屈臣氏经营分享

1、.精品资料网cnshu 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座：.；精品资料网cnshu专业提供企管培训资料 如何学习屈臣氏之店铺管理精华 经常与化装品零售行业内的一些朋友沟通时，聊到一个关于“学习屈臣氏的话题，我发现很多中国外乡化装品零售 HYPERLINK imgcache./ t _blank 企业在学习模拟屈臣氏，但是做的不太好，有点形是而神不是的味道。 借“2021年中国化装品创新论坛时机，我与大家分享一下关于“屈臣氏个人用品商店运营管理的胜利之处。讨论我们应该学习屈臣氏的那些地方?应该如何学习?在讨论之前，我们先弄明白两个问题：第一问题：屈臣氏胜利在哪里?2021年2月17日，

2、 HYPERLINK imgcache./ t _blank 美国的知名杂志最新公布的全球权益富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李嘉诚上榜的主要理由有两个：第一是他旗下的和记黄埔控制着 HYPERLINK imgcache./ t _blank 世界最大的货柜码头营运;第二是运营着世界最大的保健和 HYPERLINK imgcache./ t _blank 美容产品零售 HYPERLINK imgcache./ t _blank 连锁店屈臣氏;这足以表达屈臣氏在国际上的位置以及影响力。那屈臣氏在中国有那些出色的表现呢，自1989年，中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在 HYPERLINK i

3、mgcache./ t _blank 北京开业以来，目前曾经有接近500家分店。从运营角度来讲，我以为而屈臣氏真正胜利的地方在于两个数据：1、 屈臣氏店铺的“年坪效到达3-6万元;2、 屈臣氏的“毛利率坚持在35%-40%之间。“坪效是指店铺在运营中平均每平方米所产生的业绩，是常用来衡量一个店铺或者一种运营 HYPERLINK imgcache./ t _blank 方式能否胜利的目的。按照屈臣氏的店铺运营业绩，稳定的店铺“年坪效大致在3-6万元。大家知道，对于一个大型超市，“年坪效到达1.5万元是属于业绩不错的，3万元是属于顶级的。据我所了解，屈臣氏的很多店铺都是能到达6万元的。在超市的毛利

4、率曾经下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率依然还可以坚持在35%以上，这也是值得其骄傲的。那屈臣氏终究是如何达成这个令人眼红的业绩的?其他企业能否也可以获得这样的报答?我们先弄明白第二个问题：就是屈臣氏的 HYPERLINK imgcache./ t _blank 开展历史以及背景。屈臣氏创建于1828年，前身是英国人在 HYPERLINK imgcache./ t _blank 广州兴办的一个药房，叫广东大药房;1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂;1841年广东药房南下香港，兴办香港药房;1871年香港药房易名为 A.S. Watson & Company(屈臣氏公司);18

5、83年屈臣氏拓展海外业务至菲律宾及中国大陆，并于1884年在马尼拉开设药房与汽水厂，1886年屈臣氏注册登记，至1895年屈臣氏店铺开展到35间，1903年兴办屈臣氏蒸馏水;1937年 HYPERLINK imgcache./ t _blank 日本侵华，屈臣氏停顿了中国大陆业务;1963年香港和记黄埔集团收买屈臣氏公司;1972年屈臣氏收买了百佳超级市场;1981年屈臣氏成为和记黄埔全资附属机构，运营七十五间食品及非食品零售店铺;1987年屈臣氏药房拓展至台湾、澳门、新加坡(1988年)、马來西亚(1994年)、泰国(1996年)及菲律宾(2002年);1989年屈臣氏重新回到中国大陆，第一

6、家大陆个人用品商店在北京开业;1992年屈臣氏进驻上海，1994年广州首店开业，2003年第50家分店在广东佛山开业，2005年第100家分店在广州开业，也就具有划 HYPERLINK imgcache./ t _blank 时代意义的正佳广场店。在这个店开业的时候屈臣氏提出了快速开展“5年千店方案。2006年第200家分店在广东花都开业，2007年第300家分店在江苏南京开业，2021年屈臣氏店铺数量突破400家。2021年，屈臣氏(中国)20周年庆，开店目的为600家。在海外，屈臣氏采用收买或者协作的方式大规模拓展业务，2000年收买英国保健及美容产品连锁店Savers，2002年收买欧洲

7、的 Kruidvat集团，2004年收买波罗的海国家著名的保健及美容产品连锁店Drogas，2004年收买在德国拥有786间保健及美容产品连锁店Drik Rossmann GmbH四成股权，屈臣氏集团与LG Mart合资公司，于2005年初在韩国开设屈臣氏个人护理商店。我们发现屈臣氏有四个中心的特征：1、历史悠久;2、规模庞大;3、资金雄厚;4、 HYPERLINK imgcache./ t _blank 品牌影响力大;好了，弄明白了这些，我们来分析，屈臣氏那些地方是可以供我们学习或者是模拟的。首先，历史沉淀、资金实力、连锁规模、品牌 HYPERLINK imgcache./ t _blank

8、 战略、规模优势、管理团队、品牌影响等等这些是我们无法具备的，这些都不是可以模拟的。我以为屈臣氏在管理方面的优点是值得我们学习的。包括市场定位、店铺选址、采购管理、营运管理、促销管理、培训机制、店铺管理等方面，特别是店铺管理是屈臣氏一切胜利之处的最直接表达。今天，我就与大家一同分享屈臣氏是如何去管理店铺，以及行业内人士应该如何去学习屈臣氏的精华。屈臣氏的店铺管理精华主要包括：1.顾客效力;2.陈列规范;3.促销管理;4.订货管理;5.员工管理;6.规范管理;7.气氛布置;8.技艺培训;9.平安管理等九大部分。屈臣氏以为运营中的一个店铺选址曾经是确定的，那么作为一个店铺的运营管理者，最主要的要保

9、证四大原那么的执行：1、效力规范执行;2、陈列规范执行;3、促销规范执行;4、不缺货;屈臣氏的店铺管理四大原那么详细包括哪些详细的要求，以下作详细的解释：第一、效力规范，屈臣氏对 HYPERLINK imgcache./ t _blank 员工的效力要求一共有八个方面：1、浅笑效力;2、面对 HYPERLINK imgcache./ t _blank 顾客打招呼：欢迎光临!3、礼貌、自信;4、打招呼时坚持友善的眼神接触;5、礼貌递篮;6、收银员快速 HYPERLINK imgcache./ t _blank 付款，换购引荐，排队人数低于4个;7、主题促销引见;8、欢送顾客;第1点“浅笑效力与第

10、3点“礼貌、自信在效力业中的重要性，大家都知道的了，我在这里就不解释，第2点“面对顾客打招呼：欢迎光临!其实很多零售店铺都在做，这里有个细节必需提示一下，员工经常会出现机械的与顾客打招呼的情况，顾客一进门就漫天的喊“欢迎光临，其实这是不太恰当的。屈臣氏要求员工是在“顾客出如今本人1米范围以内时，“抬头、浅笑与顾客打招呼，说欢迎光临，请随意看一下，在这里要留意，一定要做到第4点“打招呼眼神接触。由于，说话不看着对方是非常不礼貌的。第5点“礼貌递篮的要求是当发现顾客手中拿着的商品超越3件时，任何员工都有义务、礼貌的为顾客递一个购物篮，详细操作是一手执篮耳，一手托篮底说：您需求购物篮吗?递篮的益处有

11、：1.提升顾客多购物的时机，2.发明与顾客互动的时机，3.顾客会觉得遭到尊重，4.间接防止损耗。为了更方便做到这一点，屈臣氏在店铺的入口处以及店铺中间主通道附近一定要摆放适当数量的购物篮，并要求购物篮的高度坚持在客人不用弯身情况下取用，研讨发现，坚持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并坚持购物篮手柄在同一个方向。 HYPERLINK space.c2cc/batch.download.php?aid=2428 t _blank (入口处普通会存放足够数量的购物篮)第6点“收银员快速付款，换购引荐，排队人数低于4个，屈臣氏在研讨中发现，当一个顾客在付款时，排队时间超越15分钟时，就会产生急噪

12、，甚至对这样的店铺产生反感，觉得效力不好，特别是都市的年轻白领。所以其要求一个收银员前面的顾客排队的人数不能超越4人，当出现超越4人的情况时，必需由另外一个员工开启第二台机器进展收银，假设一切机器的在操作，店铺管理员就必需安排其他员工在收银台协助 ，提高效率，以尽量缓解排队景象。收银员除了收钱，还有一个必需求做的环节就是引荐换购产品，也就是执行“每购物满50元，即可超值换购这一环节，当然还有其他的主题活动也会引荐。所以当他在屈臣氏消费时，他在付款时会听到收银员说“您如今购物已超越50元，您可以加XX元换购XX产品，需求吗?或者“您购物满50元就可以有以XX元超值换购XX产品，您能否需求，假设需

13、求的自然就会添加购物，当然，屈臣氏选择的换购产品普通都是超实惠的。以此来提高客单买卖。第7点“主题促销引见，屈臣氏要求员工在与顾客沟通时，一定要把相关的促销活动引荐给顾客，把实惠通知顾客。譬如这次屈臣氏第二次大规模的推行会员卡，就要求店铺的员工必需随时把会员卡的信息向顾客传送。据了解，有超越40%顾客都是在屈臣氏员工的引导下办理睬员卡的。第8点“欢送顾客普通是要求收银员在顾客付款完成买卖后说“欢迎再次光临，门口保安岗对出门的顾客说“欢迎再次光临。完善的制度一定要有好的监视机制，屈臣氏对以上8个顾客效力要求的执行是非常严厉的，监视机制主要于：1、店铺经理;2、区域经理;3、奥秘顾客。屈臣氏专门聘

14、请调研公司协助其执行奥秘顾客监视效力，每个月奥秘顾客将安排两次到各个店铺，以顾客的身份对员工进展调查其对效力规范的执行，并对每个店铺按规范问卷进展评分，对操作优秀的员工进展奖励，对违反的员工进展处分。第二个我要讲的是屈臣氏卖场规划以及陈列规范，卖场商品陈列成为屈臣氏的重中之重，到目前为之，屈臣氏的店铺笼统曾经改良为第六代店铺了，但是其最主要的“发现式陈列原那么以及“VAS原那么不断是没有变的。这里我重点讲解一下屈臣氏的“发现式陈列原那么以及其执行案例。1.屈臣氏发现式陈列原那么中以为，店铺管理的精华是：发明一个友善的，充溢活力及令人兴奋的购物环境，让顾客易于找到独特，具创意，有趣、高质量及物有

15、所值的产品;友善的：主要于员工的顾客效力;充溢活力、令人兴奋的购物环境：由员工以及店铺气氛构成;让顾客容易找到：主要表达在于商品陈列;具有创意、有趣、高质量及物有所值：这是商品组织以及促销活动的话题。2.发现式陈列原那么的精华是：1)在适宜的时间、提供适宜的商品、以适宜的价钱、陈列适宜的数量于适宜的地方;2)目的：尽能够让顾客很方便发现。所以在屈臣氏的陈列原那么里，让顾客发现是最主要的。大家都知道，个人护理用品主要锁定的是18-45岁的年轻白领一族为消费为对象，屈臣氏在长时间的运营及研讨以为，这一群体购物的最大特征是：激动性以及享用性，他们是在满足了物质需求的根底上向精神享用过度的一个群体。所

16、以，让他们容易发现是促进 HYPERLINK imgcache./ t _blank 销售的最有效手段。屈臣氏是如何在本人的店铺中实现这些原那么的。第一个发现：发现屈臣氏为了降低本钱，屈臣氏店铺的经常会选择在地下负一层，但是为了努力让顾客发现，屈臣氏会把这个原那么的执行比普通连锁店做的更到位，更直接。我们从这一组图片可以看到，“就在这里、“就在负一层、“地下一层等很直接的字眼，这些招牌经常会出如今屈臣氏店铺附近，同时在以下几方面屈臣氏也会经常运用：1.尽量利用 HYPERLINK imgcache./ t _blank 广告牌;2.非临街店铺一定有招牌指示;3.大面积色块，容易发现;4.甚至采

17、用员工长时间引导;目的就是为了让顾客发现附近屈臣氏的位置。(直接的户外指示牌)第二个发现：发现运营范围即使一个不熟习屈臣氏的人，当他站于屈臣氏店门口位置时，他就能对店铺的运营范围一目了然，并且能即时觉察到主要的推行主题，能明晰无疑的从门外看到店内，从而实现吸引顾客进入店内选购产品的目的。为了实现这个目的，屈臣氏经常会配合采用如下方法：1.醒目的门面设计;2.亮堂的灯光;3.降低货架高度;4.明晰的运营分类指示牌;5.门口清楚的推行信息等等;(屈臣氏的店铺门口效果)第三个发现：让顾客发现吸引的源头尽能够的吸引顾客进店，这对于店铺运营来说是非常关键的，如何做到吸引人的元素在店铺门口表达出来，研讨发

18、现，塑造温馨的购物环境，良好的店务管理，经常坚持商品陈列的新颖感对鼓励顾客进入门店有非常大的协助 。 屈臣氏以为达成方法有：1.宽阔的大门;2.宽阔的通道;3.丰富的促销信息;4.经常改换的促销堆头商品;5.有吸引力的促销商品陈列在显眼的位置;(屈臣氏的接近门口陈列)第四个发现：店铺内的发现店铺是产生买卖的场地，店铺的规划与陈列是最关键的，屈臣氏在店铺内的发现原那么是这样要求的：1.容易发现运营品类，并找到本人需求购买的商品;2.容易发现促销活动以及优惠的商品;3.容易发现新商品;4.容易发现引荐商品;5.容易发现商品的价钱;6.容易发现员工的效力;7.发现 HYPERLINK imgcach

19、e./ t _blank 专业的咨询指点;8.容易发现付款的地方;实现这些“发现的目的是到达提高顾客在店铺内自助消费的才干，并在引导下尽量购买更多的优惠商品，享用购物的乐趣。达成这些的方法是：1.明晰的商品陈列分区，明显的区域指示标识;(区域指示牌之一)2.合理的商品陈列;3.明显的价钱标识;4.主题明确的促销陈列;(新商品主题陈列)5.员工关注顾客的需求;6.将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻觅到产品;7.中心部门(化装品、 HYPERLINK imgcache./ t _blank 护肤品、个人护理品)重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性;8.将保管畅销的“销售推进走廊作为屈臣氏店铺的

20、特点。9.屈臣氏店铺三种“购物体验既明确分区又相关规划：美态包括专柜、非开架陈列、护肤品及饰品;欢乐包括护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品;安康包括保健品、卫生用品等品类。在规划中，以上产品需求共同陈列，也就是说，不可分开陈列，例如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化装品陈列;10.化装品作为主要大类应陈列于各店铺前部;11.保健品及日用品作为“目的购物部门，可陈列于各店铺的后部;12.化装品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一同;13.婴儿用品作为保健品和日用品的“桥梁部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。最理想的是假设规划允许，陈列于保健品的一侧;14.

21、食品总是陈列于收银台旁边;15.杂样产品(美容工具、饰品)规划为“欢乐部门之一，主要陈列于高客流的位置通常紧邻主通道或者收银台;16.愉快购物体验放在第一位，将一切的相关产品共同陈列，最大限制的利用每一米促销货架;17.在店铺醒目位置陈列“推进走廊，突出最正确促销堆头;18.收银台尽量放在店铺的中部或者中前部，收银台与保健品区域普通是分开的;19.浓郁的促销气氛布置，表达当前推行的促销活动;20.店内声音与音像设备，推行促销活动。以上20个要点是实现屈臣氏店铺内容易发现的要点。第三就是促销活动的执行，屈臣氏的促销活动灵敏多变，丰富多彩，气氛浓郁，这是大多数人的评价。促销也是屈臣氏的店铺管理中以

22、为非常重要的一部分。尤其是促销活动规范的执行。屈臣氏普通会每20天改换一轮促销活动，每次促销活动都会根据促销主题对整个店铺的促销气氛进展全面的改换。屈臣氏促销活动的胜利，我以为以下方面是关键：1、持之以恒很多消费者对屈臣氏的促销活动都非常熟习，他们了解屈臣氏在定期举行什么方式的促销活动，这归功于屈臣氏多年来的坚持，屈臣氏的常规促销活动每年都会定期举行，特别是自有品牌商品的促销，如“全线八折、“免费加量、“买一送一、“恣意搭配、“加一元多一件等等会在每年中定期举行，并且在活动中经常都会包含：“剪角抵用券、“满50元超值换购、“本期震撼低价;2、丰富多彩屈臣氏的促销活动，方式非常独有，与其他零售店

23、的方式完全不一样，“自有品牌商品免费加量33%、“60秒疯狂抢购、“买就送更是丰富多彩，促销商品种类繁多，经常根据个人护理的各方面定义为：滋养精选、如丝秀发、沐浴新体验、皓齿梦工场、新安康、营养街、清亮新视界、知足便利店、关爱本人、完美纸世界、小工具课堂、优质 HYPERLINK imgcache./ t _blank 生活、开心美味园、安康情报站、潮流点缀、旅游自助魔法、 HYPERLINK imgcache./ t _blank 美丽港非常多的兴趣主题，引见众多的个人护理用品，引导着消费。3、权威专业屈臣氏的促销活动往往都会贯穿一个权威专业的主导线，每时每刻都在向消费者传送着本人在专业领域

24、里权威专业的信息，以个人护理用品专家定位，让消费者有更大的信任感。屈臣氏的“安康知己，为顾客提供日常安康知识咨询，、向顾客引荐好的产品的同时，约请行业界知名人物，与读者共同分享美容心得、安康知识。如“美白无暇、靓丽心境、“安康身心迎夏日、“安康相伴、美丽随行、“和您分享、“美容专家拌靓TIPS、“夏日护肤心得、“屈臣氏关怀您等等主题，屈臣氏的也是一本安康美容百科全书，除了众多的特价商品、新商品推介，还经常引见日常护理小知识。4、优惠实效根据国人消费习惯，实惠才是硬道理，屈臣氏促销讲究的就是“为消费者提供物超所值的购物体验，从“我敢发誓到“冬日减价、“10元促销、“SALE 周年庆、“加1元多一

25、件、“全线八折、“买一送一、“自有品牌商品免费加量33%、“买就送等等，每一次都会引起白领丽人的惊呼，降价幅度非常大。每期都有的“超值换购商品、“震撼低价商品，并且每次都会获得很好的效果。5、全员注重屈臣氏的促销能到达一个好的结果，不仅仅是有好的谋划思绪，最重要的是有好的执行力，其全员注重为促销获得胜利铺垫了根底，在屈臣氏举行一次促销活动需求非常大的任务量，在每次举行新的促销活动我们从店铺笼统就可以发现，一切的宣传册、商品、促销主题宣传画、价钱指示牌都得改换一新，店铺的员工更是要熟习每次的促销规那么，把一切促销商品陈列到位，改换一切的商品价钱，按要求将宣传挂画摆放。每次改换促销活动主题，在屈臣

26、氏叫“转销、员工需求在停顿营业后不断任务到凌晨，才可以把卖场布置好。为了每次促销活动让各个分店都能按总部思绪执行，各分店的经理都要去观赏样板店，促销开场的第二天，区域经理就马不停蹄的到各个分店巡视促销活动执行情况，随时监视各店的任务部署。6、气氛浓郁“发明一个友善、充溢活力及令人兴奋的购物环境是屈臣氏卖场布置的精华，为了发明一个好的促销气氛的目的，屈臣氏从不吝惜布置场地方面本钱，每次促销会改换卖场一切的宣传挂画、价钱牌、商品快讯、色条(嵌在货架层板前面的彩色纸条)、POP，虽然有浪费之嫌，同时舍得投入也是获得报答根本。在每次促销活动，屈臣氏都会有新的录象光盘提供应每个分店播放，宣传更多的促销信

27、息。7、注重研讨屈臣氏研讨以为，“小资情调是白领一族的固有心态，甚至有些“虚荣的心思，仅仅是廉价是无法满足他们的需求，大奖也不是引起他们光临的根本，新奇刺激的活动对他们更具有吸引力，提供一种方便、安康、美丽的效力才更能提升顾客忠实度，如“60秒疯狂抢购，抽奖获得者可以在卖场对指定的货架商品进展“扫荡，60秒内拿到的商品都属于获奖者，这样刺激的活动让消费者终生津津乐道。屈臣氏在促销商品陈列方面有非常规范的原那么，对收银台附近的商品陈列 HYPERLINK imgcache./ t _blank 技巧，“推进走廊的陈列方式，超值换购、震撼低价商品的陈列，促销端架的陈列、促销胶箱商品的混乱美、HOT

28、 SPOT(热卖焦点)的陈列原那么，这些都是在从顾客购物心思、视觉角度、走动习惯等多方面研讨得出的结论。8、良好习惯员工养成良好的促销引荐习惯，在屈臣氏的促销中，员工会随时通知顾客，这是正在进展促销的商品，向顾客引荐促销商品，推介更多的优惠信息，可以获得顾客好感，屈臣氏要求员工必需做到这一点，门口的保安也会礼貌的向入店顾客赠送一本商品促销手册，以让顾客获得更多的促销资讯。9、优秀的IT系统支持屈臣氏的IT系统能配合其灵敏多变的促销活动，特别是在打折，买就送，赠品管理，商品订单，价钱标牌等方面可以发扬的淋漓尽致。10、员工熟习操作流程由于特有的操作流程，屈臣氏非常注重员工的培育，良好的企业 HYPERLINK imgcache./ t _blank 文化及福利待遇，是屈臣氏员工低流失率的根本