SAP企业分析与决策支持解决方案

1、PAGE PAGE 2Logo hereSAP企业分析与决策支持解决方案 目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc495614455 第一章SAP解决方案 PAGEREF _Toc495614455 h 3 HYPERLINK l _Toc495614456 1.1.SAP分析与决策支持解决方案介绍 PAGEREF _Toc495614456 h 3 HYPERLINK l _Toc495614457 1.1.1.需求理解 PAGEREF _Toc495614457 h 3 HYPERLINK l _Toc495614458 1.1.2.SAP决策支持系统总体方案

2、建议 PAGEREF _Toc495614458 h 4 HYPERLINK l _Toc495614459 1.2.SAP服务支持 PAGEREF _Toc495614459 h 7 HYPERLINK l _Toc495614460 1.2.1.SAP全球支持集团简介 PAGEREF _Toc495614460 h 7 HYPERLINK l _Toc495614461 1.2.2.SAP企业级支持 PAGEREF _Toc495614461 h 11 HYPERLINK l _Toc495614462 1.2.3.Run SAP 方法论 PAGEREF _Toc495614462 h 1

3、6 HYPERLINK l _Toc495614463 1.2.4.关键业务运营支持 PAGEREF _Toc495614463 h 17 HYPERLINK l _Toc495614464 1.2.5.SAP全球支持中枢 PAGEREF _Toc495614464 h 23 HYPERLINK l _Toc495614465 1.2.6.SAP MaxAttention PAGEREF _Toc495614465 h 26 HYPERLINK l _Toc495614466 1.2.7.SAP 能力提升 PAGEREF _Toc495614466 h 45 HYPERLINK l _Toc4

4、95614467 1.3.SAP培训服务 PAGEREF _Toc495614467 h 47 HYPERLINK l _Toc495614468 1.3.1.SAP培训部业务简介 PAGEREF _Toc495614468 h 47 HYPERLINK l _Toc495614469 1.3.2.培训课程架构介绍 PAGEREF _Toc495614469 h 48 HYPERLINK l _Toc495614470 1.3.3.SAP培训服务类型 PAGEREF _Toc495614470 h 49 HYPERLINK l _Toc495614471 1.3.4.全面的培训管理和支持体系

5、PAGEREF _Toc495614471 h 52 HYPERLINK l _Toc495614472 1.3.5.集团SAP项目培训需求初步分析 PAGEREF _Toc495614472 h 56 HYPERLINK l _Toc495614473 1.3.6.SAP培训服务实施步骤 PAGEREF _Toc495614473 h 56 HYPERLINK l _Toc495614474 1.3.7.集团SAP项目具体培训建议 PAGEREF _Toc495614474 h 57 HYPERLINK l _Toc495614475 附录 SAP公司简介 PAGEREF _Toc49561

6、4475 h 58 HYPERLINK l _Toc495614476 SAP公司简介 PAGEREF _Toc495614476 h 58 HYPERLINK l _Toc495614477 SAP的解决方案 PAGEREF _Toc495614477 h 62 HYPERLINK l _Toc495614478 SAP的客户 PAGEREF _Toc495614478 h 64SAP解决方案SAP分析与决策支持解决方案介绍需求理解基于对集团信息化现状的理解，当前主要的业务挑战主要在以下4个方面：分散的数据难以支撑企业整体经营分析和监控。集团目前信息化建设覆盖了主要业务领域，在集团规模扩展、

7、管理水平提升的过程中起到了关键性作用，但企业业务系统的数据集成度不够，难以对企业整体的经营状况进行有效地分析和监控。ERP系统同时会带来大量的待分析的数据。随着将来ERP系统的运行，必然会产生大量有价值的业务数据，这些数据中蕴含着关于企业长期以来的发展趋势信息、市场环境变化信息、产品和客户群的变化信息等，这些信息对于企业的经营、管理和决策都具有非常高的价值。业务数据灵活性的分析需求越来越难以满足。随着企业信息化应用的推广，对业务数据分析的灵活性的要求也会越来越高。来自业务部门的数据分析需求和报表需求越来越多，开发量也越来越繁重。在这种情况下，如何能够建立一个高效的数据分析平台并提供一种简单易用

8、的数据分析和报表方案，让业务用户能够自助地查询分析数据而不是所有工作都依赖IT人员，成为系统未来大规模推广应用的重要内容。缺乏完善的指标考核系统进行绩效监控。同时，KPI（企业关键绩效指标）分析监控的需求会大大增加。除了传统的格式化报表之外，企业高层领导也需要图形化的界面用于KPI分析，尤其是公司中高层管理者用户。但传统的KPI分析一方面展现的方式呈静态化特点，一旦从KPI指标的趋势或者构成方面发现异常，难以进行数据钻取以快速定位问题的原因，而若从报表中去发现和分析问题则又面临大量的报表无头无绪，无从下手，或者需要花费大量的精力的问题。因此，从问题的发现到问题的准确定位之间，还缺乏一种简易的、

9、系统化的仪表盘和管理驾驶舱手段，使之更加适合中高层管理者使用。所以，集团的信息化建设覆盖了主要业务领域，在集团规模扩展、管理水平提升的过程中起到了关键性作用，但系统集成度较低、应用深度与广度不够，未来ERP同时会带来大量业务数据，并且业务运营的数据缺少灵活高效的利用与分析，也没有完善的指标考核体系，所以不足以支持集团战略转型对集团管控、专业化运作和业务协同的要求。SAP决策支持系统总体方案建议总体架构基于对系统现状和业务挑战的理解，为了充分发掘这些信息的价值，SAP决策支持方案可以构建用于管理和经营决策的数据平台，将SAP ERP系统中的数据同步到数据仓库中，并在数据仓库中进一步对数据进行加工

10、和整理，形成一系列能够直接用于业务分析的主题模型，例如财务分析、人力资源分析、采购分析等。在这些主题模型基础上，通过SAP决策支持方案的前端展现工具实现经营报表、即席查询和KPI分析等功能，可以为集团公司和分子公司的报表、数据统计分析工作提供支撑。其架构如下所示：架构说明：1所有相关系统的相关数据均可以整合到SAP BW中，从而实现数据的综合存储管理以及分析应用。开放数据整合平台（Data Integrator）直接连接非SAP数据抽取数据，或对数据源提供的文本格式数据接口进行读取和处理，加载到SAP BW中.2在商务智能应用层面，提供了一组专业化的分析和展现工具，为不同层级用户、不同场景应用

11、需求提供支撑。SAP决策支持系统方案优点统一的数据整合平台：将SAP ERP数据与非SAP ERP数据进行了统一的整合，可以极大地共享业务数据。灵活的数据分析方案：提供高效的数据分析平台对业务数据进行灵活的展现分析，关注用户，提供了极大的操作灵活性和方便性，减少培训时间，提高系统的使用效率。完善的指标管理体系：梳理从战略到执行的绩效考核体系，高效监控企业运营。与业务流程集成：便于业务用户进行管理和使用，并可帮助企业进行业务流程的标准化和制度化。前瞻性：可方便地进行模拟和预测，帮助企业对业务决策提供前瞻性的分析。SAP决策支持系统方案建设原则本系统设计不仅仅要考虑本期工程的需要，还必须考虑系统未

12、来发展的要求。最终，在本次递交的方案中，系统设计遵循如下原则：前瞻性：系统设计要体现前瞻性，系统具有很长的生命周期。主要包括体系结构的前瞻性、技术路线前瞻性、产品选择前瞻性和应用设计的前瞻性实用性：在考虑前瞻性的同时，必须兼顾实用性。不能选择只有先进技术，但没有实用价值得产品。实用性主要从以下方面考虑：界面的友好程度、中文的支持、实现的难易程度、产品的稳定性和效率、厂商及其它可能的产品、服务提供商的本地服务和支持能力等可靠性：根据系统的重要程度，制定可靠性级别，避免单点故障，保证业务系统的正常使用开放性，包括：体系结构的开放性：整体结构具有很好的模块化设计，模块之间有明确的接口，平台之间有明确

13、的规范；软件产品选择的开放性：一定要选择市场占有率大，成熟的软件产品，这类产品具有更好的开放性和更多的其它产品接口设计；应用设计的开放性：在应用设计上注重开放性设计，组件之间的可配置程度要好。可伸缩性， 包括：数据量增长时具有良好的伸缩性 用户增长时具有良好的伸缩性应用系统增加时的伸缩性安全保密性系统应具备统一的安全管理机制，保证信息不被非法篡改和非法查看。 SAP决策支持系统方案产品列表在本项目中SAP推荐如下产品组合，包括：序号软件类别软件名称软件用途1SAP 商业智能套件SAP BI Package用于交互式仪表盘和数据可视化的开发，实现交互式的管理驾驶舱2ETL工具Data Integ

14、rator实现非SAP数据源的抽取，并加载到SAP BW中SAP BI Package是SAP商业智能套件，具体产品包括：Crystal Reports: 专业报表工具，用于开发各类合规的预定义报表。Web Intelligence: 专业即席查询分析工具，使业务用户能够自助进行数据查询和分析。BOE Premium: 服务器平台，报表/仪表盘等内容管理，用户/组以及安全权限管理，内置Office集成、桌面集成、Portal集成等。Xcelsius: 用于交互式仪表盘和数据可视化的开发，实现交互式的管理驾驶舱。SAP服务支持SAP全球支持集团简介SAP全球支持集团是一个全球化的组织，也是SAP

15、生态圈内唯一一支为所有SAP客户提供支持的团队。30多年来，SAP全球支持集团为全球47,800客户的120,000多套系统提供全球统一的高水准服务，世界财富500强中近80%的优秀企业正从SAP全球支持服务中获益。SAP全球支持集团目前在全球40多个国家拥有超过4,500名员工，并以9,000多位开发人员作为后盾。长期以来，SAP积累了大量针对全球最佳业务实践和IT系统管理运营的成功经验。而SAP全球支持服务则是SAP与客户分享这些专业经验的重要途径。SAP全球支持集团的服务流程和服务模式通过了标准质量体系ISO9001:2000的认证。在此基础上，全球支持集团的服务还执行着更为严格的内部质

16、量考核体系，以确保服务的高质量。每年SAP全球支持集团为近800,000个客户问题提供解决方案，并在此基础上维护有关客户系统安装、性能、负载配置及业务使用环境方面的综合知识库；SAP全球支持集团每年提供2,400多次现场服务，为解决方案管理，持续改进运行能力制定实施方法、设计基础架构并提供支持服务；为大型客户制定并组织解决方案管理技能培训，提供知识转移。SAP全球支持集团的支持网络提供产品支持和解决方案支持。产品支持由分布在爱尔兰、西班牙、奥地利、印度和中国的五大全球支持中心和开发支持提供。解决方案支持由位于SAP重点市场的六个区域支持中心和六个本地支持中心组成，中国的本地支持中心位于上海。无

17、论身处地球的哪个角落，客户所得到的将是同样优质的高水准服务和统一的支持网络。SAP全球支持集团在中国近年来，SAP不断在中国加大对支持服务的投资力度，目前已投资1.2亿元人民币于支持领域。2004年SAP在上海和大连投资一千万欧元建立继爱尔兰、西班牙、奥地利和印度后的第五个全球支持中心，完成了24x7 SAP全球支持网络的重新布局。以该全球支持中心为中枢，SAP不仅向中国客户远程提供基于中文的产品支持，也以英语、日语和韩语支持亚太地区的其它四千多客户。它现有600多位高素质员工并在继续增长。SAP中国全球支持中心的建立是SAP在中国十一年业务成长后的又一里程碑。随着中国发展计划的深入，SAP

18、宣布将全球服务支持集团(Archive Global Support,AGS)总部搬至北京，此举定会为中国客户提供更加全面的支持服务，与企业一同成长。中国解决方案支持部门是SAP全球支持集团的另一重要组成部分。作为解决方案支持的一部分，中国的本地支持中心位于上海。它在全球支持中心提供的产品支持的基础上，主要针对中国本地客户加强个性化和现场服务能力，确保客户顺利实施复杂应用并协助客户持续改进现有解决方案。从1997年建立的大中国区远程支持团队发展演变至今，该部门现有100多名熟悉本地客户并精通产品的员工，并将继续增长以适应SAP中国市场的迅速发展。 SAP全球支持集团提供的服务作为SAP解决方案

19、的一部分，SAP全球支持服务通过行业领先的规范化支持平台，以及来自全球的专家团队和本土优秀人员，引导并贯彻每一项服务有效进行，保证客户能获得始终如一的高质量维护服务。SAP全球支持服务涵盖客户解决方案的整个生命周期，并不断改进客户的解决方案，使核心业务流程具备创新的活力，同时保持平稳而高效的运行。目前SAP提供以下不同级别的支持服务产品：SAP企业级支持SAP企业级支持是SAP全球支持集团提供的整体的全方位支持服务。它的支持范围超越了 SAP 应用，致力于为客户的 IT 环境和应用实施整体的生命周期管理。通过帮助客户的 IT 环境实现安全及没有中断的运维，它将使客户的业务流程及其所使用 IT

20、解决方案的稳定性、可用性和性能获得最大程度的提升，同时也促进其质量上的持续改进。SAP 企业级支持包含：全方位解决方案运维标准及其实施方法论Run SAP，关键业务运营支持和SAP 全球支持中枢。SAP保驾护航SAP保驾护航服务套餐提供一系列评估、工具和服务，以满足客户降低新技术实施或升级所带来的技术性风险和成本的需要。这些服务由SAP工程师远程或现场交付，覆盖从蓝图到实施和测试以至上线的整个实施生命周期。该服务是获取SAP全球资源的官方渠道，使软件厂商的全球风险管理经验得以与客户和咨询伙伴在复杂的实施和升级项目中分享。SAP MaxAttentionSAP MaxAttention 服务旨在

21、提供更卓越的支持，与客户建立合作伙伴关系，确保客户的核心业务流程更好地运行。该服务包括常驻的现场团队、特定服务水平协议、SAP 技术质量经理、解决方案维护等。SAP企业级支持SAP 企业级支持SAP企业级支持是SAP全球支持集团提供的整体的全方位支持服务。它的支持范围超越了 SAP 应用，致力于为客户的 IT 环境和应用实施整体的生命周期管理。这包括了各种类别的开发：标准 SAP 软件、定制开发（包括 SAP 交付的产品）及合作伙伴解决方案。SAP 企业级支持致力于实现客户的 IT 环境安全及没有中断的运维，显著提升业务流程运行的性能及其稳定性和可用性，并促进解决方案运维的持续改进。SAP 企

22、业级支持包含：全方位解决方案运维标准及其实施方法论Run SAP，关键业务运营支持和SAP 全球支持中枢。SAP 企业级支持能够：在激励创新的同时保护客户的 IT 投资支持对多个解决方案的生命周期进行整合式的管理充分利用业界领先的运维标准为整个 SAP 软件环境中的所有技术和代码提供一致的质量管理流程提供符合企业服务架构需求的稳定基础支持关键业务运营管理快速创新和整合降低系统总体运营成本SAP 全方位解决方案运维为支持日常核心业务运营，许多公司在各种不同的平台和多个集成的业务应用上运行复杂的业务流程。这些应用可能包括了 SAP 及 SAP 合作伙伴或其它软件供应商的软件，以及公司自身开发的功能

23、和解决方案。这类解决方案的全方位运维与过去常见的单个解决方案的运维明显不同。SAP 企业级支持为跨越多个平台和应用的全方位解决方案运维提供支持。管理质量与持续改进的整合式流程典型的应用和技术支持组织，通常按照专长来组织团队。这样做的结果不仅会产生许多归属不同部门和散布各地的团队，还会造成不能单独执行对一个 IT 环境所做的变更。如今，越来越多的企业，其业务流程往往跨越多个软件组件。即使是对网络、存储系统或数据库等基础架构所做出的变更，也极有可能会对应用产生影响。因而，所有支持技术和 SAP 行业解决方案中所有软件组件的变更都必须由专家进行管理。由一个团队所执行的任何变更，必须知会其他团队，所有

24、变更必须由质量经理审核，经过测试之后再谨慎应用到生产环境中。要达到这项目的，您必须：建立集中的传输机制和变更控制系统，以管理各种技术和应用组件之间的变更为核心业务流程实施集中测试计划指派一名中央质量经理，来验证测试执行和测试的完整性将每个开发工作台集成到集中的传输和变更控制系统中通过 SAP 企业级支持，您将获得能够帮助您执行这些任务的工具和标准。规划、跟踪和报告的集中平台IT 项目最常见的挑战是从交换主观看法、闭门造车的反馈阶段，向前迈进到根据所观察到的事实和内容来报告重要课题。另一项挑战则出现在组织单位接获了它无法处理的重大课题时；要团队承认他们无法完成某项任务是很困难的事情。而团队的否认

25、，可能为以后带来隐患。要消除这个陷阱，公司应广泛推广协作政策，通知每个组织单位若某个目标超出了该单位的资源能力，则可寻求必要的协助来达成目标。在这种相互扶持，如实呈报和共享重大挑战信息的环境中，所有参与方将能尽早充分利用他们的技能和能力，以达成上述重大目标。若要达到这种成果，则有必要采取下列措施：同意并记录工作范围定义，包括职能和技术条件建立并管理联合项目及运维的“关键业务管控中心”和每项重大挑战的共同职责 就定义的和协商同意的重大课题报告项目状态及所面对的运维挑战将重大课题分配给一个团队，但让所有利益相关方和组织共同协作管理让参与方了解除非在 SAP 服务台创建了问题单，问题才算存在SAP

26、企业级支持提供了一个集中的平台来规划、跟踪及报告上述事项，这就是 SAP解决方案管理器应用管理解决方案。通过标准化和整合来降低运营成本通常，即便预算和时间都非常紧张，项目也必须在预算内如期实施完成。在这样的前提下，如果可以在数据增长、响应时间和业务流程执行时间上获得 30% 以上的整体改进，那么高效的项目管理就不仅仅是重要的，而是核心关键所在。要获得项目控制能力及推动高效运维，首先必须使用可以在整个组织内及不同的运营地点建立高效流程的工具和监控活动。另一项先决条件是实现有效协作，这需要具备对共享数据和信息的访问能力，以及对问题和结果的共同跟踪能力。要具备这些必不可少的基础，则必须：建立一个全方

27、位的集成的变更请求和质量管理解决方案，包含集中传输/激活和变更控制系统集成的解决方案验证流程，对解决方案中关键业务流程的计划变更进行影响分析，以及测试规划和测试执行准确了解哪些变更对哪些核心业务流程产生影响调试性能和数据增长以及业务流程SAP 企业级支持是专为您的企业运营提供支持，使其能够安全及没有中断的运行而设。SAP 的解决方案运维标准提供了基于核心解决方案运维流程的标准化来高效管理应用程序的关键。作为这项策略的一部分，Run SAP 方法论则为您提供了明确定义的并经验证的全方位解决方案运维实施方法论。优化业务效益SAP 行业解决方案的一个重要价值驱动因素是全方位业务流程的自动化。为了保持

28、高水平的服务和生产，必须严密监控业务流程的异常情况，例如缺货情况、交付不完整及生产物料缺失。由多个应用组件和数据库构成的全方位业务解决方案出现数据不一致在运维中并不鲜见，不一致的程度取决于诸如队列、接口、工作流程和批次作业的处理速度。要将不一致降低到可接受的水平，则必须建立数据一致性检查框架及实现业务透明度，以便监控：业务流程的例外情况业务流程关键性能指标，例如订单执行水平所有队列、接口、工作流程和批次作业全方位解决方案运维可以显著提高业务流程的可用性。SAP 企业级支持能够从蓝图阶段到实施，从运维到持续改进，支持您的的关键业务流程。SAP 企业级支持可帮助您提供高性能的解决方案来满足业务需求

29、，持续改进质量及优化流程。此外它也能帮助您更有效的应对挑战，从而降低实施与升级项目的风险。充分利用内置创新功能SAP 产品的一项核心价值是为客户提供持续更新的途径，以帮助他们获取最新版本的 SAP 行业解决方案，基础技术和及时实施法律要求的变更。SAP 企业级支持提供的支持补丁包和法律变更包，能及时对产品问题进行修正并确保系统的使用符合本地的法律法规要求。除了上述持续实施业务流程改进的常规方法，功能增强包的出现使得新功能的应用不再需要启动一个升级项目，大大降低了升级带来的风险和成本。IT 运维常见的一大挑战是出现问题时，往往面对的是一个黑匣子，只能通过交换主观看法来判断解决问题。要过渡到根据所

30、观察到的事实和内容来报告问题，您需要：为每项核心业务流程的运营设立专家中心解决问题的有效和可复制的程序 自动化的经济的核心业务流程测试生产系统宕机时间最小化具成本和时间效益的测试环境创建SAP 企业级支持帮助您简化测试并定期部署和管理软件创新。此外，它是大型企业和中型企业实现整合式与标准化全方位解决方案运维的关键元素，为您提供下列各项支持：一致的标准在工具和流程支撑下的诊断 基于标准和工具的生命周期管理远程支持能力监控及管理业务流程支持对自定义代码的管理 Run SAP 方法论Run SAP 方法包含了解决方案在企业业务和 IT 单位内运维的SAP 标准，以满足业务流程专家和 IT 部门的需要

31、。每项标准包括：如何运行各项任务的最佳实践，对应该使用 SAP 解决方案管理器中何种工具的说明，以及为支持标准的采用而提供的培训和服务的参考。这些标准的适用范围包括了变更请求管理、变更控制管理、数据完整性、交易一致性、数据量管理、异常情况处理、业务流程与接口监控、根本原因分析、系统管理、系统监控以及升级。Run SAP 方法论的路线图引导您按下列五个阶段标准化的实施全方位解决方案运维：评估和界定范围运维的设计 运维的设置生产交付运行与优化除了路线图，Run SAP 方法论还提供工具、服务、培训和认证。培训课程专注于全方位解决方案运维的四个核心能力，即根本原因分析、变更控制管理、业务流程集成和自

32、动化管理，及技术升级管理。这些培训课程和服务可以在全球服务与培训目录中找到。关键业务运营支持对关键业务运营的支持是全方位解决方案运维的命脉。它包含了对问题的快速高效的解决，对解决方案运行的持续质量检查和优化改进建议。所有这些都建立在 SAP 解决方案管理器的协作功能基础上。问题解决快速、高效的问题解决是实现宕机时间最小化的关键。如果业务流程面临问题，就需要获得专家知识。SAP 企业级支持使客户能够获得多种工具，例如知识数据库，使客户自己获得解决问题的能力。也可通过通过 SAP 全球支持集团获得全球的问题解决支持。在全球统一的规范化支持平台支撑下，SAP各个全球支持中心和开发部门协同工作全力确保

33、问题处理的连续性。所有SAP客户均配备直连SAP的安全的远程连接，必要时客户打开连接，技术支持顾问可以直接登录到客户系统进行问题的分析。这种先进的支持架构使所有客户可以在全球范围内共享稀缺的专家资源，有效加速了问题的解决进程客户可以根据问题的紧急程度和对业务的影响选定问题的优先级别。对优先级1(Very High)的问题，SAP 全球支持集团提供 24x7 支持。从而确保客户无论处于哪一地区和时区，即使紧急问题发生在周末或假期，也能得到SAP的及时处理。问题解决顺序包括：访问 SAP 全面的知识数据库，以自助方式解决问题提供工具，帮助客户自动实施修补bug的程序代码如果客户不能自行找到问题解决

34、方法，可以提交问题消息寻求SAP支持顾问的帮助，这包括对最高优先级问题 24*7 的支持。如果客户的问题影响关键业务而且不能通过常规方式解决，对于这种危机情况，全球 24x7 紧急问题提升和应急机制可帮助客户获取所有必需的SAP 资源，并在必要时委派支持专家小组立刻到达现场。SAP全球支持集团中国开通了24小时热线电话4006202008，及时响应客户的问题和需求SAP企业级支持对问题分四类优先级进行定义，其标准如下：优先级1(Very High): 生产系统完全宕机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失。或在未来3个工作日计划的生产投产或升级会被推迟。优先级2(High): 系统出现重大

35、故障或主要功能无法实现而将导致重要生产作业无法完成。优先级3(Medium): 系统故障或某些功能无法实现影响系统的正常运作。优先级4(Low): 系统轻微故障或某些不经常使用的功能无法实现而造成轻微影响系统的正常运作。服务水平协议SAP 企业级支持的服务水平协议规定了对于问题的首次响应时间和执行修复行动的时间限制。对于优先级1(Very High) 的问题，如生产系统停机，SAP 保证首次响应时间将在一个小时之内，而采取修复行动的时间则在四个小时之内。对于优先级2(High) 的问题，SAP 将在四个小时内给予第一个经检定的响应。一个修正行动可能是解决软件错误、创建规避方法，或建立一个行动计

36、划的。一个包含定期更新的行动计划会提供：问题解决进度的状态报告为解决问题将采取的下一步计划 必须由客户或客户的合作伙伴采取的行动到目前为止已取得的成果下一次状态更新的日期和时间SAP解决问题的时间服务水平协议可以将无法预计的宕机时间降至最小，确保了业务流程的连续性，并提供项目按计划执行的保障。为了确保客户能从服务水平协议中受益，对于在实际服务中未达到协议要求的事例，SAP将予以赔偿。支持指导中心SAP 支持指导中心是客户的关键核心业务出现问题时的单点联系渠道。支持指导中心负责对紧急问题进行上报并协调SAP 后端办公室全球专家提供 24x7 小时支持。SAP 支持指导中心协助客户计划和执行持续质

37、量检查，并给予建立高性能运维的建议。此外，它也能够按照请求远程提供对 SAP 客户能力中心的认证。SAP支持指导中心主要负责以下工作：确定的首要问题*和阻碍上线的问题的单点联系渠道对首要问题*获取24x7的关键核心支持 获得如何执行SAP服务报告中所提建议的支持就已同意的行动获取常规的后续信息 (包括常规的服务和支持报告)*首要问题指可能导致生产系统不能上线的问题或将对核心生产系统产生严重业务影响的问题 持续质量检查SAP 企业级支持的持续质量检查通过评估客户的解决方案与核心业务流程，并在评估的基础上建议所应采取的行动，来协助客户持续改进系统运维，减少风险并降低系统运营成本。持续质量检查的服务

38、是以SAP知识库和 SAP 最佳实践为基础的。所有SAP 企业级支持的客户都会享有对其系统解决方案和核心业务流程的初始评估。在此评估的基础上，SAP支持指导中心将为您制定一份带有具体建议的详细行动计划。详细行动计划中的每一项内容都列明了其优先级。SAP支持指导中心依据详细行动计划中的内容来和客户确定后续的质量检查服务。每一项服务完成都会交付正式的服务报告。服务报告包含了行动计划和建议，并会执行下列各项：识别技术风险和潜在的优化可能性为实施或升级项目的实施提供指导 提供改进系统性能、可用性、稳定性和数据一致性的建议持续质量检查是以往的检查数据作为出发点，随着每次检查的完成，交付的信息也会越来越详

39、尽。随着对客户系统的了解不断深入，支持指导中心将会根据客户的特定需求对检查服务的计划安排做出更为精确的调整。SAP上线检查和SAP功能升级上线检查服务SAP的经验显示许多性能问题可以在投入系统生产运行前被发现并解决。SAP上线检查的目的就在于为系统的投产作好准备。这项预防性的服务对SAP系统实施项目的成功至关重要。SAP不断为客户开发创新性的解决方案是SAP系统获得成功的重要因素。对于某些版本的客户来说，为充分享受这些新的应用，必须升级到最新的版本。为此SAP以功能升级上线服务的形式提供特别的支持服务。这项服务的目的是配置现有的SAP系统以满足新版本的要求，其重点是预期的资源需求和系统配置。上

40、线检查和功能升级上线测试检查的价值由SAP的专家为SAP系统做技术分析和准备平衡负载保证系统资源的最优化使用为将来的资源需求做安全的规划避免潜在的宕机带来的昂贵代价分享专家从其他成千上万个生产系统中带来的经验SAP先期检查SAP先期检查服务是为SAP客户提供预防性系统诊断的特别服务。服务的目的是保持系统高水平的性能和可用性。由专家组成的小组从各应用模块和系统底层为客户的生产系统做技术分析。分析包括对集中的后台处理和频繁使用的查询做细致的优化，并在一份状态报告中记录结论和系统调整的建议。先期检查服务的价值预防瓶颈预先发现潜在的问题优化的性能和系统可用性SAP早期预警软硬件技术的飞速发展使客户要求

41、更快速和特别的服务，SAP因此投入更多的资源为客户提供预防性的支持工具，使主要的维护监控工作可以自动完成。早期预警允许客户定期获得系统的状态报告。SAP的内部工具对照一些基本规则和经验数据自动分析这些信息，产生的Notes和建议将直接反馈给客户。早期预警报告的价值定期检查并评估重要的系统数据SAP支持人员掌握客户的系统设置的最新资料，加速支持过程其他预防性服务，如上线检查和早期系统监控服务，可以更有效地进行无需升级的持续改进和功能创新持续改进的目的是为了确保客户的解决方案与时俱进，满足最新的功能、技术和法律法规的要求。SAP 企业级支持提供客户许可软件的最新版本，以及迁移到下一代SAP软件产品

42、的迁移包（包括升级或迁移的软件）。持续改进中的技术更新确保了技术堆栈的时效性。支持补丁包和法律变更包则能及时对产品问题进行修正并确保系统的使用符合本地的法律法规要求。持续改进同时包括了可用的ABAP源代码和软件变更管理所需的工具和方法学，使系统能够随企业变化的需求灵活做出调整。SAP企业级支持还提供功能增强包来帮助客户在无需升级的前提下，激活软件新功能的应用。当客户决定应用SAP 的某项新功能时，不再需要实施一个升级项目，只要应用相关的功能增强包，通过业务功能转换即可激活此项新功能。由此显著屏蔽了新功能应用带来的复杂性，将升级项目的宕机时间归零，从而使客户在实现持续改进和功能创新的同时也降低了

43、成本和技术风险。因而，SAP 企业级支持的持续改进使客户能够：获取拥有最广泛的功能，最新最稳定的软件版本保持与端到端架构中的最新技术的兼容性（操作系统，数据库等） 确保符合变化中的本地的法律法规要求灵活调整系统以符合个性化或变更的业务需求通过SAP 功能增强包加速价值实现这些服务全面保障了客户在SAP解决方案上的投资，降低了升级实施的成本及停机时间对企业所产生的影响，最大限度的延长了解决方案的生命周期来获取最佳投资回报。SAP全球支持中枢SAP 全球支持中枢是对以SAP为中心的解决方案进行全方位的解决方案运维支持的基础。它整合了按需提供的支持方式，提供了执行不同运行流程所必需的技术基础架构。S

44、AP 全球支持中枢包括SAP 解决方案管理器、SAP 服务网站及整个服务与支持基础架构。它促进了SAP、客户及合作伙伴在 SAP 生态系统上的有效协作。SAP全球支持中枢提供各种可供使用的信息资源，如 SAP 知识数据库。它支持整合式的生命周期管理、事件管理、服务交付和软件更新。它还为客户提供了实现远程支持所需的全部技术，包括所有技术与应用提供商的专家支持。 SAP解决方案管理器SAP 解决方案管理器是企业SAP解决方案环境中的集中式的的集成化和标准化管理平台。它使得管理分布式的系统架构有了技术上的可能性，将解决方案的管理推向了一个新的水平。它的功能覆盖解决方案从实施，运行和持续改进的整个生命

45、周期的各个IT管理领域。SAP 解决方案管理器的主要功能体现在下列领域：项目实施 提供高效率实施SAP解决方案的工具，内容和方法论，无论是从功能层面还是技术层面。解决方案监控 - 它将传统的系统监控扩展到对关键业务流程的运行监控，从而帮助您满足业务部门对于跨系统业务流程在性能和可用性的期望。其监控功能包括：SAP EalryWatch Alert(早期预警)，系统监控，接口监控，业务流程监控和服务水平报告。运行和IT管理 它对IT管理事实标准ITIL的各领域提供了针对SAP 解决方案流程实现；借助整个平台您可以组建客户内部支持组织并规范其流程职责，从而高效运行您的SAP解决方案。SAP支持服务

46、 它提供和SAP的高效协同平台。通过它您可获取SAP支持服务，包括远程服务，现场服务，自助服务和最佳实践文档。通过设置，可以动态触发申请这些服务的建议。升级 帮助您计划，准备和执行升级，提供一整套的方法，工具和服务使SAP系统组件的升级变的容易。SAP 企业级支持客户将可获得增强的企业版 SAP 解决方案管理器。通过企业版所提供的扩展功能，客户将能对应用实行更深一层的管理。企业版提供了以下方面的增强：测试管理 应用增强的业务影响分析及测试范围优化功能变更请求管理 充分利用附加的功能，谐调多源系统的开发 解决方案文档记录 通过专有的流程发掘及用量分析功能，快速跟踪您的解决方案文档记录SAP 企业

47、级支持服务的提供 利用为支持复杂的客户解决方案而专门开发的最新服务这些功能增强是SAP在原有的高级支持服务中积累的经验成果，以使客户从SAP企业级支持中充分受益。SAP支持服务网站SAP支持服务网站是SAP进行客户服务和支持的基础架构，为客户的维护和支持需求提供了方便快捷的一站式帮助。它也有效连接着客户，合伙伙伴和SAP，使SAP的生态圈和谐运转。SAP支持服务网站提供的主要支持应用有：SAP 知识库 (SAP Notes)客户可以直接通过SAP支持服务网站访问SAP的NOTES数据库。通过有针对性的关键词检索或者直接输入问题，客户可以自行寻找系统问题的解答。如果无法找到答案，客户也可将问题发

48、给SAP的支持服务部门。该问题通过一定的工作流程，将会由相应的客户支持顾问处理。客户在线问题解决 当客户的SAP系统发生问题且无法自行解决是，客户可以通过SAP支持服务网站系统24小时随时提交支持消息以获取SAP支持顾问的帮助，客户也能随时跟踪自己所提报问题的进展情况，做到及时反馈。SAP支持服务网站是SAP技术支持顾问和客户联系的主要沟通渠道，这一沟通渠道的存在能有效地避免由于电话、传真等通讯方式所造成的种种不便。数据维护在这里客户可以维护所运行的SAP系统的信息。对客户系统的硬件和软件配置的了解，是高效提供技术支持的基础。SAP软件下载中心这是SAP的软件下载和分发中心。在这里客户既可以下

49、载所有已经从SAP购买的软件，或者订购相应的软件光盘(CD/DVD), 还可以从这里下载SAP的补丁软件，数据库的补丁包等。简报简报主要提供以下的信息：最新的SAP支持的信息和新闻，热点新闻，SAP 软件版本策略，SAP不同版本之间功能的比较，与升级有关的所有信息，还有SAP产品的支持平台信息等。HOTNEWS是指一系列SAP认为需要引起客户关注的ERRORNOTES，它将向客户发出有关错误信息的警告，以此来防止有可能发生在客户系统中的严重问题。当客户在登录SAP支持服务网站时，如果存在任何还未读取过的HOTNEWS，则会有一个弹出窗口来提醒您。此时，只需通过一些简单的操作，您便可将这些信息打

50、印出来。SAP MaxAttentionSAP MaxAttention是专为全球大型企业集团设计的服务模式，也是SAP最高级的支持服务。SAP MaxAttention在SAP企业级支持的基础之上，覆盖SAP保驾护航服务的全部内容。并在客户现场成立前线办公室，专家们将常驻客户现场，实时支持客户的解决方案的运作。SAP MaxAttention致力于帮助客户降低实施与升级项目中的技术风险，优化系统运维，进而减少运营成本、提高支持组织的效率。SAP MaxAttention 服务构成SAP MaxAttention 服务涵盖应用系统管理的整个生命周期。它关注客户解决方案系统架构中的关键领域，找出

51、主要问题，并派遣专业技术人员现场解决。通过SAP MaxAttention优化解决方案运维，不仅能够使客户保持竞争优势，得到最新的解决方案，还能保护客户的IT投资，减少总运维成本。SAP MaxAttention是顶级的SAP支持，包括可定制的专家服务和现场专家。这些专家帮助客户持续减少技术风险、优化业务流程和技术配置，发挥SAP软件的最大潜能。1 最高层关注和平衡计分卡每个SAP MaxAttention客户，都会被指定给一位SAP 高层管理人员，来负责确保客户的解决方案和问题得到SAP的密切关注。高管人员会与客户定期约见，通过平衡计分卡定义的关键性能指标，来检查服务进度和支持服务的成果。这

52、些关键性能指标的选择是由SAP建议并经过客户同意的。它能清晰地显示在服务的任何阶段中SAP MaxAttention提供的成果。2 SAP解决方案架构师和技术质量经理SAP解决方案架构师对SAP功能和技术实现有着深入的理解，对在SAP MaxAttention 服务期间涉及项目里解决方案的技术和功能可行性进行把关。SAP解决方案架构师和SAP技术质量经理密切合作。在服务进行过程中，SAP技术质量经理是客户的单点集中联系人，他负责协调与SAP后端办公室中SAP专家的合作3 SAP 前端办公室和SAP 后端办公室的协同SAP MaxAttention提供专家团队常驻客户现场，负责实时解决客户在实施

53、、升级和系统运维中出现的问题。这就是SAP前端办公室。同时，SAP还提供远程的专家中心团队SAP后端办公室来支持前端办公室的工作。这意味着客户能在合适的时间得到合适的专家，不论这位专家是否在现场。前端办公室和后端办公室协同的服务模式使客户能够迅速接触到SAP整个专家网络，确保客户的问题在最短时间内得到解决。4 SAP 保驾护航SAP保驾护航服务是SAP MaxAttention服务中的关键组成部分，它将确保实施、升级项目的顺利完成。SAP 保驾护航服务是一系列的评估、工具和服务的组合，它使您能够降低技术风险及其关联成本。这些服务由SAP的工程师通过远程或现场交付。SAP保驾护航服务覆盖从蓝图到

54、实施和测试以至上线的整个实施生命周期。该服务是获取SAP全球资源的官方渠道，使软件厂商的全球风险管理经验得以与客户和咨询伙伴在复杂的实施项目中分享。按项目类型，我们分别提供SAP实施项目保驾护航 和SAP升级项目保驾护航：状态 描述 实施项目SAP 实施项目保驾护航 SAP 实施项目保驾护航提供了一系列服务来确保技术稳健性和可行性，从而使系统能顺利上线并有可以信赖的解决方案运行。 升级项目 SAP 升级项目保驾护航 一个升级项目会产生一系列的潜在风险因素和成本耗费。它们会影响您的IT 架构，影响已计划的技术升级步骤和宕机时间，对已有修改的考虑，测试以及最终用户培训。一旦您开始一个SAP 升级项

55、目, 升级项目保驾护航能提供满足您特定项目客户化需求的完整服务。其目标是鉴别潜在风险从而帮助您高效地计划升级项目。5 SAP保驾护航的构成SAP保驾护航服务由四方面的元素构成，它们分别是：技术质量经理，保驾护航诸项服务，按需专家和SAP解决方案管理器。技术质量经理技术质量经理是SAP保驾护航服务的重要内容。技术质量经理是保驾护航服务的集中联系人，并在服务的重要时段常驻客户现场。技术质量经理对客户的解决方案和业务流程有深入全面的理解。他将负责对关键问题的后续跟踪和汇报，提供并后续执行行动和服务计划并负责和协调客户所需的SAP专家资源。技术质量经理的职责: 确保各项服务的交付符合合同的要求 在服务

56、交付阶段负责和 SAP 全球支持集团沟通监控关键问题并制定解决问题的行动计划确保对问题的解决符合合同的要求制定，调整和执行服务计划 协调专家和Back-office 共同解决客户问题实施并使用解决方案管理器，作为服务交付和报告的工具在项目管理层级交付每月工作汇报和关键问题汇报（包括解决问题的计划）保驾护航诸项服务保驾护航诸项服务由解决方案评估和基准、SAP解决方案管理优化和SAP能力提升三大类服务组成。具体的服务项目，请参见附录。解决方案评估和基准，支持您实施或升级您的解决方案，在运行阶段减少总运行成本。这些服务是技术质量管理策略的基石，贯穿整个SAP保驾护航流程。他们评估您的解决方案，并以S

57、AP最佳业务实践为基准衡量您的解决方案。作为服务的结果，SAP会制定用来降低风险或持续发展的行动计划。SAP还会制定服务计划来记录确定的风险和问题以及后续的优化或能力提升服务。SAP 解决方案管理优化，是用来解决已存在的性能问题或预先识别潜在的问题。这些服务能够优化关键业务流程从而更好地支持日常运行。这些服务是根据客户的状况度身定制的，尽可能使客户的SAP应用达到最佳的性能状态。SAP 能力提升，是一系列服务和研讨会的组合。使您能对运行业务的解决方案提供端到端的支持和维护，从而保护已有投资并管理持续发展。能力提升使您的团队具备确保解决方案架构平稳运行的基本技能 。 SAP 能力提升基于 SAP

58、 最佳业务实践和数千套系统的经验，提供您专家建议从而节省时间，减少成本，并保持您的 SAP 解决方案运行顺畅。按需专家按需专家的目的是在正确的时间提供合适的专家以加速复杂问题的解决，是保驾护航服务的一项重要内容，非常适合大型咨询项目和日常运行的需要。假设您需要一个特定方面的专家，而您的组织机构里又没有合适人选，您可以直接向SAP要求。专家在项目的特定时间点适时介入并针对预定的问题提供专家级的服务。按需服务需要解决方案管理器作为协作平台。当问题不太寻常或技术复杂程度超出您员工的经验范围时，通常需要申请此服务。最终，SAP专家会提供技术性和功能性的咨询服务帮助您增强运行水平。通常SAP专家或者您公

59、司的员工记录现场发现或者远程观测到的问题。如果潜在的问题并非源于软件缺陷而您需要SAP提供专家帮助，您就可以考虑是否要求专家按需的服务来解决您的问题。为了方便对问题的跟踪以及对解决方案给出报告，您必须通过解决方案管理器来申请此服务。因此提交的申请包含问题及业务背景信息，SAP利用该信息确保合适的专家被快速指派来解决问题。SAP解决方案管理器SAP解决方案管理器推动了项目实施中的SAP保驾护航服务。这个集中的解决方案管理和协同平台提供了工具，集成内容和与SAP的通道，使您可以实施，支持，运行和监控您的SAP软件。SAP解决方案管理器帮助最小化风险并减少总运行成本。SAP解决方案管理器运行在您的解

60、决方案架构上，方便对您分布式的系统进行技术支持。它还能自动抓起所有和现存问题相关的信息，从而加速根本原因分析和问题解决。SAP解决方案管理器对软件的管理贯穿其整个生命周期。它支持SAP和非SAP组件并覆盖现有和新的SAP解决方案，连接您的业务流程和IT架构。另外，SAP解决方案管理器通过现场服务和连接最佳业务实践的方式提供了丰富的知识转移。不同阶段的SAP保驾护航服务SAP保驾护航服务覆盖项目实施和升级的各个阶段。蓝图确认阶段SAP实施安全保护服务提供最佳的技术质量管理和SAP工程师独一无二的专业知识，以确保您的SAP软件成功实施和软件持续运行的可控性和可靠性。我们从以下主要领域评估您的实施技