带有垄断色彩的电信行业CRM应用与案例

1、.：.；精品资料网cnshu25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料带有垄断颜色的电信行业CRM运用与案例 叶开 2003/08/26引言：中国的电信行业拥有着垄断竞争的典型特征，由于垄断，因此电信行业一向忽视客户效力，而由于竞争的日益逼近，客服问题日益进入电信行业的视野。垄断不需求客户关系管理吗？2003年的电信行业真的繁华非凡，走马灯似的，电信拆成了南北2家，铁通、吉通的坎坷，挪动与联通的对立，小灵通的悄然潜入等等，还有各家各户不断地推出各种套餐用来吸引客户。难道电信行业真的开场以客户为中心了吗？对于电信的分拆和各种效力的推出，有专家指出作为明显

2、带有垄断颜色的电信行业还没有到推行真正的客户关系管理，实施真正的客户效力。垄断和缺乏竞争，就呵斥进展客户关系管理的利益驱动没有根底，从而呵斥没有真正的以客户为中心，电信行业的本位主义还是没有脱胎换骨。应该说，任何一个不成熟的市场最大，由于它的潜力和时机对于一切(或者大部分)效力提供商是平等的，所以虽然是一个不断成熟(客户关系管理的运用也是在不断成熟)的过程，但还是值得去深化的，这样才能够建立品牌和竞争优势。电信消费者或者客户其实很需求充份做好客户关系管理，由于它们如今无法以一个独立系统来提供客户完好的效力质量或提供自动的业务营销活动。当然，现今也没有一套客户关系管理系统可单独提供电信者之营运活

3、动中，与客户效力管理相关连的一切功能。客户关系管理系统必需与其它系统相整合，例如客服中心系统、帐务系统、妨碍申告系统、企业资源管理系统、效力激活系统、网络或邮件效力器、资料仓库系统、商业欺诈行为管理系统等，才可以针对最终客户进展完好而多元化的客户效力及业务营销活动。只需电信CRM系统具备与这些系统整合的才干与完好的接口，才可整合这些系统，针对电信消费者或者客户的需求，提供完好的功能。电信行业了解它的客户吗？客户关系管理的根底是客户，可是在熙熙攘攘的市场背后，我们无妨仔细看看：电信行业能否真正的了解它的客户们？目肮诘缧判幸悼突愦畏治突驶没袼母霾愦谓泄芾恚庵帜皆贑RM系统中很不好管理，而以客户为中

4、心并不是喊喊或者在真正的想推进而已，而是要结合通讯公司的业务方式、销售方式和业务流程来共同推进的。比如说，作为移通的用户，我如今有3个手机号(全球通和神州行外加一个外地的神州行)，客户称号是一个(但是不知道它的系统中能否表达为多个一样称号的客户)，帐户是3个，我的全球通帐户开通了语音信箱和国际长途遨游效力(这是效力)，而我在北京移通的网站上进展了用户登记，又进入到它的挪动梦网的用户数据库。显然，移通并没有运用客户称号和身份证号码作为独一码(其实这样也行不通，我的一张神州行卡是运用未升位的身份证15位买的，而其它的是18位身份证号码买的)。实践上，客户是CRM的对象，账户、用户和效力是Billi

5、ng系统处置的业务关系。请问，在这种多对多的复杂方式下，怎样以客户为中心？假设要以客户为中心，就涉及很复杂的战略，就好像讨论银行如何以客户为中心，怎样进展帐户和客户的独一处置等。另外，从联通的大客户管理信息系统的业务规范看，并没有出众的东西，都是围绕大客户的业务受理、赞扬及缺点处置、代理商、方案、奖金、计费等管理进展。但是，从目前通讯行业的活动来看，各通讯公司对于本人的大客户的了解很模糊，也很不成熟。比如说：移通的大客户业务(我们暂且抛却企业用户不谈)，我在登录移通梦网后看到有这样一个活动：每月消费超越200元的就有积分活动，从这个活动看移通划分大客户的基准是客户的月平均销售收入。但是，我的三

6、张移通卡，一张为任务用，在任务期间每月在5、600元，在不报销的情况下我就不会运用；一张为外地出差运用的神州行卡，只是在出差期间有话费；另外一张为私人联络卡，长期供联络运用，但是话费不高。因此，运用平均话费是不够的，还要思索其它多种情况如客户忠实度、公用私用、客户份额等要素，在这个根底上看电信行业的CRM运用的根底就没有成熟。当然，通讯公司开场采取各种手段，如分时段进展优惠从而区分一些客户的特征和需求，对该具有部分共同特征的客户聚群进展分析和提供有针对性的效力，这是很可喜的一面。CRM运用在电信行业的契机电信行业推进CRM有这么多的难点，是不是CRM运用就短少了在电信行业开展的契机了呢？传统的

7、客户效力运用系统，包括分散的、以效力为中心的营运支持系统(OSS)只能为管理者提供各个分散的客户关系数据。与此相反的是，CRM系统将能为销售、市场营销和客户效力方面的专业人员提供综合的客户信息视图。这个客户信息的完好视图可协助 市场营销管理者识别客户的消费习惯及倾向，并将其迅速转换为新的效力工程或具有针对性的市场营销方案。它为呼叫中心的效力人员提供准确完好的信息，以协助他们及时处理客户的问题，并有效地把握住交*销售与纵向销售的时机。除此之外，与OSS系统的严密集成使各环节的效力人员能准确了解客户要求并及时给予问题解答提供了能够。也就说，CRM系统将能协助电信效力商更快地推出新的效力内容、更有效

8、地进营销售、更大的利润增长空间、以一流的效力来添加客户忠实度；同时，亦维护了对各现有系统本来的投资。这是电信行业CRM运用的契机所在。电信行业处理方案看齐Siebel要谈电信行业处理方案，当然要从第一品牌的Siebel来看，Siebel的电信行业处理方案是为固线、无线、电缆以及互联网效力供应商对客户与渠道提供完善效力的完益处理方案。该系统协助 电信效力商完成从以效力为中心到以客户为中心的运营方式的转变：多种方式的效力，如：语音、数据、无线、电缆和互联网多种功能，包括：市场营销、销售与效力多种分销渠道，包括：外勤销售 、经销商与分销商。在Siebel电信方案中，效力供应商可以利用Siebel领先

9、的前端系统功能构建一个符合他们特殊要求的处理方案。与其它软件供应商提供的需求大量二次开发且维护本钱高的单点处理方案不同，Siebel以封装易用的方式将行业中的关键业务自动化。Siebel电信处理方案的用户可在同一个运用系统中实现对新客户的获取、对现有客户的纵向销售与交*销售、处理客户对帐单与效力内容的讯问。Siebel提供的综合性功能防止了效力供应商对其它客户管理系统的反复购买，同时提供了极高的报答率。Siebel Communications 经过自动化的报价生成、对销售信息与订单的准确录入，以及将任务订单 从前端系统到后端的效力开通系统的自动传送与分派，提高了销售过程的效率。Siebel

10、Communications除了提供普通客户关系管理方面的根本要求，另外在模块的设计方面， Siebel从客户信息的管理、销售及效力订单的管理、问题处理三个方面着重表达了电信业务运作的需求。 Siebel Communications 产品战略的胜利之处在于它为电信客户提供了满足本身的需求配置 前端运用系统的灵敏功能。系统中的标签与视图等均是预先设置的，并表达了电信行业特有的公用名词及处置流程。那些想将商业运作功能自动化(如：设计与管理营销方案、设计致电的规范范文、制定复杂的效力订单、生成客户化的建议书等)的客户，可在运用了Siebel根本功能的同时，配合运用其它产品选项，包括Siebel 企

11、业销售，Siebel 企业效力，与Siebel 产品配置，来建筑一个符合业务特需的处理方案。在电信行业，大量有价值的客户信息分布在各分别的后台信息系统中，致使这些信息存在一定程度上的反复性和非准确性，同时，它们的价值也不能被潜在的用户所充分利用。 Siebel Communications 灵敏的对象方式架构以及基于规范的集成工具，使迅速、无缝的衔接成为能够。 其对象方式的架构将现实商业运作过程中所涉及的业务种类与操作实体以信息对象的方式存储与操作，而各种对象之间的不同组合方式以及不同的情景运用，又将产生新的功能实现，以满足不同的需求。就其规范化的集成工具，Siebel采用了各中信息系统与各行

12、业特有的集成规范，从而简化了它与其它系统的集成过程：Siebel的BusObjects数据界面为Siebel电信方案与其它运用系统之间的集成提供了严密、实时的数据交换渠道；Siebel的ActiveX Container技术实现它与其它桌面或企业运用系统的嵌入；Siebel的ActiveX Controls，包括 Siebel ActiveX Application Control与 Siebel ActiveX Data Control，为Siebel将本身系统中的对象嵌入到其它系统中提供了能够；Siebel的HTML标签使 Siebel BusObjects 的数据嵌入到网页中；Siebe

13、l的企业集成管理 (EIM) 提供了Siebel与其它系统间大量的双向数据交流和同步技术；Siebel的企业级集成实现了与世界著名的ERP厂商，如：PeopleSoft和SAP之间的集成；Siebel的企业级集成实现了与绝大部分著名的OSS系统的集成，包括：帐单系统、网络开通效力系统与网络管理系统；Siebel经过战略联盟的方式，与许多胜利的中间件产品供应商协作提供可客户化的跨平台处理方案；Siebel积极培训其商业同伴，提高他们对其产品的熟知程度。同时，Siebel亦提供专门的集效果劳为与部分企业内部自建的特殊运用系统的集成提供特殊需求的集效果劳。国内市场的空间有多大？Sieble的通讯版本好归好，价钱高的很；而国内的供应商远远没有成熟产品，这样在产品供应上构成了一个断层。那么，国内的电信行业的CRM运用市场究竟有多大？从行业现状和国外开展来看，国内的电信行业CRM运用在近段时期内只能处于起步和不断开展成熟期间，而不能够完全进入成熟运用阶段。但是在这个阶段，最重要的不仅仅是C