部3个部门与客户联系紧密，CRM必须首先满足这3个部门的信息需求，在 市场决策、销售的统一管理、客户服务质量等方面起到辅

34、助作用。第2个层次是协同级。 客户关系管理将企业的市场、销售和服务协同起来，建立起他们之间的沟通渠道，从而使 企业能够在电子商务时代充分把握市场机会，也就是满足企业部门协同级的需求。第3个 层次是企业级。通过收集企业的经营信息，并以客户为中心优化生产过程，满足企业级的 管理信息需求。CRM通常是一个系统的工程，只有软硬件的结合才能造就完整的CRM系统。CRM 一般都 提供电子商务接口，还全面开展电子商务，支持电子商务销售方式，就是以电子流的方式 进行销售活动的商业模式，如网上购物、网上支付等。2、CRM的功能企业CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持等四个方面的功 能。（1）

35、市场管理功能，主要包括市场分析、市场预测和市场活动管理等功能，根据人 口、区域、收入水平、购买行为等信息的统计分析结果，一是可以更好地识别和确定潜在 的客户和市场定位，科学地制定出产品和市场策略；二是为新产品的研发、销售目标和计 划提供预测的参考信息；三是对企业的一些行为，诸如展览、促销等进行数据收集、统计 分析，提供跟踪服务。通过以上3方面，实现市场管理功能。（2）销售管理功能，主要帮助销售部门掌握复杂的销售路线，通过计算机处理重复性 的工作，来实现降低出错率，提高工作效率，缩短销售周期的目的。另外，通过共享的数可平，高洁.信息管理概论.2002科学出版社266-268据库，及时获取产品和市

36、场竞争的信息并保存重要的业务数据。客户服务功能，主要通过方便、及时、灵活多样的客户服务方式，如IP电话、 E-mail传真、文字、音频视频信息等，与客户进行随时随地的面对面或远程交流，为客户 进行周到、热情的高品质服务，并将客户的各种信息及时进行处理存入业务数据仓库以便 信息共享。技术支持功能，是为特定的客户进行个性化服务，技术人员通过对用户的使用情 况进行跟踪，为用户提供预警服务，以确保用户安全使用产品。11.3企业信息资源管理的组织框架11.3.1信息资源管理与组织结构的相关性60年代，着名管理学家P.德鲁克率先认为信息对于当今组织是很重要的。这一观点 引起了两种不同的反应：一是在理论上，

37、组织理论学家们就组织机构问题提出了新的概念 方法，一种权威的观点认为，组织存在的意义在于给组织与环境之间的信息沟通指定必要 的规则；一是在实际中，组织内部增加了对自动化信息系统的投入，信息管理成为组织新 的职能。从系统工程的观点来看，组织就是一个系统，具有由其构成要素组成的结构层次，要 素之间有内在的联系，并且与周围环境相互作用。信息贯穿于组织活动的全过程，它将组 织中的各分支机构、人员和各种活动连结起来，使组织形成一个有特定目的的系统。通过 信息交流，组织内部保持相对稳定和有序，并不断根据外界环境的变化调整自身，实现组 织目标。组织系统本身就是一个大的信息系统，其中的每个机构同时充当着信息源

38、、信息 处理、信息传递和信息利用的角色，整个组织的结构关系就是纵横交错的信道。因此，组织结构在很大程度上决定了组织内部的信息流及其中信息资源的种类，组织结构与信息结 构具有密切的相关性。另一方面，企业信息资源管理在实际推行中，由于信息资源对组织的巨大影响，尤其 是更有效地支持组织战略决策的需要，建立新的“信息构架”(Information architecture)变得不容回避，由此又要要求组织从结构上进行必要的调整。一个理想的 信息构架要能够在最高层次的数据模型和事实数据库的设计两方面建立起精确的联系，在 组织各层次对信息进行管理和综合应用因此，建立新的容纳机构，对组织进行相应的变革 就成为

39、必要和必须的了。总之，组织结构在很大程度上决定信息管理的结构，而信息管理结构的建立又需要组 织结构的相应调整，二者具有密切的关系。组织结构问题是企业信息资源管理实施的重大 问题之一。企业信息资源管理的结构与企业自身的组织结构具有密切关系，其建构与运行 要保证企业信息管理各项任务的实现。企业信息资源管理体制的确立就是二者相互联系、 相互作用的结果。11.3.2企业信息资源管理的组织机构1、企业信息资源管理的组织结构模式在企业内部，由于企业信息系统的组织结构不同，企业信息流的传播机制存在着较大 的差异。一般存在着集中、分散和集中一分散3种组织结构模式。在集中型结构模式中，由企业信息中心负责各种信息

40、的收集、加工、检索、传递等 工作，各个不同层次机构及职能部门所需要的信息，统一由信息中心筛选、提供。在这种 模式中，企业信息流的传播机制是“信息中心一一职能部门”。企业信息中心实际担任了一个“信息守门人”的角色。因此，这种模式对企业信息人员的素质要求很高，而且只适 合规模较小的中小型企业。分散型结构模式是在企业不设信息中心，在各车间和职能部门设专、兼职信息员，定 期或不定期组织信息交流活动。企业信息流的传播是从车间的职能部门到车间的职能部 门。这种结构适应环境能力强，但由于车间的职能部门之间的约束力弱，因此易发生信息 传递障碍。在集中一分散结构模式中，企业有独立的信息中心，负责信息收集、加工、

41、整理和传 递，同时各职能部门或车间存在必要的信息联系，与其他两种模式相比，集中一分散结构 模式比较灵活，值得推崇。因为这种模式中，信息流不仅发达且畅通，在企业内部既有自 上而下的纵向信息流动，还有各职能部门之间横向的信息流动。因此，这种模式有利于企 业的信息交流，也是企业信息交流模式发展的方向。2、信息资源管理的组织机构的一个层次从组织机构的层次来看，一般企业设置的信息资源管理的组织机构有4个层次。（1）高层企业信息资源管理中心高层信息管理机构指负责统一管理全企业各种主要信息的信息管理中心，负责把与企 业经营管理有关的重大信息向企业决策层反馈。企业信息管理中心是信息管理系统的核 心，具有输入、

42、存储、处理、输出的控制功能，既承担和协调企业经济技术信息的输入、 存储、处理、输出业务的正常运行，又实现信息系统自身的控制。通过反馈信息不断改进 信息系统的组织结构、工作，方法和工作程序等，更好地为生产经营活动服务。因此，这一层次信息管理机构的建立和实质应与企业管理职能一致或相适合。通常信 息管理中心宜设置在负责全企业生产经营计划、统计等业务的综合科室或总经济师办公 室。这样，才能使信息与企业经营管理紧密衔接起来。对于大型企业来说，为了提高信息 管理的整体效率，最好建立一个集中管理企业信息的专门机构。这个机构应承担以下5个 功能：信息汇总与收集功能，将分散于各个部门的信息汇总起来，形成一个权威

43、的内部信 息库。在信息汇总的同时，对各种信息进行检验与评估，以保证信息的准确性。信息管理与检索功能，即对汇总与收集的信息进行有序化管理，如按企业生产流 程、经营范围、组织机构设置或信息用途等划分，将信息归纳为几大类，使相同和相近的 信息集中在一起，不同的信息区别开来。这个过程实际上是将零散无序的信息重新排列组 合到相应的信息链中，使信息成为一种序化的有机整体，便于多途径检索，随时满足查询 的要求。信息分析与处理功能，体现在3方面：首先是信息选择与过滤，面对大量的信息， 根据需要的迫切性，从大量信息中选择那些看来有用的信息。其次，需要对信息进行有效 的分析，“去伪存真，去粗去精”。最后，要利用各

44、种方法对信息进行处理，根据信息对 现状进行描述及对未来进行预测。这是利用信息的根本目的。信息协调与沟通功能，信息管理机构要对企业各部门的信息工作进行协调、指导与 监督，同时作为企业信息沟通的主要枢纽。信息反馈功能，信息管理机构一方面为企业决策提有效的信息服务，另一方面又将 决策的执行情况反馈到决策层，不断完善决策过程。中层信息管理机构中层信息管理机构是指主要负责收集、传递、处理或反馈各种专业信息的信息管理机 构，对企业生产经营过程中的各种有关生产工艺、供销、质量检验、设备管理、财务核 算、安全环保、技术改造、新产品开发等各种专业信息进行收集、反馈，以便由各有关部 门及时解决或传递给企业决策层研

45、究解决，因此，中级信息管理机构可按信息所属专业分 设于各业务归口科室。中层信息管理机构的主要功能是收集：国内外同行业对口服务的经济、技术、工艺、质量、新产品开发等信息。上级机关及有关对口业务部门颁发的政策性信息和技术资料。由基层信息管理机构传递来的生产经营过程中存在的异常情况需要跨车间或分厂、 跨部门协调同意解决的重要问题。市场信息，如产品销售情况、价格变化情况、原材料供应的货源、运输及保管、产 品开发技术情报及国际市场的开拓等信息。上级对口业务机关发布的与本企业有关的批示、指令、批复等信息。（3）基层信息管理机构基层信息管理机构是处于企业基层的信息管理机构，主要负责收集、传递企业内各基 层生

46、产单位（车间或分厂）在生产经营过程中所产生的信息。因此，与企业行政管理一 致，基层信息管理机构宜设在各车间或分厂等基层生产单位。其具体功能包括：收集本单位（车间或分厂）各岗位生产过程中出现的异常情况。收集和整理本单的产品产量、质量、产值、消耗、成本、经济效益指标等统计资料 及有关技术资料，并做好各种原始记录的整理工作，使各资料档案化。产品用户及其他车间或分厂对产品的意见。原材料质量因素对产品质量的影响等问题。上级有关部门的指令、决定、要求及意见。向企业信息管理中心和中层信息管理机构传递基层信息管理机构收集的信息并接受 他们反馈过来的信息及处理结果。3、非正式信息机构前面三种信息机构都是企业正式

47、的信息机构，另外，企业还存在着非正式信息机构。 非正式信息机构流动信息机构社会信息网络等。流动信息机构指的是企业的工作人员在外出开会、参观、学习、社会交往活动中，出 于对企业的责任感而收集信息的高尚行为。企业应该提倡和鼓励员工的这种行为，因为通 过这种渠道往往能得到很多珍贵的信息，是企业宝贵的资源财富。有选择地收集企业的外 部信息。包括两层含义：首先是收集与本企业密切相关的信息，如与企业生产相关的科技 信息、政策法规信息等；其次是企业的机构联系，取长补短，互通有无，善于利用他们收 集的与企业经营相关的信息为企业所用。社会信息网络指的是社会上的信息机构。如信息中心、兄弟单位的信息机构、咨询公 司

48、、大专院校和科研部门等。企业一般通过网络获得与本企业有关的信息。社会信息服务 机构对企业来说，是一个非常好的信息源，可以让企业最大限度地利用社会信息资源。11.3.3信息管理体制1、企业信息管理体制概述企业信息管理系统能否正常运行，不仅取决于信息工作人员的力量、素质和先进的工 作手段，而且还取决于健全的激励机制和约束机制以及各部门的信息利用意识。企业信息 管理体制是指关于企业信息管理结构的设置及其管理权限划分的制度。一个企业设置哪些信息管理机构，采用什么样的管理形式，要根据企业生产经营特 点、规模、管理体制、管理层次来设计和确定。在中小型企业宜采用集中管理体制，设置 一个信息管理机构对企业信息

49、进行集中统一管理。信息管理工作需由专人承担，这些人应 直接归属总经理领导。专职人员的数量视企业规模而定，少则1人，多则十几人。他们的 工作是总经理的一部分，是企业的直接生产经营系统的管理人员，与生产车间管理人员、 企业经营部门的管理人员的工作性质一样。他们的工作是为总经理收集他所需要的各方面 的市场信息，因此，要求他们具有初步整理信息的能力，才能完成总经理信息管理工作助 手的任务。在大型或特大型企业宜采用分散一集中的管理体制，根据企业组织机构设置情况建立 不同层次的信息管理机构，最终由企业的信息管理中心进行统一管理。可以依托企业综合 管理部门，成立独立的信息管理中心，充分利用综合管理部门的研究

50、力量和协调功能开展 工作。一般应在首席执行官下设企业信息主管CIO。信息主管的职责是全面管理公司所属 企业的信息资源开发和利用，包括更新企业信息技术、完善企业信息系统、培训和管理企 业信息人员、最大限度地实现四内部信息资源共享，为决策层提供信息服务，沟通经理层 与部门之间的联系、协调和组织企业内外信息资源的交流。在信息主管下设信息中心或信 息部。在信息中心或信息部还要设有信息收集、信息分析、管理策划等部门。一般部长1 人，直接对信息主管负责。信息部内各部门可各设负责人1名，由信息部长统一领导。信 息部的工作人员最少十几人，最多可达上百人。2、CIO体制企业首席信息主管(CIO)体制的要点是：由

51、组织机构中最高经营决策层全面统筹负责 本公司信息资源管理，下设专门的办事机构(信息部、秘书处等)负责信息资源的管理、 共享、协调等日常业务，信息系统开发、软硬件安装维护由信息技术部门承担，信息交流利用和咨询服务则由信息咨询服务机构提供，各分支机构视信息业务量大小设立专门机构 或专人负责本部门的信息资源管理。霍国庆归纳出三种最基本的CIO模型，分别是：1）战略/战术模型。在这个经典模型 中，一个公司中总有两个或几个信息方面的主管，其中一个负责战略事务，另一个或几个 负责战术事务。2）内部/外部模型。在这种模型中，有关职责被划分为内部和外部两个部 分，一个信息技术经理可能管理内部信息系统的总体结构

52、、基础设施和日常操作，另一个 则追踪技术进展、商业机会或研发活动。3）消亡模型。这种模型还没有流行，在这种模型 中，随着时代的发展，首席执行官（CEO）日益了解信息技术对企业的作用，无需CIO在信 息系统和业务战赂之间扮演重要角色，技术方面的问题可以由首席技术主管（CTO）解决公司CIO的主要职责是全面负责包括人员、技术、设备、资金、机构和信息本身在内 的所有信息资源的管理、开发和利用。具体包括：负责指定公司信息政策和规划；建设公 司信息系统；开发公司信息技术，确定公司信息标准规范；促进公司内部信息共享，加强 公司与外界的信息交流，提高信息利用效率；管理公司信息人员，沟通公司最高经营决策 者与

53、信息技术管理层之间的联系；直接参与公司的重大经营决策。CIO的职责决定了对其素质的要求是多方面的，参照美国信息产业协会对信息管理人 员的职业标准，起码需具备以下几点：1）具备广博的、多学科和交叉领域的职业技能，能运用信息科学的理论基础为各级 管理人员和用户服务；2）具备一种或几种信息技术专长；霍国庆.企业战略信息管理，2001科学出版社，389-4523）具备经济基本知识，能对信息密集、资本密集和劳动密集产品进行规划预算，具 有对竞争性资源加以权衡的能力。此外，还必须全面了解掌握本公司经营决策的基本情况和背景知识。显然，CIO的素 质要求是一个文理兼容、集经营管理专家与信息技术专家于一身的高级

54、复合型人才。3、5。体制企业首席知识官（Chief Knowledge Officer， CKO）是知识经济时代企业发展过程中 产生的一种新型职位。随着信息化步伐的不断加速，CIO的数量在急剧增加，CIO的地位 也在不断提升，甚至产生了夸大的现象。许多企业把CKO的职责范围也划给了 CIO，让 CIO兼做CKO,这显然是不合理的。原因很简单，信息和知识之间并非是等同的关系，只 有对企业或者个人发展有利的信息才能称得上知识。由CIO兼做CKO可能会产生两种不 良的影响：一是企业内部知识共享会向信息技术发生偏移，从而忽视业务知识的共享，大 大降低知识管理工作的效率；二是容易混淆企业员工的认识，在目

55、前企业员工对信息化认 识参差不齐的情况下，员工会降低知识管理，甚至信息化工作的信心。在目前少数已经拥有知识执行长头衔的公司中，CKO的主要工作内容可大致归纳为 以下几点，基本上可代表现阶段企业在知识管理工作的内涵：1）建立一个有利于组织知识发展的良好环境，包括各项配套的软硬件设施；2）扮演企业知识的守门员，适时引进组织所需要的各项知识，或促进组织与外部的 知识交流；3）促进组织内知识的分享与交流，协助个人与企业的知识创新活动;4）指导组织知识创新的方向，有系统的整合与发展知识，强化组织的核心技术能 力;5）应用知识以提升技术创新、产品与服务创新的绩效，提升组织整体对外的竞争 力，扩大知识对于企

56、业的贡献；6）形成有利于知识创新的企业文化与价值观，提升成员获取知识的效率，提升个体 与整体的知识学习能力，增加组织整体知识的存量与价值。11.5企业信息资源管理的新发展：企业知识管理11.5.1企业信息资源管理的知识化演进Schultze（1998）称经济正在进入一个新的商业时代，信息和知识已经成为组织中最 重要的资源和可持续竞争优势的源泉。从国内外的发展和应用实践来看，企业信息资源管 理的正在朝着知识化的方向演进。在这里，首先需要将知识作简单的界定，即将数据、信 息、知识与智能等概念作简单的区分。数据（Data）是未处理过的文字、数字（RawFact）等，在计算机科学和管理科学中，数据一般

57、被看作是以某种形式出现并且可 以加以处理的事件或实体。而信息是有脉络的资料整理（RawFact+Context），是从被操 纵、再现和阐释的数据中产生出来的，它可以被用来减少不确定性或无知，提高人们的洞 察力和决策能力。知识是信息再加上经验（Information+Experience），它分为科学、判 断和经验三个层次。一般地，经验知识的获得要求行动和记忆，判断知识的学习要求通过 大量的分析和感知，而科学知识的取得要求采用公式化与一致性的形式。一些知识通过记 录的形式表现出来并不见得完全有用，因为情境过于复杂，而且现实中有默契（非理性 的）的存在，所以在运作时需要靠个人的感觉，这种感觉虽然无

58、法书面化，却是很重要。 智能（Wisdom）是一种直觉性知识（IntuitiveKnowledge），即能有效率、效能地把知识应用 于某方面。知识管理包含了数据管理和信息管理的内容，但又超越了这些内容。信息管理的焦点 在于信息的收集、存储、发布和重用等，而知识管理的焦点则是通过信息的收集、存储、 发布、重用等获得人的交流与知识共享。有关知识管理的定义很多，大致可以从组织、行为和技术三个维度去理解。就组织价 值维度而言，主要是强调组织知识资源的利用和组织价值的提升，即组织在知识配置过程 中创造价值的艺术。更有学者直接将知识管理视为一种组织管理职能。就组织活动维度而 言，主要是强调知识管理是一组发

59、现、生产、获得、存储、转移、转换、开发、转播、使 用、保护的综合性活动，同时也包括组织环境和文化氛围的营造活动。就技术维度而言， 主要是强调知识管理以信息技术为基础系统，用来支持和加强由知识生产、典化与转移的 过程。知识管理理论跳出企业的物理形态，将企业视为知识的集合体，针对组织的适应 性、组织的生存和竞争能力等方面进行了广泛研究，对企业竞争优势的根源做出了有益探 索。Zack（1999）认为组织的竞争优势来源于对组织知识的创造、配置和分享。Bertel 和Savage（1999）也认为，随着知识经济的到来，竞争优势将会来源于知识的有效管 理。10企业管理的知识化演进主要体现在三个方面1、知识

60、成为企业的核心资产，知识管理是成为企业战略的核心知识成为核心资产，企业拥有的专利、许可证、品牌、商标、研发机制、客户关系、 企业经销网络等专有知识成为企业的核心资产。这种资源重心的转移，导致企业的投资结 构的变化，知识是企业最大的投资方向和投资主体。通过对这些资源的持续投资、组合、 保护和更新，使其成为企业利润的增长点，并借此保持企业的竞争优势，使企业的无形资 产价值最大化，使企业的知识优势成为支撑产品优势和资本优势的基础力量。知识管理是 成为企业战略的核心，知识资本是企业竞争力的核心，是企业产品和服务的基础。企业输夏敬华等.知识管理，2003机械工业出版社53-79出产品的价值也发生了转移，