共和农村商业银行网点服务能力专项提升培训附答案

1、共和农村商业银行网点服务能力专项提升培训 讲师姓名：于胜新课程名称：共和农村商业银行网点服务能力专项提升培训课程时间：2021年4月8日说明：评价不记名一、课程评估一、对讲师的评价（分值50分）第1题 授课态度与仪表风范（10分）优：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 单选题 *差23456789优秀第2题 授课逻辑性与表达能力（10分）优：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 单选题 *差23456789优秀第3题 授课内容讲述重点突出性（10分）优：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 单选题 *差23456789优秀第4

2、题 授课手段运用的多样性（10分）优：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 单选题 *差23456789优秀第5题 与学员之间的互动性（10分）优：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 单选题 *差23456789优秀二、对课程内容评价（分值50分）第6题 课程内容的实用性（10分）优：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 单选题 *差23456789优秀第7题 课程内容的完整性（10分）优：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 单选题 *差23456789优秀第8题 课程内容的启发性（10分）优：10/9

3、分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 单选题 *差23456789优秀第9题 课程内容的创新性（10分）（10分）优：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 单选题 *差23456789优秀第10题 课程内容的逻辑性（10分）优：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 单选题 *差23456789优秀第11题 您对本次培训的建议或者意见是？（非必答） 填空题_二、考试测试（16题，满分100分）您的姓名： 填空题 *_一、单选题（共4题，共28分）1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。 单选题 *A、 双语B、 普

4、通话 【正确答案】C、 英语D、 方言2、 受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据 ，以适宜的音量复述客户所办的业务。 单选题 *A、 双手 【正确答案】B、 单手C、 左手D、 右手3、男士头发应做到（）。 单选题 *A、 前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、 男士不得蓄胡须C、 男士不可剔光头D、 以上三者 【正确答案】4、来电找的人正在通话时，以下做确的是（）。 单选题 *A、 告诉对方他所找的人正在接待客户，并主动询问对方是留言还是等待B、 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、和联系方式C、 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，

5、通知被找的人接D、 以上做法都正确 【正确答案】二、判断题（共5题，共30分)1、 上班时间，可以看书报。() 单选题 *A、B、 【正确答案】2、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不理他。（） 单选题 *A、B、 【正确答案】3、 业务特别忙时，可以忽视文明优质服务。() 单选题 *A、B、 【正确答案】4、 客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。() 单选题 *A、B、 【正确答案】5、 办理业务过程中不准吸烟，但可以接打或与他人聊天。() 单选题 *A、B、 【正确答案】三、多选题(共7题，共42分）1.以下关于网点外部标识标牌描述正确的是（） *A网点外部标识标牌应保持清洁，但出现破损问

6、题不应扣分B网点外部必须设置机构名称牌、营业时间牌，缺一不可 【正确答案】C网点外部的标识标牌应保持清洁、无破损且位置醒目 【正确答案】D网点外部标识标牌检查当天被遮挡住了，不应扣分2.以下关于网点机具设备描述正确的是（）*A.网点机具故障已申请报修，但是行里没有及时维护，不应扣分B.网点机具故障需要及时报备且需规范明示提示标语 【正确答案】C.网点机具需保持干净整洁、正常使用 【正确答案】D.网点机具设备一天维护1次就可以了，其他时段网点没发现的问题，不应扣分 【正确答案】3. 以下关于网点员工着装的描述，扣分情况有哪几项（） *A. 员工工衣有明显污损、破损情况 【正确答案】B. 员工工衣

7、有褶皱、衬衣挽卷、下摆外露等情况 【正确答案】C. 员工工衣外套未系扣 【正确答案】D. 怀孕员工应穿着与行服相近的服装(有领有袖)或深色孕妇装，孕妇装应网点内统一4. 以下关于大堂迎客描述正确的是（） *A. 空闲时，仅问候客户：您好B. 空闲时，仅问候客户：请问您办理什么业务？C. 大堂经理忙碌时，应对进厅其他客户进行点头示意 【正确答案】D. 大堂经理空闲时，主动上前一步迎接客户：“您好，请问您办理什么业务？“ 【正确答案】5. 女士穿着应配套协调，是指（） *A. 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 【正确答案】B. 袜子不带图案 【正确答案】C. 袜口、衬裙不应外露 【正确答案】D. 穿着套裙时，应穿有跟皮鞋 【正确答案】6. 员工穿职业装时，男士应注意穿着（） *A、穿着西服应配穿衬衣、领带 【正确答案】B、黑色皮鞋 【正确答案】C、白色袜子D、深色袜子 【正确答案】7. 在向客户递送物